7. Kết cấu đề tài
2.2.4. Khảo sát các nhân tố ảnh hƣởng đến rủi ro trong hoạt độngkinh doanh
Ngày nay hoạt động thanh toán thẻ có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, thông qua sản phẩm thẻ nhiều sản phẩm ngân hàng khác ra đời trên cơ sở tích hợp từ sản phẩm thẻ nhƣ thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nƣớc, BIDV online, Smartbanking… Tuy nhiên, hoạt động thanh toán thẻ cũng tiềm ẩn không ít rủi ro cho ngân hàng và cả ngƣời sử dụng.
Về Ngân hàng rủi ro là quan tâm hàng đầu trong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên chi phí về quản trị rủi ro, đặc biệt là chi phí cải tiến công nghệ luôn là yếu tố ngân hàng cân nhắc giữa chi phí và rủi ro.
Về khách hàng thì vẫn còn lơ là, thờ ơ về rủi ro phát sinh trong việc quản lý và sử dụng thẻ của mình. Để hiểu rõ hơn vấn đề đó, tôi đã tiến hành khảo sát 100
CBCNV (Cán bộ công nhân viên) tại BIDV hiện đang công tác và sử dụng sản phẩm thẻ để có thể kết luận phần nào về cách nhìn nhận rủi ro trong hoạt động thẻ.
- Mục tiêu cuộc khảo sát: đánh giá một số nhân tố ảnh hƣởng đến rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.
- Đối tƣợng khảo sát: Cán bộ công tác tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.
- Phƣơng pháp: Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng cách sử dụng kỹ thuật khảo sát, dữ liệu đƣợc thu thập thông qua việc thảo luận giữa hai ngƣời: nhà nghiên cứu và đối tƣợng là cán bộ BIDV.
- Nội dung phiếu điều tra: Gồm 18 câu hỏi về các nhân tố ảnh hƣởng đến rủi ro.
- Kết quả khảo sát
Khảo sát 100 cán bộ hiện công tác tại BIDV. Sau khi thu thập, tổng hợp các số liệu đã thu đƣợc kết quả nhƣ sau:
Về Nội bộ ngân hàng:
Khi phát hành lại thẻ, kích hoạt lại PIN thay đổi thông tin, giao thẻ cho khách, ngân hàng đã kiểm tra chặt chẽ (kiểm tra CMND, hộ chiếu, chữ ký…). Kết quả khảo sát đạt đƣợc là 75% đồng ý; 13 % tƣơng đối đồng ý; 12% không đồng ý. Với tỷ lệ không đồng ý 12% cho thấy, cán bộ BIDV thực hiện giao dịch đã mất cảnh giác trong việc định danh khách hàng, không kiểm tra kỹ chứng minh nhân dân, không đối chiếu chữ ký của tài khoản gốc, hình ảnh chứng minh nhân dân với đối tƣợng yêu cầu phát hành lại thẻ, phát hành lại PIN, mở khoá thẻ. Điều này tạo điều kiện để kẻ gian thực hiện các hành vi ăn cắp tiền từ tài khoản gốc.
Khi mở mới ĐVCNT, phát hành thẻ tín dụng, công tác thẩm định khách hàng được thực hiện cẩn thận, kỹ lưỡng đúng quy trình. Kết quả khảo sát đạt đƣợc là 70% đồng ý; 30% không đồng ý. Với tỷ lệ không đồng ý khá cao 30% cho thấy, công tác thẩm định đơn vị chấp nhận thẻ trƣớc khi lắp POS, thẩm định khách hàng trƣớc khi phát hành thẻ tín dụng còn sơ sài. Một số Chi nhánh quá áp lực về chỉ tiêu tăng trƣởng POS, đẩy mạnh phát triển thẻ tín dụng nhằm tăng dƣ nợ mảng bán lẻ, đặc biệt là dƣ nợ thẻ tín dụng. Dẫn đến mở thẻ tín dụng tín chấp với hạn mức cao trong khi thu nhập và nguồn trả nợ của khách hàng không đủ, một số đơn vị chấp nhận thẻ có lĩnh vực kinh doanh không phù hợp, hoạt động kinh doanh chính của
ĐVCNT không nhƣ trên giấy ph p đăng ký nhƣng vẫn cho ký hợp đồng nên rủi ro khó tránh khỏi.
Trang bị đầy đủ kiến thức về rủi ro cho ĐVCNT. Kết quả khảo sát đạt đƣợc là 61% đồng ý; 39% không đồng ý. Điều này cho thấy công tác hƣớng dẫn đào tạo đơn vị chấp nhận thẻ còn hạn chế, chỉ triển khai một, hai lần đầu khi mới lắp đặt, trong khi đó cán bộ thu ngân tại các ĐVCNT thƣờng xuyên thay đổi, rủi ro trong hoạt động thẻ ngày càng đa dạng phức tạp.
BIDV đã gửi thông tin cảnh báo các loại hình rủi ro mới đến khách hàng để khách hàng có biện pháp phòng ngừa kịp thời. Kết quả khảo sát đạt đƣợc là 75% đồng ý; 25% không đồng ý. Điều này cho thấy công tác cảnh báo BIDV tƣơng đối tốt, thông qua việc yêu cầu khách hàng đổi PIN trong vòng 60 phút đối với những thẻ có dấu hiệu nghi ngờ, thƣờng xuyên gửi các thông tin cảnh báo các loại hình rủi ro mới đến chủ thẻ qua kênh tin nhắn, qua thông báo nợ đến các đơn vị có vay cán bộ công nhân viên và thanh toán lƣơng qua tài khoản, phát tờ rơi hƣớng dẫn chủ thẻ sử dụng thẻ an toàn… Trong khi đó một số ngân hàng khác vẫn còn e ngại việc cung cấp các thông tin cảnh báo về rủi ro trong sử dụng thẻ đến khách hàng, vì sợ khách hàng hoang mang, ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Tổ chức các lớp tập huấn rủi ro thẻ (phổ biến các loại hình, thủ đoạn rủi ro, cách xử lý tình huống rủi ro…) xác với thực tế. Kết quả khảo sát đạt đƣợc là 94% đồng ý; 6% không đồng ý. BIDV thƣờng xuyên tổ chức các lớp tập huấn rủi ro thẻ, cảnh báo các loại hình, thủ đoạn rủi ro, và hƣớng dẫn cách xử lý tình huống rủi ro… nhằm đáp ứng nhu cầu công việc, nâng cao tinh thần trách nhiệm cán bộ nhân viên. Tuy nhiên do tổ chức online, nên việc tham gia các lớp tập huấn vẫn có những hạn chế nhất định.
Hỗ trợ khách hàng kịp thời khi có dấu hiệu rủi ro. Kết quả khảo sát đạt đƣợc là 63% đồng ý, 33% tƣơng đối đồng ý, 4% không đồng ý. Điều đó cho thấy kể từ ngày BIDV thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng, công tác hỗ trợ, chăm sóc, tƣ vấn khách hàng ngày càng tốt hơn, bên cạnh đó cũng có một số ý kiến cho rằng BIDV hỗ trợ không kịp thời vì BIDV kiểm tra tính bảo mật thông tin khách hàng quá khắc khe, mất nhiều thời gian trƣớc khi khóa thẻ, khóa tài khoản.
Biểu đồ 2.5: Kết quả khảo sát tại mục Ngân hàng Khách hàng
Quan sát xung quanh ATM, POS trước khi thực hiện giao dịch, thông báo ngay cho ngân hàng khi phát hiện có dấu hiệu bất thường.Do thói quen nên khách hàng ít quan sát xung quanh máy ATM trƣớc khi giao dịch (có ngƣời phía sau, vật bất thƣờng tại khe đƣa thẻ vào, trên bàn phím,… ). Qua khảo sát có hơn 76% khách hàng chỉ thỉnh thoảng hoặc không bao giờ quan sát xung quanh khi thực hiện giao dịch tại ATM, chỉ có 24% khách hàng thƣờng xuyên quan sát.
Đổi số PIN và đặt số PIN theo khuyến cáo của ngân hàng (không dùng số PIN ban đầu, số CMND, ngày sinh, số điện thoại, số thự tự…) Kết quả khảo sát là 49% đồng ý; 51% không đồng ý. Vậy đa số khách hàng sử dụng số PIN ban đầu để giao
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Không đồng ý Tương đối đồng ý Đồng ý
12% 13% 75% 30% 45% 25% 39% 41% 20% 25% 40% 35% 6% 26% 68% 4% 33% 63% Khi phát hành lại thẻ, kích hoạt lại pin thay đổi thông tin, giao thẻ cho khách, NH đã kiểm tra chặt chẽ. Khi mở mới ĐVCNT, phát hành thẻ tín dụng, công tác thẩm định khách hàng đƣợc thực hiện đúng quy trình Trang bị đầy đủ kiến thức về rủi ro cho ĐVCNT
Gửi thông tin cảnh báo các loại hình rủi ro mới đến khách hàng để khách hàng có biện pháp phòng ngừa kịp thời Tổ chức các lớp tập huấn rủi ro thẻ xác với thực tế. Hỗ trợ khách hàng kịp thời khi có dấu hiệu rủi ro
liên quan tới Ngày, tháng, năm sinh; Số điện thoại, CMND; Biển số xe của khách hàng. Khách hàng chƣa tự ý thức đƣợc tầm quan trọng của PIN đối với quá trình quản lý thẻ, khi mất thẻ kẻ gian d dàng rút tiền .
Cung cấp thông tin số thẻ, số PIN, cho các ĐVCNT và các trang thanh toán trực tuyến không đáng tin cậy. Kết quả khảo sát là 21% đồng ý; 79% không đồng ý cung cấp thông tin cho ĐVCNT, cho thấy xu thế hiện nay việc mua hàng hóa và thanh toán qua mạng Internet đã trở nên phổ biến, không còn xa lạ đối với khách hàng nhƣ trƣớc đây. Nó mang lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng. Tuy nhiên nếu giao dịch với những trang Web không đáng tin cậy thì việc thông tin bề mặt thẻ bị lợi dụng là khó tránh khỏi, một số khách hàng vì quá tin tƣởng giao mã PIN và thẻ cho các nhân viên ĐVCNT để tiếp tục mua hàng hóa và gửi lại tại quầy thu ngân để thanh toán lần sau, tạo cơ hội cho thu ngân lợi dụng trong trƣờng hợp này.
Đăng ký tin nhắn SMS khi số dư biến động. Kết quả khảo sát là 85% đồng ý sử dụng tin nhắn; 15% không đồng ý.Tin nhắn qua điện thoại là một trong những dịch vụ tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho chủ thẻ, giúp cho chủ thẻ có thể quản lý đƣợc dòng tiền của mình, biết đƣợc các thông tin về lãi suất, tỷ giá, vị trí máy ATM... Chính vì những tiện ích đó trong 100 khách hàng đƣợc khảo sát có 85% khách hàng sử dụng dịch vụ tin nhắn qua điện thoại, 25% chƣa sử dụng dịch vụ, do vẫn còn quan niệm, khi tài khoản có phát sinh có thì sử dụng ngay nên không cần đăng ký tin nhắn để theo dõi biến động số dƣ, do đó khó phát hiện đƣợc ngay khi tiền trong tài khoản bị rút.
Nhờ người khác dùng thẻ để thanh toán, rút tiền. Kết quả khảo sát là 22% đồng ý; 78% không đồng ý. Điều đó cho thấy thông qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng, các cảnh báo về rủi ro trong sử dụng thẻ, khách hàng đã ý thức đƣợc rủi ro trong việc nhờ ngƣời khác thanh toán rút tiền từ thẻ của mình nhƣng ý thức chƣa cao. Rủi ro từ yếu tố khách hàng cũng còn khá cao, tình trạng ngƣời thân sử dụng chung thẻ vẫn di n ra thƣờng xuyên chiếm 28 % chủ yếu chủ thẻ giao thẻ cho ngƣời thân (đồng nghiệp, vợ, chồng…).
Nhớ số điện thoại trung tâm chăm sóc khách hàng, mất thẻ báo ngay cho ngân hàng khóa thẻ. Kết quả khảo sát là 64% đồng ý; 36% không đồng ý, một số khách hàng vẫn còn lơ là trong việc bảo quản thẻ, nhiều khách hàng không nhớ số điện
thoại liên lạc ngay với ngân hàng khi mất thẻ, mặc dù số điện thoại hỗ trợ luôn đƣợc niêm yết tại các điểm rút tiền, quầy giao dịch hoặc phía sau các thẻ ATM.
Đơn vị chấp nhận thẻ luôn xác thực thông tin chủ thẻ khi giao dịch. Kết quả khảo sát là 55% đồng ý có xác thực; 45% không đồng ý. Do công tác đào tạo ĐVCNT chƣa đƣợc chú trọng, các rủi ro mới phát sinh chƣa đƣợc cập nhật kịp thời, thu ngân thƣờng xuyên thay đổi và để đơn giản, thanh toán nhanh, nhiều ĐVCNT bỏ qua khâu xác thực thông tin khách hàng, cụ thể nhƣ tại các trung tâm mua sắm, siêu thị, cửa hàng ít khi xác thực khách hàng khi thanh toán.
Theo dõi kiểm ngân quẹt thẻ, biết rủi ro có thể xảy ra trong khi phát sinh giao dịch. Kết quả khảo sát là 89% đồng ý có theo dõi và biết rủi ro có thể xảy ra, chủ thẻ theo dõi kiểm ngân quẹt thẻ vào POS để kiểm soát việc đánh cắp thông tin hoặc tránh trƣờng hợp kiểm ngân lợi dụng trong lúc khách hàng lơ là.
Biểu đồ 2.6: Kết quả khảo sát tại mục khách hàng Về kỹ thuật, công nghệ
ATM, POS hoạt động ổn định, ít xảy ra lỗi hệ thống (giao dịch không thành công nhưng tài khoản bị trừ, máy ngưng hoạt động khi đang giao dịch…). Kết quả khảo sát có 93% khách hàng đồng ý máy ATM/POS ít xảy ra lỗi khi giao dịch (do lỗi đƣờng truyền, cúp điện, …) và 7% thƣờng xuyên gặp sự cố máy ngƣng hoạt động hoặc lỗi giao dịch không thành công nhƣng tài khoản bị trừ tiền (có thể do
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Không đồng ý Tương đối đồng ý Đồng ý 66% 25% 9% 51% 8% 41% 79% 17% 4% 15% 25% 60% 78% 10% 12% 36% 39% 25% 45% 20% 35% 11% 7% 82% Quan sát xung quanh
ATM, Pos trƣớc khi thực hiện g dịch, t báo ngay cho NH khi phát hiện có dấu hiệu bất thƣờng Đặt số pin theo khuyến cáo của ngân hàng (không dùng số CMND, ngày sinh, số điện thoại, số thự tự…)
Cung cấp thông tin số thẻ, số PIN, cho các ĐVCNT và các trang thanh toán trực tuyến không đáng tin cậy Đăng ký tin nhắn SMS khi số dƣ biến động.
Nhờ ngƣời khác dùng thẻ để thanh toán, rút tiền
Nhớ số điện thoại trung tâm chăm sóc khách hàng, mất thẻ báo ngay cho ngân hàng khóa thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ luôn xác thực thông tin chủ thẻ
Theo dõi kiểm ngân quẹt thẻ, nhận biết rủi ro có thể xảy ra trong quá trình giao dịch
đƣờng truyền k m, máy ATM/POS không đƣợc bảo dƣỡng, bảo trì định kỳ, máy hỏng, hết tiền,…) nhƣng sau đó khách hàng đƣợc hoàn lại tiền sau khi ngân hàng thực hiện kiểm quỹ tiền mặt tại ATM và tra soát các giao dịch lỗi. Nhìn chung hệ thống công nghệ thông tin chƣa đáp ứng đƣợc đầy đủ yêu cầu hiện đại hóa, vẫn còn tồn tại một số lỗi hệ thống đã tạo ra những rủi ro và gây phiền phức cho khách hàng.
Hệ thống hỗ trợ (Camera, báo động, báo cháy) giúp ngân hàng phát hiện các dấu hiệu bất thường được hoạt động ổn định. Kết quả khảo sát là 83% đồng ý; 17% không đồng ý. Điều này cho thấy BIDV rất quan tâm đến công tác lƣu giữ hình ảnh camera, cài đặt nhiều phần mềm nhằm hỗ trợ hoạt động thẻ tại ngân hàng nhƣ hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống giám sát trạng thái hoạt động máy ATM, hệ thống camera… Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số trƣờng hợp camera hỏng, mất dữ liệu trong quá trình lƣu trữ, gây khó khăn cho việc tra soát xử lý khiếu nại và BIDV phải chịu tổn thất trong trƣờng hợp không cung cấp đầy đủ thông tin khi xử lý khiếu nại.
Biểu đồ 2.7 : Kết quả khảo sát tại mục Công nghệ thông tin Về các yếu tố Khác
Cơ quan quản lý nhà nước, ngân hàng ban hành các văn bản kịp thời để phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ. Kết quả khảo sát là 75% đồng ý; 25% không đồng ý. Điều đó cho thấy các văn bản hƣớng dẫn liên quan chƣa phát triển kịp với sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ, một số văn bản còn chồng ch o nhau, gây
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Không đồng ý Tương đối
đồng ý Đồng ý 7% 16% 77% 30% 25% 45%
ATM, Pos hoạt động ổn định, ít xảy ra lỗi hệ thống
Hệ thống hỗ trợ (Camera, báo động, báo cháy) giúp ngân hàng phát hiện các dấu hiệu bất thƣờng
Ngân hàng luôn áp đặt cán bộ phải hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh.
Kết quả khảo sát là 60% đồng ý; 40% không đồng ý. Việc áp đặt cán bộ phải hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh không còn mới mẻ đối với các ngân hàng và nó đƣợc áp dụng đối với tất cả các mảng hoạt động. Do đó, hoạt động kinh doanh thẻ cũng không nằm ngoại lệ, việc giao chỉ tiêu phát triển POS và phát triển thẻ tín dụng quốc tế cho các Chi nhánh quá khắc khe. Điều đó gây áp lực cho nhân viên, nhiều nhân viên muốn hoàn thành chỉ tiêu, nên đã d dãi trong khâu thẩm định hồ sơ thông tin khách hàng, hồ sơ phát hành thẻ tín dụng quốc tế và hồ sơ mở mới các ĐVCNT. Nên trƣờng hợp khách hàng không trả đƣợc nợ vẫn còn thƣờng xuyên xảy ra, số lƣợng thẻ phát hành ra nhƣng khách hàng không đến nhận ngày càng tăng, ĐVCNT có lĩnh vực kinh doanh không phù hợp cũng đƣợc triển khai lắp POS… Dẫn đến rủi ro trong hoạt động thẻ ngày càng tăng cao, tăng chi phí cho ngân hàng: chi phí quản lý thẻ tồn, chi phí phát hành và tiêu hủy thẻ… và nếu Ngân hàng quản lý không chặt chẽ, có thể xảy ra trƣờng hợp cán bộ lợi dụng thẻ khách hàng chƣa đến nhận, thực hiện kích hoạt lại và sử dụng tiền trên tài khoản của khách hàng.
Biểu đồ 2.8: Kết quả khảo sát tại mục khác
Qua kết quả khảo sát có thể kết luận hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV còn