CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

NHĐT TẠI AGRIBANK CN BẾN TRE

Dựa trên kết quả xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại chi nhánh trong chương 4, đề tài đưa ra một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh trong thời gian tới.

5.2.1 Nâng cao hiệu quả giao dịch của các dịch vụ NHĐT

Hiệu quả mong đợi là nhân tố ảnh hưởng cao nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Do đó, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, chi nhánh nói riêng, Agribank nói chung cần nâng cao hiệu quả của việc sử dụng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân, nói cách khác là nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. Theo đó, Agribank cần nâng cao sự tiện lợi, chất lượng giao dịch của dịch vụ NHĐT. Tiện lợi nhấn mạnh đến việc khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng (không bao gồm rút tiền mặt) ở bất cứ nơi nào vào thời gian nào khi có thiết bị internet. Đặc biệt phải không ngừng nâng cao tiện ích của dịch vụ bằng cách liên kết với các ngân hàng, các đơn vị công nghệ thông tin, các doanh nghiệp, các đơn vị tài chính cho ra đời thêm nhiều dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày càng sâu rộng của khách hàng. Cần tiếp tục nâng cấp về tốc độ chuyển tiền hoặc đa dạng các hình thức chuyển khoản như chuyển khoản nhanh thông qua NAPAS, chuyển khoản thông thường… Việc nâng cấp tốc độ xử lý và chuyển tiền sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ do NHĐT của Agribank cung cấp. Ngân hàng có thể xem xét các chính sách đầu tư thích đáng cho việc mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao để tránh việc nghẽn mạng trong những thời điểm nhu cầu giao dịch tăng cao như ngày lễ.

5.2.2 Đẩy mạnh tính an toàn trong các giao dịch của khách hàng

Nhân tố nhận thức rủi ro có mức độ tác động cao thứ hai và là nhân tố duy nhất tác động ngược chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Điều này có nghĩa nếu khách hàng càng cảm thấy rủi ro trong sử dụng dịch vụ thì càng không sử dụng dịch vụ. Khách hàng sẽ cân nhắc đến vấn đề an toàn, bảo mật của dịch vụ NHĐT. Do đó, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, chi nhánh cần đề xuất với Trụ sở chính Agribank cần nâng cao mức độ bảo mật của hệ thống. Muốn vậy, tác giả đề xuất một số giải pháp cho Agribank như sau:

Agribank cần liên tục cải tiến công nghệ nhằm hạn chế các giao dịch lỗi, rủi ro hệ thống cũng như nguy cơ về an ninh mạng. Để hạn chế rủi ro giao dịch, Agribank nên yêu cầu xác thực hai lần cho mỗi giao dịch để hạn chế rủi ro. Bên cạnh đó, nếu khách hàng dùng thiết bị mới để giao dịch thì hệ thống sẽ gửi tự động mã đăng nhập vào điện thoại hoặc hộp thư cá nhân theo đăng ký để xác minh tài khoản là chính chủ sau khi khách hàng nhập mật khẩu. Điều này sẽ giúp nâng cao tính bảo mật, an toàn cho dịch vụ NHĐT.

Ngân hàng cần có cơ chế nhắc nhở khách hàng thay đổi mật khẩu ngay lần đầu tiên sử dụng và nên thay 6 tháng một lần để đảm bảo tính bảo mật. Trong thời gian tới, Agribank nên triển khai chức năng nhắc nhở khách hàng đôi mật khẩu 6 tháng một lần. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của lượng người dùng, Agribank cần phải quan tâm nhiều hơn đến việc bảo mật để có thể tạo ra những dịch vụ an toàn mang lại cảm giác tin tưởng và riêng tư cho khách hàng bằng việc liên kết với các tổ chức bảo mật quốc tế, các chuyên gia nước ngoài, sử dụng các công cụ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn để chuẩn bị những phương án bảo mật thông tin, luôn luôn trong tình trạng sẵn sàng đón nhận lượng dữ liệu khổng lồ từ số lượng người dùng ngày một tăng cao. Bên cạnh những phương án bảo mật từ phía chính ngân hàng, Agribank vẫn phải luôn luôn đảm bảo an toàn bảo mật theo các quy định về an toàn, bảo mật trong giao dịch NHĐT theo quy định NHNN, Cục Công nghệ thông tin và ngân hàng.

Ngoài ra, một trong những cách bảo vệ khách hàng tốt hơn là cung cấp kiến thức và thông tin cho khách hàng để khách hàng có thể đánh giá và ý thức được những mối nguy hiểm khi sử dụng ngân hàng điện tử. Agribank phải luôn luôn khuyến cáo, cảnh báo, hướng dẫn khách hàng nhận thức được những rủi ro, các mối đe dọa, lừa đảo tinh vi của các đối tượng xấu (email spam có virus, đường link thanh toán lừa đảo..) thông qua email, tin nhắn để không ngừng nâng cao nhận thức và kiến thức cho khách hàng, bảo vệ khách hàng tránh xa những âm mưu chiếm đoạt tài sản bằng các thủ đoạn công nghệ.

5.2.3 Chú trọng các khâu thiết kế dịch vụ NHĐT

Nỗ lực kỳ vọng là nhân tố phản ánh việc khách hàng dễ dàng tham gia và sử dụng hệ thống công nghệ. Đây là một trong năm nhân tố có tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của chi nhánh. Do đó, việc thiết kế dịch vụ NHĐT cần được Agribank chú trọng. Thiết kế giao diện dịch vụ NHĐT và các thao tác trên các nền tảng cung cấp dịch vụ NHĐT cần phải thường xuyên được đổi mới, cập nhật theo hướng dễ sử dụng, tối giản hóa và nắm bắt được xu hướng, nhu cầu của xã hội.

Agribank nên duy trì những đặc điểm vượt trội hiện có của trang điện tử của dịch vụ NHĐT và phát triển theo xu hướng hiện đại hóa. Agribank cũng nên đổi mới, thiết kế lại giao diện điện tử của dịch vụ để tạo sự mới mẻ và thu hút người tiêu dùng.

Agribank cần nên cải tiến một số các thủ tục, thiết kế các thao tác hoặc các phím tắt tự động hóa nhằm giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch. Tuy rút ngắn thời gian nhưng ngân hàng cũng nên đảm bảo các xử lý giao dịch phải có độ chính xác cao cũng như mức độ bảo mật thông tin cao.

5.2.4 Chiến lược marketing dựa trên khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng, do đó, ngân hàng cần chú trọng thực hiện chiến lược marketing dựa vào những nhân vật có ảnh hưởng tích cực, hoặc ngay chính những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Để làm được điều này, chi nhánh cần chủ động nghiên cứu thị trường, xác định đối tượng khách hàng mục tiêu nhắm đến để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Chi nhánh cần chủ động tìm kiếm danh sách khách hàng tiềm năng như nhóm có thu nhập cao, trình độ cao, thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng mà chưa đăng ký dịch vụ NHĐT. Những khách hàng đã mở tài khoản thanh toán tại chi nhánh nhưng chưa đăng ký dịch vụ NHĐT thì chi nhánh cần yêu cầu nhân viên chủ động liên hệ, tư vấn cho khách hàng. Có nhiều khách hàng mở tài khoản thanh toán nhưng không biết có dịch vụ NHĐT hoặc biết nhưng không rõ, không am hiểu thì nhân viên cần chủ động giới thiệu dịch vụ, tư vấn cho khách hàng chi tiết về NHĐT để khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ. Quá trình tư vấn, hỗ trợ cần được thực hiện chuyên nghiệp, nhanh chóng, đúng trọng tâm là dựa trên nhu cầu của khách hàng, dể khách hàng cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ.

Để thay đổi được nhận thức và thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng từ trước đến nay, Agribank CN Bến Tre cần phải có hệ thống hướng dẫn thông tin đến khách hàng chuyên nghiệp để đảm bảo khách hàng có thể hiểu được đầy đủ những lợi ích vượt trội của ngân hàng điện tử và không ngần ngại trải nghiệm để cảm nhận sự vượt trội. Chi nhánh cần chủ động thiết kế clip giới thiệu, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ của ngân hàng điện tử với giao diện thân thiện sẽ là cầu nối quan trọng giữa ngân hàng và khách hàng.

Dịch vụ NHĐT phù hợp với khách hàng đang nằm trong độ tuổi lao động, có nguồn thu nhập ổn định nên cần có lựa chọn những gương mặt trong các chiến lược quảng cáo là người thành công, có danh tiếng tại địa phương. Các chương trình trải nghiệm dịch vụ, quảng bá dịch vụ NHĐT, chi nhánh nên mời các khách hàng là những doanh nhân giàu có, nổi tiếng ở địa phương. Đây không những là những nhà quản lý có thể tư vấn khuyến khích nhân viên sử dụng dịch vụ NHĐT mà còn có tác động tích cực trong việc thu hút các khách hàng trẻ tuổi khác.

Kênh quảng cáo thông qua hình thức truyền miệng từ những khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHĐT cũng cần được ngân hàng chú trọng. Thông qua quá trình tương tác giữa nhân viên và khách hàng đã sử dụng dịch vụ, nhân viên có thể nhờ sự hỗ trợ của những khách hàng trong việc quảng bá dịch vụ NHĐT đến người thân và bạn bè của khách hàng. Để khuyến khích khách hàng đã sử dụng dịch vụ lan tỏa việc sử dụng dịch vụ đến người thân, bạn bè, chi nhánh nên có những chương trình tặng quà tri ân với những khách hàng có sự sẻ chia rộng rãi và giúp ngân hàng thu hút được khách hàng mới. Hình thức truyền miệng “tiếng lành đồn xa” từ chính những người đã sử dụng dịch vụ là một trong những kênh thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ NHĐT hiệu quả mà ít tốn kém chi phí.

Ngoài ra, chi nhánh cần đề xuất với Agribank về việc thiết kế đa dạng các phần mềm liên quan đến dịch vụ NHĐT để các dịch vụ NHĐT có thể tương thích với nhiều thiết bị, nhiều phần mềm điều hành khác nhau.

5.2.5 Đội ngũ nhân sự

Điều kiện thuận lợi là một trong những nhân tố ảnh hưởng tích cực và quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Tuy rằng các giao dịch NHĐT đều luôn được thực hiện thông qua các thiết bị điện tử nhưng khi các khách hàng gặp bất kỳ vấn đề liên quan, thì họ sẽ luôn chủ động tìm kiếm sự giúp đỡ từ bộ phận nhân viên hỗ trợ. Chính vì thế, việc đáp ứng các nhu cầu cũng như hỗ trợ khách hàng là một vấn đề khá quan trọng. Theo đó, tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:

Vì dịch vụ NHĐT là dịch vụ mới, cần phải tích hợp với các thiết bị thông minh nên cần phải có sự tư vấn, hướng dẫn tận tình cho khách hàng để khách hàng có thể hiểu và sử dụng dịch vụ. Ngoài việc Agribank xây dựng các phần mềm tương thích với nhiều thiết bị, giao diện dễ sử dụng thì đội ngũ nhân viên sẽ đóng vai trò hướng dẫn khách hàng và trả lời các thắc mắc trong quá trình sử dụng. Do đó, chi nhánh cần nâng cao trình độ chuyên môn, các kỹ năng mềm của nhân viên để nhân viên luôn xử lý tốt các tình huống phát sinh, cư xử, đúng mực với khách hàng. Việc tổ chức các khóa học

đào tạo về chuyên môn, kỹ năng cũng như các tình huống xử lý trong nghiệp vụ là cần thiết để nhân viên có thể làm hài lòng khách hàng khi hỗ trợ khách hàng giải quyết khó khăn.

Kỹ năng bán hàng là kỹ năng quan trọng đối với nhân viên ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh. Việc thực hiện bán chéo sản phẩm, tư vấn sản phẩm dịch vụ để đáp ứng đa dạng mọi nhu cầu của khách hàng là điều quan trọng. Vì vậy, chi nhánh cần giao chỉ tiêu bán chéo dịch vụ NHĐT cho các nhân viên trong chi nhánh để tăng khả năng thu hút khách hàng.

5.2.6 Đề xuất chính sách biểu phí phù hợp

Giá trị dịch vụ là yếu tố có tác động thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Bến Tre. Mặc dù mức độ tác động không cao nhưng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh, ngân hàng nào có giá trị dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút được khách hàng tốt hơn. Chi phí hợp lý, tương xứng với sản phẩm dịch vụ là yếu tố giúp khách hàng sử dụng dịch vụ. Do đó, để thu hút khách hàng mới, Agribank cần xây dựng biểu phí phù hợp với chất lượng dịch vụ, đảm bảo được khả năng cạnh tranh trên thị trường. Trong thời gian đầu khi dịch vụ này chưa phổ biến, CN nên xem xét thực hiện miễn phí ưu đãi cho khách hàng mới, khách hàng lâu năm.

Thứ hai, ngân hàng nên chủ động đi khảo sát về mức biểu phí và lãi suất của các ngân hàng đối thủ trên cùng địa bàn để ban quản trị có thể đưa ra chính sách giá vừa mang tính cạnh tranh vừa tăng nguồn thu từ phí dịch vụ. Như vây, ngân hàng không những tìm hiểu được về tình hình thị trường mà đồng thời còn tạo nên điểm nổi bật cạnh tranh cho thương hiệu về chính sách giá.

Thứ ba, ban quản trị của Agribank nên tổ chức các chương trình khuyến mãi hoặc xây dựng các chính sách miễn giảm phí có phân biệt đối với các khách hàng đã sử dụng dịch vụ lâu năm hoặc trao tặng quà trong các dịp lễ và sinh nhật có đính kèm thương hiệu của ngân hàng. Không những thế, với số lượng giao dịch của khách hàng ngày càng nhiều, Agribank nên thiết kế các chương trình ưu đãi tích lũy điểm để đổi

quà hoặc phiếu mua hàng tại các siêu thị nhằm khuyến khích khách hàng gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT.

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ CÁC ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Bên cạnh những kết quả đạt được, nghiên cứu này vẫn còn một số hạn chế như sau:

Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ thực hiện với 6 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Agribank nên kết quả giải thích mô hình còn khá thấp. Điều này cho thấy có một số nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT vẫn chưa được đưa vào trong mô hình. Đây sẽ là hướng đi tiếp theo cho các nghiên cứu có chừng 1 tuổi trở lên.

Thứ hai, phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ thực hiện đối với các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Agribank trên địa bàn Bến Tre. Do vậy, việc lấy kết quả của nghiên cứu này để áp dụng thực tiễn cho các địa phương khác chắc chắn sẽ có rất nhiều khác biệt.

Thứ ba, nghiên cứu thực hiện việc thu thập số liệu thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện, chính vì vậy, việc tiếp cận ngẫu nhiên các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT chưa mang tính tổng quát.

Từ những hạn chế trên, tác giả gợi ý một số định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo:

Thứ nhất, nghiên cứu cơ sở lý thuyết để đưa thêm vào trong mô hình.

Thứ hai, để có thể nâng tầm bao quát của kết quả nghiên cứu, các nghiên cứu sau nên thực nghiệm ở phạm vi rộng hơn, khảo sát thêm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp ở các nhóm ngân hàng khác như Ngân hàng nước ngoài, Ngân hàng Agribank. Bên cạnh đó, nghiên cứu không chỉ dừng lại ở Bến Tre mà còn nên mở rộng ra các tỉnh lân cận để khái quát hóa mức độ kết quả.

Thứ ba, các nghiên cứu tiếp theo nên sử dụng phương pháp lấy chọn mẫu xác suất thay vì lấy mẫu ngẫu nhiên và đại diện của mẫu. Bên cạnh đó, nghiên cứu có thể tăng quy mô khảo sát lớn hơn để làm nâng cao độ tin cậy của kết quả khảo sát.

Kết luận chương 5

Trong nội dung chương 5, tác giả đã trình bày các định hướng và cơ sở đề xuất giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank CN Bến Tre dựa trên từng yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Agribank CN Bến Tre. Các giải pháp bao gồm: (1) Nâng cao hiệu quả giao dịch;