1.2.2 .Sự cần thiết nâng cao chất lượng hoạt động TTQT
2.2. Thực trạng chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế giai đoạn 2017-2020
2.2.2.1. Kết quả nghiên cứu định tính
Để phân tích định tính về chất lượng hoạt động TTQT, tác giả đã thực hiện phương pháp phỏng vấn nhóm tập trung (focus group) đối với các nhóm khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ TTQT tại MB để tìm hiểu sơ bộ về đánh giá của khách hàng về hoạt động TTQT của MB đang cung cấp cho họ, khách hàng có thực sự hài lịng với những gì họ được trải nghiệm hay khơng?
Sự hài lòng của khách hàng được coi là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động TTQT. Để hiểu hơn về cảm nhận của khách hàng
hiện hữu – những cá nhân doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ, tác giả có thực hiện sơ bộ các cuộc phỏng vấn nhóm tập trung đối với 3 nhóm khách hàng chính (mỗi nhóm có 8 khách mời được mời: nhóm khách hàng có doanh số giao dịch nhiều nhất trong 6 tháng đầu năm 2020, nhóm khách hàng có phí dịch vụ cao nhất trong 6 tháng đầu năm 2020, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ hơn 5 năm tính đến thời điểm 30.06.2020
Nhóm số 1: nhóm khách hàng có doanh số giao dịch nhiều nhất trong 6 tháng đầu năm 2020.
- Vấn đề đầu tiên được đề cập đến là thời gian xử lý hồ sơ giao dịch và thời gian ghi có cho người thụ hưởng cuối cùng. Khi được hỏi “Anh/chị đánh giá thế nào về thời gian xử lý giao dịch TTQT hiện nay tại MB?” 5/8 ứng viên tham gia phỏng vấn đều cho rằng thời gian xử lý hồ sơ ở mức chấp nhận được, đáp ứng được căn bản nhu cầu của công ty, đối tác nhận được tiền nhanh chóng vì vậy khơng ảnh hưởng đến thời gian giao hàng cũng như cam kết của cả hai bên. 3 ứng viên còn lại chưa thực sự hài lòng về thời gian mà MB đang xử lý. Họ phản ánh rằng, công ty của họ thường phát sinh giao dịch chuyển tiền tương đối nhiều tập trung vào các ngày từ 20 đến 25 hàng tháng khi mà cả hai bên đối chiếu cơng nợ để thanh tốn cho nhau. Lượng hồ sơ gửi đến MB xử lý mỗi lần khoảng 40- 50 giao dịch nhưng chỉ 2/3 trong số đó được xử lý trong ngày, cịn lại thường được xử lý vào ngày hôm sau. 2 ứng viên này muốn MB nên có những chính sách ưu tiên với các khách hàng có lượng giao dịch lớn, cam kết xử lý trong ngày vì hiện tại có rất nhiều các ngân hàng khác cũng đang liên hệ họ để chuyển sang giao dịch với cam kết thời gian xử lý tương đối nhanh
- Phí dịch vụ là vấn đề thứ hai được đề cập đến trong cuộc phỏng vấn tập trung này. Câu hỏi được đưa ra là “Về mức phí sử dụng dịch vụ, mức phí đang áp dụng đối với cơng ty anh chị có phù hợp và cạnh tranh?” Tất cả các
ứng viên đều đồng tình rằng mức phí ưu đãi đang áp dụng với họ là tương đối hấp dẫn, họ hài lịng với mức phí hiện tại áp dụng. Ngồi ra cịn có các sản phẩm trải nghiệm, các gói dịch vụ thu phí theo lơ đối với các doanh nghiệp của họ thường xuyên phát sinh giao dịch, mức phí được tính giảm đi rất nhiều so với mức thông thường
- Câu hỏi tiếp theo được đưa ra về tính chính xác “Cơng ty anh chị đã bao giờ bị thực hiện sai giao dịch dẫn đến kéo dài thời gian thanh toán cho đối tác chưa?”: 75% các ứng viên đều đồng tình rằng mặc dù doanh nghiệp của họ phát sinh nhiều giao dịch tuy nhiên lượng giao dịch bị sai sót vẫn chiếm tỷ lệ lớn. Khoảng 1% trên tổng số giao dịch hay bị sai thông tin thụ hưởng dẫn đến thời gian ghi có bị kéo dài. Tuy nhiên, sau khi phát hiện sai sót MB đã kịp thời sửa đổi, cố gắng để ghi có cho người thụ hưởng cuối cùng được nhanh nhất. Các ứng viên cho rằng tỷ lệ sai sót như vậy là tương đối cao và MB nên cố gắng để cải thiện tình trạng này, nếu cịn kéo dài thì việc họ có ý định chuyển sang một tổ chức khác để thực hiện là điều khơng tránh khỏi vì hoạt động thanh toán quốc tế một trong những điều quan trọng là chính xác cao
- Đối với tác phong, sự chuyên nghiệp mà nhân viên MB đang thể hiện: 100% các ứng viên đều đồng tình họ cảm thấy được sự chuyên nghiệp cũng như thân thiện của các nhân viên ngân hàng khi được hỏi rằng “Anh chị đánh giá như thế nào về nhân viên ngân hàng MB trực tiếp giao dịch với công ty anh chị?”
- Câu hỏi cuối cùng được đưa ra là: “Anh chị có ý kiến đóng góp gì thêm để dịch vụ TTQT của MB ngày một hồn thiện hơn nữa?”. Các ứng viên góp ý rằng nên cải thiện tỷ lệ lỗi sai trên các giao dịch thực hiện, phát triển hơn dịch vụ TTQT online để giảm thiểu thời gian cũng như các bước thực hiện, khách hàng có thể tương tác trực tiếp với phịng thanh tốn hội sở về hồ sơ mà khơng cần qua chi nhánh phịng giao dịch như trước đây
Nhóm số 2: nhóm khách hàng có doanh số phí cao nhất trong 6 tháng đầu năm 2020
- Tương tự với nhóm số 1, khi được hỏi về “Anh/chị đánh giá thế nào về thời gian xử lý giao dịch TTQT hiện nay của MB?” 6/8 các ứng viên đều cho rằng thời gian xử lý giao dịch ở mức chấp nhận được, tương đối nhanh so với các ngân hàng khác mà họ đã sử dụng. 2/8 ứng viên cịn lại gặp tình trạng giao dịch bị đình trệ vào các ngày trước khi nghỉ lễ và khung giờ cao điểm buổi chiều. Họ cung cấp thông tin rằng, giao dịch được gửi vào buổi sáng thì được xử lý rất nhanh tuy nhiên nếu chuyển hồ sơ vào khoảng buổi chiều từ 15h trở đi thì rất lâu sau mới được xử lý hoặc có thể chuyển sang ngày làm việc tiếp theo. Bên cạnh đó, đỉnh điểm vào khoảng thời gian trước các ngày nghỉ lễ, thời gian xử lý cũng ở mức chậm
- Câu hỏi tiếp theo được đưa ra về mức phí: “mức phí đang áp dụng đối với cơng ty anh chị có phù hợp và cạnh tranh?”, nhóm ứng viên này đều cho rằng mức phí ở mức chấp nhận được, khá cạnh tranh so với các ngân hàng mà họ đã từng sử dụng
- Về độ chính xác: 6/8 ứng viên đều nói rằng doanh nghiệp của họ đã từng có các giao dịch bị thực hiện sai bởi chuyên viên thanh toán ảnh hưởng đến tiến độ nhận hàng của họ đối với đối tác khi được đưa ra câu hỏi “Công ty anh chị đã bao giờ bị thực hiện sai giao dịch dẫn đến kéo dài thời gian thanh toán cho đối tác chưa?”
- Câu hỏi về yếu tố nhân viên nhân hàng “Anh chị đánh giá như thế nào về nhân viên ngân hàng MB trực tiếp giao dịch với cơng ty anh chị?”. Nhóm ứng viên số 2 cũng có cảm nhận tương đối tốt về tác phong chuyên nghiệp cũng như sự hướng dẫn nhiệt tình của các ngân viên ngân hàng trong quá trình tác nghiệp với họ.
- Bên cạnh đó, đối với câu hỏi cuối cùng “Anh chị có ý kiến đóng góp gì thêm để dịch vụ TTQT của MB ngày một hồn thiện hơn nữa?” nhóm ứng viên này gợi ý rằng nên cải thiện thêm khâu tư vấn đối với các hồ sơ khó. Hiện tại khách hàng đã được tư vấn khá nhiệt tình về các hồ sơ khó tuy nhiên
thời gian tư vấn chưa thực sự nhanh, nên cải thiện hơn nữa hiệu quả làm việc của bộ phận tư vấn
Nhóm số 3: nhóm khách hàng có quan hệ giao dịch lâu năm
- Đối với nhóm ứng viên này, khi được đề cập về cả 3 tiêu chí thời gian xử lý, phí dịch vụ, yếu cố con người qua các câu hỏi tương ứng: “Anh/chị đánh giá thế nào về thời gian xử lý giao dịch TTQT hiện nay của MB?”, “Về mức phí sử dụng dịch vụ, mức phí đang áp dụng đối với cơng ty anh chị có phù hợp và cạnh tranh?” và “Anh chị đánh giá như thế nào về nhân viên ngân hàng MB trực tiếp giao dịch với công ty anh chị?” tất cả 100% ứng viên đều bày tỏ sự hài lòng đối với dịch cụ mà MB cung cấp.
- Về độ chính xác, câu hỏi được đề cập là: “Cơng ty anh chị đã bao giờ bị thực hiện sai giao dịch dẫn đến kéo dài thời gian thanh toán cho đối tác chưa?” 4/8 ứng viên đã từng bị hạch toán sai giao dịch dẫn đến đối tác nhận được tiền muộn hơn dự kiến. Tuy nhiên tỷ lệ sai sót là thấp và chỉ xảy ra một lần duy nhất, khơng có lần thứ hai
- Trong cuộc phỏng vấn, ứng viên cịn chia sẻ thêm về ngun nhân gắn bó với MB trong suốt hơn 5 năm qua. Họ cho rằng, ngồi thanh tốn doanh nghiệp các quy định của MB về chuyển tiền cá nhân cũng tương đối hợp lý, doanh nghiệp của họ cũng có tương đối nhiều cá nhân chuyển tiền trợ cấp, học phí cho người thân sinh sống và học tập tại nước ngoài. Hồ sơ khá đơn giản, thủ tục nhẹ nhàng, mức phí ưu đãi, các quy định nhẹ hơn so với các ngân hàng khác.
- Khi được hỏi về “Anh chị có ý kiến đóng góp gì thêm để dịch vụ TTQT của MB ngày một hoàn thiện hơn nữa?” 2/8 ứng viên cho rằng nên có các chính sách ưu đãi hơn đối với khách hàng trung thành về cả phí và chính sách tỷ giá.
Đối với câu hỏi “Theo anh chị các yếu tố phí dịch vụ, độ chính xác, thời gian xử lý, con người đâu là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến chất
lượng hoạt động TTQT?” có một sự trùng lặp đặc biệt là cả ba nhóm khách hàng đều cho rằng độ chính xác là điều quan trọng nhất tác động đến chất lượng TTQT.
Tựu chung lại, qua cuộc phỏng vấn nhóm tập trung với 3 nhóm 24 ứng viên có thể thấy rằng: 100% ứng viên đều đồng ý với mức phí MB đang cung cấp, phí cạnh tranh so với các ngân hàng khác. 70% ứng viên cho rằng thời gian xử lý giao dịch nhanh, đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp, 30% còn lại chưa thực sự hài lòng đối với thời gian xử lý vào khung giờ cao điểm và các ngày trước ngày nghỉ lễ. Liên quan đến độ chính xác khi thực hiện giao dịch, 50% số ứng viên chia sẻ đã từng bị giao dịch hạch tốn sai, số cịn lại bày tỏ sự hài lòng về tiêu chuẩn này. Về nhân tố con người, các ứng viên đều được nhân viên ngân hàng nhiệt tình hỗ trợ, phục vụ chuyên nghiệp trong suốt q trình giao dịch. Ngồi ra 100% ứng viên cũng đồng tình rằng độ chính xác là yếu tố quyết định đến chất lượng hoạt động TTQT
2.2.2.2.Kết quả nghiên cứu định lượng: phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ theo lý luận chung
g. Về lợi nhuận TTQT
Bảng 2.3: Lợi nhuận từ hoạt động thanh toán quốc tế qua các năm
Đơn vị tính: tỷ đồng
Lợi nhuận Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 6 tháng đầu
năm 2020 Số tiền 187.86 198.67 217.34 124.95 Tốc độ tăng giảm so với năm trước +3% +5.75% +9.39% +15%
(Nguồn Báo cáo của phịng thanh tốn ngân hàng TMCP Qn đội)
Qua những số liệu trên, ta thấy thanh tốn quốc tế khơng những làm đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng mà cịn đem lại nguồn lợi nhuận không nhỏ
cho MB. Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận tăng liên tục và mạnh qua các năm. Năm 2017, lợi nhuận TTQT tăng 3% so với năm 2016 và tăng thêm 10.81 tỷ đồng vào năm 2018, đạt 5.75% so với năm 2017. Con số này tăng ấn tượng từ năm 2019 trở lại đây. Cụ thể, lợi nhuận từ TTQT tăng 9.39% vào năm 2019 và 15% trong vòng 6 tháng đầu năm 2020 so với cùng kỳ năm trước. Có thể nói dịch vụ TTQT của MB ngày càng phát triển thể hiện ở việc lợi nhuận ngày một tăng cao, đáp ứng được nhu cầu mở rộng kinh tế, giao thương nước ngoài của doanh nghiệp
h. Tỷ số Lợi nhuận TTQT/ Tổng lợi nhuận Ngân hàng: Trong một đồng lợi nhuận ngân hàng thu được có bao nhiêu đồng lợi nhuận do hoạt động TTQT mang lại.
Bảng 2.4: Tỷ số giữa lợi nhuận TTQT và tổng lợi nhuận ngân hàng
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 6 tháng đầu
năm 2020 Lợi nhuận TTQT 187.86 198.67 217.34 124.95 Tổng lợi nhuận ngân hàng 3490 6189.9 8068.6 4172.5 Tỷ số Lợi nhuận TTQT/Tổng lợi nhuận ngân hàng 5.4% 3.21% 2.69% 3.01%
(Nguồn: Báo cáo phịng thanh tốn ngân hàng MB và báo cáo tài chính hợp nhất các năm)
nhiên tỷ số lợi nhuận TTQT/Tổng lợi nhuận ngân hàng giảm dần từ năm 2017 đến 2019, con số này bắt đầu có dấu hiệu phục hồi vào 6 tháng đầu năm 2020. Đối với một trung gian tài chính như MB, tỷ lệ này vẫn cịn ở mức khá thấp. Lợi nhuận TTQT trên tổng lợi nhuận ngân hàng chỉ ở mức từ 3-5%. Giai đoạn 2017-2019 tỷ số này có sự giảm rõ rệt là do tổng lợi nhuận ngân hàng MB tăng lên mạnh mẽ, mức tăng của lợi nhuận TTQT không đáp ứng kịp mức tăng của tổng lợi nhuận.
Hiệu quả kinh doanh bật lên mạnh mẽ trong năm 2018 và 2019 khi MB quyết định cải thiện chất lượng tăng trưởng, kiểm tốn tốt hiệu quả hoạt động tín dụng đồng thời phát triển mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng, tài chính để tăng sức cạnh tranh bền vững. Cùng với đó, giải pháp cốt lõi mà MB kiên định chỉ đạo, đó là phát triển mơ hình Ngân hàng số. Cụ thể, bên cạnh việc chú trọng số hóa, tự động hóa các khâu trong phục vụ khách hàng, MB tập trung tăng cường năng lực kinh doanh số, tổ chức kinh doanh trực tiếp trên kênh số và kênh đối tác chiến lược, bán chéo trên kênh truyền thống, tái kiến trúc ứng dụng công nghệ thông tin và nâng cấp hệ thống quản lý quy trình BPM (Business Process maker) phục vụ chuyển dịch số.
Điều này có thể thấy rằng, mặc dù chất lượng được cải thiện, lợi nhuận TTQT tăng đều qua các năm tuy nhiên xét trên tổng thể sự phát triển của ngân hàng thì con số này chưa thực sự ấn tượng, cần cải thiện hơn nữa chất lượng hoạt động TTQT để gia tăng lợi nhuận tương xứng với sự tăng lên của lợi nhuận toàn ngân hàng. Con số này thể hiện tại biểu đồ 2.8 dưới đây
Biểu đồ 2.8: tỷ số lợi nhuận TTQT trên tổng lợi nhuận
i. Tỷ số Lợi nhuận TTQT/ Vốn tự có : một đồng lợi nhuận TTQT được tạo ra từ bao nhiêu đồng vốn tự có.
Bảng 2.5: Tỷ số giữa lợi nhuận TTQT và vốn tự có
Đơn vị: tỷ đồng
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 6 tháng đầu
năm 2020 Lợi nhuận TTQT 187.86 198.67 217.34 124.95 Vốn tự có 18155.06 21604.51 23727.32 24370.43 Lợi nhuận TTQT/ Vốn tự có 1.04% 0.92% 0.92% 0.52%
(Nguồn: Báo cáo phịng thanh tốn ngân hàng MB và báo cáo tài chính hợp nhất các năm)
Từ số liệu bảng 2.5 có thể thấy tỷ số lợi nhuận TTQT/Tổng vốn tự có giảm dần qua các năm điều này thể hiện hiệu quả sử dụng vốn trong hoạt động TTQT chưa thực sự tốt. Giai đoạn 2017-2020 ngân hàng liên tục gia tăng vốn tự có để mở rộng quy mô và tăng cường hoạt động kinh doanh, vốn tự có tăng 18% và 9.8% tương ứng vào năm 2018 và 2019 trong khi đó lợi nhuận TTQT chỉ tăng 5.6% và 9.4% vào hai năm này dẫn đến tỷ lệ lợi nhuận TTQT/ tổng vốn tự có giảm dần qua các năm.
j. Tỷ số Lợi nhuận TTQT/ Tổng tài sản: Một đồng tài sản của ngân hàng tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận TTQT.
Bảng 2.6: Tỷ số giữa lợi nhuận TTQT và tổng tài sản
(Đơn vị: tỷ đồng) Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 6 tháng đầu năm 2020 Lợi nhuận TTQT 187.86 198.67 217.34 124.95