Agribank Đồng Nai trong thời gian qua
Dựa trên số liệu báo cáo kết quả kinh doanh cũng nhƣ kết quả khảo sát của khách hàng về thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank tỉnh Đồng Nai trong thời gian qua, qua đó nêu những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân, từ đó có cơ sở đƣa ra những giải pháp để dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank tỉnh Đồng Nai phát triển theo kịp xu thế chung của hoạt động ngân hàng trƣớc làn sóng công nghệ 4.0.
2.3.1. Kết quả đạt được
Với lợi thế là một ngân hàng Nhà nƣớc. Agribank Đồng Nai là một ngân hàng tiên phong trong phát triển nông nghiệp nông thôn. Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và lợi thế về mạng lƣới, lợi thế nhân sự, giai đoạn 2010 – 2017, thực hiện chủ trƣơng của Agribank Việt Nam, Agribank Đồng Nai hƣớng tới mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa các kênh phân phối, ngoài kênh phân phối truyền thống trực tiếp với 40 chi nhánh và phòng giao dịch, 1 điểm lƣu động, Agribank còn mở rộng kênh phân phối điện tử nhƣ ATM, POS, SMS, Internet banking, Mobile banking… thay thế kênh phân phối truyền thống giúp giảm tải áp lực giao dịch tại quầy. Các kênh phân phối hiện đại ngày càng phổ biến bởi sự thuận tiện trong thanh toán, an toàn góp phần phát triển mạng lƣới thanh toán và quảng bá thƣơng hiệu của Agribank.
Agribank Đồng Nai đã triển khai đầy đủ kênh phân phối sản phẩm dịch vụ mà Agribank Việt Nam đã triển khai. Đến 31/12/2017 kênh phân phối điện tử của Agribank có 56 máy ATM, 119 máy POS/EDC, có 12.983 tài khoản E-mobile banking, 1.247 tài khoản Internet banking, 187.400 tài khoản SMS banking kết quả thu dịch vụ đạt 71,97 tỷ đồng trong đó dịch vụ NHĐT là 14,14 tỷ đồng đạt 101% kế hoạch mà Agribank Việt Nam giao.
Chỉ tiêu Năm 2015 ( tỷ đồng) Năm 2016 (tỷ đồng) Năm 2017 (tỷ đồng)
Lợi nhuận chung 516 544 613
Lợi nhuận của dịch vụ 53,45 58,91 71,97
Lợi nhuận DV NHĐT 9,38 10,65 14,14
Tỷ trọng so với LN 1,82% 1,96% 2,31%
Tỷ trọng so với tổng DV 17,56% 18,08% 19,65%
Nguồn: Báo cáo nội bộ Agribank về dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.12. cho thấy tỉ lệ thu của dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ chiếm một tỉ lệ nhỏ trong tổng thu nhập của Agribank Đồng Nai tuy nhiên đó cũng là sự tăng trƣởng đáng kể qua các năm từ 9,38 tỷ đồng năm 2015 đến năm 2017 là 14,14 tỷ đồng, đây là nguồn thu ổn định, ngày càng lớn trong cơ cấu thu dịch vụ của Agribank Đồng Nai, các dịch vụ, tiện ích phát triển mới đã góp phần đa dạng sản phẩm dịch vụ, tăng tiện ích dịch vụ tài khoản thanh toán, phát triển các kênh phân phối hiện đại.
2.3.2. Tồn tại và hạn chế
Kết quả thu dịch vụ đạt đƣợc đã giúp cho Agribank Đồng Nai luôn đứng trong top những chi nhánh dẫn đầu về thu nhập. Tuy nhiên công tác phát triển khách hàng, bán chéo sản phẩm chƣa có bƣớc đột phá mạnh mẽ, số lƣợng tài khoản tiền gửi thanh toán đến 31/12/2107 mới đạt 354.692 tài khoản chiếm 12% thị phần, trong khi dân số địa bàn tỉnh Đồng Nai gần 3 triệu ngƣời với gần 40.000 doanh nghiệp và nhiều trƣờng Đại học lớn trên địa bàn nhƣ trƣờng Đại học Đồng Nai, trƣờng Đại học Lạc Hồng, trƣờng Đại học Công Nghệ Đồng Nai, trƣờng Đại học Công Nghệ Miền Đông, Trƣờng Đại học Lâm Nghiệp cơ sở 2. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ nhƣ E-banking, dịch vụ thanh toán chƣa tƣơng xứng với mạng lƣới, chƣa khai thác tốt cơ sở khách hàng để thực hiện tƣ vấn, bán chéo sản phẩm.
Thứ nhất, về chất lượng và sự đáp ứng của dịch vụ ngân hàng điện tử: Kết
quả khảo sát cho thấy 10% khách hàng không đồng ý và 20% cho là bình thƣờng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Đồng Nai bởi sự đáp ứng về nhu cầu của khách hàng là chƣa hết: Cụ thể:
Với 40 chi nhánh, phòng giao dịch và 1 điểm giao dịch lƣu động nhƣng hệ thống máy ATM, POS chƣa đáp ứng đủ số lƣợng nhu cầu của khách hàng, đặc biệt trong những ngày công nhân đƣợc trả lƣơng, họ phải xếp hàng chờ đƣợc rút tiền.
Danh mục sản phẩm dịch vụ cơ bản đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhƣng tính cạnh tranh chƣa cao, thiếu gói sản phẩm dịch vụ đặc thù cho từng loại đối tƣợng, một số sản phẩm, tiện ích dịch vụ còn thiếu so với thị trƣờng. Chất lƣợng dịch vụ của Agribank cung cấp đến khách hàng trên các kênh phân phối đã đƣợc cải thiện nhƣng vẫn còn tình trạng lỗi, chậm trễ, gián đoạn giao dịch nhất là vào giờ cao điểm, các dịp lễ tết, ngày nghỉ.
Hiện nay khi khách hàng muốn sử dụng dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, VNTopup, SMS Banking đều phải đến đăng ký trực tiếp tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng, chƣa triển khai việc đăng ký dịch vụ này qua mạng, điều này gây bất tiện cho khách hàng khi đăng ký dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
Giấy tờ, mẫu biểu sử dụng trong giao dịch còn nhiều, rất khó khăn cho những ngƣời lớn tuổi đặc biệt là những ngƣời ở vùng nông thôn.
Hạn mức giao dịch tối đa trong một giao dịch trên E-Mobile Banking, Internet Banking của Agribank chỉ tối đa là 25 triệu đồng trong một giao dịch trong khi các ngân hàng lớn cạnh tranh trên địa bàn nhƣ VCB, BIDV hạn mức giao dịch tối đa là 50 triệu đồng trong một giao dịch. Trong thời đại công nghiệp hóa thì điều này gây bất tiện và ảnh hƣởng nhiều đến những khách hàng họ có nhu cầu giao dịch số tiền lớn trong ngày, và ngân hàng nào đáp ứng đƣợc họ sẽ lựa chọn.
Thứ hai, về chính sách giá cả: Bên cạnh việc cần chú ý đến chất lƣợng sản
phẩm dịch vụ, phí và giá là một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng cân nhắc sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Chính sách giá, phí dịch vụ của Agribank hiện chỉ xây dựng đơn giá, tức giá dịch vụ áp dụng giống nhau cho tất các các khách hàng, chƣa có chính sách ƣu đãi, khuyến mại đối với khách hàng lớn, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng. Điều này có thể sẽ gây khó khăn nhất định cho khách hàng trong việc quyết định sử dụng thêm các dịch vụ NHĐT khác tại Agribank Đồng Nai.
Thứ ba, về tính bảo mật trong giao dịch NHĐT: Mặc dù nhận thức rõ tầm
lƣợng hoạt động, Agribank Đồng Nai luôn luôn đổi mới công nghệ ngân hàng, đó là nền tảng phát triển sản phẩm dịch vụ. Qua kết quả khảo sát khách hàng rất quan tâm đến tính an toàn và bảo mật các các giao dịch qua NHĐT, tại Agribank Đồng Nai chƣa xảy ra tình trạng lừa đảo, lấy cắp user, mật khẩu, để lộ thông tin, mật khẩu của khách hàng, nên 80% khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank Đồng Nai đều đồng ý và hoàn toàn đồng ý về tính bảo mật của dịch vụ Agribank Đồng Nai. Vì vậy nên Agribank Đồng Nai chƣa thực sự chú trọng đến khâu phòng ngừa, ngăn chặn. Nếu có sự cố xảy ra thì rất khó khăn trong việc xử lý nhất là trong thời kỳ công nghệ hiện đại thì tội phạm công nghệ lại càng tinh vi.
Thứ tư, về công tác marketing: Kết quả khảo sát cho thấy nhiều khách hàng
cá nhân chƣa biết đến dịch vụ NHĐT là gì, nhất là ở các vùng nông thôn. Họ chỉ đến ngân hàng giao dịch các nghiệp vụ truyền thống nhƣ chỉ gửi tiết kiêm, hoặc chỉ đến để vay vốn về làm ăn, hay chỉ đến ngân hàng chuyển tiền cho ngƣời thân những ngày lễ tết, nếu có thì chỉ hiểu biết sơ khai về dịch vụ NHĐT ở tính năng nhƣ gửi báo số dƣ tài khoản thanh toán tại ngân hàng. Trong khi Agribank Đồng Nai có lợi thế về mạng lƣới, lợi thế là ngân hàng của nhà nƣớc và lợi thế nằm trong tỉnh có nền kinh tế trọng điểm của phía Nam với nhiều Khu công nghiệp, nhà máy…. Hiện nay Agribank Đồng Nai đã triển khai thêm nhiều dịch vụ mới nhƣ thanh toán hóa đơn (tiền điện, tiền nƣớc, tiền học phí, dịch vụ thanh toán thuê bao điện thoại trả trƣớc, trả sau), chuyển tiền nhanh…. Nhƣ vậy, công tác marketing, truyền thông lợi ích, sản phẩm dịch vụ còn nhỏ lẻ, mang tính tự phát, phân tán, nhiều khi quảng cáo giàn trải không trọng tâm, hiệu quả quảng bá chƣa cao, khách hàng chƣa biết nhiều về sản phẩm dịch vụ. Một trong những nội dung cơ bản đầu tiên để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng là khách hàng phải tiếp cận đƣợc thông tin về sản phẩm dịch vụ, so sánh với tính năng, chi phí của ngân hàng khác, từ đó mới đƣa ra quyết định sử dụng sản phẩm của mình.
Thư năm, dịch vụ NHĐT chỉ ở Hội sở Trung tâm mới có phòng nghiệp vụ
chuyên môn, còn tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch trong toàn tỉnh chƣa có cán bộ thuộc phòng chức năng riêng quản lý, vì vậy, tất cả các nhân viên từ quan hệ khách hàng đến các cán bộ giao dịch viên đều là ngƣời đóng vai trò truyền thông, marketing sản phẩm dịch vụ NHĐT cho khách hàng. Chuyên môn và nghiệp vụ
mỗi phòng ban có sự khác nhau trong khi hiện nay Agribank Đồng Nai không chƣơng trình đào tạo, hội thảo về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng nhƣ cách thức, phƣơng pháp marketing cho tất cả các cán bộ nhân viên thƣờng xuyên, mỗi năm chỉ tổ chức một đến hai lần trong khi các sản phẩm dịch vụ ngày một hiện đại, đa dạng với nhiều tính năng và tiện ích. Do vậy, có hạn chế nhất định trong việc truyền thông lợi ích, tính năng sản phẩm một cách đầy đủ đến các khách hàng, phần nào ảnh hƣởng đến việc lựa chọn các sản phẩm NHĐT của Agribank Đồng Nai. Để khắc phục điều này, Agribank Đồng Nai cần có những giải pháp để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.3.3. Nguyên nhân
Nguyên nhân xuất phát từ nhân tố bên ngoài Về hành lang pháp lý
Môi trƣờng pháp lý ở Việt Nam còn chƣa đáp ứng cho hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử. Chữ ký điện tử, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử chƣa r ràng.
Khó khăn về đƣờng truyền, tắc nghẽn mạng thƣờng xuyên
Mặc dù văn bản pháp lý của NHNN về hạn chế thanh toán dùng tiền mặt nhƣng vẫn chƣa đƣợc các địa phƣơng quan tâm đúng mức, nhiều doanh nghiệp vẫn còn trả lƣơng bằng tiền mặt. Thói quen tiêu dùng tiền mặt của ngƣời dân là chƣa thể thay đổi đƣợc trong thời gian ngắn nên ngƣời dân chƣa muốn thích nghi và ngại tìm hiểu.
Luật giao dịch điện tử với các quy định liên quan đến hoạt động NHĐT nhƣ giải quyết tranh chấp, khiếu nại giữa nhà cung cấp và khách hàng, bảo mật thông tin cá nhân, tội phạm máy tính… vẫn còn chƣa cụ thể, phần nào hạn chế sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam.
Đối với tội phạm công nghệ chƣa có bộ luật để xử lý, hình phạt r ràng, chƣa chú trọng đến công tác tuyên truyền các biện pháp an toàn và phòng ngừa tội phạm công nghệ cao.
Đối với vấn đề bảo mật thông tin của khách hàng chƣa có Luật bảo vệ thông tin cá nhân khi sử dụng dịch vụ NHĐT mà chỉ đƣợc đề cập tới trong các văn bản
hƣớng dẫn do NHNN ban hành. Điều này phần nào làm giảm lòng tin của khách hàng về tính an toàn cũng nhƣ gia tăng cảm nhận rủi ro khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
Về trình độ dân trí
Việt Nam xuất phát điểm từ một nền nông nghiệp nên thói quen sử dụng tiền mặt xuất phát từ sự tiện lợi và cảm giác yên tâm hơn.
Bên cạnh đó, thói quen sử dụng tiền mặt còn xuất phát từ sự thiếu minh bạch trong hệ thống thuế Việt Nam. Việc thực hiện các giao dịch thanh toán qua điện tử sẽ giúp các cơ quan chức năng có thể kiểm soát các nguồn thu và các nguồn chi trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp mong muốn hạn chế đóng góp nên đã thực hiện thanh toán bằng tiền mặt.
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, sử dụng trên điện thoại thông minh, máy tính bảng. Vì thế rất khó cho ngƣời có thu nhập thấp, ngoài sắm cho mình một chiếc điện thoại thông minh còn phải trả phí quy định hàng tháng nhƣ phí quản lý tài khoản, phí biến động số dƣ, phí duy trì dịch vụ… Hơn nữa những ngƣời lớn tuổi thì thực tế họ lại không sử dụng điện thoại di động hết nên họ thích thói quen sử dụng tiền mặt và đến ngân hàng.
Hiện nay chúng ta mới chỉ đứng thứ 6 trong các nƣớc Asean. Mặc dù vậy Chính phủ Việt Nam đang đƣa ra một lộ trình để cố gắng sớm tiến đến một Chính phủ điện tử
Nguyên nhân từ bên trong ngân hàng
Thứ nhất, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank còn hạn chế, chƣa đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng, do mạng lƣới rộng số lƣợng khách hàng trong toàn hệ thống đông nên xảy ra tình trạng quá tải, lỗi giao dịch, khách hàng không thực hiện giao dịch thành công nhƣng vẫn bị trừ tiền.
Thứ hai, các sản phẩm dịch vụ NHĐT của Agribank chƣa có chính sách đối
với từng nhóm khách hàng, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ, khách hàng sử dụng doanh số lớn, chƣơng trình tích điểm cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. công tác điều tra, nghiên cứu thị trƣờng, phân loại khách hàng còn chƣa đƣợc thực hiện bài bản, chuyên nghiệp. Công tác bán hàng, tƣ vấn giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của cán bộ còn yếu, thiếu tính chuyên nghiệp.
Thứ ba, triển khai khoán sản phẩm dịch vụ đến ngƣời lao động chƣa thực
hiện tại chi nhánh, chƣa có cơ chế khoán đồng bộ và mang tính hệ thống, còn thiếu bộ chỉ tiêu KPI (Key Performance Indicator) để làm cơ sở giao khoán và đánh giá kết quả công việc. Mô hình hoạt động dịch vụ tại chi nhánh chƣa ổn định, thiếu cán bộ đƣợc đào tạo chuyên sâu theo các mảng nghiệp vụ, Cán bộ kiêm nghiệm nhiều mảng dịch vụ nên khả năng chuyên môn còn hạn chế.
Thứ tư, một số sản phẩm dịch vụ, chức năng, tiện ích mới tiến độ còn chậm
do phụ thuộc vào nhiều hệ thống CNTT và các dự án CNTT của Agribank Việt Nam triển khai còn chậm nhƣ dự án E-banking, Datawarehouse…
Thứ năm, công tác quảng cáo, tiếp thị truyền thông chƣa thực sự hiệu quả.
Thực tế qua khảo sát cho thấy, nhiều khách hàng có tài khoản thanh toán trong ngân hàng nhƣng chỉ dùng một hoặc hai sản phẩm dịch vụ cơ bản nhƣ thông báo biến động số dƣ, vấn tin tài khoản trong khi các sản phẩm dịch vụ điện tử rất đa dạng và tiện lợi nhƣ mua vé máy bay hay mua vé xem phim…lại dùng tiền mặt mua, điều này làm giảm hiệu quả của việc tăng trƣởng và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Từ thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Đồng Nai trong chƣơng 2, qua đó tác giả có cái nhìn toàn diện hơn về dịch vụ ngân hàng điện tử mà Agribank Đồng Nai đã và đang triển khai, còn có những mặt tồn tại và hạn chế. Từ đó tác giả có những định hƣớng, giải pháp để dịch vụ NHĐT tại Agribank Đồng Nai phát triển kịp với xu thế chung của hoạt động ngân hàng trƣớc làn sóng công nghệ 4.0.
Vậy trong thời kỳ kinh tế hội nhập, Agribank Đồng Nai phải làm gì để hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của mình, phù hợp với cuộc mạng công nghiệp 4.0, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để nâng cao thƣơng hiệu,