8. Bố cục đề tài
1.2.6. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.6.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng
- Mức độ gia tăng doanh số và lợi nhuận cho ngân hàng: Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá chất lượng DVNHBL. Doanh số hoạt động càng lớn tức
là lượng khách hàng sử dụng DVNHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn.
Lợi nhuận cũng là một trong số các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng. Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ bán lẻ mang lại cho NHTM là lợi nhuận. DVNHBL không thể coi là hoạt động tốt nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
- Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần: Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần và thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.
- Số lượng dịch vụ: Chúng ta có thể đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.
- Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối: Đây là phương thức tiếp cận khách hàng. Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh giữa các NHTM.
1.2.6.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính
- Tăng tiện ích cho sản phẩm: Nâng cao DVNHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, chuyển tiền trong và ngoài
nước nhanh, hiệu quả… Khi thị trường tài chính cũng như công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Triển khai các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền…nhằm tăng cường tính an toàn của các sản phẩm.
- Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng:Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng được đo lường bằng khả năng làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng. Nếu như chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng.
- Hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng cung cấp: Hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương này đề cập những cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ cũng như tìm hiểu về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời nghiên cứu mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá về mặt định lượng chất lượng của dịch vụ. Nội dung chủ yếu đạt được trong chương 1 làm nền tảng cho việc khảo sát thực tế và xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa điểm cụ thể là BIDV Gia Lai sẽ được trình bày tại chương 2.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV GIA LAI 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BIDV GIA LAI
Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Gia Lai
- Tên: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Gia Lai (BIDV Gia Lai)
- Tên giao dịch quốc tế: Joint stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam, Gia Lai Branch
- Swift code: BIDVVNVX620
- Trụ sở chính: 112 Lê Lợi, Tp. Pleiku, Gia Lai
Tiền thân của BIDV Gia Lai, chi nhánh kiến thiết tỉnh Gia Lai - Kon Tum được thành lập theo quyết định số 580/TCVB ngày 15 tháng 11 năm 1976 của Bộ trưởng Bộ tài chính. Trên chặng đường 40 năm xây dựng và trưởng thành, BIDV Gia Lai đã giữ vững danh hiệu Chi nhánh xuất sắc trong toàn hệ thống BIDV và là đơn vị 18 năm liên tục (1995 - 2012) đạt danh hiệu đơn vị thi đua xuất sắc. Hội đồng thi đua khen thưởng BIDV công nhận danh hiệu đơn vị Lá cờ đầu khu vực Tây Nguyên liên tiếp từ năm 2006 – 2012, cờ xuất sắc trong hoạt động tín dụng giai đoạn 2013 – 2015, Cờ thi đua đơn vị kinh doanh xuất sắc đứng thứ Ba toàn hệ thống năm 2015, trong tổng số 180 chi nhánh.
BIDV Gia Lai vinh dự được tặng thưởng 3 huân chương lao động, Huân chương lao động hạng ba giai đoạn 1991-1995, huân chương lao động hạng hai giai đoạn 1995-1999, huân chương lao động hạng nhất giai đoạn 2000-2005, huân chương độc lập Hạng Ba, cùng nhiều phần thưởng cao quí khác.
Địa bàn hoạt động:
Gia Lai là một tỉnh miền núi nằm ở phía bắc Tây Nguyên trên độ cao trung bình 700 - 800m so với mực nước biển. Với diện tích 15.536,92 km², phía Bắc giáp tỉnh Kon Tum, phía Nam giáp tỉnh Đăk Lăk, phía Tây giáp Campuchia với 90km là đường biên giới quốc gia, phía Đông giáp các tỉnh Quảng Ngãi, Bình Định và Phú Yên. Gia Lai có 17 đơn vị hành chính, bao gồm: thành phố Pleiku, thị xã An Khê,
thị xã Ayun Pa và 14 huyện. Thành phố Pleiku là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa và là trung tâm thương mại của tỉnh, nơi hội tụ của 2 Quốc lộ chiến lược của vùng Tây Nguyên là Quốc lộ 14 theo hướng Bắc Nam và Quốc lộ 19 theo hướng Đông Tây; là điều kiện thuận lợi để giao lưu phát triển kinh tế - xã hội với vùng Duyên hải Nam Trung bộ, cả nước và trung tâm khu vực tam giác phát triển Việt Nam – Lào – Campuchia. Dân số năm 2015 là 1,36 triệu người gồm 34 cộng đồng dân tộc cùng sinh sống trong đó, người Việt (Kinh) chiếm 52% dân số, còn lại là các dân tộc Jrai (33,5%), Bahnar (13,7%)… Do tính chất đặc trưng về đất đai và khí hậu, Gia Lai có thể canh tác các loại cây công nghiệp như cao su, cà phê, hồ tiêu, điều, bông vải…Với diện tích trên 1,1 triệu ha đất lâm nghiệp, Gia Lai có tiềm năng lớn trong phát triển các sản phẩm lâm nghiệp, các sản phẩm gỗ khai thác làm nguyên liệu cho công nghiệp chế biến gỗ, bột giấy với quy mô lớn. Với địa hình cao và nhiều sông suối, Gia Lai là một trong những nơi tập trung khá nhiều các nhà máy thủy điện, trên địa bàn tỉnh hiện có 82 dự án thuỷ điện lớn, nhỏ. (Lịch sử đảng bộ tỉnh Gia Lai 1945-2005, 2008).
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV GIA LAI BIDV GIA LAI
2.2.1. Kết quả kinh doanh chung
Những năm qua, thực hiện kế hoạch chiến lược 5 năm 2011-2015 và đề án tái cơ cấu 2013-2015, Ban lãnh đạo BIDV Gia Lai đã thường xuyên kiểm điểm đánh giá tình hình, linh hoạt trong chỉ đạo điều hành, triển khai các giải pháp, biện pháp đồng bộ nhằm hoàn thành tốt các nhiệm vụ, mục tiêu đề ra. Trên địa bàn, BIDV Gia Lai là một trong các ngân hàng dẫn đầu về cả tín dụng, huy động vốn. Điều này thể hiện thông qua các kết quả kinh doanh đạt được trong giai đoạn 2013-2015, cụ thể như sau:
BIDV Gia Lai có tốc độ tăng trưởng tài sản mạnh mẽ trong giai đoạn 2013-2015. Tốc độ tăng trưởng tổng tài sản bình quân giai đoạn 2013-2015 đạt 23,2%/năm. Năm 2015 tổng tài sản của BIDV Gia Lai đạt một con số ấn tượng tăng 1,5 lần so với năm 2013.
Lợi nhuận trước thuế luôn đạt ở mức cao, nằm trong nhóm dẫn đầu hệ thống về hiệu quả kinh doanh. Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận trước thuế bình quân giai đoạn 2013-2015 đạt 32,6%/năm. Kết thúc năm 2015, lợi nhuận trước thuế tăng 1,8 lần so với năm 2013. Quy mô tài sản và lợi nhuận tăng đáng kể.
Chi nhánh thực hiện trích đủ dự phòng rủi ro theo quy định đồng thời cũng tích cực xử lý nợ xấu và triệt để tận thu lãi treo, nợ xấu để nâng cao chất lượng tín dụng, đảm bảo phát triển an toàn bền vững với lợi nhuận cao nhất.
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của BIDV Gia Lai 2013-2015
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm Chênh lệch 14/13 Chênh lệch 15/14 2013 2014 2015 Tăng/ giảm Tăng trưởng (%) Tăng/ giảm Tăng trưởng (%) Tổng tài sản 6.481 7.654 9.818 1.173,0 18,10 2.164,0 28,3 Lợi nhuận trước
thuế, trước trích lập DPRR
173,1 232,4 333,0 59,3 34,3 100,6 43,3
Trích DPRR 25,7 60,3 64,0 34,6 134,6 3,7 6,1
Lợi nhuận trước
thuế 147,4 172,1 269,2 24,7 16,8 97,1 56,4
(Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV Gia Lai 2013-2015)
Trong định hướng chuyển đổi mô hình sang chi nhánh bán lẻ chủ lực của địa bàn Tây Nguyên, cơ cấu thu nhập của BIDV Gia Lai yêu cầu phải giảm dần sự phụ thuộc vào tín dụng, chuyển dần sang nguồn thu từ dịch vụ, huy động vốn. Tuy nhiên, qua giai đoạn 2013-2015 thống kê cho thấy chưa có sự thay đổi mạnh, tỷ lệ thu từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm tỷ lệ lớn. Sự chuyển dịch bằng cách tăng thu từ hoạt động phi tín dụng chưa rõ nét, tuy có tăng trưởng về số tuyệt đối nhưng vẫn chưa cải thiện được cơ cấu trong tổng nguồn thu, trong 3 năm vẫn chiếm mức 17-18% tổng thu nhập.
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu thu nhập tại BIDV Gia Lai 2013-2015
Đơn vị tính: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV Gia Lai 2013-2015)
Tương quan so với các ngân hàng trên địa bàn: Nguồn vốn huy động và dư nợ
cho vay cũng tăng trưởng tương ứng với tổng tài sản qua các năm. Theo thống kê số liệu, năm 2015 số dư tiền gửi khách hàng và dư nợ cho vay của BIDV Gia Lai lần đầu tiên đứng ở vị trí thứ 2 trên địa bàn chỉ sau Agribank, bỏ xa các NHTM xếp sau.
Biểu đồ 2.2: Huy động vốn các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Gia Lai năm 2015
Đơn vị tính: tỷ đồng
Biểu đồ 2.3: Dư nợcác ngân hàng trên địa bàn tỉnh Gia Lai năm 2015
Đơn vị tính: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng của NHNN Gia Lai năm 2015)
2.2.2. Hoạt động huy động vốn
Tình hình cạnh tranh của các NHTM ngày càng quyết liệt, BIDV Gia Lai luôn bám sát diễn biến thị trường để có những quyết sách kịp thời, hiệu quả đảm bảo giữ được nguồn vốn và tăng trưởng tốt hơn so với các NHTM khác. Cụ thể, BIDV Gia Lai kịp thời điều chỉnh lãi suất theo biến động thị trường và danh mục các sản phẩm tiền gửi đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng như triển khai tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm tích lũy, phát hành giấy tờ có giá…với các chương trình tri ân khách hàng, bốc thăm trúng thưởng và khuyến mãi quà tặng hấp dẫn, có giá trị.
Số dư huy động vốn của Chi nhánh đã lấy lại được đà tăng trưởng sau khi chia tách chi nhánh năm 2013. Năm 2015 đạt tốc độ tăng trưởng khá so năm trước, tăng 16% so với năm 2014 và 38% so với năm 2013. Huy động vốn bình quân đạt ở mức cao gần tiệm cận với số liệu huy động vốn cuối kỳ, cho thấy hoạt động huy động vốn tích cực, nguồn vốn được duy trì thường xuyên.
Khả năng tự cân đối nguồn vốn: Quy mô huy động vốn còn nhỏ, chưa tăng trưởng kịp với tốc độ tăng trưởng tín dụng, khả năng tự cân đối nguồn vốn của Chi
nhánh để cho vay còn thấp, không bắt kịp sự tăng trưởng của dư nợ. Tỷ trọng huy động vốn/dư nợ giảm dần từ 75% năm 2013 còn ở mức 48% năm 2015.
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại BIDV Gia Lai 2013-2015
Đơn vị tính: tỷ đồng Các chỉ tiêu Năm Chênh lệch 14/13 Chênh lệch 15/14 2013 2014 2015 Tăng/ giảm Tăng trưởng (%) Tăng/ giảm Tăng trưởng (%) Tổng nguồn vốn huy động 3.895 3.884 4.515 -11 -0,3 631 16 Huy động vốn bán lẻ 2.379 2.692 3.135 313 13,2 443 16 Huy động vốn bình quân 3.300 3.639 4.565 339 10,3 926 25 -Tỷ trọng huy động vốn /dư nợ (%) 75 59 48 -16 -11
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của BIDV Gia Lai 2013-2015)
Huy động vốn từ khách hàng bán lẻ: hoạt động huy động vốn bán lẻ chiếm tỷ
trọng lớn trong tổng nguồn vốn, và tương đối ổn định, trung bình chiếm 66% trong tổng nguồn vốn huy động giai đoạn 2013-2015.
Trong cuộc chiến cạnh tranh lãi suất huy động vốn gay gắt giữa các ngân hàng, khách hàng trở nên am hiểu và nhạy cảm với các thay đổi của chính sách lãi suất. Việc áp dụng chính sách khách hàng quan trọng như cộng lãi suất phụ trội nhưng vẫn đảm bảo trần lãi suất qui định của NHNN đã gây áp lực tăng chi phí đầu vào, làm ảnh hưởng đến chênh lệch lãi suất huy động – cho vay và hiệu quả kinh doanh tuy vậy BIDV Gia Lai vẫn dự trù nguồn chi phí hợp lý để áp dụng với các khách hàng đặc biệt nhằm giữ khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Áp dụng nhiều giải pháp và tăng cường chi phí khuyến mãi đã đem lại hiệu quả trong hoạt động huy động vốn bán lẻ, năm 2015 đánh dấu sự tăng trưởng tốt trở lại trong huy động vốn bán lẻ. Năm 2015 đạt tốc độ tăng trưởng khá so năm trước, tăng 16% so với năm 2014 và tăng 32% so với năm 2013.
Cơ cấu nguồn vốn bán lẻ bị phụ thuộc vào khách hàng lớn: Khách hàng dân cư gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Gia Lai có số dư từ 1 tỷ đồng trở lên chỉ chiếm khoảng 6% tổng số khách hàng nhưng đóng góp 55-60% qui mô nguồn vốn huy động tiết
kiệm của chi nhánh. Doanh nghiệp vừa và nhỏ có số dư tiền gửi tại chi nhánh bình quân từ 1 tỷ đồng trở lên chỉ chiếm khoảng 3% tổng số khách hàng tổ chức nhưng đóng góp 85-93% qui mô nguồn vốn huy động tiền gửi tổ chức của chi nhánh.
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của BIDV Gia Lai 2013-2015)
Với cơ cấu khách hàng có sự phân chia quá rõ, nhằm đáp ứng nhu cầu của các phân khúc khách hàng, phù hợp với tình hình thị trường, dịch vụ huy động vốn tại BIDV Gia Lai được phân chia theo hai dòng đối tượng riêng biệt là khách hàng