ST
T Nội dung Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
1 Số lớp tập huấn (Lớp) 3 3 3
2 Số lượt nhân viên tín dụng tham
gia tâp huấn (Lượt người) 60 75 80
3 Kinh phí tập huấn (Triệu đồng) 30 37,5 45
Nguồn: Báo cáo kết quả tập huấn tín dụng các năm 2017, 2018, 2019 của Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên
Tạo động lực cho nhân viên: Ban lãnh đạo Chi nhánh đề ra chính sách khen
thưởng và các chế tài phạt để khuyến khích cán bộ nhân viên cố gắng hồn thành các chỉ tiêu đề ra, cụ thể:
- Khen thưởng định kỳ 06 tháng đối với những cá nhân có thành tích xuất sắc trong 06 tháng, được xem xét nâng lương trước thời hạn.
- Đối với các cá nhân, tập thể chưa hoàn thành chỉ tiêu, tùy vào mức độ hoàn thành chỉ tiêu để áp dụng chế tài phạt về mặt tài chính.
- Đối với các cá nhân 02 kỳ liên tiếp (kỳ 06 tháng) hoàn thành xuất sắc chỉ tiêu được quy hoạch vào đội ngũ cán bộ nguồn và xem xét bổ nhiệm các chức danh cao hơn khi có cơ hội.
Tuyên truyền, marketing về hoạt động cho vay của Chi nhánh:
Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên chú trọng việc trùn thơng chính sách sản phẩm dịch vụ đến cả cán bộ nhân viên trong Chi nhánh lẫn khách hàng. Để tuyên truyền hoạt động tín dụng, Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên đã tổ chức sự kiện và các buổi truyền thơng về hoạt động tín dụng nói chung, tín dụng HGĐ&CN nói riêng của Chi nhánh. Đồng thời liên tục cập nhật và thực hiện gửi email chính sách dịch vụ mới và thơng tin về sự thay đổi chính sách khách hàng và chính sách tín dụng tới các khách hàng hiện hữu.
Bảng 2.15: Thực trạng tập huấn nghiệp vụ tín dụng và truyền thông STT Nội dung Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
2 Kinh phí trùn thơng
(triệu đồng) 12 9 9
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động tín dụng các năm 2017, 2018, 2019 của Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên
Ngồi ra cịn tổ chức các hộp thư nóng, đường dây nóng để khách hàng kịp thời và dễ dàng phản ánh thắc mắc, khiếu nại về chất lượng tín dụng và thái độ của nhân viên Chi nhánh.
Bảo đảm các phương tiện, điều kiện thực hiện hoạt động cho vay của Chi nhánh: Chi nhánh đã chuẩn bị đầy đủ mọi mặt về nguồn vốn cho vay, con người,
trang thiết bị phục vụ hoạt động cho vay. Đặc biệt chi nhánh đã triển khai ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong hoạt động tín dụng để giải quyết một cách nhanh nhất các nhu cầu vay vốn của khách hàng.
Để có thêm thơng tin về thực trạng cơng tác bảo đảm chất lượng tín dụng HGĐ&CN tại Chi nhánh, tác giả luận văn đã thực hiện phỏng vấn đối với bà Phó phịng Khách hàng HSX&CN của Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên, kết quả như sau.
Hộp 2.2. Phỏng vấn về công tác bảo đảm chất lượng tín dụng HGĐ&CN Câu hỏi: Xin Bà cho biết thực trạng công tác bảo đảm chất lượng tín dụng
HGĐ&CN tại Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên giai đoạn 2017-2019?
Trả lời của Bà Lê Mai Hương - Phó phịng Khách hàng HSX&CN Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên
Công tác bảo đảm chất lượng tín dụng HGĐ&CN tại Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên ngày càng có chất lượng và hiệu quả hơn. Để bảo đảm thực hiện kế hoạch chất lượng tín dụng, Lãnh đạo Chi nhánh đã phân cơng thực hiện kế hoạch một cách rõ ràng, giao chỉ tiêu khốn cho từng phịng ban, từ đó cán bộ quản lý phịng ban giao khốn đến từng cá nhân trong đơn vị mình theo tiến độ hồn thành chi tiết từng tháng, Các phòng, ban, bộ phận và cán bộ nhân viên có trách nhiệm phối hợp với nhau, phản hồi thơng tin về các chính sách dịch vụ, khiếu nại của khách hàng lên lãnh đạo Chi nhánh để kịp thời giải đáp thắc mắc và tìm giải pháp giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Chi nhánh cịn cử cán bộ tín dụng tham gia các lớp tập huấn; đề ra chính sách khen thưởng và các chế tài phạt để khuyến khích cán bộ nhân viên cố gắng hoàn thành các chỉ tiêu đề ra; chú trọng việc truyền thơng chính sách sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Đặc biệt nhờ triển khai ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong hoạt động tín dụng, nên chất lượng tín dụng HGĐ&CN đã được cải thiện rất nhiều.
Nguồn: Kết quả phỏng vấn của tác giả tháng 05/2020
2.3.3. Thực trạng kiểm sốt chất lượng tín dụng hộ gia đình và cá nhân
Ngày 08 tháng 12 năm 2015 Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên đã ra văn bản 1112/NHNoĐB-KHKD “Chấn chỉnh hoạt động cấp tín dụng trong hệ thống Agribank chi nhánh Tỉnh Điện Biên” để tiếp tục nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động kinh doanh, đảm bảo an toàn vốn vay, hạn chế thấp nhất rủi ro trong hoạt động cấp tín dụng, bảo lãnh.
Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên đã thiết lập một hệ thống kiểm sốt chất lượng tín dụng chặt chẽ, đảm bảo phản ứng linh hoạt và kịp thời đưa ra những giải pháp điều chỉnh phù hợp nhằm đảm bảo chất lượng tín dụng ln ln ở mức làm hài
lịng khách hàng. Vào đầu mỗi năm Chi nhánh đã chủ động xây dựng kế hoạch kiểm tra kiểm soát nội bộ và thực hiện kiểm tra theo Chương trình kiểm tra của Agribank. Trong các năm từ 2017- 2019, Chi nhánh đã tổ chức ln phiên các đồn kiểm tra, kiểm sốt nội bộ, kiểm tra chéo, kiểm tra hoạt động tín dụng của các phịng ban có liên quan trong Chi nhánh nhằm thực hiện nghiêm túc quy trình, quy định về cho vay, tìm ra những tồn tại, hạn chế trong hoạt động cấp tín dụng để đưa ra các phương án chấn chỉnh, rút kinh nghiệm cũng như xử lý các sai sót nghiêm trọng gây ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của Chi nhánh. Tổ chức kiểm tra toàn diện, kiểm tra chuyên đề và kiểm tra kiểm đột xuất theo chỉ đạo của Giám đốc Agribank. Chỉ đạo các chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc thực hiện chỉnh sửa sai sót sau kết luận của Kiểm tốn Nhà nước; chỉnh sửa sai sót theo kết quả kiểm tra của Đoàn kiểm tra của Agribank; chỉnh sửa sai sót sau kết luận của Thanh tra NHNN.
Việc giám sát chất lượng tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Điện Biên diễn ra khá thường xuyên, tình hình giám sát chất lượng tín dụng tại Chi nhánh trong giai đoạn 2017 - 2019 được thể hiện qua bảng 2.16 dưới đây.
Bảng 2.16. Thực trạng kiểm sốt chất lượng tín dụng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên giai đoạn 2017 - 2019
Nguồn: Báo cáo hoạt động kiểm sốt tín dụng của Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên các năm 2017, 2018, 2019
Kết quả kiểm sốt chất lượng tín dụng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên được thể hiện tại bảng 2.17 như sau.
Bảng 2.17. Kết quả kiểm sốt chất lượng tín dụng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên giai đoạn 2017 - 2019
Nguồn: Báo cáo chất lượng tín dụng của Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên năm 2017, 2018, 2019
Để có thêm thơng tin về thực trạng cơng tác kiểm sốt chất lượng tín dụng HGĐ&CN tại Chi nhánh, tác giả luận văn đã thực hiện phỏng vấn đối với ông Trưởng phịng Kiểm tra kiểm sốt nội bộ Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên, kết quả như sau.
Hộp 2.3. Phỏng vấn về kiểm sốt chất lượng tín dụng HGĐ&CN
Câu hỏi: Xin Ông cho biết thực trạng hoạt động kiểm sốt chất lượng tín
dụng HGĐ&CN của Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên giai đoạn 2017-2019?
Trả lời của Ơng Lê Trung Thuần - Trưởng phịng Kiểm tra kiểm soát nội bộ của Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên
Hiện nay việc kiểm sốt chất lượng tín dụng HGĐ&CN của Agribank chi nhánh tỉnh Điện Biên đã được nâng cao thông qua việc kiểm sốt tính hợp pháp, hợp lệ của bộ hồ sơ cho vay, tính trung thực của phương án dự án vay vốn, giá trị tài sản bảo đảm, nguồn và khả năng trả nợ của khách hàng,... Thông qua hoạt việc kiểm sốt chất lượng tín dụng HGĐ&CN Lãnh đạo Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên đưa ra các quyết định phê duyệt chính xác, các nội dung kiểm soát đã gắn trách nhiệm của người kiểm sốt. Vì vậy hiệu quả của hoạt động kiểm sốt chất lượng tín dụng HGĐ&CN đã được nâng lên.
Nguồn: Kết quả phỏng vấn của tác giả, tháng 05/2020
2.3.4. Thực trạng cải tiến chất lượng tín dụng hộ gia đình và cá nhân
2.3.4.1. Lý do cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh
- Bộ máy quản lý chất lượng tín dụng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên hầu như chưa có sự thay đổi đáng kể, cơ cấu tổ chức bộ máy vẫn theo phương thức truyền thống; vấn đề này một phần chịu sự chỉ đạo về bộ máy của Hội sở. Ngồi ra, việc phân cơng, phân cấp trách nhiệm quản lý chất lượng tín dụng cũng chưa có sự đổi mới cần thiết, hiện vẫn cịn sự chồng chéo trong nhiệm vụ giữa các bộ phận, gây lãng phí thời gian và các nguồn lực.
- Mục tiêu chất lượng dịch vụ tín dụng HGĐ&CN tại Chi nhánh được xây dựng dựa trên mục tiêu phân giao của lãnh đạo ngân hàng. Tuy nhiên, nhìn chung mục tiêu đề ra cịn khá cao so với khả năng có thể thực hiện được, điều này vơ hình
chung làm cho kết quả thực hiện mục tiêu trở nên quá thấp khi thực hiện.
- Việc triển khai chất lượng tín dụng cũng có nhiều đổi mới, tuy nhiên hiệu quả đến hiện tại vẫn chưa thực sự cao, một phần do sự đổi mới còn thiếu đồng bộ, đổi mới hệ thống cơng nghệ thơng tin, hồn thiện năng lực đội ngũ nhân viên không theo kịp với sự thay đổi của quy trình, quy định, một phần do áp dụng đổi mới một cách máy móc theo chỉ đạo từ Hội sở, dẫn đến một số nội dung đổi mới không phù hợp với thực tiễn địa bàn.
- Việc kiểm sốt chất lượng tín dụng vẫn chưa có sự hồn thiện, đổi mới do các chủ thể quản lý chưa nhận thức được nhu cầu và tầm quan trọng của công tác cải tiến chất lượng trong khâu kiểm sốt. Phương thức kiểm sốt chất lượng tín dụng HGĐ &CN hiện tại vẫn chủ yếu thông qua các khảo sát, đánh giá định kỳ và qua các cuộc kiểm tra của khách hàng bí mật, kiểm tra của khối kiểm sốt nội bộ định kỳ hoặc đột xuất. Kết quả kiểm soát hiện tại mới chỉ dừng lại ở việc yêu cầu khắc phục các sai sót, vi phạm trong quy trình, quy định đã được chỉ ra mà chưa có sự chủ động kiểm tra, đánh giá có thực hiện các u cầu đó hay khơng và thực hiện như thế nào.
2.3.4.2. Nội dung cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh
Nội dung của cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Điện Biên bao gồm:
- Cải tiến cơ cấu bộ máy quản lý chất lượng tín dụng HGĐ&CN theo hướng chun mơn hố cao, chú trọng kết quả và hiệu quả công việc. Hiện tại cơ cấu bộ máy đang có sự đổi mới theo hướng quản lý theo trục dọc, theo đó việc quản lý chất lượng tín dụng theo từng đối tượng khách hàng sẽ được thực hiện theo hình thức chuyên trách, từ đó các nhà quản lý có thể nắm bắt chi tiết từng vấn đề hơn. Tuy nhiên, việc thay đổi này mới chỉ được thực hiện thí điểm và chưa có sự áp dụng rộng rãi.
- Cải tiến việc xây dựng mục tiêu chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh: Mục tiêu được lãnh đạo Chi nhánh phân bổ và được điều chỉnh theo từng tháng thay vì mục tiêu 6 tháng như trước đây, giúp cho các chủ thể tham gia vào q trình triển khai chất lượng tín dụng có thể bám sát được mục tiêu và có những điều chỉnh phù hợp.
- Triển khai kế hoạch phát triển dịch vụ tín dụng mới, đa dạng hóa dịch vụ tín dụng HGĐ&CN đồng thời xử lý nợ xấu để thực hiện mục tiêu chất lượng tín dụng
cả về mặt hiệu quả và an tồn tín dụng.
- Đổi mới cơng nghệ, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, xây dựng hình ảnh giao dịch thân thiện. Agribank chi nhánh tỉnh Điện Biên đã thực hiện đổi mới chính sách tuyển dụng nhân sự từ ưu tiên con em trong ngành chuyển sang cơ chế tuyển dụng công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng. Ưu tiên tuyển thẳng các ứng viên có bằng loại giỏi, xuất sắc chính quy tại các trường: Đại học Kinh tế Quốc dân, Học viện Ngân hàng, Đại học Ngoại thương (chuyên ngành Tài chính Ngân hàng), Học viện Tài chính. Đây là cách nhanh nhất và ít tốn kém nhất để nâng cao chất lượng thẩm định cho vay nói chung, cho vay khách hàng HGĐ&CN nói riêng.
- Thay đổi và hồn thiện quy trình tín dụng nhằm giảm các sai sót trong q trình vận hành, giảm thiểu thời gian giao dịch và số lượng hồ sơ. Trong quá trình triển khai thực hiện quy trình cấp tín dụng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên chắc chắn có những sai sót, khiếm khuyết thì phải điều chỉnh, khắc phục, hồn thiện. Đối với những nội dung bị lạc hậu, khơng phù hợp thì thực hiện đổi mới để bảo đảm chất lượng tín dụng đạt hiệu quả cao, tiết kiệm được các nguồn lực.
Qua kết quả kiểm sốt chất lượng tín dụng, Ban Giám đốc Chi nhánh đã có những chỉ đạo khắc phục những hạn chế trong quản lý chất lượng tín dụng, đề ra các yêu cầu cải tiến được thể hiện qua bảng 2.18.
Bảng 2.18. Yêu cầu về cải tiến chất lượng tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Điện Biên
TT Nội dung Yêu cầu
1 Tỷ lệ cán bộ nhân viên phải có kết quả
“đạt” trong các bài kiểm tra 100%
2 Không ngừng trau dồi kiến thức, kỹ năng, có thể xử lý trong mọi tình huống
Đánh giá của khách hàng bí mật đạt trên 95%
3 Tn thủ quy trình, quy định của Agribank và Nhà nước
Điểm tuân thủ đạt dưới 80 điểm
4 Tỷ lệ lỗi và sai sót khi luân chuyển hồ sơ <20%
5 Số lượng giao dịch vượt SLA <20%
(Nguồn: Báo cáo cải tiến chất lượng tín dụng của Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên năm 2017 - 2019
Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên đang thực hiện cải tiến chất lượng tín dụng thơng qua mơ hình 6 bước được dùng như một sơ đồ tổng quát cho tất cả các hoạt động cải tiến, đổi mới các q trình nhằm khơng ngừng nâng cao chất lượng và giảm chi phí hoạt động. Mơ hình này bao gồm 6 bước sau: Xác định vấn đề; Nhận dạng quá trình; Đo lường khả năng thực hiện; Tìm hiểu nguyên nhân; Phát triển các ý tưởng mới; và Áp dụng các giải pháp hoàn thiện, đổi mới.
2.3.4.4. Nguồn lực cải tiến chất lượng tín dụng tại Chi nhánh
Nguồn lực để cải tiến chất lượng tín dụng bao gồm nhân lực, tài chính, cơ sở hạ tầng, mơi trường để thực hiện, các thiết bị đo lường,... Công tác hoạch định rõ ràng, đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần thiết là điều kiện để trách nhiệm và quyền hạn có thể được thực thi hiệu quả trong áp dụng các chuẩn mực và phương pháp nhằm phục vụ cho việc cải tiến chất lượng tín dụng đạt hiệu quả cao.
Tuy nhiên, tại Agribank Chi nhánh tỉnh Điện Biên, việc đảm bảo các nguồn lực cho việc cải tiến vẫn chưa được quan tâm đúng mức và đầy đủ. Nguồn nhân lực vẫn chủ yếu tập trung vào hoạt động bán hàng, tìm kiếm khách hàng và xử lý các giao dịch chứ chưa tập trung vào việc cải tiến chất lượng tín dụng. Việc đào tạo các kiến thức về cải tiến chất lượng tín dụng cũng chưa được chú trọng. Những điều đó đã ảnh hưởng khơng nhỏ đến việc cải tiến chất lượng tín dụng HGĐ &CN tại Chi nhánh.
Bảng 2.19: Thực trạng cải tiến chất lượng tín dụng tại Chi nhánh STT Nội dung Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 STT Nội dung Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019