8. Bố cục đề tài
2.3.6.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu
Kiểm tra ma trận hệ số tương quan
Phân tích hệ số tương quan được tiến hành cho 7 biến: 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với hệ số Pearson và kiểm định 2 phía (two-tail) với mức ý nghĩa 0,05
Thực hiện tạo các biến mới đại diện cho từng nhóm biến (giá trị trung bình) với
- Nhân tố TIN CẬY: Biến TC đại diện cho TC2, TC3, TC4.
- Nhân tố ĐÁP ỨNG: Biến DU đại diện cho DU1, DU2, DU3, DU4, DU5.
- Nhân tố PHỤC VỤ: Biến PV đại diện cho PV1, PV2, PV3, PV4, PV5.
- Nhân tố HỮU HÌNH: Biến HH đại diện cho HH1, HH2, HH3, HH4, HH6.
- Nhân tố CẢM THÔNG: Biến CT đại diện cho CT1, CT2, CT3.
- Nhân tố GIÁ CẢ: Biến GC đại diện cho GC1, GC2, GC3, GC4.
- Biến ĐÁNH GIÁ CHUNG: DGC đại diện cho DGC1, DGC2, DGC3
Bảng 2.17: Ma trận tương quan giữa các biến
Correlations TC DU PV HH DC GC DGC TC Pearson Correlation 1 .315** .197** .286** .316** .265** .521** Sig. (2-tailed) .000 .005 .000 .000 .000 .000 N 200 200 200 200 200 200 200 DU Pearson Correlation .315** 1 .309** .247** .314** .154* .551** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .029 .000 N 200 200 200 200 200 200 200 PV Pearson Correlation .197** .309** 1 .274** .048 .244** .420** Sig. (2-tailed) .005 .000 .000 .503 .000 .000 N 200 200 200 200 200 200 200 HH Pearson Correlation .286** .247** .274** 1 .043 .038 .389** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .542 .591 .000 N 200 200 200 200 200 200 200 DC Pearson Correlation .316** .314** .048 .043 1 .153* .432** Sig. (2-tailed) .000 .000 .503 .542 .030 .000 N 200 200 200 200 200 200 200 GC Pearson Correlation .265** .154* .244** .038 .153* 1 .464** Sig. (2-tailed) .000 .029 .000 .591 .030 .000 N 200 200 200 200 200 200 200 DGC Pearson Correlation .521** .551** .420** .389** .432** .464** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 200 200 200 200 200 200 200
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả kiểm tra hệ số tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc cho thấy, tất cả các biến có hệ số Pearson dao động từ 0,389 đến 0,551 và đều có sig. = 0,000 <0,05 chứng tỏ các biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ với nhau.
Kết quả kiểm tra hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau cho thấy một số biến độc lập có sự tương quan với nhau. Do đó khi phân tích hồi qui cần chú ý hiện tượng đa cộng tuyến.
Kiểm định giả thuyết
Tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng thành phần tác động sự hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ thực hiện với 6 biến độc lập (1) TC, (2) DU, (3) PV, (4) HH, (5) CT, (6) GC và 1 biến phụ thuộc DGC. Kết quả hồi quy thu được như sau;
Bảng 2.18: Kết quả phân tích R2 điều chỉnh
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .794a .630 .619 .72161
a.Predictors: (Constant), GC, HH, DC, PV, DU, TC
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Theo kết quả ở bảng trên, ta thấy R2 điều chỉnh = 0.619 < R2 = 0,63: nghĩa là mô hình hồi quy đa biến trên đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến 61,9%
Bảng 2.19: Kết quả phân tích kiểm định F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 171.182 6 28.530 54.791 .000a
Residual 100.498 193 .521
Total 271.680 199
a.Predictors: (Constant), GC, HH, DC, PV, DU, TC b.Dependent Variable: DGC
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả phân tích ANOVA ở bảng trên cho thấy: giá trị kiểm định F của mô hình = 54,791 có ý nghĩa thống kê (Sig = 0,000 < 0,05). Nghĩa là, giả thuyết H0: tập hợp các biến độc lập không có mối liên hệ với biến phụ thuộc bị bác bỏ. Vì thế, mô hình hồi quy được lựa chọn phù hợp dữ liệu thị trường về tổng thể.
Bảng 2.20: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Consta nt) -1.288 .364 -3.535 .001 TC .157 .039 .200 3.977 .000 .760 1.315 DU .301 .055 .276 5.523 .000 .770 1.299 PV .175 .053 .160 3.304 .001 .818 1.222 HH .150 .036 .200 4.195 .000 .844 1.184 DC .241 .052 .222 4.624 .000 .833 1.200 GC .259 .042 .288 6.160 .000 .878 1.138 a.Dependent Variable: DGC
Như vậy có thể kết luận:
Một là: Có thể đi đến bác bỏ hoặc chấp nhận các giả thuyết thống kê với mức ý
nghĩa 5%: Các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 được đề xuất trong mô hình lý thuyết ban đầu đều được chấp nhận
Bảng 2.21: Tổng hợp kết quả kiểm dịnh giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết Nội dung Kết quả
H1 Sự tin cậy ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
Chấp nhận
H2 Sự đáp ứng ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
Chấp nhận
H3 Sự phục vụ ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
H4 Sự hữu hình ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
Chấp nhận
H5 Sự cảm thông ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
Chấp nhận
H6 Chính sách giá cả ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng
Chấp nhận
Mô hình hồi quy dạng chưa chuẩn hóa về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Gia Lai được xác định như sau:
DGC=-1.288+ 0,157TC + 0,301DU + 0,175PV + 0,150HH + 0,241DC + 0,259GC
Trong đó:
DGC : Đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng TC : Sự tin cậy DU : Sự đáp ứng PV : Sự phục vụ HH : Sự hữu hình DC : Sự đồng cảm GC : Chính sách giá cả
Hai là: Mức độ ảnh hưởng của thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Gia Lai được xác định như sau:
- Sự đáp ứng là thành phần ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể là, giả thuyết các yếu tố khác không đổi, khi Sự đáp ứng tăng, giảm 01 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng, giảm 0,301 đơn vị.
- Chính sách giá cả là thành phần ảnh hưởng mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể là, giả thuyết các yếu tố khác không đổi, khi Chính sách giá cả tăng, giảm 01 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng, giảm 0,259 đơn vị.
- Sự đồng cảm là thành phần ảnh hưởng mạnh thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể là, giả thuyết các yếu tố khác không đổi, khi sự đồng cảm tăng, giảm 01 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng, giảm 0,241 đơn vị.
- Sự phục vụ là thành phần ảnh hưởng mạnh thứ tư đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể là, giả thuyết các yếu tố khác không đổi, khi phục vụ tăng, giảm 01 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng, giảm 0,175 đơn vị.
- Sự tin cậy là thành phần ảnh hưởng mạnh thứ năm đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể là, giả thuyết các yếu tố khác không đổi, khi sự tin cậy tăng, giảm 01 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng, giảm 0,157 đơn vị.
- Sự hữu hình là thành phần ảnh hưởng mạnh thứ sáu đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể là, giả thuyết các yếu tố khác không đổi, khi sự tin cậy tăng, giảm 01 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng, giảm 0,150 đơn vị.