c) Sơ đồ quy trình cho vay khách hàng cá nhân
3.2.7 Nâng cao chất lượng phục vụ, lấy khách hàng làm trung tâm
Xác định nhu cầu của khách hàng
Việc tìm hiểu để xác định đúng nhu cầu của khách hàng là vấn đề quan trọng, khi xác định đúng nhu cầu của khách hàng mới có thể đáp ứng nhu cầu tối đa của khách hàng, từ đó góp phần nâng cao doanh số hoạt động, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Chi nhánh cần phải nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng,
khách hàng theo tính chuyên nghiệp hơn, nhân viên phải am hiểu tốt về sản phNm và có khả năng tư vấn giới thiệu khách hàng tốt nhất.
Cần có những chính sách, định hướng chăm sóc khách hàng riêng biệt phù hợp
đối với từng loại khách hàng cụ thể thông qua việc tìm hiểu khách hàng.
Cụ thể hóa các công cụ đo lường sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng thực tế và đa dạng của khách hàng, chi nhánh cần phải thường xuyên đo lường sự hài lòng của khách hàng để đo lường sự thỏa mãn của KH đối với sản phNm cho vay của Agribank cung cấp và qua đó nắm bắt những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà Agribank chưa đáp ứng được, để
từđó đưa ra những đề xuất, cải tiến sản phNm phù hợp. Ngân hàng có thể năm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua hòm thư góp ý, phỏng vấn trực tiếp hoặc lập phiếu khảo sát đánh giá, hội nghị khách hàng hoặc thiết lập đường dây nóng… từ đó có thể nhận được các thông tin chia sẻ, phản hồi của khách hàng nhằm phục vụ
nhu cầu khách hàng tốt nhất.