9. Bố cục của luận văn
3.2.2 Thực thi chính sách chăm sóc khách hàng, công tác quảng cáo,
truyền và tiếp thị
Chăm sóc khách hàng
Nhƣ đã phân tích ở trên, nguồn huy động chủ yếu của ngân hàng là tiền gửi của khách hàng. Vì vậy, chính sách khách hàng phải đƣợc ngân hàng chú trọng hàng đầu. Mặc dù BIDV Bắc Sài Gòn đã ý thức đƣợc chính sách khách hàng rất quan trọng, giữ chân đƣợc những khách hàng có số dƣ lớn nhƣng mảng khách hàng lâu năm thƣờng xuyên có giao dịch gửi tiền vẫn chƣa đƣợc quan tâm chính đáng, mảng khách hàng tiềm năng chƣa đƣợc khai thác hết do chƣa thực sự có biện pháp và kế hoạch triển khai tốt.
Trong thời gian tới, BIDV Bắc Sài Gòn cần phát huy lợi thế của mình, tập trung khai thác nguồn tiền gửi có tính chất ổn định, lâu dài nhằm tăng tỷ trọng nguồn vốn trung và dài hạn. Đối với những khách hàng truyền thống, cán bộ huy động vốn phải quan tâm đến hoạt động tiền gửi của khách hàng, nắm vững đƣợc số khách hàng có số dƣ tiền gửi tại đơn vị mình, gặp gỡ thƣờng xuyên với các doanh nghiệp để nắm bắt nhu cầu. Phân loại khách hàng tiền gửi để có chính sách khách hàng hấp dẫn với từng loại (thông qua lãi suất, phí dịch vụ và phong cách phục vụ). Phòng Dịch vụ và Thanh toán quốc tế kết hợp với tổ Tổng hợp của Chi nhánh phải thƣờng xuyên quan tâm, nghiên cứu và tìm hiểu về đặc điểm, khả năng, động cơ và đặc biệt là nhu cầu, mong muốn, tâm lý khách hàng, tìm hiểu thị trƣờng. Trên cơ sở đó ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau: nhóm khách hàng đặc biệt (VIP) , nhóm khách hàng hạng trung, nhóm khách hàng phổ thông. Việc phân nhóm khách hàng này tạo sự thuận lợi trong việc áp dụng chính sách khách hàng đúng đắn và đƣa ra các sản phẩm phù hợp từng đối tƣợng khách hàng. Cụ thể:
- Nhóm khách hàng đặc biệt (VIP): Khách hàng VIP đƣợc phục vụ với sự đảm bảo điều kiện thuận lợi tối đa cho nhóm khách hàng hạng sang này. Ngoài ra, đối với nhóm khách hàng này, BIDV Bắc Sài Gòn cần cung ứng cho họ những sản phẩm nhƣ dịch vụ đầu tƣ, tƣ vấn ngân hàng, quản lý tài sản, lập kế hoạch tài chính. Việc cung cấp dịch vụ cho nhóm khách hàng này phải đảm bảo sự thuận lợi, bí mật. Chi nhánh có thể phân loại nhóm khách hàng này là những khách hàng có tổng số dƣ tiền gửi từ 3 tỷ đồng trở lên.
- Nhóm khách hàng hạng trung bao gồm các đối tƣợng có mức thu nhập cao, ổn định và sử dụng các sản phẩm của ngân hàng, tại BIDV Bắc Sài Gòn có thể phân nhóm khách hàng này là những khách hàng có tổng số dƣ tiền gửi quy đổi có kỳ hạn từ 1 tỷ đến dƣới 3 tỷ đồng. Đối với nhóm khách hàng này, ngoài dịch vụ thông thƣờng cơ bản nhất cần phải cung ứng thêm các dịch vụ tăng thêm. .
- Nhóm khách hàng phổ thông chiếm số lƣợng đông đảo, mục đích của nhóm khách hàng này là sử dụng các dịch vụ cơ bản nhất của ngân hàng, là những khách hàng còn lại.
Với hai nhóm khách hàng VIP và trung, Chi nhánh cần cử ngƣời chăm sóc trực tiếp, phục vụ riêng biệt nhằm giữ đƣợc cơ sở khách hàng hiện tại, các dịch vụ chăm sóc nên tập trung vào:
+ Phân công cụ thể đầu mối chăm sóc, khi đã thành lập phòng khách đặc biệt thì hai nhóm khách hàng này là đối tƣợng chính để phục vụ
+ Đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm nhanh, kịp thời
+ Cung cấp thông tin sản phẩm thƣờng xuyên định kỳ hoặc đột xuất khi có sự thay đổi
+ Với hai nhóm khách hàng đặc biệt này Chi nhánh phải tìm hiểu rõ tâm lý, sở thích cá nhân để có thể đáp ứng tốt nhất sự mong đợi của khách đồng thời để có các chƣơng trình chăm sóc, tặng quà cho phù hợp
Với nhóm khách hàng phổ thông: cần phải đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tại quầy nhƣ:
+ Đảm bảo khu vực dịch vụ sạch sẽ, lịch sự đầy đủ tờ rơi và thông tin sản + phẩm
+ Đáp ứng chuẩn thời gian giao dịch tại quầy + Thái độ giao dịch viên niềm nở nhiệt tình
+ Có chƣơng trình chăm sóc khách hàng nhân dịp sinh nhật, ngày lễ 8.3, 20.10,… nhƣng vẫn phải đảm bảo đƣợc hài hòa trong kinh phí cho phép và phù hợp với số lƣợng tiền gửi của Chi nhánh.
Quảng cáo, tuyên truyền và tiếp thị
Để phát triển một doanh nghiệp và đƣa tên tuổi của doanh nghiệp ấy đến đƣợc với mọi ngƣời, đồng thời đặt đƣợc niềm tin nơi họ thì công tác quảng bá tiếp thị
không thể thiếu đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào, dù là lớn hay nhỏ. Ngƣời làm kinh doanh ai cũng biết lý thuyết 4P, trong đó truyền thông với chức năng là một kênh hiệu quả để kết nối khách hàng với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần phát triển và củng cố thƣơng hiệu của ngân hàng trên thị trƣờng.
Trong tình hình kinh tế ngày càng khó khăn hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng về huy động tiền gửi ngày càng trở nên gay gắt và khốc liệt, lãi suất các ngân hàng lại chƣa thực sự thực hiện nghiêm túc nhƣ quy định lãi suất trần huy động của NHNN, do đó tình trạng khách hàng không trung thành với bất kỳ ngân hàng nào là điều khó tránh khỏi. Chính vì thế công tác quảng cáo, tiếp thị khách hàng mới, chăm sóc, giữ chân khách hàng cũ là công tác cực kỳ quan trọng phải đƣợc ngân hàng đặc biệt chú trọng phát triển nhằm giữ vững đƣợc khách hàng lâu năm của mình, đồng thời phát triển đƣợc khách hàng mới.
Để công tác quảng cáo, tuyên truyền và tiếp thị thực sự có hiệu quả, Chi nhánh cần quan tâm đến các vấn đề sau:
- Công tác quảng cáo, tuyên truyền và tiếp thị là công tác phải thực hiện lâu dài và xuyên suốt trong quãng đời hoạt động của doanh nghiệp. Vì thế, để thực hiện tốt công tác này điều đầu tiên Chi nhánh nên làm là cần phải thành lập một tổ/bộ phận phụ trách mảng này. Bộ phận này có thể là chuyên trách hoặc kiêm nhiệm tuỳ vào nhân sự của Chi nhánh. Họ phải chịu trách nhiệm là đầu mối thực hiện triển khai công tác quảng cáo tiếp thị tất cả các sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời chịu trách nhiệm theo dõi đánh giá lại hiệu quả mang lại đối với mỗi đợt quảng cáo tiếp thị về một sản phẩm dịch vụ cụ thể..
- Chi nhánh nên thƣờng xuyên cung cấp các thông tin về tình hình hoạt động ngân hàng thông qua các ấn phẩm, truyền thanh, truyền hình để dân chúng biết cụ thể hơn về khả năng hoạt động và các dịch vụ của Chi nhánh cũng nhƣ lợi ích mà nó sẽ đem lại cho khách hàng.
- Phân bổ hợp lý các chƣơng trình tặng quà dành cho khách hàng và tổ chức gửi tiết kiệm vào các ngày lễ lớn cũng nhƣ sinh nhật , để tận dụng quảng bá sản phẩm
tiết kiệm rộng rãi đến khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tiền gửi.
- Xây dựng chính sách khách hàng đồng bộ trong toàn Chi nhánh tránh sự chồng chéo dẫn đến tình trạng một khách hàng nhận nhiều quà tại nhiều phòng, có khách lại không đƣợc tặng quà. Cụ thể: hiện tại các phòng đang triển khai chƣơng trình tặng quà sinh nhật cho khách hàng giao dịch có số dƣ tiết kiệm từ 200 triệu VNĐ trở lên, hay các dịp tặng quà do chi nhánh triển khai nếu không có sự thống nhất, phối hợp thì sẽ dẫn đến tình trạng khách hàng chia nhỏ tiền gửi tại nhiều phòng giao dịch để nhận đƣợc nhiều quà hoặc có tình trạng tổng số dƣ tiền gửi của khách tại BIDV Đắk Lắk là đủ tiêu chuẩn để nhận quà nhƣng số dƣ tiền gửi tại từng phòng lại không đáp ứng đủ tiêu chí để đƣợc nhận quà tặng dẫn đến sự thiệt thòi cho khách hàng. Kiến nghị bộ phận Tổng hợp nên làm đầu mối quét tổng số dƣ tiền gửi của khách hàng, gửi danh sách về từng phòng, khách hàng giao dịch tại phòng nào đã đƣợc nhận quà sẽ đƣợc thông báo lên hệ thống để tránh sự gia tăng chi phí mà hiệu quả thật lại không tăng.
- Xây dựng chính sách ƣu đãi về lãi suất, phí chuyển tiền cho những khách hàng có số dƣ tiền gửi lớn, ổn định và sử dụng nhiều loại sản phẩm của ngân hàng hoặc các doanh nghiệp sử dụng trọn gói sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh..
Để có chính sách khách hàng phù hợp với từng loại khách hàng tiền gửi, định kỳ phòng nguồn vốn và phòng dịch vụ phải cáo cáo tình hình tiền gửi của từng khách hàng tại Chi nhánh và tại các ngân hàng khác, trên cơ sở đó Ban lãnh đạo có kế hoạch và biện pháp vận động khách hàng tập trung tiền gửi tại Chi nhánh để tăng thêm số lƣợng khách hàng, số vốn và kỳ hạn gửi của các TCKT.