Tăng cường công tác marketing và phát triển quan hệ khách hàng

a. Định hướng của Vietinbank

3.2.2 Tăng cường công tác marketing và phát triển quan hệ khách hàng

Hiện nay, trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những yêu cầu bức thiết đối với ngân hàng. Do bởi khó tìm kiếm sự khác biệt trong sản phẩm, dịch vụ tài chính. Đối với khách hàng chuyên biệt trên cơ sở phân khúc khách hàng để tăng cường sự trung thành của KH đối với ngân hàng. Các chính sách chăm sóc khách hàng hiện nay của Vietinbank Gia Lai chủ yếu chỉ hướng đến khách hàng tiền gửi, chưa tập trung nguồn lực đối với KH vay. Do vậy, cần hướng đến đối tượng này để tạo và duy trì mối quan hệ thân thiết, trung thành với NH.

Đẩy mạnh mối quan hệ với khách hàng truyền thống

Trên cơ sở chiến lược chăm sóc khách hàng, chi nhánh lên kế hoạch chăm sóc khách hàng thường xuyên để tạo sự thân thiện, nồng ấm, tin tưởng của khách hàng. Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng DNNVV hiện tại để nắm bắt tình hình, thông tin khách hàng, truyền tải các chương trình ưu đãi của chi nhánh đến doanh nghiệp sớm nhất. Tổ chức các Hội nghị tôn vinh khách hàng doanh nghiệp để tạo sự gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng.

Vietinbank Gia Lai cần đẩy mạnh công tác tư vấn các kiến thức về việc thiết lập phương án kinh doanh cho khách hàng. Điều này rất quan trọng và cần thiết đối với khách hàng cũng như đối với ngân hàng. Xét trên góc độ DNNVV, thông qua quá trình này họ có thể tự tích lũy thêm kiến thức về kế toán, tài chính để quản lý thu chi, tài chính hiệu quả hơn. Đối với ngân hàng, quá trình này giúp ngân hàng nắm bắt sâu sát tình hình kinh doanh của khách hàng, nắm được nguồn vốn vay của ngân hàng có được sử dụng đúng mục đích hay không. Điều này rất cần thiết và quan trọng đối với công tác quản trị tín dụng của Ngân hàng.

Mặt khác, thông qua quá trình chăm sóc và tư vấn DNNVV, Vietinbank Gia Lai có thể phát hiện nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác, thiết lập mối quan hệ

khép kín với doanh nghiệp. Đây là cơ sở để giữ chân doanh nghiệp, không để các đối thủ cạnh tranh khác có cơ hội lôi kéo khách hàng.

Tích cực tìm kiếm khách hàng mới

Số lượng khách hàng DNNVV trên địa bàn ngày càng tăng cũng như điều kiện kinh doanh ngày càng thuận lợi, cùng với đó là số lượng các ngân hàng trên địa bàn ngày càng mở rộng tạo sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Do đó, Vietinbank Gia Lai cần đẩy mạnh mạng lưới khách hàng DNNVV bằng cách tìm kiếm các khách hàng mới tiềm năng.

Chi nhánh sử dụng mối quan hệ từ nền tảng các khách hàng sẵn có để tìm kiếm phát triển khách hàng mới; chủ động tìm kiếm khách hàng, tổ chức các buổi tọa đàm, đối thoại với các DNNVV trên địa bàn để cùng tháo gỡ khó khăn vướng mắc, trao đổi các chính sách tín dụng và ưu đãi của Chi nhánh. Vietinbank Gia Lai cần quan tâm đến công tác giới thiệu sản phẩm, quảng bá giới thiệu hình ảnh ngân hàng trên các phương tiện thông tin địa chúng như: Báo, đài, truyền hình, treo băng rôn, phương án nô áp phích, phát tờ rơi, tích cực tham gia công tác từ thiện nâng cao tầm ảnh hưởng của mình trong xã hội.

Chi nhánh cần đẩy mạnh việc cung cấp các sản phẩm trọn gói, bán chéo sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng, tạo cơ sở để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank.

Đối tượng khách hàng cần mở rộng: Chi nhánh nên tích cực tìm kiếm và cho vay đối với 4 nhóm ngành được NHNN áp trần lãi suất cho vay (1) phục vụ lĩnh vực phát triển nông nghiệp, nông thôn; (2) Các DNNVV thực hiện phương án, dự án sản xuất kinh doanh hàng xuất khẩu; (3) Các DNNVV phục vụ theo quy định tại Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/06/2009 của Chính phủ; (4) các doanh nghiệp phát triển công nghệ hỗ trợ theo Quyết định số 12/2011/QĐ – TTg ngày 24/02/2011 của Thủ tướng Chính phủ. Đồng thời, Chi nhánh tích cực đẩy mạnh áp dụng chương trình cho vay ưu đãi, có hỗ trợ lãi suất, chương trình ưu đãi dành cho khách hàng mới (kết nối khách hàng tiềm năng), chương trình ưu đãi tiếp sức thành công khách hàng doanh

nghiệp vừa và nhỏ, chương trình cho vay ưu đãi “ chung sức vươn xa cùng doanh nghiệp xuất nhập khẩu nhằm đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng ngắn hạn và thu hút khách hàng mới.

Đối với cán bộ bán hàng tại Chi nhánh yêu cầu phải nắm vững về các sản phẩm mới để giới thiệu, tư vấn cho khách hàng. Ngoài ra cần phải chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đưa vào hợp đồng cung cấp sản phẩm dịch vụ các nội dung yêu cầu khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm của Vietinbank và các công ty con, công ty trực thuộc ví dụ như cấp tín dụng đi kèm với yêu cầu sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại và bán lại ngoại tệ cho ngân hàng, mua bảo hiểm của công ty bảo hiểm Vietinbank. Cần đào tạo chuyên môn sâu cho bộ phận tiếp thị những kỹ năng về giao tiếp, đàm phán, marketing, dịch vụ ngân hàng. Đồng thời, nâng cao thái độ và tinh thần phục vụ khách hàng.

3.2.3 Xây dựng chính sách cho vay vốn lưu động ngắn hạn đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ

Mặc dù Chi nhánh thường xuyên đưa ra chính sách tín dụng linh hoạt đối với khách hàng. Nhưng đối với hoạt động cho vay vốn lưu động ngắn hạn khách hàng DNNVV thì vẫn chưa có chính sách cụ thể, rõ ràng, chính sách tín dụng tại Chi nhánh chủ yếu là chính sách lãi suất. Do vậy, việc thực hiện mở rộng và nâng cao chất lượng cho vay vốn lưu động ngắn hạn DNNVV, Vietinbank Gia Lai cần quan tâm đúng mức, có chính sách để thu hút nhiều khách hàng DNNVV có uy tín giao dịch vay vốn, tăng thị phần tín dụng của Chi nhánh trên địa bàn, Chi nhánh cần xây dựng cho mình chính sách cho vay vốn lưu động ngắn hạn cụ thể đối với nhóm khách hàng DNNVV như sau:

Một là, xây dựng danh mục và cơ cấu cho vay vốn lưu động ngắn hạn đối với từng ngành, từng lĩnh vực DNNVV hoạt động theo định hướng của Vietinbank trong từng thời kỳ.

Hai là, kết hợp bán chéo các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại khác để thu

các DNNVV thì ngoài cung cấp sản phẩm tiền vay truyền thống đối với các DNNVV, Chi nhánh cần khai thác bán triệt để các sản phẩm, dịch vụ. Nhằm thỏa mãn toàn diện và trọn gói nhu cầu khách hàng như mở tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, chi lương qua thẻ Vietinbank, mở thẻ ATM, thẻ tín dụng, sản phẩm tài trợ thương mại, dịch vụ thanh toán trực tuyến, sản phẩm bảo hiểm… thông qua chi nhánh sẽ kết hợp quản lý toàn diện khách hàng.

Ba là, thực hiện phân loại khách hàng doanh nghiệp theo tiêu chí cụ thể để có chính sách ưu đãi nhất định đối với DNNVV. Những doanh nghiệp có uy tín, có quan hệ tiền gửi, tiền vay thường xuyên thanh toán, chuyển tiền hoặc sử dụng đa dạng các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng sẽ được hưởng ưu đãi như giảm lãi suất tiền vay, tăng lãi suất tiền gửi, giảm phí dịch vụ…Ngân hàng có thể thực hiện được điều này thông qua việc tích điểm trên thẻ khách hàng sau mỗi lần giao dịch.

Bốn là, Vietinbank Gia Lai phải ban hành chính sách lãi suất và phí tín dụng ưu việt, linh hoạt, tăng khả năng cạnh tranh với các NHTM khác trên địa bàn nhưng vẫn phải đảm bảo tổng hòa lợi ích cho Chi nhánh.

Lãi suất áp dụng cho khách hàng luôn phải được cập nhật và điều chỉnh phù hợp với biến động của thị trường. Lãi suất cho vay hợp lý không chỉ giúp ngân hàng gia tăng sức cạnh tranh, thu hút khách hàng mà còn là động lực để các DNNVV kinh doanh có hiệu quả hơn. Đối với DNNVV, lãi suất cho vay được xác định ngoài việc dựa trên tần suất giao dịch của khách hàng tại Chi nhánh, lãi suất cho vay còn được xác định dựa vào mức độ tín nhiệm của doanh nghiệp, tài sản bảo đảm tiền vay, ngành – lĩnh vực kinh doanh mà doanh nghiệp đầu tư, điểm hạng theo kết quả chấm điểm xếp hạng khách hàng … đảm bảo phù hợp với mức độ rủi ro của từng khoản vay và lợi ích tổng thể của khách hàng nhằm đảm bảo mục tiêu cuối cùng là hiệu quả hoạt động cho ngân hàng.

Để có được sự chủ động áp dụng mức lãi suất thấp, cạnh tranh thì Vietinbank Gia Lai cần phải đẩy mạnh công tác huy động nguồn vốn tại chỗ, khai thác tối đa mọi nguồn vốn có lãi suất thấp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu vốn của các DNNVV và đảm bảo phát triển hoạt động cho vay. Nhìn chung, lãi suất huy động hiện nay của các

NHTM trên địa bàn là như nhau do quy định về trần lãi suất huy động của NHNN. Vì vậy Chi nhánh cần tập trung ở khâu quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm huy động mới, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, không chỉ chú trọng tiếp cận khách mới mà còn duy trì quan hệ tốt với các khách hàng truyền thống thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng; đổi mới tác phong giao dịch, bài trí nơi giao dịch. Nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và tiện ích đối với khách hàng. Bên cạnh đó, trong điều kiện áp dụng lãi suất thấp để cạnh tranh thì việc đảm bảo thu nhập cho ngân hàng từ hoạt độngcho vay vốn lưu động ngắn hạn DNNVV đưa ra yêu cầu Chi nhánh cần có các phương án gia tăng thu nhập từ đối tượng khách hàng DNNVV như khuyến khích khách hàng là hộ sản xuất, doanh nghiệp và các đối tác của doanh nghiệp mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, từng bước đặt quan hệ tiền gửi tiếp đến đáp ứng nhu cầu trọn gói của khách hàng về dịch vụ ngân hàng như thanh toán, chuyển tiền qua ngân hàng, gửi tiền, cung cấp các sản phẩm tín dụng, các sản phẩm thẻ… góp phần giảm chi phí huy động vốn ngân hàng.

Bên cạnh lãi suất cho vay, phí tín dụng cũng là một trong những vấn đề DNNVV rất quan tâm khi có nhu cầu vay vốn. Vietinbank Gia Lai cần linh hoạt trong việc thu phí để đảm bảo mức độ cạnh tranh và chia sẻ với các khách hàng DNNVV. Đối với các DNNVV có hoạt động xuất nhập khẩu hoặc phát sinh doanh ssố chuyển tiền lớn, Vietinbank Gia Lai có thể áp dụng linh hoạt các biện pháp giảm phí dịch vụ để khuyến khích và hỗ trợ các doanh nghiệp phát triển mối quan hệ với Vietinbank Gia Lai mà vẫn đảm bảo tổng hòa lợi ích cho chi nhánh.

Năm là định giá tài sản nhạy bén và áp dụng tỷ lệ cho vay trên tài sản đảm bảo hợp lý đa dạng hóa các hình thức bảo đảm tiền vay bảo đảm tính cạnh tranh.

Việc định giá tài sản đảm bảo và tỷ lệ cho vay trên tài sản bảo đảm đối với DNNVV phải có tính cạnh tranh, đảm bảo dung hòa được lợi ích của doanh nghiệp và khấu vị rủi ro của Ngân hàng.

Đa dạng các hình thức đảm bảo tiền vay và linh hoạt trong việc lựa chọn, định giá tài sản bảo đảm tiền vay, Chính sách nhận tài sản bảo đảm tiền vay cũng phải linh hoạt theo hướng thực sự là nguồn dự phòng rủi ro. Hiện Vietinbank Gia Lai đang mở

rộng áp dụng cho vay đối với các khách hàng có uy tín, quan hệ tín dụng thường xuyên, mục tài sản nhận làm bảo đảm tiền vay như: bảo đảm tiền vay bằng vật tư hàng hóa, các khoản phải thu hoặc cho vay không đảm bảo… tuy nhiên cần phải có quy chế cụ thể đối với chính sách này để tránh vận dùng tùy tiện. Để thực hiện tốt điều đó, ngoài việc chi nhánh phải tìm kiếm lựa chọn được những doanh nghiệp tốt, uy tín, có tiềm năng phát triển, những phương án vay vốn có tính khả thi cao để cho vay, đồng thời phải thực hiện tốt các khâu sau:

+ Phải xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn phân tích tình hình về các chỉ tiêu tài chính cũng như các chỉ tiêu phi tài chính để xác định cấp độ rủi ro, đánh giá xếp loại tín dụng, sử dụng hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng …làm cơ sở để quyết định mức độ, giới hạn cho vay.

+ Phải nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng, thẩm định phương án /dự

án vay của cán bộ tín dụng để tìm kiếm được những doanh nghiệp có tiềm lực phát

triển, lựa chọn được những dự án khả thi, không những cần phân tích tốt chỉ tiêu tài chính mà còn phát triển phân tích tốt những chỉ tiêu phi tài chính. Đặc biệt là về trình độ, năng lực, đạo đức của người quản lý, chủ doanh nghiệp, vì đây là yếu tố rất quan trọng mang tính chất quyết định trong việc thành bại của một doanh nghiệp.

+ Đồng thời việc kiểm tra giám sát trong và sau cho vay đối với các khoản vay

này có ý nghĩa cực kỳ quan trọng để phòng ngừa rủi ro, kịp thời xử lý các tình huống phát sinh. Với những hạn chế về nhiều mặt của DNNVV, các ngân hàng cần phải nâng cao khả năng quản lý việc sử dụng vốn, xác định các dòng tiền vào, dòng tiền ra của doanh nghiệp để lên phương án cho vay, xác định tiến độ thu nợ phù hợp và phát hiện sớm những dấu hiệu rủi ro để có giải pháp ứng phó kịp thời.

3.2.4 Nâng cao chất lượng thẩm định và trình độ của cán bộ:

Tiền đề để giải quyết cho vay và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn vay chính là công tác thẩm định. Chất lượng thẩm định tốt giúp ngân hàng ra quyết định đầu tư vốn đúng đắn, mở rộng tín dụng nhưng vẫn đảm bảo kiểm soát được chất lượng tín dụng. Hệ thống văn bản về nghiệp vụ tín dụng của NHNN và Vietinbank ban hành

ngày càng được bổ sung hoàn thiện để tạo môi trường pháp lý cho hoạt động tín dụng từ đó nâng cao chất lượng tín dụng và giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.

Cần tăng cường và phát triển các kênh thu thập, xử lý và khai thác các luồng thông tin phục vụ cho công tác thẩm định cho vay vốn lưu động ngắn hạn DNNVV tại Vietinbank Gia Lai.

Thông tin tín dụng là yếu tố quan trọng đầu tiên mà Vietinbank Gia Lai cần khi quyết định cho vay. Thông tin đầy đủ là phương tiện trợ giúp đắc lực cho cán bộ thẩm định đánh giá, phân tích, dự báo và đưa ra những nhận định chính xác về doanh nghiệp và phương án vay vốn, từ đó tránh được những rủi ro tín dụng ngân hàng.

Để nâng cao chất lượng thẩm định cần khai thác các nguồn thông tin độc lập, khách quan làm cơ sở đánh giá phân tích. Chi nhánh nên đẩy mạnh việc khai thác thông tin khách hàng qua trung tâm thông tin tín dụng của NHNN (CIC) để nắm bắt được tình hình quan hệ tín dụng của khách hàng. Bên cạnh đó, cần chú ý nắm bắt thông tin doanh nghiệp thông qua các mối quan hệ bạn hàng, nhà cung cấp,… chất lượng thông tin phụ thuộc nhiều vào kỹ năng của cán bộ thẩm định qua việc nắm rõ quy định về chứng từ, chính sách pháp luật về thuế để yêu cầu doanh nghiệp cung cấp thông tin xác thực hơn là chỉ đơn thuần phân tích, đánh giá khách hàng dựa trên báo cáo tài chính. Cán bộ tín dụngcần phải chủ động đi khảo sát tình hình tại cơ sở của doanh nghiệp. Qua đó có thể nắm bắt được thông tin chung của doanh nghiệp, năng lực quản lý, nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng một cách khách quan.

Nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ và không ngừng rèn luyện đạo đức nghề nghiệp.

Tiền đề để quyết định cho vay và nâng cao hiệu quả vốn đầu tư chính là công