7. Kết cấu đề tài
2.3.2. Hạn chế trong hoạt động ngăn ngừa rủi ro thẻ
Bên cạnh những thành quả đạt đƣợc đáng ghi nhận, hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định nhƣ sau:
2.3.2.1. H n c ế về n b n n n
Hạn chế về nhân sự: phát triển chất lƣợng nguồn nhân lực chƣa đƣợc quan tâm đúng mức, cán bộ thẻ tại một số Chi nhánh chƣa đƣợc phân công, công việc rõ ràng, thƣờng là kiêm nhiệm, trong khi đó quy trình, qui định lại có nhiều điểm bất cập, chồng ch o nhau gây khó khăn trong quá trình tra cứu, tác nghiệp dẫn đến công tác thẩm định, định danh thông tin khách hàng còn hạn chế. Tại Trung tâm thẻ vẫn còn thiếu nhân lực tập trung cho nghiên cứu để hoàn thiện công việc quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, do đó công tác quản lý rủi ro chƣa theo kịp với di n biến rủi ro thực tế.
Hạn chế về công tác kiểm tra, kiểm soát tuân thủ quy trình trong nghiệp vụ thẻ: Một số chi nhánh chƣa triển khai mạnh mẽ công tác kiểm tra, kiểm soát, còn xảy ra tình trạng chƣa tuân thủ tác nghiệp, dẫn đến sai lệch thông tin, tạo cơ hội cho kẻ gian đánh cắp thông tin, ĐVCNT gian lận.
2.3.2.2. H n c ế về k c n
Chủ thẻ chƣa thật sự quan tâm đến rủi ro trong việc sử dụng và bảo quản thẻ để rồi gánh lấy những hậu quả không hay xảy ra. Đây là lỗ hỏng, là cơ hội cho kẻ gian lợi dụng đánh cắp thông tin trên thẻ để làm thẻ giả, chiếm đoạt tiền của không ít những chủ thẻ.
Đơn vị chấp nhận thẻ xem nhẹ rủi ro trong hoạt động thẻ hoặc ĐVCNT có dấu hiệu gian lận:
Một số ĐVCNT muốn đẩy nhanh tốc độ thanh toán, rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng, khi thanh toán không cần kiểm tra thẻ, không xác thực thông tin khách hàng dẫn đến rủi ro thanh toán thẻ giả, thẻ bị đánh cắp thông tin.
Một số ĐVCNT lại cố tình lợi dụng hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng để trục lợi thông qua việc thực hiện giao dịch khống (giao dịch thanh toán POS nhưng không thực hiện mục đích mua bán hàng hóa), chấp nhận thanh toán thẻ giả thông đồng để ăn chia số tiền gian lận thu đƣợc hoặc giao dịch ứng rút tiền mặt. Mặc dù ĐVCNT không thuộc nhóm đối tƣợng đƣợc áp dụng dịch vụ này. Các hành vi nêu trên đã vi phạm Hợp đồng thanh toán thẻ giữa BIDV và ĐVCNT, tiềm ẩn rất nhiều rủi ro cho BIDV và kể cả ĐVCNT.
2.3.2.3. H n c ế về kỹ t uật côn n t ôn t n
Hệ thống công nghệ thông tin chƣa đáp ứng đủ các điều kiện để cập nhật ứng dụng theo yêu cầu hiện đại hóa. Hệ thống bảo mật chƣa an toàn, lỗi phần cứng và các thiết bị liên quan thƣờng xuyên xảy ra. Để tăng cƣờng quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng cần phải cải tiến công nghệ.
Hiện tại, BIDV đang có một số máy ATM đã quá thời hạn sử dụng – khấu hao, thuộc dòng máy cũ thƣờng xuyên hỏng, hoạt động chƣa ổn định, hệ thống bảo mật chƣa an toàn, các thiết bị liên quan không đáp ứng đủ các điều kiện để cập nhật ứng dụng, nên rủi ro có thể phát sinh cao tại các máy này. Cụ thể đến cuối năm 2016:
Một số máy ATM thuộc dòng máy P70-NCR, có hiện trạng không cập nhật đƣợc ứng dụng EMV do các ATM này thuộc thế hệ cũ, không đáp ứng đủ các điều kiện để cập nhật ứng dụng, nếu phát sinh các giao dịch gian lận từ thẻ quốc tế do Ngân hàng khác phát hành thì BIDV sẽ phải chịu tổn thất đối với trị giá giao dịch rút tiền.
Một số máy ATM thuộc dòng máy ATM - Diebold đƣợc điều chuyển từ MHB sang BIDV, có hiện trạng đang trong quá trình triển khai cập nhật ứng dụng EMV và chƣa triển khai đầy đủ các giải pháp bảo mật khác nhƣ đối với máy ATM – NCR, một số ATM chƣa đƣợc lắp đƣợc thiết bị bảo vệ bàn phím (PIN Shield) do độ rộng của PIN Shield nhỏ hơn độ rộng của bàn phím ATM.
Tỷ lệ các giao dịch fallback 1
tại ATM do lỗi đầu đọc vẫn còn phát sinh. Theo quy định của Tổ chức thẻ quốc tế, tỷ lệ giao dịch fallback đƣợc ph p đối với NHTTT là 2.5%, nếu vƣợt ngƣỡng tỷ lệ này, ngân hàng thành viên sẽ bị Tổ chức thẻ quốc tế phạt (1$/giao dịch).
2.3.2.4. H n c ế k c
Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngày càng đa dạng về loại hình và thủ đoạn, thế nhƣng các quy định và văn bản hƣớng dẫn liên quan phòng ngừa rủi ro vẫn chƣa phát triển kịp thời, tạo điều kiện cho kẻ gian d dàng lợi dụng và gây thiệt hại đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Áp lực phải hoàn thành chỉ tiêu, không ít cán bộ ngân hàng đã ra sức cố gắng hoàn thành nhiệm vụ. Cho nên quá trình thẩm định để phát hành thẻ đƣợc thực hiện khá sơ sài, tình trạng khách hàng không trả đƣợc nợ vẫn còn thƣờng xuyên xảy ra.
Rủi ro do bên thứ ba: Các đối tác cung cấp vật tƣ thiết bị phục vụ cho hoạt động thẻ của ngân hàng không đảm bảo đúng chất lƣợng, yêu cầu kỹ thuật và tiến độ giao hàng… dẫn đến trƣờng hợp đã tiếp nhận hồ sơ khách hàng nhƣng không có phôi để phát hành thẻ, đến kỳ lắp POS cho đơn vị nhƣng máy thì chƣa nhận đƣợc.…dẫn đến gián đoạn hoạt động kinh doanh, ảnh hƣởng đến khách hàng và uy tín của ngân hàng.
Các đơn bị cung cấp dịch vụ cơ sở hạ tầng nhƣ điện, đƣờng truyền thông, các đơn vị hợp tác cung cấp phần mềm, bảo trì bảo dƣỡng chƣa tốt nên ảnh hƣởng đến hệ thống kỹ thuật của ngân hàng.
Các chi nhánh của đối tác (FPT, EI ) thƣờng bố trí tại các thành phố lớn nên khi thiết bị hƣ hỏng, lỗi…ở các tỉnh lẻ, thƣờng không khắc phục kịp thời, k o dài từ một đến hai ngày làm ảnh hƣởng đến hệ thống.
Năng lực chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp của nhân viên bên thứ ba yếu k m, xử lý sự cố khắc phục k o dài dẫn đến thiệt hại tài chính cho ngân hàng.
1
Giao dịch Fallback tại ATM là giao dịch được thực hiện bằng thẻ Chip nhưng giao dịch bị lỗi, không đọc được Chip và phải chuyển sang sử dụng thông tin rãnh từ.
Kết luận chƣơng 2
Chƣơng 2 đã nêu lên tình hình hoạt động kinh doanh chung của BIDV, thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ và tình hình rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV, qua đó đánh giá những kết quả đạt đƣợc góp phần hạn chế rủi ro cũng nhƣ những hạn chế trong công tác hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV. Chƣơng 2 cũng đƣa ra những nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV hiện nay. Đây chính là cơ sở để chƣơng 3 của luận văn sẽ đƣa ra giải pháp, kiến nghị khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV nhằm hạn chế tối đa rủi ro góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV phát triển bền vững, an toàn và hiệu quả.
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3.1. MỤC TIÊU THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ 2017 VÀ TẦM NHÌN 2020
3.1.1. Mục tiêu thực hiện hoạt động kinh doanh thẻ 2017 và tầm nhìn 2020 2020
Tăng thị phần thẻ 7%, quy mô thẻ tăng trƣởng 35%, doanh số thanh toán thẻ, doanh số giao dịch qua POS tăng trƣởng 50%.
- Đối với thẻ ghi nợ nội địa: Tiếp tục giữ vị trí thứ 4 về mặt số lƣợng và vị trí thứ 4 về mặt doanh số.
- Đối với thẻ tín dụng: Vƣơn lên chiếm vị trí thứ 4 về mặt số lƣợng và vị trí thứ 4 về mặt doanh số.
- Đối với POS: Tiếp tục giữ vị trí thứ 3 về mặt số lƣợng và vƣơn lên chiếm vị trí thứ 4 về mặt doanh số.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâm thẻ đảm bảo phát triển dịch vụ gắn với tăng cƣờng kiểm soát rủi ro.
Tầm nhìn 2020: BIDV Trở thành Tập đoàn Tài chính Ngân hàng có chất lƣợng, hiệu quả, uy tín hàng đầu tại Việt Nam, là một trong 3 ngân hàng hàng đầu về dịch vụ thẻ tại Việt Nam; và là một trong 5 ngân hàng hiệu quả hàng đầu Đông Nam Á.
3.1.2. Giải pháp hoạt động kinh doanh thẻ 2017 và tầm nhìn 2020
Mô hình tổ chức: Tiếp tục duy trì phòng Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng để nâng cao chất lƣợng công tác hỗ trợ khách hàng; phòng Kỹ thuật – phát hành thẻ và Phòng thẻ miền Nam để nâng cao chất lƣợng, rút ngắn thời gian công tác phát hành thẻ.
Sản phẩm: Tập trung nghiên cứu phát triển thêm một số sản phẩm mới
Quản trị điều hành: Xác định 50 Chi nhánh trọng điểm để tập trung đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ; Xây dựng cơ chế động lực thông qua các chƣơng trình khuyến khích Chi nhánh và cán bộ BIDV.
thông suốt; Tiếp tục tăng cƣờng giám sát, nâng cao chất lƣợng hoạt động hệ thống ATM; Tổ chức công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng kịp thời và đạt chất lƣợng tốt từ Hội sở chính tới Chi nhánh
Marketing và truyền thông: Tổ chức chuỗi sự kiện về hoạt động thẻ của BIDV trên quy mô toàn quốc, tạo hiệu ứng mạnh tới ngƣời tiêu dùng nói chung và khách hàng của BIDV nói riêng; Tổ chức các chƣơng trình Marketing hƣớng tới từng đối tƣợng khách hàng.
Nhận định rủi ro trong thời gian tới: Xu hƣớng gian lận trong môi trƣờng trực tuyến sẽ gia tăng. Xu hƣớng này là tất yếu khi hàng loạt các ngân hàng đồng loạt triển khai chấp nhận thanh toán EMV qua hệ thống ATM. Kẻ gian sẽ lợi dụng triệt để chính sách của ĐVCNT để lợi dụng nhƣ thanh toán trực tuyến nhận hàng tại cửa hàng, giao hàng trong ngày,.. và thủ đoạn lừa đánh cắp thông tin thẻ sẽ tiếp di n và tinh vi hơn, chủ yếu sử dụng mã độc để tấn công qua email, mạng xã hội, điện thoại giả mạo các mối quan hệ gần gũi nhƣ bạn bè, lãnh đạo cấp cao, sự cố kỹ thuật (thông báo gửi email không thành công, máy tính nhi m virus..), thông tin quảng cáo siêu giảm giá, thông tin giao dịch bất thƣờng.
Công tác QLRR và kiểm tra, giám sát: Tăng cƣờng công tác cảnh báo, thẩm định kỹ hồ sơ khách hàng, ĐVCNT trƣớc khi tiếp nhận yêu cầu.
3.2. GIẢI PHÁP HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG THẺ TẠI BIDV BIDV
3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến ngân hàng
3.2.1.1.G ả p p n c ế r ro o t n t trên c sở tăn c ờn p t tr n v n n c o c ất l ợn n uồn n n lực
Chất lƣợng nguồn nhân lực là một trong những yếu tố có tính chất quyết định góp phần hạn chế rủi ro hoạt động thẻ của BIDV. Do vậy để giảm thiểu rủi ro hoạt động thẻ một cách hữu hiệu cần phải tăng cƣờng phát triển và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực.
Trƣớc hết cần đảm bảo về mặt số lƣợng cho tất cả các khâu liên quan, nhất là những khâu trực tiếp đến hoạt động kinh doanh thẻ. Cần chú trọng đảm bảo số lƣợng cán bộ, nhân viên cho Trung tâm thẻ để tập trung nghiên cứu giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, đảm bảo công tác quản lý rủi ro theo kịp với di n biến rủi ro thực tế.
Cán bộ nghiệp vụ thẻ ngoài việc có phẩm chất đạo đức tốt, tận tâm và có trách nhiệm thì còn đòi hỏi phải có tính chuyên nghiệp, chuyên môn cao. Do đó, BIDV cần thực hiện tốt công tác tuyển chọn và bố trí nhân sự, thƣờng xuyên tổ chức đào tạo để nhân viên nắm sâu kiến thức, cần chú trọng đào tạo lý thuyết đi đôi với thực ti n, phối hợp với các ngân hàng trong nƣớc và quốc tế tổ chức các khóa huấn luyện nghiệp vụ về rủi ro thẻ: Phổ biến các loại hình rủi ro mới, xây dựng các tình huống rủi ro, nhận diện, phân tích và xử lý tình huống rủi ro, trao đổi kinh nghiệm xử lý rủi ro của các ngân hàng trong thời gian qua, từ đó đúc kết kinh nghiệm trong xử lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ thành một cẩm nang các tình huống rủi ro và biện pháp phòng ngừa hay xử lý rủi ro thƣờng gặp trong hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV. Với cẩm nang này sẽ giúp CBCNV làm công tác thẻ hạn chế đƣợc tình trạng sai sót trùng lắp, biết cách phòng ngừa rủi ro tiềm ẩn cũng nhƣ xử lý các tình huống rủi ro xảyra.
Một số quy trình, quy định còn chồng ch o khó áp dụng, để nâng cao kỹ năng tác nghiệp thì các quy trình, quy định cần phải đơn giản hóa, d hiểu, d nhớ, d áp dụng có thể tóm tắt bằng Slide, Video clip, sổ tay,… để cán bộ có thể nắm bắt kịp thời nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất đảm bảo hiệu quả, hạn chế rủi ro gianlận. Chẳng hạn đối với thẩm định hồ sơ thẻ tín dụng, cán bộ chỉ cần nhớ: xác minh thông tin hồ sơ, đánh giá đúng năng lực tài chính của chủ thẻ, hạn mức quy định theo từng đối tƣợng và lƣu ý những thông báo thay đổi của chủ thẻ, đặc biệt là thay đổi địa chỉ.
3.2.1.2. G ả p p n c ế tìn tr n lừ ảo n cắp t ôn t n t v n lận ả m o t C
Theo nhận định trong thời gian tới, gian lận trong môi trƣờng trực tuyến sẽ gia tăng. Tình trạng lừa đảo đánh cắp thông tin, gian lận, giả mạo tại ĐVCNT có xu hƣớng sẽ tăng nhanh, để ngăn ngừa lừa đảo, tăng cƣờng kiểm soát rủi ro gian lận, ngân hàng cần thực hiện một số vấn đề sau:
Định hướng khách hàng
Đăng ký tin nhắn cho cả thẻ chính và thẻ phụ để theo dõi phát sinh giao dịch trên tin nhắn nhằm kiểm soát giao dịch, ngăn chặn kịp thời rủi ro, nếu thẻ bị lợi dụng.
Ƣu tiên sử dụng Chip khi sử dụng mua sắm hàng hóa tại cửa hàng, nên mở chức năng giao dịch qua internet theo đoạn thời gian ngắn khi có nhu cầu giao dịch mua sắm hàng hóa qua internet và tăng cƣờng duy trì kết nối thông tin với Ngân hàng để hạn chế rủi ro.
Thực hiện tốt công tác thẩm định khách hàng, ĐVCNT
Cán bộ nghiệp vụ phải thẩm định kỹ hồ sơ thông tin khách hàng, thực hiện tốt việc khảo sát, chặt chẽ trong quá trình lựa chọn, triển khai ĐVCNT, chỉ chấp nhận lắp POS sau khi đã xác minh ĐVCNT có tổ chức hoạt động kinh doanh thực sự, hợp pháp, hợp lệ; từ chối những ĐVCNT có dấu hiệu bất thƣờng nhƣ: Tự tìm đến đề nghị lắp POS, có địa điểm kinh doanh không phù hợp, chấp nhận mọi yêu cầu của Ngân hàng, không quan tâm đến mức phí…,
Trang bị kiến thức cơ bản về rủi ro cho ĐVCNT
Tổ chức đào tạo và đào tạo lại ĐVCNT, yêu cầu ĐVCNT tuân thủ chặt chẽ các quy định trong hợp đồng thanh toán và hƣớng dẫn giao dịch.
Tăng cường kiểm tra, kiểm soát:
Với hoạt động thẻ ngày càng phát triển, khối lƣợng giao dịch tăng cao thì các trƣờng hợp rủi ro tác nghiệp ngày càng phổ biến. Do đó phải tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm soát việc tuân thủ các quy trình xử lý nghiệp vụ, cảnh báo các giao dịch nghi ngờ, thông báo các rủi ro tác nghiệp trên mạng nội bộ để học hỏi, rút kinh nghiệm.
Khi tiếp nhận các nguồn thông tin cảnh báo rủi ro, phân tích và đánh giá nguy cơ rủi ro xảy ra đối với BIDV, đối với khách hàng của BIDV, cần phải xác định nguyên nhân gây ra rủi ro, đối tƣợng gây rủi ro, mức độ rủi ro và đề xuất các công việc cần thực hiện để phòng ngừa rủi ro.
Thƣờng xuyên kiểm tra hệ thống máy móc thiết bị, đảm bảo hoạt động ổn định, liên tục, tổ chức giám sát hoạt động của hệ thống thanh toán để xử lý kịp thời khi có sự cố.
Kiểm tra định kỳ hệ thống lƣu trữ nhật ký điện tử, nhật ký camera giám sát, đảm bảo dữ liệu đầy đủ để đáp ứng nhu cầu tra soát, khiếu nại nếu có, lập kế hoạch kiểm tra định kỳ, đột xuất đối với nghiệp vụ thẻ.
Tiếp tục duy trì bộ phận quản lý rủi ro ở trụ sở chính và Chi nhánh nhằm theo