Điều kiện thuận lợi là một trong những nhân tố ảnh hưởng tích cực và quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Tuy rằng các giao dịch NHĐT đều luôn được thực hiện thông qua các thiết bị điện tử nhưng khi các khách hàng gặp bất kỳ vấn đề liên quan, thì họ sẽ luôn chủ động tìm kiếm sự giúp đỡ từ bộ phận nhân viên hỗ trợ. Chính vì thế, việc đáp ứng các nhu cầu cũng như hỗ trợ khách hàng là một vấn đề khá quan trọng. Theo đó, tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
Vì dịch vụ NHĐT là dịch vụ mới, cần phải tích hợp với các thiết bị thông minh nên cần phải có sự tư vấn, hướng dẫn tận tình cho khách hàng để khách hàng có thể hiểu và sử dụng dịch vụ. Ngoài việc Agribank xây dựng các phần mềm tương thích với nhiều thiết bị, giao diện dễ sử dụng thì đội ngũ nhân viên sẽ đóng vai trò hướng dẫn khách hàng và trả lời các thắc mắc trong quá trình sử dụng. Do đó, chi nhánh cần nâng cao trình độ chuyên môn, các kỹ năng mềm của nhân viên để nhân viên luôn xử lý tốt các tình huống phát sinh, cư xử, đúng mực với khách hàng. Việc tổ chức các khóa học
đào tạo về chuyên môn, kỹ năng cũng như các tình huống xử lý trong nghiệp vụ là cần thiết để nhân viên có thể làm hài lòng khách hàng khi hỗ trợ khách hàng giải quyết khó khăn.
Kỹ năng bán hàng là kỹ năng quan trọng đối với nhân viên ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh. Việc thực hiện bán chéo sản phẩm, tư vấn sản phẩm dịch vụ để đáp ứng đa dạng mọi nhu cầu của khách hàng là điều quan trọng. Vì vậy, chi nhánh cần giao chỉ tiêu bán chéo dịch vụ NHĐT cho các nhân viên trong chi nhánh để tăng khả năng thu hút khách hàng.
5.2.6 Đề xuất chính sách biểu phí phù hợp
Giá trị dịch vụ là yếu tố có tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Bến Tre. Mặc dù mức độ tác động không cao nhưng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh, ngân hàng nào có giá trị dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút được khách hàng tốt hơn. Chi phí hợp lý, tương xứng với sản phẩm dịch vụ là yếu tố giúp khách hàng sử dụng dịch vụ. Do đó, để thu hút khách hàng mới, Agribank cần xây dựng biểu phí phù hợp với chất lượng dịch vụ, đảm bảo được khả năng cạnh tranh trên thị trường. Trong thời gian đầu khi dịch vụ này chưa phổ biến, CN nên xem xét thực hiện miễn phí ưu đãi cho khách hàng mới, khách hàng lâu năm.
Thứ hai, ngân hàng nên chủ động đi khảo sát về mức biểu phí và lãi suất của các ngân hàng đối thủ trên cùng địa bàn để ban quản trị có thể đưa ra chính sách giá vừa mang tính cạnh tranh vừa tăng nguồn thu từ phí dịch vụ. Như vây, ngân hàng không những tìm hiểu được về tình hình thị trường mà đồng thời còn tạo nên điểm nổi bật cạnh tranh cho thương hiệu về chính sách giá.
Thứ ba, ban quản trị của Agribank nên tổ chức các chương trình khuyến mãi hoặc xây dựng các chính sách miễn giảm phí có phân biệt đối với các khách hàng đã sử dụng dịch vụ lâu năm hoặc trao tặng quà trong các dịp lễ và sinh nhật có đính kèm thương hiệu của ngân hàng. Không những thế, với số lượng giao dịch của khách hàng ngày càng nhiều, Agribank nên thiết kế các chương trình ưu đãi tích lũy điểm để đổi
quà hoặc phiếu mua hàng tại các siêu thị nhằm khuyến khích khách hàng gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT.
5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ CÁC ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Bên cạnh những kết quả đạt được, nghiên cứu này vẫn còn một số hạn chế như sau:
Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ thực hiện với 6 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Agribank nên kết quả giải thích mô hình còn khá thấp. Điều này cho thấy có một số nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT vẫn chưa được đưa vào trong mô hình. Đây sẽ là hướng đi tiếp theo cho các nghiên cứu có chừng 1 tuổi trở lên.
Thứ hai, phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ thực hiện đối với các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Agribank trên địa bàn Bến Tre. Do vậy, việc lấy kết quả của nghiên cứu này để áp dụng thực tiễn cho các địa phương khác chắc chắn sẽ có rất nhiều khác biệt.
Thứ ba, nghiên cứu thực hiện việc thu thập số liệu thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện, chính vì vậy, việc tiếp cận ngẫu nhiên các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT chưa mang tính tổng quát.
Từ những hạn chế trên, tác giả gợi ý một số định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo:
Thứ nhất, nghiên cứu cơ sở lý thuyết để đưa thêm vào trong mô hình.
Thứ hai, để có thể nâng tầm bao quát của kết quả nghiên cứu, các nghiên cứu sau nên thực nghiệm ở phạm vi rộng hơn, khảo sát thêm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp ở các nhóm ngân hàng khác như Ngân hàng nước ngoài, Ngân hàng Agribank. Bên cạnh đó, nghiên cứu không chỉ dừng lại ở Bến Tre mà còn nên mở rộng ra các tỉnh lân cận để khái quát hóa mức độ kết quả.
Thứ ba, các nghiên cứu tiếp theo nên sử dụng phương pháp lấy chọn mẫu xác suất thay vì lấy mẫu ngẫu nhiên và đại diện của mẫu. Bên cạnh đó, nghiên cứu có thể tăng quy mô khảo sát lớn hơn để làm nâng cao độ tin cậy của kết quả khảo sát.
Kết luận chương 5
Trong nội dung chương 5, tác giả đã trình bày các định hướng và cơ sở đề xuất giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank CN Bến Tre dựa trên từng yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Agribank CN Bến Tre. Các giải pháp bao gồm: (1) Nâng cao hiệu quả giao dịch; (2) Đẩy mạnh tính an toàn (3) Chú trọng khâu thiết kế dịch vụ; (4) Chiến lược Marketing dựa trên khách hàng; (5) Đội ngũ nhân sự; (6) Chính sách biểu phí phù hợp. Mặt khác, tác giả cũng nêu ra các hạn chế của nghiên cứu trong quá trình thực hiện cũng như một số định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo để có thể nâng cao mức độ tổng quát cũng như độ tin cậy của nghiên cứu và có thể áp dụng kết quả với toàn bộ thị trường.
KẾT LUẬN CHUNG
Với mong muốn đóng góp vào việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Agribank nhằm mở rộng thị phần cho ngân hàng Agribank trên thị trường, nghiên cứu đã tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Nghiên cứu đã đạt được các mục tiêu như sau:
Thứ nhất, nghiên cứu đã trình bày tóm lược cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
Thứ hai, nghiên cứu phân tích và đánh giá các nhân tố để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố lên quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Agribank CN Bến Tre.
Thứ ba, từ những kết quả nghiên cứu phân tích trên, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
1. Đỗ Thị Ngọc Anh (2017), Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng internet banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân
2. Khưu Huỳnh Khương Duy, Nguyễn Cao Quang Nhật (2016), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai”, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, 72 - 76
3. Anh Hoa (2019), “Cuộc chiến khô máu” của ví điện tử, truy cập tại
https://tinnhanhchungkhoan.vn/fin-tech/cuoc-chien-kho-mau-cua-vi-dien-tu-
268099.html, 30/5/2019
4. Lê Hoàng Bá Huyên và Lê Thị Hương Quỳnh (2018), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, chi nhánh tỉnh Thanh Hóa, Tạp chí Công thương 5. Nguyễn Thị Thúy Lan (2018), Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai, Luận văn thạc sĩ, Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh
6. Nguyễn Thảo Nguyên (2018), Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Long An, Luận văn thạc sĩ, Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh
7. Lê Tấn Phước (2017), “Nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Việt Nam”, Tạp chí Công thương số 10 tháng 9/2017
8. Cao Thị Mỹ Phú (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Đà Nẵng
9. Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), “Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 14, số 02/2011, 97-105
10. Thái Trang (2019), “Người Việt sử dụng Internet, thiết bị điện tử, mạng xã hội nhiều như thế nào?”, truy cập tại http://cafef.vn/infographic-nguoi-viet-su-dung-
internet-thiet-bi-dien-tu-mang-xa-hoi-nhieu-nhu-the-nao-20190513160953942.chn,
15/5/2019
11. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh - Thiết kế và thực hiện. Tp. Hồ Chí Minh NXB Lao động xã hội.
12. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2010), Nghiên cứu khoa học trong Quản Trị Kinh Doanh, NXB Thống Kê.
13. Lê Thị Kim Tuyết (2011), “Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng”, Tạp chí nghiên cứu khoa học, Đại học Đông Á, số 4 – 2011
14. Nguyễn Tường Vi (2012), Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Ebanking tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh ĐỒng Nai, Nghiên cứu khoa học cấp trường, Đại học Lạc Hồng
Tài liệu tiếng Anh
1. Aysha Fathima & S. Muthumani (2015), “User acceptance of banking technology with special reference to internet banking”, Journal of Theoretical and Applied Information Technology, Vol 13, No.1, 12 -19
2. Aries Susanto, Hwansoo Lee, Hangjung Zo, Andrew P. Ciganek (2013), “User
acceptance of Internet banking in Indonesia: initial trust formation”, Information Development Journal, Vol 29, Issue 4, 309 - 322
3. Alalwan A, Dwivedi Y, Williams M (2014). Examining Factors Affecting Customer Intention and Adoption of Internet Banking In Jordan. UK Acad Inf Syst Conf Proc 2014. tr3. UR: http://aisel.aisnet.org/ukais2014/3
4. Chau. PYK, Lai. VSK (2003), “An empirical investigation of the determinants of user acceptance of Internet banking, Journal of Organizational Computing and Electronic Commerce, Vol. 12 n.2, 123 – 145
5. Foon YS, Fah BCY (2011), Internet Banking Adoption in Kuala Lumpur: An Application of UTAUT Model. Int J Bus Manag, Số 6.(4)
6. Keivani, F. Sameni; Jouzbarkand, M.; Khodadadi, M.; Sourkouhi, Z. Khalili (2012), A General View on the E Banking International Proceedings of Economics Development & Research; 2012.
7. Gorbacheva E, Niehaves B, Plattfaut R, Becker J (2011). Acceptance and use of internet banking: a digital divide perspective
8. Ming-Chi Lee (2008), “Factors influencing the adoption of internet banking: An intergration of TAM”, Electronic Commerce Research and Application
9. Nunnally, J. C., & Bernstein,I. H. (1994)Psychometrictheory(3rd ed.). New York, NY: McGraw-Hill,Inc
10. Timothy Mwololo Waema & Tonny Kerage Omwansa (2012), “Application of Technology Acceptance Model (TAM) in M-banking adoption in Kenya”, International Journal of Computing and ICT Research, Vol 6, Issue 1
11. Yi-Shun Wang, Yu_Min Wang, Hsin – Hui Lin, Tzung – I Tang (2003), “Determinants of user acceptance of Internet banking: an emprical study”, International Journal of Service Industry Management, 14(5), 501 - 519
12. Zandhessami, H & Geranmayeh, P. (2014), Determinants of user acceptance of internet banking: An empirical study, Management Science Letters, 4(7), 1369-1374.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Phỏng vấn chuyên sâu
Xin chào Quý chuyên gia,
Tôi là…, đang là học viên thạc sĩ trường… Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre”. Vì vậy tôi thực hiện bảng câu hỏi này để xin ý kiến của Quý chuyên gia nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi trước khi đưa vào nghiên cứu chính thức. Những câu trả lời và ý kiến của Quý chuyên gia sẽ đóng góp rất lớn cho thành công của nghiên cứu này. Tôi đảm bảo các thông tin trong bảng câu hỏi này chỉ dùng để phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Anh/chị vui lòng trả lời 02 câu hỏi sau vào các ô trống bên dưới:
1. Anh/chị vui lòng cho biết những phát biểu dưới đây đã rõ ràng, dễ hiểu chưa. Nếu chưa, anh/chị vui lòng góp ý để câu hỏi rõ ràng, dễ hiểu hơn.
2. Nội dung trong từng thành phần theo anh/chị đã đầy đủ chưa. Nếu chưa, anh/chị vui lòng bổ sung ý kiến và giải thích rõ định nghĩa các biến mới.
THANG ĐO LÝ THUYẾT
ĐỒNG Ý HOẶC HIỆU CHỈNH
THANG ĐO Giá trị thương hiệu dựa trên nhân viên
(1) Thật hợp lý khi làm việc cho ngân hàng hiện tại thay vì bất kỳ NH nào khác
(2) Ngay khi một ngân hàng khác trả cùng mức lương như ngân hàng hiện tại, tôi vẫn thích làm việc cho ngân hàng này
(3) Ngay khi có một ngân hàng khác có thương hiệu tốt hơn ngân hàng hiện tại, tôi vẫn thích làm việc cho ngân hàng hiện nay
(4) Ngay khi một ngân hàng khác không khác với ngân hàng hiện nay, tôi vẫn thích làm việc cho ngân hàng hiện nay
(1) Tôi nhận thức rõ về mục tiêu của thương hiệu ngân hàng tôi đang làm việc
(2) Tôi quen thuộc với những gì mà thương hiệu ngân hàng đại diện cho
(3) Tôi hiểu rõ tầm nhìn thương hiệu của ngân hàng tôi đang làm việc
(4) Tôi biết các thuộc tính của thương hiệu ngân hàng của nhân viên giúp phân biệt ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh
(5) Tôi biết được tầm quan trọng của mục tiêu ngân hàng trong việc chuyển tải lời hứa thương hiệu
(6) Tôi hiểu rõ chiến lược phát triển giá trị thương hiệu của ngân hàng mình
Vai trò rõ ràng
(1) Tôi biết chính xác điều gì được mong đợi ở tôi trong công việc của tôi
(2) Tôi cảm thấy chắc chắn về mức độ thẩm quyền của tôi trong công việc hiện tại
(3) Tôi biết được cách xử lý các tình huống bất thường trong khi làm việc
(4) Tôi biết được những gì tôi sẽ đạt được trong công việc của mình
(5) Tôi biết được trách nhiệm của mình khi khách hàng quan tâm dịch vụ
(6) Tôi biết chính xác tôi nên cư xử thế nào khi đi làm (7) Tôi biết đồng cảm, chia sẻ với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ
Cam kết thương hiệu
(1) Tôi tự hào khi nói với người khác tôi là nhân viên của ngân hàng mình
(2) Nguyên nhân tôi thích làm việc ở tổ chức đang làm so với các ngân hàng khác là bởi những giá trị mà ngân hàng đại diện
(3) Tôi cảm thấy là một phần của gia đình ngân hàng nơi tôi đang làm việc
đang làm việc
(5) Những gì mà ngân hàng đại diện cho là quan trọng đối với tôi
(6) Tôi cảm thấy tôi thuộc về ngân hàng tôi đang làm việc.
(7) Tôi không vì lợi ích cá nhân mà ảnh hưởng xấu đến thương hiệu ngân hàng
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát
Xin chào Quý Khách hàng,
Tôi tên là ………, hiện đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Giải pháp thu