6. Bố cục của đề tài
3.2.4. Xác định thước đo, chỉ tiêu và phương hướng thực hiện
Căn cứ trên kinh nghiệm xây dựng mô hình đo lường hiệu quả hoạt động theo BSC của các Ngân hàng trong và ngoài nước đã nêu ở Chương I và dự thảo hệ thống đo lường theo BSC của BIDV năm 2015, tác giả đã đúc kết và đề xuất KPI cho từng phương diện của BIDV Nam Đồng Nai. Đồng thời, tác giả cũng kết hợp với phương pháp phỏng vấn chuyên gia (Bảng khảo sát ở Phụ lục 04 và Phụ lục 05) để chọn và tìm ra các chỉ tiêu và thước đo phù hợp nhất (Phụ lục 06) có thể áp dụng đo lường kết quả hoàn thành từng mục tiêu mà chi nhánh đang hướng tới, hay nói cách khác là xây dựng hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động theo mô hình BSC phù hợp áp dụng đo lường cho chi nhánh Nam Đồng Nai. Sau đây là tổng hợp các KPI tác giả, Ban chuyên gia và Giám đốc đã nhất trí sử dụng để đo lường hiệu quả hoạt động của Chi nhánh trong năm 2019.
Phương diện tài chính
Để đo lường các mục tiêu tài chính của Chi nhánh, tác giả đề xuất các thước đo được tổng hợp theo bảng sau đây:
Mục tiêu Mã
số Thước đo Dự thảo BSC của BIDV (2015) Tác giả đề xuất bổ sung Điểm trung bình mức độ quan trọng của thước đo theo kết khảo sát chuyên gia Quyết định của Giám đốc
I PHƯƠNG DIỆN TÀI CHÍNH
Tăng trưởng doanh thu
1 Dư nợ tín dụng cuối kỳ X 4.58 Đồng ý
2 Số dư huy động vốn cuối kỳ X 4.4 Đồng ý
3 Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động
bán lẻ X 4.6 Đồng ý
4 Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ X 4.73 Đồng ý
5
Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ sản phẩm bán chéo (thẻ, kinh doanh ngoại tệ & bảo hiểm)
Kiểm soát chi phí
6 Tỷ lệ chi phí hoạt động/tổng thu nhập
trong kỳ X 4.2 Đồng ý
7 Chi phí trích DPRR trong kỳ X 3.27 Không Đồng ý
Tăng trưởng lợi nhuận
8 Lợi nhuận trước thuế (EBIT) X 4.53 Đồng ý
9 Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản bình
quân (ROA) X 4.2 Đồng ý
Mục tiêu “Tăng trưởng doanh thu”,gồm các thước đo sau đây:
- Thước đo “Dư nợ tín dụng cuối kỳ”: trong hoạt động điều phối vốn của Ngân hàng trong nền kinh tế thì hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động chính cơ bản nhất của Ngân hàng, nó phản ánh khả năng cung cấp nguồn vốn vay của Ngân hàng đối với khách hàng để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng.
Với quy mô hoạt động hiện tại, giới hạn tín dụng đang được HSC phân giao cho Chi nhánh là 3.400 tỷ đồng tăng 16% so với năm 2018.
Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch được xác định như sau:
% HTKH tăng trưởng = Thực hiện tại thời điểm – Thực hiện năm trước Kế hoạch (năm hoặc quý) – Thực hiện năm trước
- Thước đo “Số dư huy động vốn cuối kỳ”: để có nguồn tiền đầu ra cho vay thì Chi nhánh phải thực hiện hoạt động huy động vốn đối ứng. Trong năm 2019 Chi nhánh được giao chỉ tiêu này là 2.900 tỷ đồng tăng trưởng 18% so với năm 2018.
Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch được xác định như sau:
% HTKH tăng trưởng = Thực hiện tại thời điểm – Thực hiện năm trước Kế hoạch (năm hoặc quý) – Thực hiện năm trước
- Thước đo “Tỷ lệ tăng trưởng của thu nhập từ hoạt động bán lẻ”: với chiến lược phát triển mảng ngân hàng bán lẻ, thước đo này để khuyến khích Chi nhánh tăng cường các sản phẩm bán lẻ. Thu nhập của hoạt động bán lẻ được tính bằng lãi cho vay và chênh lệch lãi suất huy động vốn thu được của khách hàng là các cá nhân và hộ gia đình. Để đạt được mục tiêu này, Chi nhánh phải tập trung nguồn lực phát triển việc tiếp thị các sản phẩm cho vay, huy động vốn để thu hút
khách hàng cá nhân đến giao dịch với Ngân hàng. Đề xuất tỷ lệ tăng trưởng cho chỉ tiêu này phải đạt 10%.
- Thước đo “Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ thu dịch vụ”: được ghi nhận ngay khi GDV hạch toán giao dịch theo mã hoạt động của Chi nhánh trên chương trình BDS (chưa trừ đi chi phí dịch vụ do HSC phân bổ về mỗi cuối quý). Tỷ lệ này hiện được HSC giao cho Chi nhánh là 5% là hoàn toàn phù hợp so với kết quả đã đạt được so với những năm trước.
- Thước đo “Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ sản phẩm bán chéo (thẻ, kinh doanh ngoại tệ & bảo hiểm)”: được ghi nhận ngay khi cán bộ phụ trách mảng bán chéo được cấp mã để nhập số liệu hạch toán vào chương trình (Kondor). Tỷ lệ này hiện được HSC giao cho Chi nhánh là 8% là hoàn toàn phù hợp so với kết quả đã đạt được so với những năm trước.
- Để đạt được mục tiêu “Tăng trưởng doanh thu” Chi nhánh cần thực hiện những hành động sau:
Cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng: Xây dựng các quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng. Tổ chức đội ngũ cán bộ bán hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
Đa dạng hoá các hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư bằng cách hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm tiền gửi hiện có, nghiên cứu và sớm đưa vào triển khai các sản phẩm huy động vốn mới kèm theo các hình thức khuyến mãi phong phú và hấp dẫn như: Tiền gửi tích lũy kết hợp với các ưu đãi và điều kiện vay mua xe, mua nhà, tiết kiệm an sinh nhà ở, tiết kiệm an sinh giáo dục, nhận huy động vốn bằng vàng…
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển các sản phẩm, dịch vụ để BIDV luôn có một danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, linh hoạt,
hấp dẫn với khách hàng, cải thiện các dịch vụ truyền thống như BSMS, Internet Banking, Thẻ ATM… nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng. Bên cạnh đó, chi nhánh cần thường xuyên theo dõi, thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ để kịp thời điều chỉnh phù hợp với xu hướng thị trường và nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Mục tiêu “Kiểm soát chi phí”, đề xuất hai thước đo sau đây:
- Thước đo “Tỷ lệ chi phí hoạt động/Tổng thu nhập”: Năm 2018, Tỷ lệ chi phí hoạt động/Tổng thu nhập của Chi nhánh là 23%. Năm 2019, Chi nhánh sẽ tiến tới mục tiêu mở rộng quy mô, vì vậy qua tham khảo ý kiến chuyên gia, tác giả đề xuất chỉ tiêu này là 25%. Với chi phí này cứ mỗi % giảm đi so với kế hoạch được giao thì Chi nhánh sẽ được cộng thêm điểm.
- Thước đo “Chi phí trích DPRR trong kỳ”: Năm 2018, chỉ tiêu này tại Chi nhánh là 15%. Qua tham khảo ý kiến chuyên gia, tác giả đề xuất chỉ tiêu này là 14%.
Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch được tính theo công thức sau:
% HTKH = Thực hiện
Kế hoạch
Tuy nhiên, sau khi tham khảo ý kiến các chuyên gia, Giám đốc quyết định chỉ sử dụng thước đo “Tỷ lệ chi phí hoạt động/Tổng thu nhập” cho mục tiêu “Kiểm soát chi phí”.
Đối với mục tiêu “Kiểm soát chi phí”, hành động cần thực hiện là:
Kiểm soát các khoản chi phí phát sinh từ hoạt động kinh doanh đảm bảo các khoản chi hợp lý, hiệu quả, tránh lãng phí và thất thoát.
Tăng trưởng tín dụng phải đảm bảo cả về quy mô và chất lượng tín dụng, tăng cường kiểm tra trước, trong và sau cho vay.
Nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực thẩm định của bộ phận quản lý khách hàng.
Thước đo “Lợi nhuận trước thuế (EBIT)”: Thước đo này phản ánh kết quả sau cùng xem Chi nhánh có đang hoạt động hiệu quả hay không. Chỉ tiêu này được Trụ sở chính phân giao cho Chi nhánh trong năm 2019 là 115 tỷ đồng.
Công thức xác định thước đo này như sau:
LNTT = LNTT trên cân đối +/- Các khoản ghi nhận, giảm trừ (lãi dự thu nhóm 1 quá hạn, hỗ trợ tạm hoãn TP, chi phí tài sản vượt định mức….) – Trích DPRR còn thiếu so với kết quả PLN (nếu có) – Trả nợ quỹ DPRR phát sinh trong năm (nếu có) + các nghĩa vụ tài chính khác (nếu có).
Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch được xác định theo công thức:
% HTKH = Thực hiện
Kế hoạch
Thước đo “Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản bình quân (ROA)”: Phản ánh hiệu quả sử dụng tài sản của Chi nhánh, qua đó biết được với quy mô tài sản hiện tại thì mức lợi nhuận thu được đã đem lại hiệu quả chưa. Tỷ lệ này được đề xuất là 20% để đảm bảo Chi nhánh hoạt động hiệu quả trên quy mô hiện tại.
ROA =
Lợi nhuận ròng
Tổng giá trị tài sản bình quân
Hành động cần thực hiện đối với mục tiêu “Tăng trưởng lợi nhuận”:
Khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu quảthu nhập trên từng khách hàng.
Cân đối chênh lệch giữa chi phí bỏ ra và thu nhập thu về đối với các sản phẩm để có biện pháp điều chỉnh lãi suất, phí giao dịch để đảm bảo lợi nhuận của hoạt động kinh doanh.
Kiểm soát tốc độ gia tăng của dư nợ tín dụng và số dư huy động vốn để đảm bảo tính thanh khoản.
Sau khi các chuyên gia có ý kiến đánh giá về mức độ phù hợp giữa các chỉ tiêu và các thước đo tác giả đề xuất (chi tiết kết quả đánh giá) theo phụ lục 07, Giám đốc
quyết định đồng ý với 9 thước đo nêu trên để thực hiện đánh giá phương diện tài chính.
Phương diện khách hàng
Đối với phương diện khách hàng có bốn mục tiêu cần đạt được với các thước đo được tổng hợp theo bảng sau đây:
Mục tiêu Mã số Thước đo Dự thảo BSC của BIDV (2015) Tác giả đề xuất bổ sung Điểm trung bình mức độ quan trọng của thước đo theo kết quả khảo sát chuyên gia Quyết định của Giám đốc II PHƯƠNG DIỆN KHÁCH HÀNG Phát triển thị phần 10 Tỷ lệ số lượng khách hàng hiện
hữu/Dân số trong khu vực X 3.93
Không đồng ý 11
Tỷ lệ số lượng khách hàng doanh nghiệp/Tổng số doanh nghiệp trong khu vực X 3.73 Không đồng ý Gia tăng khả năng thu hút khách hàng
12 Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân
mới trong kỳ (theo hồ sơ CI ) X 3.8 Đồng ý
13 Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân
vay mới trong kỳ X 3.93 Đồng ý
14 Gia tăng số lượng khách hàng là doanh
nghiệp mở tài khoản mới trong kỳ X 4.07 Đồng ý
15 Gia tăng số lượng khách hàng là doanh
nghiệp nhỏ và vừa vay mới trong kỳ X 3.87 Đồng ý
Thỏa mãn và giữ chân khách hàng
16 Mức độ hài lòng của khách hàng trong
kỳ X 4.8 Đồng ý
Tăng khả năng sinh lời từ khách hàng
17 Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân
thân thiết và quan trọng trong kỳ X 4.33 Đồng ý
Trong bốn mục tiêu tác giả đề xuất cho phương diện khách hàng thì có ba mục tiêu được Giám đốc chấp thuận, chi tiết các thước đo cho từng mục tiêu được đề xuất như sau:
Mục tiêu “Gia tăng khả năng thu hút khách hàng” có bốn thước đo:
Thước đo “Số lượng khách hàng cá nhân mới (theo hồ sơ mở thông tin)”: Đây là nguồn khách hàng rất tiềm năng vì khách hàng mở thông tin hầu hết đều gửi tiết kiệm tại Ngân hàng, sau đó có thể sử dụng thêm các dịch vụ khác như: Thẻ, vay
cầm cố sổ tiết kiệm, mua nhà,… Với kết quả đạt được qua các năm hoạt động tại Chi nhánh là khoảng 2.500 khách hàng/năm, vì vậy tác giả đề xuất số lượng khách hàng mới tăng thêm là 3.000 khách hàng cho năm 2019.
Thước đo “Số lượng khách hàng cá nhân vay mới trong kỳ”: Thước đo này để đo lường sự định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ theo chiến lược dài hạn của BIDV. Theo thống kê kết quả hoạt động hàng năm của Chi nhánh là có 180 khách hàng cá nhân vay mới mỗi năm. Vì vậy, mục tiêu năm 2019 tác giả đề xuất là 200 khách hàng cá nhân.
Thước đo “Số lượng khách hàng doanh nghiệp mở tài khoản mới trong kỳ”: Theo thống kê kết quả hoạt động hàng năm của Chi nhánh là có 160 khách hàng doanh nghiệp mở tài khoản mới mỗi năm. Vì vậy, mục tiêu năm 2016 tác giả đề xuất là 200 khách hàng doanh nghiệp.
Thước đo “Số lượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa vay mới trong kỳ”: Tại Việt Nam có tới hơn 90% doanh nghiêp có quy mô nhỏ và vừa, theo chính sách của Nhà nước đề ra là hỗ trợ hoạt động kinh doanh cho các doanh nghiệp này bằng các gói lãi suất ưu đãi, đồng thời để phân tán rủi ro do việc tập trung dư nợ vào một số ít doanh nghiệp lớn, từ năm 2016 BIDV đã chủ trương tập trung phát triển khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa. Hiện tại trụ sở chính chưa phân giao cho Chi nhánh chỉ tiêu này. Theo thống kê từ Phòng KHDN, trong năm 2018 trung bình có khoảng 4 doanh nghiệp nhỏ và vừa vay mới hàng tháng, hàng năm con số này sẽ là 48 doanh nghiệp. Vì vậy, qua tham khảo ý kiến chuyên gia tác giả đề xuất chỉ tiêu năm 2019 là 50 doanh nghiệp nhỏ và vừa vay mới, chỉ tiêu này được chia đều cho các Cán bộ quản lý khách hàng doanh nghiệp.
Đối với mục tiêu “Gia tăng khả năng thu hút khách hàng”, chi nhánh cần thực hiện các hành động sau:
Xây dựng cơ sở vật chất: Để tạo sự tin tưởng cho khách hàng giao dịch, đặc biệt là các dịch vụ như huy động vốn, dịch vụ tài khoản, dịch vụ ngân quỹ, BIDV cần quan tâm đến phương tiện hữu hình như xây dựng cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, hấp dẫn khách hàng cùng hệ thống trang thiết bị
hiện đại để phục vụ khách hàng. Thiết kế các quầy, điểm giao dịch với khách hàng đẹp mắt, chuyên nghiệp, trang bị máy móc hiện đại.
Tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ: Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin phục vụ phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử và các kênh phân phối tự động mà hiện nay vẫn chưa đáp ứng nhu cầu cũng như kỳ vọng của khách hàng như: iBank, Smart Banking, Internet Banking,... đồng thời chú trọng và nâng cao tính bảo mật thông tin khách hàng trong giao dịch.
Thành lập tổ tư vấn chuyên nghiệp: Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm, dịch vụ của BIDV, góp phần làm cho danh mục sản phẩm, dịch vụ của BIDV có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng và nhờ đó giúp chi nhánh giữ chấn được khách hàng.
Mục tiêu “Thỏa mãn và giữ chân khách hàng” đề xuất một thước đo:
Thước đo “Mức độ hài lòng của khách hàng”: Sẽ được thực hiện bằng cách khảo sát khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh về chất lượng dịch vụ thông qua bảng câu hỏi khảo sát (Phụ lục 09). Thời gian khảo sát thích hợp nhất là vào tháng 12 (cuối mỗi năm). Qua tổng hợp ý kiến chuyên gia, đề xuất mức đánh giá đạt yêu cầu cho chỉ tiêu này là 95%.
Hành động cần thực hiện để đạt được mục tiêu “Thỏa mãn và giữ chân khách hàng”:
Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng: Thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng để chuyên trợ giúp khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, duy trì mối quan hệ với khách hàng: Gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, thăm hỏi nhân dịp lễ, tết…thực hiện các chương trình tri ân khách hàng.
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển các sản phẩm, dịch vụ để BIDV