Phân tích hồi quy đa biến

Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng nhằm xác định nhân tố cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến biến phụ thuộc. Sau khi phân tích tương quan, đề tài thực hiện phân tích hồi quy đa biến nhằm đánh giá mối quan hệ giữa các nhân tố (biến độc lập) và quyết định sử dụng NHĐT của khách hàng cá nhân tại Agribank CN Bến Tre. Phương pháp được sử dụng trong hồi quy đa biến là phương pháp OLS. Sau khi hồi quy được thực hiện, kiểm định tính phù hợp của mô hình thông qua chỉ tiêu F và R2 hiệu chỉnh. Chỉ tiêu R2 hiệu chỉnh cho biết mức độ giải thích của các biến độc lập về biến phụ thuộc. Điều này đồng nghĩa với việc chỉ tiêu R2 phải nằm trong khoảng từ 0 đến 1 và càng gần 1 càng tốt vì cho thấy mô hình hồi quy giải thích tốt sự thay đổi của biến phụ thuộc. Đồng thời thực hiện kiểm tra các khuyết tật của mô hình nhằm đảm bảo tính vững, không chệch của mô hình.

Kết luận chương 3

Thông qua việc tổng hợp các lý thuyết và các nghiên cứu trước đó được trình bày ở chương 2, các giả thuyết và phương pháp nghiên cứu đã được tác giả đề xuất trong chương 3. Theo đó, tác giả kỳ vọng các yếu tố gồm hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội, giá trị dịch vụ là những nhân tố có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Agribank CN Bến Tre. Phương pháp phân tích xác định sử dụng để giải quyết mục tiêu là: kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố tin cậy, hồi quy đa biến. Những nội dung trình bày trong chương 3 là cơ sở để đề tài nghiên cứu trong chương 4 kết quả nghiên cứu.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN TRE 4.1.1 Giới thiệu chung về Agribank CN Bến Tre

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bến Tre có tên gọi như sau:

Tên bằng tiếng Việt: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bến Tre.

Tên bằng tiếng Anh: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Deveplopment - Ben Tre Branch.

Tên viết tắt: Agribank Bến Tre.

Địa chỉ: 284 A1, Đại Lộ Đồng Khởi, Phường Phú Tân, Thành phố Bến Tre, tỉnh Bến Tre.

Điện thoại: 0275.3816418.

Fax: 0275.3822126.

Ngày 26/03/1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh Bến Tre là tiền thân của Agribank – CN tỉnh Bến Tre được thành lập theo Quyết định số 39/NH-TCCB ngày 26/03/1988 của Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Tại thời điểm thành lập, mạng lưới của chi nhánh gồm 01 hội sở ở cấp tỉnh và 07 chi nhánh cấp huyện gồm: Ba Tri, Giồng Trôm, Châu Thành, Bình Đại, Mỏ Cày, Thạnh Phú, Chợ Lách.

Trải qua hơn 30 năm hoạt động, Agribank CN Bến Tre trong những năm qua luôn là một trong bốn ngân hàng lớn nhất địa bàn tỉnh. Đồng hành cùng các chủ thể trong nền kinh tế đặc biệt là nông dân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn, Agribank CN Bến Tre đã đóng góp không nhỏ cho sự phát triển kinh tế địa phương. Với thương hiệu uy tín, mạng lưới gồm 29 chi nhánh, phòng giao dịch khắp tỉnh, sản phẩm, dịch vụ đa dạng, Agribank CN Bến đã luôn đạt được kết quả kinh

doanh khả quan, chiếm thị phần cao trên thị trường tỉnh Bến Tre. Tính đến cuối năm 2018, tổng huy động của chi nhánh là 12,287.6 tỷ đồng, chiếm hơn 36% thị phần huy động vốn trên địa bàn tỉnh Bến Tre. Tổng dư nợ cho vay đạt 11,887.1 tỷ đồng chiếm gần 38% thị phần cho vay trên địa bàn tỉnh Bến Tre, đặc biệt dẫn đầu thị trường về cho vay nông nghiệp nông thôn tại tỉnh Bến Tre.

Là chi nhánh loại I của Agribank nên Agribank CN Bến Tre cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ trong danh mục sản phẩm dịch vụ của Agribank, cụ thể:

- Huy động vốn: nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm hưu trí…

- Cho vay ngắn hạn, trung dài hạn đối với cá nhân và các thành phần kinh tế phục vụ sản xuất kinh doanh, thương mại dịch vụ, nhu cầu đời sống, xuất khẩu lao động và các đối tượng khác…

- Dịch vụ của ngân hàng hiện đại đến địa bàn nông thôn như nghiệp vụ bảo lãnh, dịch vụ ngân quỹ, kinh doanh ngoại hối, làm đại lý bán bảo hiểm bảo an tín dụng, bảo hiểm xe gắn máy, xe ô tô, tàu thuyền,…

- Nhóm dịch vụ thanh toán trong nước ngày càng phong phú đa dạng theo mô hình phát triển của ngân hàng hiện đại với các dịch vụ phát triển thẻ nội địa và quốc tế, phát triển dịch vụ kết nối thanh toán với khách hàng và quản lý luồng tiền CMS, dịch vụ nhờ thu tự động qua VNPAY, dịch vụ thu ngân sách nhà nước,…

- Nhóm dịch vụ thanh toán quốc tế cũng đang phát triển mạnh tại Chi nhánh như nhận điện Swift, nhận tiền kiều hối Western Union, Eurogigo,…

- Dịch vụ chuyển lương cho các đơn vị trả lương qua thẻ, dịch vụ Mobilebanking, E-mobile banking, Internet banking đang dần phát triển góp phần thực hiện tố chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt của ngành ngân hàng trên địa bàn và đặc biệt

tại chi nhánh Đồng Khởi Bến Tre đang triển khai mạnh mẽ việc lắp đặt máy POS cho các đơn vị chấp nhận thẻ trên địa bàn thành phố Bến Tre và đạt doanh số khá cao so với các chi nhánh khác trong cùng hệ thống.

4.1.2 Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Bến Tre

Không nằm ngoài xu thế nâng cấp hệ thống trên nền tảng số hóa để mang lại tiện ích đến khách hàng, Agribank đã triển khai ngân hàng điện tử với các dịch vụ: Internet Banking, Agribank E-mobile Banking, Mobile BankPlus, SMS Banking, Agribank Mplus.

- Internet Banking: Là hình thức phổ biến nhất của ngân hàng điện tử với số lượng người sử dụng hằng ngày khổng lồ, dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Agribank trên nền tảng công nghệ hiện đại có giao diện thân thiện, các hệ thống thanh toán đến tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thanh toán tiên tiến đều được triển khai và xây dựng nhằm mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng. Khách hàng chỉ cần có điện thoại được kết nối Internet là có thể thực hiện được các dịch vụ tài chính, phi tài chính và thanh toán dễ dàng.

+ Dịch vụ tài chính: Chuyển khoản trong hệ thống Agribank (chuyển tiền VND từ tài khoản thanh toán cho người nhận có tài khoản tiền gửi VND khác trong cùng ngân hàng Agribank). Yêu cầu có sử dụng dịch vụ trực tuyến và một số dịch vụ khác.

+ Dịch vụ thanh toán: đối với các nhà cung cấp dịch vụ có kết nối với Agribank, người dùng có thể thanh toán hóa đơn cho các nhà cung cấp này thông qua NHĐT, nạp tiền cho ví điện tử, nộp ngân sách nhà nước…

+ Dịch vụ phi tài chính: Tra cứu thông tin về dịch vụ, danh sách tài khoản. Hỗ trợ thông tin để khách hàng tham khảo thông tin về tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, biểu phí.

+ Nộp thuế điện tử trên Agribank: Từ tháng 7/2014, Agribank đã kí kết thỏa thuận hợp tác với Tổng cục thuế để triển khai việc thu thuế qua NHĐT được coi là một bước đi giảm thiểu các thủ tục hành chính và áp lực lên ngân hàng thu thuế; đảm bảo hiệu quả, độ chính xác và bảo mật cao.

- Agribank E-mobile Banking: Là sản phẩm ra đời từ năm 2005 với nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Agribank E- mobile Banking hiện nay đã được nhân rộng rãi đến nhiều khách hàng chỉ bằng thao tác đơn giản là khách hàng đăng kí sử dụng E-mobile Banking và cài đặt apps trên điện thoại thông minh. Giao diện của Agribank E-mobile Banking có giao diện gần gũi, thân thiện nhằm hỗ trợ khách hàng tối đa trong việc thực hiện các giao dịch như tra cứu thông tin tài khoản, Chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, dịch vụ thẻ. Ngoài ra E-mobile Banking còn cung cấp một số tiện ích đi kèm như: trao đổi thông tin, nhận tiền kiều hối, quản lí đầu tư…Ngoài ra Agribank E-mobile Banking còn là một kênh thông tin các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đến khách hàng (đặt vé máy bay qua E-mobile Banking trúng iphone XS) hiệu quả, tiết kiệm chi phí nhưng vẫn tiếp cận được lượng lớn khách hàng. Ngoài những yếu tố về tiện ích, tính bảo mật của ngân hàng E-mobile Banking cũng là một trong những nhân tố quan trọng khiến Agribank E-mobile Banking chiếm được lòng tin và sử dụng của khách hàng. Điều này được thể hiện rõ nhất qua việc số lượng người sử dụng E-mobile Banking tăng lên hàng năm. Năm 2015, ghi nhận 55 nghìn khách hàng sử dụng dịch vụ này. Năm 2016, số lượng khách hàng tăng lên 270,550 nghìn khách hàng và thống kê đến năm 2017, con số này tăng lên 621 nghìn khách hàng.

- Mobile BankPlus: là dịch vụ được Agribank thiết kế riêng biệt cho các khách hàng sử dụng thuê bao di động Viettel với nhiều tiện ích vượt trội. Về các giao dịch Mobile BankPlus cho phép người dùng vấn tin số dư, tra cứu lịch sử, chuyển khoản trong hệ thống và thanh toán hóa đơn Viettel với nhiều lợi ich như chiết khấu 3% cho khách hàng khi thanh toán cước viễn thông, tính bảo mật cao với công nghệ mật khẩu OTP, giao dịch dễ dàng và thuận tiện.

- SMS Banking: Ngoài những lợi ích cơ bản của dịch vụ SMS Banking là thông báo đến chủ tài khoản những thay đổi của tài khoản ngân hàng như giao dịch rút tiền, nhận tiền chuyển khoản ngay khi giao dịch này được thực hiện thông qua tin nhắn thì

SMS Banking của Agribank còn có một số lợi ích tăng thêm đến một số đối tượng khách hàng cụ thể như chủ thẻ sở hữu thẻ tín dụng quốc tế Agribank. Từ ngày 15/06/2012 Agribank triển khai thêm nhiều tiện ích SMS banking cho chủ thẻ tín dụng quốc tế Agribank như gửi thông tin sao kê thẻ tín dụng, thông báo thời hạn của thẻ, thông báo thay đổi lãi suất thẻ, tin nhắn chúc mừng sinh nhật cho chủ thẻ.

- Agribank Mplus: Là một trong những dịch vụ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích và được nhiều khách hàng tin dùng thông qua ứng dụng Agribank Mplus cài đặt trên điện thoại thông minh, Agribank Mplus giúp khách hàng vấn tin số dư tài khoản, tra cứu lịch sử giao dịch, mua bán, mua sắm online, thanh toán hóa đơn dịch vụ, nạp tiền các thuê bao di động và nhận thông báo khi tài khoản biến động. Mặc dù mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như giao dịch dễ dàng tiện lợi, tổng đài hỗ trợ thông tin 1900545527, Agribank Mplus hiện tại đang tạm dừng hoạt động từ 0 giờ 00 phút ngày 05/9/2019 để nâng cấp và cải tiến với mục đích mang đến dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích thời gian tới.

4.2 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CN BẾN TRE 4.2.1 Thống kê mô tả

Về giới tính, kết quả cho thấy không có sự chênh lệch đáng kể trong số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Bến Tre. Theo bảng 4.1 cho thấy, số lượng khách hàng nữ tham gia phỏng vấn là 102 người, chiếm tỷ lệ 51%, trong khi đó, số khách hàng nam là 98 người chiếm 49%. Qua bảng kết quả cho thấy, số lượng khách hàng nữ giới sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều hơn nam giới, để từ đó, Agribank CN Bến Tre có thể xác định nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng sử dụng các dịch vụ NHĐT. Nhờ vậy, các nhà quản trị có cơ sở để đưa ra những chiến lược quảng bá sản phẩm một cách hấp dẫn nhất nhằm thu hút khách hàng và mở rộng thị phần trên thị trường tài chính.

Về độ tuổi, nhóm độ tuổi có khách hàng sử dụng NHĐT nhiều nhất là từ 25 đến 34 tuổi, với 85 khách hàng, tương đương tỷ lệ là 43%. Tiếp theo sau là nhóm độ tuổi từ 35 đến 44 tuổi với tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT là 28%. Nhóm tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất là trên 55, chỉ chiếm 4% trong tổng mẫu nghiên cứu. Kết quả khảo sát này cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với những khách hàng nằm trong độ tuổi lao động, dễ tiếp cận với khoa học công nghệ. Đối với nhóm khách hàng lớn tuổi thường không ưa thích các dịch vụ ngân hàng hiện đại do đã quen với việc sử dụng bằng tiền mặt. Nhóm khách hàng dưới 25 tuổi thường thu nhập chưa ổn định nên chưa mặn mà đến việc trả phí để sử dụng dịch vụ.

Bảng 4.1: Kết quả thống kê đặc trưng của mẫu

Tiêu chí Tần số Phần trăm (%) Giới tính Nam 98 49% Nữ 102 51% Độ tuổi Dưới 25 tuổi 23 12% Từ 25 đến 34 tuổi 85 43% Từ 35 đến 44 tuổi 55 28% Từ 45 đến 54 tuổi 29 15% Trên 55 tuổi 8 4% Trình độ học vấn Trung cấp 5 3% Cao đẳng 39 20% Đại học 102 51% Trên đại học 54 27% Nghề nghiệp Sinh viên 8 4% NV văn phòng 53 27% Cấp quản lý 71 36% Kinh doanh 63 32% Khác 5 3% Thu nhập hàng tháng Dưới 5 triệu 20 10% Từ 5 đến dưới 15 triệu 74 37% Từ 15 đến dưới 25 triệu 58 29% Từ 25 đến dưới 35 triệu 27 14% Trên 35 triệu 21 11%

Dựa trên tiêu chí trình độ học vấn, khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Bến Tre có trình độ trung cấp chiếm 3%, tương ứng với 5 người, trình độ cao đẳng chiếm 20% tương ứng với 39 người. Nhóm khách hàng có trình độ đại học chiếm 51% với 102 người. Nhóm trình độ trên đại học với số lượng khách hàng tham gia khảo sát là 54 người, chiếm 27%. Việc sử dụng công nghệ hiện đại, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tiên tiến thường được khách hàng có trình độ cao ưa chuộng. Nguyên nhân là do những khách hàng này có kiến thức nhất định, thành thạo trong việc sử dụng thiết bị công nghệ hiện đại và các giao dịch điện tử.

Phân tích đặc điểm nghề nghiệp của khách hàng tham gia khảo sát, kết quả cho thấy nhóm nhân viên văn phòng, cấp quản lý và kinh doanh là 3 nhóm có tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT cao, lần lượt là 27%, 36%, 32%. Nếu căn cứ dựa trên thu nhập, những khách hàng có thu nhập từ 5 triệu trở lên sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT. Nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập từ 5 đến 15 triệu là nhóm khách hàng sử dụng NHĐT nhiều nhất với 37%. Tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập từ 15 – 25 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 29%. Các nhóm còn lại vẫn có khách hàng đăng ký sử dụng nhưng tỷ lệ thấp dao động từ 10% - 14%. Những người có thu nhập cao, ổn định, có công việc thường sử dụng dịch vụ NHĐT do nhu cầu thường xuyên phải thanh toán. Ví dụ như nhóm kinh doanh phải thực hiện thanh toán tiền mua hàng, kiểm tra thanh toán của bạn hàng, thanh toán lương nhân viên. Nhóm nhân viên thì cần sử dụng dịch vụ NHĐT để thực hiện các thanh toán giao dịch phục vụ cho đời sống do những ưu điểm mà dịch vụ NHĐT mang lại.

Bảng 4.2: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank CN Bến Tre

Tiêu chí Tần số Phần trăm (%)

Dưới 1 năm 45 22.5%