8. Bố cục đề tài
2.2.5. Tồn tại và nguyên nhân
Hoạt động huy động vốn, cho vay bán lẻ và dịch vụ phi tín dụng tăng trưởng tốt, hoàn thành kế hoạch đề ra, tuy nhiên vẫn còn một số tồn tại:
- Về cơ cấu nguồn vốn bị phụ thuộc vào khách hàng lớn: Những nhóm khách hàng này luôn được các ngân hàng khác quan tâm lôi kéo, bằng nhiều hình thức khuyến mãi và chào mời mức lãi suất cao, vì vậy nhằm giữ nền khách hàng Chi nhánh buộc phải sử dụng chính sách khách hàng quan trọng (với mức phụ trội lãi suất từ 0,1% - 0,5%), tạo sức ép giảm chênh lệch lãi suất huy động-cho vay, giảm lợi nhuận.
thường tăng cao chủ yếu do nguồn tiền gửi chờ thanh toán của một số công ty, nguồn tiền gửi tăng ngắn hạn trong những ngày cuối quý, cuối năm.
- Sản phẩm huy động vốn tuy khá đa dạng nhưng chưa mang tính đặc trưng riêng của BIDV.
- Dư nợ cho vay bán lẻ chưa phát triển đúng mức, chưa chú trọng phát triển cho vay dành cho khách hàng cá nhân, cho vay dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ...
- Trong nghiệp vụ thẻ: Thị trường thẻ trong những năm qua vô cùng sôi động. Các ngân hàng đã có bề dầy kinh doanh thẻ (như VCB, VietinBank, ACB…) tiếp tục phát huy thế mạnh và luôn có chiến lược kinh doanh thẻ ệt (Vietinbank bắt đầu từ 2011, VCB bắt đầu từ 2013 đều tập trung phát triển mạnh về quy mô). Các NHTMCP mới nổi trong hoạt động thẻ như Techcombank có xu hướng phát triển về quy mô ở mảng thẻ quốc tế thì chiến lược kinh doanh thẻ của BIDV
nét, còn lúng túng trong các bước đi lựa chọn quy mô hay hiệu quả, chưa có sản phẩm thẻ nổi trội.
- Các sản phẩm dịch vụ hiện đại, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chưa nhiều và tiện ích chưa phong phú. Sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ còn yếu thể hiện ở chất lượng dịch vụ chưa ổn định: giao diện khó sử dụng, không cập nhật báo có, báo nợ kịp thời.
- Tốc độ triển khai thâm canh dịch vụ bán lẻ còn rất chậm, hiệu quả công tác bán chéo sản phẩm chưa cao, còn nhiều khách hàng chỉ giao dịch một số sản phẩm đơn lẻ, không trọn gói và cùng lúc giao dịch với nhiều ngân hàng khác. Tại 31/12/2014 số sản phẩm dịch vụ sử dụng bình quân/khách hàng của chi nhánh là 2,44 đứng thứ 3 trong khu vực, đứng thứ 12 của hệ thống, đến 31/12/2015 đạt 2,85 giảm 4 bậc, đứng thứ 7 trong khu vực, giảm 16 bậc đứng thứ 28 của hệ thống.
Nếu tính trên 7 sản phẩm bán lẻ cơ bản: ATM, BSMS, IBMB, thẻ Master, thẻ Visa, Vn-topup thì chi nhánh đang có thị trường tiềm năng là 525 ngàn sản phẩm dịch vụ bán lẻ, gấp 3,8 lần tổng sản phẩm dịch vụ bán lẻ đã triển khai đến các khách hàng trong các năm vừa qua.
- Về đối tượng khách hàng bán lẻ: doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ chưa được chú trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, do vậy trong phân khúc này việc xác định khách hàng tiềm năng, xây dựng chính sách khách hàng, thiết kế sản phẩm, phát triển khách hàng…của BIDV Gia Lai kém cạnh tranh và hấp dẫn hơn các ngân hàng khác.
Một số nguyên nhân có thể thấy từ thực trạng kinh doanh là:
- Do thực hiện chính sách lãi suất trần của NHNN và sức ép cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng trên địa bàn nên công tác huy động vốn từ dân cư gặp nhiều khó khăn.
- Các sản phẩm tiền gửi dân cư của BIDV mới phục vụ đa số các khách hàng thuộc phân đoạn khách hàng đại chúng.
- Chính sách chăm sóc khách hàng có nhiều cố gắng nhưng chưa tạo ra sự khác biệt rõ nét so với các ngân hàng khác.
- Trong hoạt động huy động vốn cũng như hoạt động tín dụng, doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm 1 phần rất nhỏ trong cơ cấu khách hàng tại BIDV Gia Lai. Do đặc thù BIDV trong quá khứ là ngân hàng cấp phát vốn xây dựng cơ bản, do vậy đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ chưa phải là thế mạnh của BIDV Gia Lai.
- Thiếu kinh nghiệm trong công tác quảng bá thương hiệu, bộ phận Marketing chưa có phương thức triển khai hoạt động truyền thông đổi mới và hiệu quả đối với các sản phẩm huy động vốn và tín dụng bán lẻ cho phù hợp với thực tế triển khai và gần gũi tiệm cận với khách hàng mục tiêu.
- Đối tượng nhận tiền kiều hối chủ yếu là người đồng bào địa phương tại các huyện, mạng lưới chi trả hạn chế đã làm số lượng khách hàng ngày càng sụt giảm.
- Các tính năng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thực sự chỉ mới được phát triển hoàn thiện trong năm 2015 sau một thời gian vận hành, do vậy chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Mô hình bán lẻ chuẩn đã được triển khai tại chi nhánh nhưng chưa vận hành thông suốt, Phòng Khách hàng cá nhân là đầu mối chỉ phân công cán bộ tổng hợp
số liệu chưa có bộ phận chuyên trách quản trị nên các mảng dịch vụ bán lẻ chưa được theo dõi, giám sát nguyên túc.
- Hệ thống mạng lưới còn hạn chế, hiện tại BIDV Gia Lai chỉ tập trung chủ yếu ở TP. Pleiku, chưa phát triển ra các vùng khác trên địa bàn tỉnh Gia Lai. Địa bàn tỉnh Gia Lai khá rộng, một số huyện xã nằm ở vùng xa trung tâm, lực lượng cán bộ quản lý khách hàng tại các đơn vị còn mỏng, nên chưa thể tiếp cận các địa bàn ở xa, chưa khai thác được phân khúc thị trường nhỏ lẻ vùng xã huyện nơi tập trung nhu cầu tín dụng bán lẻ của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
2.3. KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV GIA LAI