1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số nước trên thế giới
Trên thế giới, hình thức dịch vụ NHĐT đã đƣợc hình thành và phát triển mạnh ở một số nƣớc từ năm 1995. Để có sự hình thành dịch vụ NHĐT nhƣ ngày nay, việc thực hiện các giao dịch ngân hàng qua kênh điện tử đã hình thành từ
những năm 70 của thế kỷ 20 và trải qua rất nhiều giai đoạn phát triển với các hình thái khác nhau.
Đầu tiên phải kể đến sự ra đời của máy rút tiền tự động (ATM) vào năm 1967 đã mở ra một thời kỳ mới cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Năm 1989, Ngân hàng Wells Fargo cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng hữu tuyến, từ đó dịch vụ NHĐT đã trải qua các bƣớc phát triển nhƣ sau:
Website quảng cáo (Brochure - Ware): Là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thông nhƣ báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
Thƣơng mại điện tử (E-commerce): Đây chính là hình thức mà các ngân hàng nhỏ thƣờng dùng. Với hình thái dịch vụ này, ngân hàng sử dụng internet nhƣ một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống nhƣ xem thông tin tài khoản, nhận các thông tin về tỷ giá…
Tại Singapore: Singapore là một trong những nƣớc phát triển dịch vụ NHĐT từ rất sớm và là một trong những nƣớc áp dụng thanh toán điện tử đầu tiên trên thế giới. Hệ thống giao dịch điện tử an toàn mang tính quốc tế thành lập vào tháng 4/1997 đã đƣợc đƣa vào sử dụng toàn diện cuối năm 1998. Singapore đã đƣa lên internet 30 chƣơng trình phần mềm ứng dụng chuyên phục vụ thƣơng mại điện tử. Có tới hơn 10.000 điểm bán hàng trên hòn đảo này đƣợc thiết lập thiết bị thanh toán thẻ ghi nợ. Tháng 12/2006 nƣớc này đã chính thức khai trƣơng việc ứng dụng toàn diện các loại thẻ: thẻ ghi nợ, thẻ tiền mặt, internet, thẻ thông minh, thẻ mua hàng điện tử, túi tiền điện tử…
Tại Trung Quốc: NHĐT tại Trung Quốc bắt đầu phát triển từ năm 2000 và
có những bƣớc đột phá vô cùng vững mạnh. Ngân hàng thƣơng mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC) - ngân hàng thƣơng mại lớn nhất Trung Quốc - là nơi triển khai đầu tiên dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ tháng 12/2003, ICBC đã nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến của mình lên gấp hai lần và đã thu đƣợc giá trị giao dịch lên
đến 4 tỷ nhân dân tệ (482 triệu USD) mỗi ngày. ICBC cũng dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến cƣớc điện thoại cố định và di động tại thị trƣờng nội địa. Song song với sự thành công của ICBC, hàng loạt các ngân hàng lớn khác tại Trung Quốc cũng áp dụng những chiêu thức quảng cáo tƣơng tự nhƣ ICBC và giúp cho thị trƣờng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Trung Quốc ngày càng phát triển. Quan điểm của lãnh đạo Trung Quốc là ƣu tiên phát triển dịch vụ E-banking với những biện pháp cụ thể sau đây:
Tuyển vào bộ phận E-banking những nhân viên tinh thông kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu rộng về tình hình tài chính, có các quan hệ kinh doanh, nhạy bén với sự biến đổi của tình hình, năng nổ, tháo vát, dám nghĩ dám làm nhƣng thận trọng và quyết đoán…
Tiến hành nhiều biện pháp khác nhau nhằm củng cố mức độ tin tƣởng và bảo mật của ngân hàng, cụ thể:
- Sử dụng biện pháp “lƣu dấu vết” đối với các giao dịch E-banking
- Tất cả dữ liệu ngân hàng và các bản ghi chú đều đƣợc bảo mật, chỉ có những cá nhân, tổ chức hoặc hệ thống đƣợc cấp quyền sử dụng mới có thể truy cập.
Tại Malaysia: NHĐT tại Malaysia bắt đầu vào năm 1981 với sự giới thiệu
của hệ thống ATM. Sau đó là sự ra đời của ngân hàng qua điện thoại vào đầu những năm 1990 với những thiết bị viễn thông đƣợc nối với hệ thống tự động qua việc sử dụng công nghệ tự trả lời bằng tiếng. Sau đó là các dịch vụ ngân hàng qua máy vi tính sử dụng các phần mềm thích hợp, phổ cập với các khách hàng công ty hơn là khách hàng bán lẻ. Vào 01/06/2000, Malaysian Bank đã cho phép các ngân hàng thƣơng mại đƣa ra các dịch vụ ngân hàng trên Internet. Tại một trong những ngân hàng lớn nhất của Malaysia - ngân hàng Maybank đã đƣa ra các dịch vụ ngân hàng Internet đầu tiên vào 15/06/2000. Ngân hàng này đã áp dụng công nghệ mã hóa 128 bit nhằm bảo mật các giao dịch của mình. Trong bối cảnh hoạt động của thị trƣờng tài chính ngày càng tinh vi hơn, các sản phẩm và dịch vụ đa dạng, phức tạp hơn, ngân hàng Malaysia đã khởi xƣớng Chƣơng trình giáo dục ngƣời tiêu dùng trên toàn quốc để mọi tầng lớp trong xã hội có thể tiếp cận với nền tài chính hiện đại. Chẳng hạn nhƣ chƣơng trình bankinginfo và insuranceinfo nhằm giáo dục cho học sinh cấp
tiểu học và trung học; các chƣơng trình quảng cáo đƣờng phố với mục tiêu giáo dục tài chính cho mọi tầng lớp công chúng, kể cả ngƣời dân ở nông thôn.
1.4.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT ở Việt Nam
Dƣới đây là kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở một số NHTM Việt Nam, cụ thể
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Vietcombank là ngân hàng thƣơng mại đầu tiên ở Việt Nam đặt nền móng cho hoạt động kinh doanh thẻ, Vietcombank luôn tiên phong trong việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm mang đến hiệu quả cao nhất cho ngƣời tiêu dùng. Hơn 20 năm phát triển hoạt động thẻ, Vietcombank đã và đang chiếm lĩnh thị phần phát hành, thanh toán thẻ lớn nhất Việt Nam. Với thành tựu đó, Vietcombank không ngừng nỗ lực mang đến cho khách hàng những dịch vụ chăm sóc tiêu chuẩn nhƣ: dịch vụ hỗ trợ thông tin 24/7, hệ thống công nghệ ổn định và đội ngũ cán bộ hỗ trợ giàu kinh nghiệm, nhiệt tình và trách nhiệm. Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai hệ thống kênh giao dịch mới - ngân hàng điện tử: bắt đầu từ dịch vụ ngân hàng qua Internet: VCB-iB@nking, sau đó là dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại: VCB - SMS B@nking và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: VCB - Mobile b@nking, dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động - Mobile Bankplus, ngân hàng 24/7 qua điện thoại: VCB - Phone B@nking. Tất cả các dịch vụ trên đều liên tục đƣợc Vietcombank phát triển, mở rộng thêm nhiều tính năng, tiện ích cho ngƣời sử dụng với mục tiêu tối đa hóa việc khai thác các kênh giao dịch hiện đại cho các giao dịch ngân hàng đơn giản, tăng cƣờng sự chủ động cho khách hàng nhằm giảm thiểu chi phí, áp lực cho kênh giao dịch tại quầy.
Với lịch sử hoạt động hơn 50 năm, trên những chặng đƣờng hoạt động của mình, Vietcombank luôn phấn đấu để giữ vững niềm tin có đƣợc từ đông đảo khách hàng và công chúng bằng việc duy trì vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, liên tục đƣợc các tổ chức uy tín trê thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”, “Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam”; đƣợc Tạp chí The Banker bình chọn trong Top 500 ngân hàng hàng đầu thế giới 2 năm liên tiếp (2013 - 2014).
Hiện nay, Vietcombank phát hành các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đang đƣợc hơn 7 triệu khách hàng lựa chọn: Vietcombank Connect 24, thẻ ghi nợ quốc tế: Vietcombank Connect 24 Visa, Vietcombank Mastercard và Vietcombank Cashback Plus American Express hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thƣơng hiệu nổi tiếng toàn thế giới: American Express, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay.
Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lƣới Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cũng nhƣ mạng lƣới ATM. Đến nay Vietcombank có một hệ thống Autobank với hơn 2.407 máy ATM và trên 43.000 ĐVCNT trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn đƣợc hỗ trợ bởi mạng lƣới hơn 1.726 ngân hàng đại lý tại 158 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới. Mục tiêu đến năm 2020 Vietcombank trở thành Ngân hàng số 1 tại Việt Nam, 1 trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới và đƣợc quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất.
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)
Ngoài việc phát triển Home-banking, Phone-banking và Mobile-banking, ACB cũng đẩy mạnh việc phát triển Internet-banking, phát huy thêm những tiện ích của sản phẩm E-banking nhƣ việc thanh toán trực tuyến qua các website mua bán qua mạng, chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền nƣớc, điện thoại…
Hiện nay, ACB cung cấp các dịch vụ thẻ nhƣ: Thẻ Visa Electron, Visa Classic, Visa Gold, Visa Business, Visa Depit; Thẻ Master Electronic, MasterCard Standard, Gold MasterCard, MasterCard Dynamic; Thẻ Citimart, Saigon Tourist, Mai Linh Ecard. Các dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ: ACB-iBanking, ACB- mBanking, ACB-SMS Banking, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7.
ACB - mBanking: là ứng dụng chỉ phép thực hiện các giao dịch ACB Online trên các thiết bị di động chạy hệ điều hành IOS và Android. Với các tính năng nhƣ: Cập nhật thông tin các chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi của ACB, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, tìm kiếm địa điểm ATM và các chi nhánh/ Phòng giao dịch của ACB, truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, đăng ký tài khoản…
ACB - iBanking: là dịch vụ giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VND tại ACB thực hiện giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thông qua máy tính hoặc thiết bị di động có kết nối Internet tại địa chỉ online.acb.com.vn. Với các tính năng nhƣ: tra cứu thông tin giao dịch, thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất, biểu phí,… tra cứu thông tin chứng khoán, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ACB, thanh toán hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại, internet…)
ACB - SMS Banking: là một dịch vụ của Ngân hàng Á Châu, cho phép khách hàng truy vấn thông tin và thanh toán hóa đơn mà không cần phải đến Ngân hàng. Với các tính năng nhƣ: kiểm tra số dƣ và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ), tra cứu thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nƣớc, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm…
Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7: là đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Á Châu, hoạt động suốt 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, với các chức năng chính nhƣ: Giới thiệu, hƣớng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ACB; cung cấp các dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại; tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
1.4.3. Kinh nghiệm rút ra từ các ngân hàng trong nước và trên thế giới
Nắm bắt đƣợc xu thế chung của toàn cầu, những kinh nghiệm từ các ngân hàng trong nƣớc và trên thế giới. Với lợi thế về mạng lƣới hơn 2.300 chi nhánh và lợi thế về con ngƣời. Agribank sẽ không ngừng củng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, đổi mới công nghệ thông tin, truyền thông và tiếp thị để phát triển những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đồng thời bắt kịp xu thế phát triển chung của hoạt động ngân hàng trƣớc làn sóng công nghệ 4.0 cụ thể:
Một là có chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả
Trƣớc làn sóng công nghệ 4.0, Agribank cần xem phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ một chiến lƣợc phát triển bền vững của ngân hàng để từ đó điều chỉnh tầm nhìn dài hạn và chiến lƣợc phát triển cho phù hợp. Trong chiến lƣợc này ngoài đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng của khách hàng thì cần xem công
nghệ là một phần cốt lõi và tập trung nguồn lực để phát triển lĩnh vực này, coi đó là yếu tố then chốt để triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại. Trên thực tế, để công nghệ thực sự trở thành điểm mạnh vƣợt trội và mang đến nhiều tiện ích cho ngƣời tiêu dùng thì Agribank cần có chiến lƣợc phân bổ nguồn tài chính thích hợp để đầu tƣ vào dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ hai là công tác an toàn bảo mật và phòng ngừa rủi ro
Trƣớc sự phát triển mạnh của công nghệ thông tin thì công tác an toàn bảo mật và phòng ngừa rủi ro ngày càng đòi hỏi cao bởi tội phạm công nghệ ngày càng tinh vi, khó lƣờng. Do đó Agribank cần tăng cƣờng hơn nữa hệ thống an ninh điện tử để đảm bảo an toàn cho ngân hàng cũng nhƣ khách hàng khi họ tin tƣởng và lựa chọn sản phẩm dịch vụ của mình. Ngoài sử dụng các phần mềm mã khóa, chữ ký điện tử, sử dụng công nghệ QR code (Quick response) – “mã vạch ma trận”… thì sử dụng biện pháp “lƣu dấu vết” đối với các giao dịch E-banking mà Trung Quốc đang sử dụng rất quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngoài ra Agribank cũng cần cập nhật các trang thông tin khuyến các về bảo mật thông tin tới khách hàng để họ biết cách tự phòng ngừa cho mình mà không bị mắc mƣu của tin tặc.
Thứ ba là nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao
Để đem đến sự hài lòng của khách hàng và giữ chân khách hàng ở lại với dịch vụ ngân hàng điện tử của mình, ngoài phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại, thì nguồn nhân lực cũng vô cùng quan trọng tiếp thu kinh nghiệm các các ngân hàng trên thế giới cũng nhƣ trong nƣớc nhƣ Trung Quốc, Singapo, VCB, ACB; Agribank cần đào tạo những con ngƣời am hiểu về tài chính, làm việc một cách chuyên nghiệp hơn nữa nhất là bộ phận dịch vụ ngân hàng điện tử về trình độ nghiệp vụ, kỹ năng xử lý.
Thứ tư về công tác tiếp thị truyền thông
Trong thời kỳ CMCN 4.0 công tác tiếp thị truyền thông cũng vô cùng quan trọng. Tiếp thu kinh nghiệm truyền thông từ các ngân hàng trong nƣớc và trên thế giới nhƣ Malaysia: “Chƣơng trình giáo dục ngƣời tiêu dùng trên toàn quốc để mọi
tầng lớp trong xã hội có thể tiếp cận với nền tài chính hiện đại; chƣơng trình quảng cáo đƣờng phố với mục tiêu giáo dục tài chính cho mọi tầng lớp công chúng, kể cả ngƣời dân nông thôn…”. Agribank cũng cần phải có chiến lƣợc phân bổ tài chính phù hợp cho các chƣơng trình quảng cáo, tiếp thị truyền thông. Trong thời đại kỹ thuật số, Agribank phải thay đổi hoàn toàn cách thức tiếp cận với khách hàng, phân tích nhu cầu, tiếp thị, bán hàng, đến chăm sóc khách hàng… cho phù hợp với thời đại.
KẾT LUẬN CHƢƠNG I
Trong Chƣơng 1, Luận văn đã hệ thống hóa một cách khái quát những khái niệm cơ bản cũng nhƣ các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử, đƣa ra một bức tranh tổng quan về sự phát triển của Ngân hàng điện tử tại các NHTM ở Việt Nam cũng nhƣ một số nƣớc trên thế giới và định hƣớng làm nền tảng lý thuyết cho việc nghiên cứu các chƣơng tiếp theo của luận văn. Với những tiện ích, ƣu điểm của các sản phẩm Ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM