c) Sơ đồ quy trình cho vay khách hàng cá nhân
3.2.1 Hoạch định mục tiêu phát triển hoạt động cho vay KHCN và xác
đúng vị trí của nó trong mục tiêu phát triển kinh doanh
Agribank Chi nhánh Thành phố Bạc Liêu định hướng tiếp tục là ngân hàng hàng
đầu trong cho vay nông nghiệp, nông thôn và nông dân tại Thành phố Bạc Liêu, lấy KHCN sản xuất nông nghiệp, kinh doanh làm khách hàng mục tiêu trong hoạt động cho vay.
Nội dung phát triển hoạt động cho vay KHCN của Agribank Chi nhánh Thành phố Bạc Liêu phải bao quát được các vấn đề:
+ Xác định cho vay KHCN là quan trọng trong hoạt động cho vay của Chi nhánh.
+ Nâng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhánh bằng cách lấy khách hàng làm trung tâm; tự hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ và các tiện ích cho khách hàng.
+ Đa dạng hóa các sản phNm cho vay, hướng đến việc cung cấp sản phNm trọn gói cho khách hàng, trong đó tập trung vào các ngành nghề mục tiêu và tiềm năng
đã được xác định.
Mở rộng cho vay cần thực hiện từng bước và chắc chắn bằng cách khai thác các thế mạnh sẵn có của Agribank Chi nhánh Thành phố Bạc Liêu.Trước mắt cần hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có, đồng thời lựa chọn và triển khai các dịch vụ mà xã hội đang có nhu cầu và bản thân chi nhánh có thể thực hiện được
ngay. Tiếp theo là đầu tưđổi mới, cải tiến công nghệ, đào tạo con người để mở ra các dịch vụ mới định hướng thị trường.
3.2.2 Đ>y mạnh hoạt động Marketing trong ngân hàng
Sau khi thành lập và trải qua gần 11 năm phát triển, Agribank chi nhánh Thành phố Bạc Liêu đã trở thành một trong bốn ngân hàng có quy mô lớn nhất trên địa bàn Thành phố Bạc Liêu. Tuy nhiên lượng khách hàng biết đến Agribank thông qua quảng cáo còn khiêm tốn, khách hàng chủ yếu biết đến Agribank do người thân, bạn bè giới thiệu. Do đó việc tăng cường quảng bá các sản phNm cho vay không những giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về sản phNm mà còn nâng cao năng lực, uy tín của ngân hàng, giúp khách hàng có thêm sự tự tin hơn để sử dụng những sản phNm của ngân hàng.
- Trước hết vẫn là cụm quảng bá hình ảnh qua các phương tiện truyền thông và internet:
+ Việc quảng bá hình ảnh Agribank cần quan tâm đến thế mạnh là tập trung vào việc nhấn mạnh mức độ an toàn cao và mức lãi suất hấp dẫn. Đa dạng nhiều hình thức marketing: Trang web của Agribank hiện nay cung cấp khá nhiều thông tin cần thiết cho khách hàng, tuy nhiên chưa thấy một không gian được dành riêng cố định
để nhấn mạnh những thế mạnh của Agribank, cụ thể như trên đã nói là những hình
ảnh, slogan ngắn gọn dễ nhớ nói lên sự an toàn và lãi suất hấp dẫn của Agribank. + Ứng dụng Agribank E-mobile banking là ứng dụng tiện ích hay cho người dùng, đến nay là phiên bản 1.2.2 nhưng vẫn chỉ có thông tin giới thiệu tính năng phần mềm, thiếu những hướng dẫn người dùng và những cảnh báo cơ bản về bảo mật đối với người dùng ngay khi cài đặt ứng dụng. Việc có đầy đủ thông tin và rõ ràng sẽ tăng niềm tin của khách hàng ngay từđầu.
+ Các khung ảnh đại diện frame media tại các siêu thị, trung tâm mua sắm: đây là nơi tập trung nhiều người nhưng đặc trưng là gần như phần đông dành rất ít thời gian đọc thông tin trên các frame media này, do đó cần thiết kế thật ngắn gọn và nổi bật những gì muốn truyền đạt, không dài dòng mới đem lại hiệu quả mong muốn.
+ Tại các quầy giao dịch, trụ sở giao dịch phải có màn hình quảng cáo lớn để
phát các đoạn video quảng cáo về sản phNm cho khách hàng xem trong lúc khách hàng chờđợi, hình thức quảng cáo này có hiệu quả cao mà chi phí lại thấp.
+ Trên app bản đồ của điện thoại và google map, định vị vị trí Agribank Chi nhánh Thành phố Bạc Liêu và các máy ATM khá đầy đủ, tuy nhiên thông tin cung cấp kèm theo vị trí lại rất thiếu, chỉ có tên và hình đại diện, Agribank Chi nhánh Thnàh phố Bạc Liêu cần cập nhật vào đây càng nhiều thông tin chi tiết càng tốt, khi thông tin càng cụ thể và rõ ràng thì sẽ dễ nâng cao sự tin tưởng đối với người đọc thông tin hơn.
- Song song việc giới thiệu ra bên ngoài về hình ảnh và những thế mạnh của mình, tự bản thân Agribank Chi nhánh Thành phố Bạc Liêu cần tăng cường chủ động, tìm kiếm khách hàng, lựa chọn khách hàng vay:
+ Hiện nay tâm lý một số cán bộ vẫn còn trông chờ khách hàng tìm đến ngân hàng mà chưa chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng cũng như lựa chọn khách hàng để cho vay. Do đó chi nhánh cần phải chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng, chủ động liên kết với nhiều đối tác, những đại lý có mối liên kết sản phNm cung cấp cho khách hàng để từđó ngân hàng có thể vừa cung ứng dịch vụ hiệu quả
và có lượng khách hàng có năng lực tín dụng tốt và có thiện chí trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững.
+ Cần tránh tình trạng tập trung quá nhiều vào việc phát triển khách hàng mới mà thiếu sự quan tâm, chất lượng phục vụđối với khách hàng hiện hữu. Do đó đối với nhóm khách hàng hiện hữu cần phải duy trì thăm hỏi thường xuyên qua đó nắm
được tình hình sản xuất kinh doanh của khách hàng và tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng hoặc những nhu cầu mới cho những cơ hội kinh doanh mới hoặc một số ý kiến khác liên quan đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng. + Cần chủ động đánh giá sự thay đổi (tăng, giảm) giữa lượng khách hàng hiện có và khách hàng cũ không giao dịch để tìm hiểu nguyên nhân của sự thay đổi đó từ đó tìm ra biện pháp duy trì khách hàng hiện có.
Tóm lại có thể nói việc quảng bá hình ảnh luôn có thể phản tác dụng nếu không chú ý chăm chút cNn thận từng chi tiết nhỏ, do đó Agribank Chi nhánh Thành phố
Bạc Liêu cần xem xét và thực hiện không phải tất cả biện pháp bên trên, nhưng khi dùng biện pháp nào thì cần đầu tư cNn thận và chi tiết.
3.2.3 Xây dựng lãi suất linh hoạt và phù hợp
Trong thực tế mỗi món vay chứa đựng rủi ro tín dụng khác nhau, do đó ngân hàng không nên áp dụng mức lãi suất cứng nhắc cho mọi đối tượng vay mà tùy trường hợp cụ thể để đưa ra mức lãi suất nhưng phải phù hợp với quy định về lãi suất cho vay.
Có nhiều cách khác nhau để ngân hàng có thể áp dụng một cơ chế lãi suất linh hoạt, các cách được tác giảđề xuất như sau:
- Dựa trên việc đánh giá tín nhiệm đối với khách hàng: đối với khách hàng có lịch sử trả nợ tốt, phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả, tài chính minh bạch lành mạnh thì chi nhánh có thể áp dụng mức lãi suất thấp hơn lãi suất trung bình. So với chi phí rủi ro hay chi phí tìm hiểu khách hàng thì đây là phương án có hiệu quả.
- Dựa vào nguồn huy động để cho vay: đối với nguồn vốn từ Ngân sách nhà nước theo các chương trình chỉ định của Chính phủ do không mất phí sử dụng vốn nên có thể cho vay với lãi suất ưu đãi cho các đối tượng theo yêu cầu của bên cung cấp vốn; với nguồn vốn Ủy thác đầu tư phải cho vay đúng theo lãi suất được ủy thác
để giữ uy tín đối với đối tác cho vay, nhưng thực tế mức lãi suất ủy thác thường thấp hơn so với lãi suất mà ngân hàng huy động được; với nguồn huy động của ngân hàng phải tính toán thật kỹ khi sử dụng vốn này, có thể cho vay lãi suất thương mại nhưng nếu có thể thấp hơn lãi suất của các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, đề làm được điều này ngân hàng phải tính toán tiết kiệm chi phí mới có thể hạ lãi suất.
- Sử dụng lãi suất thả nổi: chi nhánh nên áp dụng lãi suất thả nổi đối với tất cả
các khoản vay ngắn hạn và trung hạn(trừ các khoản vay ngắn hạn theo các lĩnh vực
ưu tiên trong nông nghiệp nông nghiệp), do giá cả thị trường hiện nay biến đổi khó có thể lường trước được và lãi suất cũng thay đổi theo. Hiện nay chúng ta phải đối
mặt với nguy cơ lạm phát và thực tế cho thấy nếu lạm phát dừng ở mức độ vừa phải thì có tác dụng thúc đNy nền kinh tế phát triển và ngược lại. Vì vậy ngân hàng cần thỏa thuận với khách hàng về biên độ dao động lãi suất đối với từng khoản vay và
điều này phải được ghi cụ thể trong hợp đồng tín dụng. Áp dụng lãi suất thả nổi sẽ
giúp cho ngân hàng giảm thiểu được phí sử dụng vốn và giảm bớt rủi ro lãi suất.
3.2.4 Ưu tiên ngành nghề mục tiêu và ngành nghề tiềm năng
Ngành nghề mục tiêu: những lĩnh vực cho vay mục tiêu khi mở rộng cho vay KHCN là vay kinh doanh trong đó ngành nghềưu tiên là mua bán thủy hải sản, mua bán nông sản và mua bán các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu; vay sản xuất nông nghiệp ngành nghề ưu tiên là nuôi trồng thủy sản tôm-cua-cá nước ngọt, sản xuất con giống thủy sản tôm sú-tôm thẻ-cá giống nước ngọt, trồng vườn cây ăn trái và trồng lúa; vay mua đất, sửa chữa và xây dựng nhà ở.
Để thực hiện được mục tiêu ưu tiên ngành nghề thì Agribank Chi nhánh Thành phố Bạc Liêu cần đánh giá cụ thể, không đánh đồng các nhóm khách hàng:
Nhóm khách hàng kinh doanh mua bán thủy hải sản, mua bán nông sản và mua bán các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu: phần lớn là có tài sản bảo đảm(cơ sở kinh doanh) nên yếu tố rủi ro tương đối thấp, do kinh doanh thương mại nên nhu cầu vốn tương đối nhiều để tích trữ hàng hóa và do tính thời vụ nên nhu cầu vốn cao thấp khác nhau trong 1 năm, do đó việc cho vay theo hạn mức cho vay dự phòng là thích hợp với khách hàng.
Nhóm khách hàng sản xuất nông nghiệp: nuôi trồng thủy sản tôm-cua-cá nước ngọt, sản xuất con giống thủy sản tôm sú-tôm thẻ-cá giống nước ngọt, trồng vườn cây ăn trái và trồng lúa. Đối với các khách hàng vay phát triển vườn cây ăn trái và trồng lúa thì hầu hết có tài sản bảo đảm(là đất nông nghiệp) nhưng tài sản bảo đảm này lại có giá trị thấp, do đó giá trị cho vay căn cứ trên tài sản bảo đảm sẽ ít, Agribank Chi nhánh Thành phố Bạc Liêu cần xem xét đến mức độ tin cậy của khách hàng để có thể mở rộng hạn mức cho vay theo dạng: một phần bảo đảm bằng tài sản và một phần vay tín chấp; Đối với nhóm khách hàng nuôi trồng thủy sản và sản xuất con giống thủy sản thì đặc trưng là nhiều khách hàng không có tài sản bảo
đảm món vay, hầu hết đất, nhà dùng để sản xuất là thuê, nhu cầu vốn của nhóm khách hàng này lại cao và hầu hết là vay ngắn hạn và trung hạn. Để mở rộng cho vay nhóm KHCN này buộc ngân hàng phải lựa chọn vay vượt hạn mức hoặc vay tín chấp. Đòn bNy trong việc cho vay không bảo đảm tài sản là hấp dẫn nhưng rủi ro nợ
xấu đối với nhóm khách hàng vay ngắn hạn và trung hạn lại cao. Để giảm thiểu rủi ro khi cho nhóm khách hàng này vay đòi hỏi việc đánh giá khách hàng trước khi cho vay và kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay là quan trọng và cần được thực hiện nghiêm túc.
Nhóm khách hàng vay mua đất, sửa chữa, xây dựng nhà ở: xu hướng giá nhà đất tăng dần theo thời gian nên cho vay nhóm khách hàng này an toàn về vốn.
Ngành nghề tiềm năng: trang trại nuôi dưỡng con giống, cây giống trong một thời hạn nhất định; liên kết chuỗi trong cung ứng dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi, mua sắm; du lịch tham quan vườn. Đây là những ngành nghề mới bắt đầu phát triển và có nhiều tiềm năng, đòi hỏi sựđánh giá nghiêm túc về khả năng và nhu cầu vốn của các ngành nghề này. Đây sẽ là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng vốn cao và khá an toàn đối với ngân hàng.
3.2.5 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của Agribank Chi nhánh Thành phố Bạc Liêu Thành phố Bạc Liêu
Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng cho thấy những điểm yếu của Agribank, tự cải thiện chính những điểm yếu kém của mình cũng là một trong những giải pháp quan trọng để thu hút khách hàng trong mục tiêu mở rộng KHCN.
Cải tiến các sản ph>m hiện có
Trên cơ sở đánh giá hiệu quả của việc cung cấp sản phNm thông qua chỉ tiêu: doanh số cho vay, số lượng khách hàng, mức độ đóng góp của sản phNm trong thu nhập tín dụng, tốc độ tăng trưởng hàng năm, các ý kiến đề xuất khó khăn, vướng mắc của khách hàng khi sử dụng sản phNm để từđó đề xuất hướng đNy mạnh hoặc nâng cấp, cải tiến sản phNm sao cho phù hợp. Ví dụ trong dư nợ CV KHCN hiện nay thì tỷ trọng dư nợ ngắn hạn chiếm 57%/tổng dư nợ, điều này cần phải xem xét lại toàn bộ các khoản dư nợ ngắn hạn này có phản ánh đúng thực chất của khoản
vay hay không, bên cạnh đó các khoản vay này thường phân kỳ gốc trả vào cuối kỳ
nên dễ xảy ra tình trạng chiếm dụng vốn dẫn đến dễ xảy ra rủi ro khi đến hạn, khi khách hàng có khả năng trả nợ suy giảm thì toàn bộ khoản nợ sẽ bị chuyển sang nợ
quá hạn.
Rút ngắn thời gian giao dịch
Khi khách hàng có nhu cầu vay vốn đều muốn thủ tục nhanh chóng và nhận tiền ngay. Do đó đối với những món vay nhỏ lẻ ngân hàng nên giải quyết cho khách hàng trong thời gian ngắn mà vẫn đảm bảo đúng quy trình từ đó sẽ gây thiện cảm
đối với khách hàng. Đây cũng chính là điều ngân hàng quan tâm để thu hút khách hàng về mình và tăng khả năng cạnh tranh đối với các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.
Chi nhánh cũng cần có biện pháp cải tiến quy trình cho vay nhằm giải thiểu các thủ tục cho khách hàng. Do đó cần phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban với nhau cụ thể phòng kế toán và phòng kế hoạch kinh doanh, tránh tư tưởng
đùn đNy trách nhiệm lẫn nhau, phải có sự hỗ trợ lẫn nhau mới hoàn thành công việc một cách tốt nhất.
Rút ngắn thời gian thNm định hồ sơ vay vốn nhất là các món vay vượt quyền, tránh tình trạng đi thNm định hai ba lần đối với khách hàng trước khi quyết định cấp tín dụng, gây phiền hà cho khách hàng và không tạo được lòng tin của khách hàng
đối với ngân hàng.
Đầu tư trang thiết bị công nghệ
Đây là việc làm rất cần thiết không những giúp nhân viên làm việc hiệu quả, cống hiến hết mình mà còn gây ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. Những yếu tố về trang thiết bị lạc hậu sẽảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng về quy mô, vị thế của ngân hàng. Đối với chi nhánh Agribank thành phố Bạc Liêu hiện nay tuy cơ sở vật chất đảm bảo nhưng chưa thật sự gây chú ý đối với khách hàng.
Đối tượng khách hàng cá nhân là những khoản vay với số lượng nhiều nhưng quy mô nhỏ nên việc áp dụng công nghệ hiện đại sẽ giúp tăng năng suất lao động,
rút ngắn thời gian giao dịch, có thể giải quyết được nhiều việc trong một ngày từđó góp phần làm tăng uy tín của ngân hàng.
Chi nhánh nên chú trọng đến việc xây dựng đầu tư trang thiết bị công nghệ
nhằm từng bước phù hợp với nhu cầu phát triển hiện nay.