3 Mục tiêu của đề tài
1.2.2.5 Mức độ hài lòng của khách hàng
Một ngân hàng muốn phát triển bền vững thì không thể không quan tâm đến việc giữ chân khách hàng hiện hữu và tím kiếm khách hàng mới. Do vậy ngân hàng phải quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng, về yêu cầu đòi hỏi chất lượng về sản phNm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho họ để họ yên tâm khi sử dụng sản phNm dịch vụ của ngân hàng và có thể gắn kết với ngân hàng về lâu dài.
Sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng xuất phát từ việc so sánh giữa ngân hàng này so với ngân hàng khác đối với một sản phNm mà khách hàng mong muốn về chất lượng cung cấp dịch vụ tốt nhất. Có năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman, Zeithaml và Berry 1991) như sau:
1.Phương tiện hữu hình: thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ thông tin, truyền thông như trụ sở, trang thiết bị hiện đại, trang phục nhân viên gọn gàng lịch sự, không gian giao dịch thuận tiện.
2.Độ tin cậy: thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện dịch vụ như: thông tin tài khoản được bảo mật, thông báo chủ tài khoản kịp thời, sự tin tưởng của khách hàng vào thông tin quảng cáo, lãi suất và các loại phí hợp lý.
3.Mức độđáp ứng: thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng như giao dịch nhanh chóng và thuận lợi, kịp thời giúp đỡ và hướng dẫn khách hàng.
4.Sự đảm bảo: thể hiện trình độ chuyên môn và sự khéo léo của nhân viên, tạo niềm tin cho khách hàng như trình độ chuyên môn của nhân viên phải có kiến thức nghiệp vụ, trả lời khách hàng dễ hiểu, tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ tài chính và có thái độ tạo sự yên tâm của khách hàng khi sử dụng sản phNm dịch vụ của ngân hàng.
5.Sự cảm thông: thể hiện sự ân cần, chia sẻ, quan tâm đến khách hàng như thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình, quan tâm đến những mong muốn, khó khăn của khách hàng.
Tóm lại sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của ngân hàng và đây cũng là mục tiêu mà các ngân hàng hướng đến. Do đó nếu khách hàng
có thái độ hài lòng cao thì khách hàng tiếp tục ủng hộ và sử dụng các sản phNm dịch vụ của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác của khách hàng, trở thành khác hàng truyền thống của ngân hàng. Từ đó góp phần tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và khẳng định vị thế của ngân hàng trên thị trường.
Hiện nay các ngân hàng thường lấy ý kiến khảo sát từ phía khách hàng về chất lượng các sản phNm mà ngân hàng đang cung cấp, thông qua phiếu điều tra khảo sát các ngân hàng tổng hợp thu thập kết quả. Thông thường phiếu khảo sát khách hàng thường là một bảng câu hỏi bằng cách phỏng vấn trực tiếp hay qua điện thoại hoặc email. Qua đó ngân hàng nhận được những thông tin phản hồi và sự đánh giá của khách hàng, kết quả các cuộc khảo sát sẽ giúp ngân hàng tìm hiểu những mong muốn của khách hàng và hoàn thiện hơn nữa những dịch vụ của mình đang cung cấp.
Dựa vào các nhân tố trên, luận văn sẽ thực hiện phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN thông qua một số yếu tố như sau:
- Hồ sơ, thủ tục vay vốn.
- Thời gian xử lý hồ sơ của cán bộ ngân hàng. - Lãi suất cho vay.
- Thái độ phục vụ của nhân viên.
- Cơ sở vật chất, không gian giao dịch của ngân hàng. - Sựđa dạng các sản phNm CV KHCN.