TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài

Aysha Fathima & S. Muthumani (2015) đã nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận NHĐT tại Ấn Độ. Với 09 giả thiết nghiên cứu được xây dựng dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm và mẫu khảo sát 319 người dùng internet, sau khi hồi quy bộ, nghiên cứu cho thấy tính hữu ích, tin cậy, nhận thức dễ sử dụng là những yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự chấp nhận của người dùng đối với NHĐT tại Ấn Độ.

Aries Susanto và cộng sự (2013) đã tập trung nghiên cứu về yếu tố bảo mật ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ NHĐT tại Indonesia. Trong đó, nhận thức bảo mật, nhận thức quyền riêng tư, lợi ích tương đối, uy tín ngân hàng, khả năng sử dụng trang web và hỗ trợ chính phủ sẽ ảnh hưởng đến niềm tin ban đầu của khach hàng về dịch vụ ngân hàng NHĐT. Kết quả cho thấy ngoại trừ quyền riêng tư và sự hỗ trợ của chính phủ, các yếu tố khác đều ảnh hưởng đến niềm tin ban đầu của khách hàng về dịch vụ NHĐT.

Zandhessami, H & Geranmayeh, P. (2014) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận dịch vụ NHĐT tại Iran. Các biến độc lập trong nghiên cứu gồm sự hỗ

trợ của chính phủ, niềm tin, lợi ích, tính hữu dụng của website, bảo mật, nhận thức dễ dàng sử dụng. Kết quả nghiên cứu cho thấy niềm tin là yếu tố ảnh hưởng quan trọng nhất đến chấp nhận dịch vụ NHĐT của khách hàng.

Foon & Fah (2011) đã nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng NHĐT ở Malaysia. Với mẫu nghiên cứu gồm 200 người theo cách lấy mẫu thuận tiện, thực hiện hồi quy tuyến tính để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng NHĐT ở Malaysia. Kết quả nghiên cứu cho thấy hiệu suất mong đợi, nỗ lực kỳ vòng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi và sự tin tưởng có tương quan dương với ý định sử dụng NHĐT của người tham gia khảo sát.

“Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định hành vi sử dụng NHĐT tại Ấn Độ” của tác giả Srinivasa Rao Behara & M. V. Sury Anarayana, 2013 chỉ ra các nhân tố như là: Lợi thế tương đối, Hiệu quả thiết thực, Niềm tin, An toàn, Ảnh hưởng xã hội, Sự tự tin, Chi phí, Cảm nhận dễ sử dụng, Dễ dàng truy cập Internet.

“Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định hành vi sử dụng NHĐT ở Malaysia” của tác giả Ali Saleh Al – Ajam & Khalil Md Nor, 2013 chỉ ra các nhân tố như là: Lợi thế tương đối, Cảm nhận dễ sử dụng, Tính tương thích, Khả năng thử nghiệm, Thái độ.

“Chiến lược NHĐT cho một số nước phát triển: Trường hợp nghiên cứu tại Thái Lan” của tác giả Frink, 2005 chỉ ra các nhân tố như là: Tính năng của trang web, Hữu ích, Rủi ro và sự riêng tư, Sở thích cá nhân, Ảnh hưởng xã hội, Văn hoá.

“Các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ và sự chấp nhận NHĐT” của tác giả Heikki Kajaluoto, Minna Mattila, Tapio Pento (Phần Lan) chỉ ra các nhân tố như là: Kinh nghiệm về máy tính, Kinh nghiệm giao dịch với ngân hàng, Thái độ, Nhân tố nhân khẩu học.

“Các nhân tố quyết định đến sự chấp nhận dịch vụ NHĐT” của tác giả Yi-Shun Wang, Yu-Min Wang, Hsin-Hui Lin, Tzung –I Tang (Đài Loan) chỉ ra các nhân tố như

là: Cảm nhận về tính dễ sử dụng, Cảm nhận về sự hữu ích, Sự tin tưởng đối với ngân hàng.

“Đánh giá quyết định và sự chấp nhận của khách hàng về dịch vụ NHĐT” của tác giả Petrus Guriting, Nelson Oly Ndubisi (Malaysia) chỉ ra các nhân tố như là: Cảm nhận về tính dễ sử dụng, Cảm nhận về sự hữu ích, Sự tin tưởng đối với ngân hàng.

“Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NHĐT của khách hàng” của tác giả Michael D. Clemes, Christopher Gan và Junhua Du,2012 (New Zealand) chỉ ra các nhân tố như là: sự thuận tiện, website thân thiện, khả năng truy cập Internet/ làm quen với Internet, truyền thông tiếp thị, rủi ro nhận thức, giá cả và nhân khẩu học.

2.3.2 Nghiên cứu trong nước

Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011) đã đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm, nhóm tác giả đã xây dựng mô hình E-BAM (E-Banking Adoption Model) với biến phụ thuộc là Chấp nhận E-banking, biến độc lập gồm hiệu quả mong đợi, sự tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro trong giao dịch trực tuyến, hình ảnh ngân hàng và yếu tố pháp luật. Kết quả nghiên cứu kiểm chứng mô hình cho thấy nhận thức kiểm soát hành vi, hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng, pháp luật, chuẩn chủ quan có tác động tích cực đến chấp nhận E-Banking, trong khi đó rủi ro giao dịch có tác động nghịch chiều đến chấp nhận E - Banking.

Lê Thị Kim Tuyết (2011) đã nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ NHĐT của người tiêu dùng ở thành phố Đà Nẵng. Với mô hình được xác định dựa trên 9 biến, tác giả dựa trên mô hình đã cho thấy có 8 biến có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng bao gồm: sự hữu ích cảm nhận, hiểu biêt, tương hợp, giảm rủi ro, ảnh hưởng xã hội, linh động, phong cách, công việc khiến cho khách hàng sử dụng dịch vụ.

Khưu Huỳnh Khương Duy, Nguyễn Cao Quang Nhật (2016) đã nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai. Mô hình nghiên cứu được nhóm tác giả sử dụng là mô hình E-BAM với các biến độc lập là sự hữu ích cảm nhận, cảm nhận hệ thống, khả năng tương thích, hiệu quả mong đợi, hình ảnh ngân hàng, rủi ro giao dịch. Kết quả nghiên cứu cho thấy hình ảnh ngân hàng, sự hữu ích cảm nhận, hiệu quả cảm nhận và khả năng tương thích có ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Ebanking tại BIDV chi nhánh Đồng Nai.

Đỗ Thị Ngọc Anh (2016) trong luận án tiến sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng NHĐT của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam” sử dụng 06 biến độc lập gồm hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội, an toàn, tiện lợi và biến kiểm soát liên quan đến nhân khẩu học để xác định ảnh hưởng đến ý định sử dụng và mức độ sử dụng của khách hàng. Kết quả cho thấy cả 06 biến độc lập đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc.

Lê Tấn Phước (2017) khi nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Việt Nam đã sử dụng mẫu dữ liệu từ 214 khách hàng của 26 ngân hàng TMCP Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy ảnh hưởng xã hội, hiểu biết dịch vụ, tự tin vào khả năng sử dụng công nghệ, hình ảnh ngân hàng, niềm tin, nhận thức dễ sử dụng, nhân thức hữu ích, thái độ hướng đến sử dụng đều ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Ngoài ra, nhiều luận văn thạc sĩ cũng đã được thực hiện nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT/Mobile banking/Ngân hàng điện tử như luận văn của Cao Thị Mỹ Phú (2013), Nguyễn Tường Vi (2012), Nguyễn Thảo Nguyên (2018), Nguyễn Thị Thúy Lan (2018). Những luận văn thạc sĩ chủ yếu tập trung vào một trong những dịch vụ của ngân hàng điện tử tại một ngân hàng thương mại với phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung tại một địa phương xác định. Bên cạnh đó,

mỗi kết quả nghiên cứu thực nghiệm đều có kết quả nghiên cứu không hoàn toàn giống nhau.

2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu

Trên cơ sở những kết quả đạt được của các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan, đề tài rút ra một số nhận xét như sau:

Thứ nhất, không gian, thời gian nghiên cứu khác nhau sẽ đưa ra kết quả nghiên cứu khác nhau trong các nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Thứ hai, chưa có nghiên cứu nào thực hiện nghiên cứu về giải pháp thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bến Tre.

Do đó, việc thực hiện nghiên cứu sẽ giúp chi nhánh xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank tại tỉnh Bến Tre, trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp khách quan, khoa học nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh. Đây cũng có thể trở thành tài liệu tham khảo cho các nhà quản trị ngân hàng muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Bến Tre nói riêng và nước ta nói chung.

Kết luận chương 2

Chương 2 đã giới thiệu được cơ sở lý thuyết liên quan đến ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại. Đồng thời, tác giả đã hệ thống hóa các nghiên cứu thực nghiệm liên quan trên thế giới và trong nước nhằm làm cơ sở cho việc xác định mô hình, dữ liệu và phương pháp nghiên cứu trong chương 3.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Thực hiện khảo sát Xác định vấn đề cần nghiên cứu

Xác định mục tiêu nghiên cứu Tham khảo tài liệu liên quan

Đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất

Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Phỏng vấn chuyên gia

Thu thập và phân tích dữ liệu

Kết luận và đưa ra hàm ý quản trị

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thể hiện tóm tắt trong Sơ đồ 1.1 bao gồm các bước cụ thể như sau:

Bước 1: Xác định vấn đề cần nghiên cứu

Dựa trên việc quá trình tìm hiểu về thực trạng các NHTM ở Việt Nam, tác giả xem xét những vấn đề liên quan đến việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của các NHTM, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng

Bước 2: Xác định mục tiêu nghiên cứu

Sau khi xác định được vấn đề cần nghiên cứu, tác giả xác định rõ mục tiêu nghiên cứu tổng quát, mục tiêu cụ thể cho luận án.

Bước 3: Tham khảo tài liệu liên quan

Tham khảo tài liệu liên quan giúp tác giả hệ thống hóa cơ sở lý thuyết liên quan đến nội dung nghiên cứu. Bên cạnh đó, quá trình lược khảo nghiên cứu giúp tác giả xác định được các mô hình đã có, những hạn chế của các nghiên cứu trước nhằm xác định khoảng trống nghiên cứu để thực hiện luận văn.

Bước 4: Đề xuất mô hình nghiên cứu

Dựa vào kết quả của các bước trên, tác đề xuất mô hình nghiên cứu đồng thời xây dựng các giả thuyết phù hợp với mô hình nghiên cứu.

Bước 5: Thang đo nháp

Thông qua tham khảo các tài liệu liên quan, các nghiên cứu trước, tác giả xây dựng xây dựng thang đo nháp về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại NH Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bến Tre cho đề tài.

Bước 6: Phỏng vấn chuyên gia

Tác giả tiếp tục phỏng vấn chuyên gia về thang đo nháp để hoàn thiện thang đo, phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Các chuyên gia tham gia phỏng vấn là Giám đốc/Phó Giám đốc/Trưởng phòng của NH Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre giảng dạy tại một số trường đại học liên quan đến quản trị nhân sự.

Bước 7: Thiết kế bảng câu hỏi

Với mô hình nghiên cứu đề xuất cùng với thang đo được hoàn thiện từ bước thảo luận nhóm, trao đổi với chuyên gia, tác giả thực hiện thiết kế bảng câu hỏi khảo sát dành cho đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Bến Tre.

Bước 8: Khảo sát chính thức

Khảo sát chính thức được thực hiện với cỡ mẫu là 600 với đối tượng khảo sát là nhân viên có thời hạn hợp đồng lao động từ 1 năm trở lên và cán bộ quản lý có thời hạn hợp đồng lao động từ 1 năm trở lên, đang công tác tại các ngân hàng thương mại tập trung vào 4 khu vực kinh tế lớn trãi dài từ Bắc vào Nam là: Thủ đô Hà Nội, Thành phố Đà Nẵng, TP. Hồ Chí Minh và Thành phố Cần Thơ. Hình thức khảo sát được thực hiện thông qua gửi email vào địa chỉ email nội bộ ngân hàng.

Bước 9: Thu thập và phân tích dữ liệu

Dữ liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát chính thức sẽ được đưa vào phần mềm SPSS để thực hiện thống kê mô tả, các kiểm định và sử dụng phần mềm AMOS để tiến hành hồi quy.

Bước 10: Kết luận và đưa ra hàm ý quản trị

Dựa trên kết quả phân tích dữ liệu, tác giả rút ra kết luận cũng như đề xuất một số kiến nghị dành cho các nhà quản lý liên quan đến giá trị thương hiệu dựa trên nhân viên.

3.2 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Dựa vào các lý thuyết liên quan cũng như thực hiện khảo lược các nghiên cứu, đề tài đưa ra mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank. Trong đó, dựa trên lý thuyết UTAUT, nghiên cứu thực nghiệm về hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT của Gorbacheva và cộng sự (2011), Foon & Fah (2011), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với 8 biến độc lập, bao gồm: X1_hiệu quả mong đợi , X2_nỗ lực kỳ vọng, X3_điều kiện thuận lợi, X4_ ảnh hưởng xã hội, X5_giá trị dịch vụ,X6_ nhận thức rủi ro; biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Y Mô hình hồi quy có dạng như sau:

QDi = 𝑎0 + 𝑎1.HQi + 𝑎2.NLi + 𝑎3.DKi + 𝑎4.XHi + 𝑎5.GTi + 6.RR + i,t

Trong đó:

QD_ Biến phụ thuộc: Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử HQ_ Hiệu quả mong đợi

NL_ Nỗ lực kỳ vọng DK_ Điều kiện thuận lợi XH_ Ảnh hưởng xã hội GT_ Giá trị dịch vụ RR_ Nhận thức rủi ro µit: sai số

Giải thích biến và giả thuyết nghiên cứu:

Dựa trên kết quả các nghiên cứu thực nghiệm, tác giả đề ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:

Hiệu quả mong đợi là được hiểu là sự tin tưởng của khách hàng về việc sử dụng hệ thống công nghệ sẽ giúp công việc của họ đạt được hiệu quả cao hơn (Vankatesh và cộng sự, 2003). Hiệu quả mong đợi trong nghiên cứu của Vakatesh và cộng sự (2003) có định nghĩa gần giống với nhân tố “cảm nhận hữu ích” trong mô hình TAM, “lợi thế tương đối” trong mô hình DIT.

H1: Hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng.

Trong lý thuyết UTAUT, nỗ lực kỳ vọng được định nghĩa là con người dễ dàng tham gia và sử dụng hệ thống công nghệ. Nhân tố này được xem như là tương đồng với nhân tố “dễ sử dụng cảm nhận” trong mô hình TAM, “Phức tạp” trong mô hình DIT (Koloud và Ghaith, 2013).

H2: Nỗ lực kỳ vọng và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng có mối quan hệ thuận chiều.

Điều kiện thuận lợi được hiểu là sự hỗ trợ từ tổ chức và điều kiện cơ sở vật chất giúp cho khách hàng dễ dàng sử dụng hệ thống công nghệ (Vakatesh và cộng sự, 2003). Yếu tố này được sử dụng trong các nghiên cứu Foon và Fah (2011), Emad và Michael (2009).

H3: Điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Theo Venkatesh và cộng sự (2003), ảnh hưởng xã hội được hiểu là sự tác động của người khác đến cảm nhận của cá nhân và tác động mạnh đến việc họ chấp nhận sử