ĐVT: %
STT Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
1 Nợ khó địi rịng cho vay KH HGĐ&CN < 1 < 1 < 1 2
Tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động cho vay
KH HGĐ&CN/Tổng lợi nhuận toàn CN >30 >30 >30 3
Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động cho vay KH
HGĐ&CN/Tổng thu nhập toàn CN >35 >35 >35
4
Mức độ tuân thu quy định, quy trình nghiệp
vụ cho vay KH HGĐ&CN 100 100 100
5
Mức độ tuân thủ về quy định chấm điểm
xếp hạng khách hàng 100 100 100
Nguồn: Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên
Với quan điểm sự hài lòng của khách hàng cũng là chất lượng, Chi nhánh đã
đề ra mục tiêu phấn đấu nâng cao chất lượng tín dụng theo chấm điểm của khách hàng như sau (bảng 2.13).
Bảng 2.13. Mục tiêu kế hoạch chất lượng tín dụng theo chấm điểm của khách hàng được lập cho giai đoạn 2017 - 2019
TT Nội dung Chỉ tiêu
1 Chất lượng dịch vụ tín dụng
Agribank
1.2 Điểm đánh giá nhân viên theo Bộ tiêu chuẩn Agribank Đạt từ mức tốt trở lên
2 Tỷ lệ hài lòng của khách hàng
2.1 Tỷ lệ khách hàng hài lịng về chất lượng dịch vụtín dụng của Agribank từ mức tốt trở lên ≥ 80%
Nguồn: Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên
Để có thêm thơng tin về thực trạng công tác lập kế hoạch quản lý chất lượng tín dụng HGĐ&CN tại Chi nhánh, tác giả luận văn đã thực hiện phỏng vấn đối với ơng Trưởng phịng Khách hàng HSX&CN của Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên, kết quả như sau.
Hộp 2.1. Phỏng vấn về thực trạng lập kế hoạch chất lượng tín dụng HGĐ&CN tại Chi nhánh
Câu hỏi: Công tác lập kế hoạch chất lượng tín dụng HGĐ&CN của
Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên trong những năm gần đây như thế nào? Kế hoạch lập ra có hợp lý khơng? Có đáp ứng được u cầu so với tình hình thực tế trên địa bàn hiện nay không?
Trả lời của ông Nguyễn Văn Tâm – Trưởng phòng Khách hàng HSX&CN Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên
Công tác lập kế hoạch quản lý chất lượng tín dụng HGĐ&CN của Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên trong 3 năm gần đây đã được cải thiện đáng kể so với những năm trước. Chi nhánh đã thực hiện điều tra nhu cầu vay của các HGĐ&CN trên địa bàn, phân tích các căn cứ lập kế hoạch như văn bản pháp luật, định hướng của Hội sở, thực trạng hoạt động tín dụng ... để xây dựng mục tiêu và chỉ tiêu kế hoạch chất lượng tín dụng. Nhờ đó các kế kế hoạch lập ra tương đối hợp lý và khả thi , về cơ bản đã đáp ứng được tình hình thực tế hiện nay của Chi nhánh.
Nguồn: Kết quả phỏng vấn của tác giả, thực hiện tháng 05/2020
2.3.2. Thực trạng bảo đảm chất lượng tín dụng hộ gia đình và cá nhân
Phân công thực hiện kế hoạch:
Lãnh đạo chi nhánh: Giao chỉ tiêu khốn cho từng phịng ban, sắp xếp, bố trí nhân sự, cơ sở vật chất, phân bổ chi phí theo từng kỳ.
Cán bộ quản lý phịng ban: Phân giao khốn đến từng cá nhân trong đơn vị mình quản lý, xây dựng tiến độ hồn thành chỉ tiêu giao khốn chi tiết đến từng tháng, sử dụng chi phí vào hoạt động của từng phịng, ban.
Cán bộ nhân viên tín dụng: Thực hiện theo phân cơng của cán bộ quản lý, đảm bảo thực hiện chỉ tiêu khoán đúng nội dung, tiến độ.
Các phòng, ban, bộ phận và các cán bộ nhân viên có trách nhiệm phối hợp với nhau, phản hồi thơng tin về các chính sách dịch vụ, ý kiến, khiếu nại của khách hàng lên lãnh đạo Chi nhánh để kịp thời giải đáp thắc mắc và tìm giải pháp giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
Tổ chức tập huấn nghiệp vụ tín dụng:
Ngồi việc chuẩn bị tốt công tác nhân sự thì việc đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cũng được Chi nhánh quan tâm thơng qua việc cử cán bộ tín dụng tham gia các lớp tập huấn.
Với nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn ngày càng khốc liệt buộc Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên thường xuyên cử cán bộ đi tham gia các lớp tập huấn nghiệp vụ chuyên môn nhằm nâng cao trình độ. Ngồi việc cử cán bộ đi tập huấn chi nhánh còn tạo điều kiện cho cán bộ tham gia các hội diễn của ngành để cán bộ thu dịch vụ mở mang thêm kiến thức, giao lưu chuyên môn với các chi nhánh khác. Kế hoạch tập huấn cho cán bộ Chi nhánh phụ thuộc vào tình hình kinh doanh thực tế và những thay đổi của nhân tố tác động. Cụ thể:
- Năm 2017 Chi nhánh đã cử cán bộ nhân viên tham gia 03 lớp tập huấn gồm các nội dung: Tập huấn nghiệp vụ tín dụng, tập huấn nghiệp vụ rủi ro tín dụng, tập huấn quyết tốn năm 2017. Số lượt nhân viên tín dụng tham gia: 60 lượt.
- Năm 2018 Chi nhánh đã cử cán bộ nhân viên tham gia 03 lớp tập huấn gồm các nội dung: Tập huấn nghiệp vụ ABIC, đào tạo cán bộ tín dụng mới, tập huấn chế độ nghiệp vụ mới. Số lượt nhân viên tín dụng tham gia: 75 lượt.
- Năm 2019 Chi nhánh tham gia 03 lớp tập huấn gồm các nội dung: Tập huấn quy trình cho vay mới, tập huấn chuyên đề sản phẩm mới, tập huấn quy trình bảo
lãnh mới. Số lượt nhân viên tín dụng tham gia: 80 lượt.