2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠ
2.2.2. SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT THEO CHIỀU SÂU
Về gia tăng doanh số giao dịch điện tử và lợi nhuận cho ngân hàng
Bảng 2.8. Lƣợt giao dịch và doanh số giao dịch của dịch vụ NHĐT tại Agribank Đồng Nai
Đơn vị: Triệu đồng,% Năm 2015 2016 2017 Tốc độ tăng trƣởng DS 2016 so 2015 Tốc độ tăng trƣởn g DS 2017 so 2016 Tiện ích Lƣợt giao dịch Doanh số Lƣợt giao dịch Doanh số Lƣợt giao dịch Doan h số E- Mobile Bankin g 98.012 29.750 191.96 4 195.02 4 192.37 4 258.00 0 555,54 32,29 SMS Bankin g 162.59 7 106.25 0 220.50 3 164.65 4 221.64 5 237.04 0 54,97 43,96 Vntopu p 2.485 8.041 3.187 14.050 2.385 30.124 74,73 114,41 Tổng cộng 263.09 4 144.04 1 415.65 4 373.72 8 416.40 4 525.16 4 159,46 40,52
Nguồn: Báo cáo nội bộ Agribank về dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.8. cho thấy số lƣợt giao dịch của dịch vụ E-Mobile Banking, SMS Banking, Vntopup tại Agribank Đồng Nai đã tăng theo thời gian cả về lƣợt giao dịch và doanh số đặc biệt là năm 2016 khi Agribank Đồng Nai triển khai nhiều chƣơng trình tiếp thị khuyến mại đến khách hàng nhằm thu hút lƣợng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ NHĐT, đến cuối năm 2017 số lƣợt giao dịch là 416.404 lƣợt và doanh số đạt 525.164 triệu đồng. Bên cạnh đó thì hoạt động chuyển tiền, thanh toán tại hệ thống máy ATM, POS cũng đạt kết quả khá tốt. Trong năm 2017, các giao dịch tại máy AMT chiếm 3.570 triệu đồng, các giao dịch chuyển khoản là 15.250 triệu đồng. Các hoạt động thanh toán tại máy POS đạt doanh số là 17.860 triệu đồng, tăng 8.230 triệu đồng so với năm 2015. Từ kết quả trên chúng ta thấy đƣợc việc thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng ngày càng phát triển, đó là yếu tố góp phần cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Đồng Nai.
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Phƣơng pháp điều tra bằng cách xây dựng bảng câu hỏi, chọn mẫu, phát phiếu điều tra.
Thời gian khảo sát: Cuộc khảo sát đƣợc bắt đầu từ đầu tháng 8/2017 đến cuối tháng 11/2017. Mẫu gồm 1.200 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại các chi nhánh Agribank tỉnh Đồng Nai, đặc điểm tập mẫu đƣợc miêu tả theo biểu đồ sau:
Về chất lượng của dịch vụ NHĐT
(Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát)
Biểu đồ 2.4. cho thấy để đáp ứng với nhu cầu của khách hàng, nhanh chóng tiện lợi thì ngân hàng cũng cần giảm bớt thủ tục giấy tờ, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ. Chỉ với ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không phải trực tiếp đến chi nhánh để giao dịch. Chi nhánh có thể giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác và sử dụng nhân sự hữu hiệu hơn. Hơn nữa NHĐT còn giúp chi nhánh tăng tốc độ giao dịch. Với tốc độ truy cập nhanh, dịch vụ Internet-Banking, E-Banking, SMS Banking của Agribank Đồng Nai có thể đáp ứng đƣợc số lƣợng khách hàng lớn truy cập cùng lúc vào trang web để truy vấn thông tin, thực hiện giao dịch. Giúp giảm lƣợng giấy tờ không cần thiết, thủ tục bớt rờm rà.
Các giao dịch trên Internet ngày càng phải đáp ứng nhu cầu và yêu cầu về tính chính xác của các lệnh thanh toán, của các giao dịch. Có thể vì một lỗi nhỏ trong hệ thống mạng, hệ thống máy tính, đƣờng truyền khiến cho giao dịch không thể thực hiện đƣợc, điều này làm giảm lòng tin khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Các giao dịch tại Agribank đều đƣợc mã hóa dữ liệu điện tử đảm bảo khả năng chính xác và bảo mật cho khách hàng, giảm thiểu những sai sót trong các giao dịch của khách hàng. Nếu xảy ra bất kỳ sai sót nào trong giao dịch, khách hàng có thể đến bất kỳ chi nhánh Agribank nào của hệ thống để tra soát, xác minh
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Hoàn toàn không đồng ý Không
đồng ý thường Bình Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Các SPDV của Agribank đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Các SPDV của Agribank nhiều tiện ích dễ sử dụng
Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng dễ hiểu Phí giao dịch hợp lý
giao dịch. Đối với những nội dung khiếu nại không thể giải đáp ngay, bộ phận đầu mối tiếp nhận khiếu nại, tra soát phải thông báo lại với khách hàng và hẹn thời gian phản hồi không quá 05 ngày làm việc, đồng thời phải kịp thời phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết trong thời gian tối đa là 04 ngày làm việc.
+ Sự tin cậy của khách hàng
Biểu đồ 2.5. Độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT
(Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát)
Là ngân hàng đi đầu trong đầu tƣ vào một lĩnh vực mang nhiều rủi ro nhƣng cũng đầy tiềm năng là nông nghiệp, nông thôn. Biểu đồ 2.5. cho ta thấy Agribank có lợi thế là ngân hàng thƣơng mại duy nhất do Nhà nƣớc sở hữu 100% vốn điều lệ. Với mạng lƣới phủ rộng hơn 2.300 chi nhánh. Agribank chi nhánh Đồng Nai cũng đƣợc khách hàng biết đến khá lâu do là Chi nhánh cấp I và đƣợc đặt ngay trung tâm thành phố Biên Hòa tỉnh Đồng Nai - một tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam với nhiều khu Công nghiệp, Nhà máy, hội tụ nhiều nhân lực trẻ, tri thức, năng động đến sinh sống và làm việc. Do đó những niềm tin từ nhiều năm trƣớc đã đem lại những lợi thế tích cực cho Agribank Đồng Nai từ đó giúp Chi nhánh dễ dàng triển khai và lấy lòng khách hàng khi triển khai các dịch vụ mới.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý thƣờng Bình Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Agribank là ngân hàng lớn uy tín, an toàn Mạng lƣới Agribank rộng, bố trí hợp lý
Agribank bảo mật tốt thông tin khách hàng
Hệ thống máy ATM, POS luôn hoạt động tốt
Đặc biệt với dịch vụ NHĐT hiện đại đã thu hút đƣợc đông đảo khách hàng do đặc thù dân cƣ tại địa bàn chủ yếu là những ngƣời có trình độ dân trí cao, họ có nhu cầu rất lớn trong việc thanh toán và sử dụng các dịch vụ NHĐT.
Năm 2017, Agribank đã thành lập Trung tâm Chăm sóc hỗ trợ khách hàng (ACS) kết nối từ Trung ƣơng đến địa phƣơng - đây đƣợc xác định là kênh giao tiếp hiệu quả giữa ngân hàng và khách hàng. Nhờ đó, Agribank có thể lắng nghe ý kiến, góp ý của khách hàng nhằm bắt kịp xu hƣớng, hành vi tiêu dùng đồng thời cải thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ và hạn chế những tiêu cực ảnh hƣởng đến uy tín thƣơng hiệu của mình.
+ Kỹ năng của nhân viên
Biểu đồ 2.6. Chất lƣợng phục vụ của nhân viên Agribank
(Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát)
Biểu đồ 2.6. cho thấy tỷ lệ khách hàng đồng ý về chất lƣợng phục vụ của nhân viên Agribank Đồng Nai cũng khá cao là do Agribank có quy trình giao dịch một cửa rất nhanh chóng và thuận tiện khi khách hàng đến giao dịch tại quầy. Tuy nhiên nguồn nhân lực lại chƣa chuyên sâu, thiếu môi trƣờng thực hành, chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Hiện nay Agribank Đồng Nai thành
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý thƣờng Bình Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Nhân viên Agribank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
Nhân viên Agribank tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
Nhân viên Agribank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác Nhân viên Agribank giải quyết khiếu nại nhanh chóng hợp lý
lập phòng ban đó là phòng Dịch vụ & Marketing chuyên sâu để chăm sóc và hƣớng dẫn cho khách hàng một cách hiệu quả hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
+ Sự đáp ứng
Trên thị trƣờng hiện nay các ngân hàng cạnh tranh rất gay gắt nên khách hàng có rất nhiều lựa chọn và thích giao dịch với những ngân hàng nào có dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu kịp thời hơn.
Bảng 2.9. Bảng so sánh tiện ích dịch vụ Internet-Banking
Chức năng Agriban
k ACB VCB BIDV
Thông tin tài khoản x x x x
Thanh toán hóa đơn x x x x
Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống x x x x
Tiền gửi trực tuyến x x x
Nộp thuế điện tử x x
Chuyển đổi ngoại tệ
Dịch vụ tài chính x x
Nạp tiền điện thoại, ví điện tử, nạp tiền
game x
x
Dịch vụ khác: Yêu cầu phát hành thẻ ATM mới, vay trực tuyến…
x x
Nguồn: Tổng hợp thông tin từ các webtise của Agribank, ACB, VCB, BIDV
Bảng 2.10. Bảng so sánh tiện ích dịch vụ E-Mobile Banking
Chức năng Agribank ACB VCB BIDV
Về Ngân hàng
Thông tin tài khoản x x x x
Chuyển khoản x x x x
Nạp tiền điện thoại x x x
Thanh toán hóa đơn x x x x
Dịch vụ thẻ x x
Đăng ký vay, Gửi và tất toán online x
QR Pay x x x
Đặt vé máy bay, Mua vé xem phim,
đặt vé xe, Đặt phòng khách sạn x
x
Vn shop x x
Mua mã thẻ trả trƣớc x x x
Thông tin ngân hàng x x
Thanh toán học phí x
Về tiện ích
Trao đổi thông tin x x
Nhận tiền kiều hối x
Quản lý đầu tƣ x
Ví điện tử x x
Tra cứu thông tin x x
Thƣ giãn giải trí x Về Cài đặt Sơ đồ chức năng x Quản lý mật khẩu x Hỏi và đáp Thông tin ứng dụng x
Cài đặt vân tay x x
Quản lý danh bạ x x x
Nguồn: Tổng hợp thông tin từ các webtise của Agribank, ACB, VCB, BIDV
Bảng 2.11. Bảng so sánh tiện ích dịch vụ SMS-Banking
Chức năng Agribank ACB VCB BIDV
Thông tin tài khoản x x x x
Tự động nhận thông báo biến động số dƣ tài khoản
Chuyển khoản bằng tin nhắn x x x
Nạp tiền điện thoại di động - VnTopup x x x
Thanh toán hóa đơn x x x
Tra cứu tỷ giá ngoại tệ x x x x
Lãi suất ngân hàng x x x x
Thông tin trợ giúp x x
Tra cứu địa điểm đặt máy ATM, chi nhánh, Phòng giao dịch
x x
Tra cứu biểu phí dich vụ thẻ x
Ứng dụng SMS Banking x
Nguồn: Tổng hợp thông tin từ các webtise của Agribank, ACB, VCB, BIDV
+ Độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử
Vấn đề bảo mật thông tin rất quan trọng trong thƣơng mại điện tử ngày nay. Các giao dịch, thông tin cá nhân và thông tin khác về tài khoản, lịch sử giao dịch của khách hàng phải đƣợc ngân hàng bảo mật nghiêm ngặt. Khi ngày càng có nhiều các tội phạm công nghệ cao đột nhập và lấy trộm thông tin cá nhân, thông tin tài khoản khách hàng và số tiền trong tài khoản, sao chép thẻ ATM giả để rút trộm tiền ngoài máy ATM, chính vì vậy mà khách hàng cảm thấy dịch vụ NHĐT chƣa thực sự an toàn với họ. Nắm bắt đƣợc điều đó Agribank Đồng Nai cũng luôn đặt yếu tố an toàn và bảo mật lên hàng đầu, các giao dịch của khách hàng đƣợc đảm bảo an toàn bởi công nghệ xác thực OTP (one time password)
Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và lợi thế về mạng lƣới, lợi thế nhân sự, giai đoạn 2010 - 2017, thực hiện chủ trƣơng của Agribank Việt Nam, Agribank Đồng Nai hƣớng tới mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để mở rộng phạm vi đối tƣợng phục vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, vấn đề an toàn bảo mật của khách hàng luôn đƣợc quan tâm hàng đầu giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
SMS-banking, ngoài tên đăng nhập và mật khẩu SMS còn đƣợc bảo mật bởi phƣơng thức xác thực OTP qua tin nhắn.
Internet banking, ngoài tên đăng nhập và mật khẩu Internet banking còn đƣợc bảo mật bởi mã xác thực OTP Hard Token hoặc OTP SMS hoặc OTP Soft Token.
Agribank E-Mobile banking, ngoài tên đăng nhập, mật khẩu, OTP đăng nhập và xác thực cho các giao dịch của khách hàng khi thanh toán, chuyển tiền trên phần mềm Agribank- Mobile, Agribank còn áp dụng công nghệ sinh trắc học để bảo mật nhƣ vân tay, bóng mắt hay khuôn mặt…
+ Sự thuận tiện
Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Đồng Nai
Internet Banking: là dịch vụ ngân hàng trực tuyến do Agribank cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với Agribank thông qua kênh Internet. Đây là dịch vụ Ngân hàng quảng bá hoạt động và cung cấp thông tin đến khách hàng thông qua website đƣợc Agribank Việt Nam xây dựng và cập nhật thƣờng xuyên. Truy cập vào website http://ibank.agribank.com.vn khách hàng có thể nhận đƣợc những thông tin liên quan đến hoạt động của ngân hàng, thông tin về các sản phẩm và dịch vụ, lãi suất, tham khảo các chỉ dẫn khi muốn đăng ký sử dụng dịch vụ.
a. Tiện ích sản phẩm
Thông qua trang website http://ibank.agribank.com.vn khách hàng có thể biết đƣợc các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng:
Dịch vụ phi tài chính:
- Tra cứu các thông tin về sản phẩm dịch vụ của Agribank: Tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, biểu phí…
- Danh sách tài khoản: vấn tin số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiết kiệm; vấn tin lịch sử giao dịch…
- Thông tin các khoản vay (Vấn tin hồ sơ tín dụng; vấn tin dƣ nợ; lich trả nợ gốc, lãi; lịch sử trả nợ gốc, lãi…
- Thông tin bảo lãnh
Dịch vụ tài chính: Dành cho khách hàng là cá nhân và khách hàng là tổ chức/doanh nghiệp
- Chuyển khoản liên ngân hàng
- Mở tài khoản tiền gửi/tiết kiệm và gửi tiền trực tuyến - Trả lƣơng cho cán bộ nhân viên
Dịch vụ thanh toán:
- Thanh toán hóa đơn (hóa đơn tiền điện, tiền nƣớc, học phí, viễn thông...) cho các nhà cung cấp dịch vụ có kết nối với Agribank.
- Nộp ngân sách nhà nƣớc - Nạp tiền vào ví điện tử
- Nạp tiền điện thoại, thẻ game… b. Nguyên tắc hoạt động
Mỗi khách hàng đến giao dịch với Agribank Đồng Nai lần đầu sẽ đƣợc cung cấp ngay tên/mật khẩu đăng nhập cho khách hàng để truy cập vào webite của Agribank và sử dụng dịch vụ. Tất cả các tiện ích nêu trên đƣợc mỗi khách hàng kiểm tra và giao dịch một cách độc lập và bảo mật thông qua mã xác thực OTP Hard Token hoặc OTP SMS hoặc OTP Soft Token.
Đối với khách hàng là cá nhân: Áp dụng phƣơng thức xác thực OTP Hard Token hoặc OTP SMS hoặc OTP Soft Token.
Đối với khách hàng là tổ chức: Áp dụng phƣơng thức xác thực OTP Hard Token hoặc OTP Soft Token.
OTP SMS Token và OTP Soft Token (Smart OTP) có hiệu lực tối đa không quá 02 phút; OTP Hard Token có hiệu lực không quá 01 phút. Phần mềm tạo OTP sẽ tự động khóa nếu mã xác thực truy cập sai 05 lần liên tiếp.
E-Mobile Banking: là dịch vụ hợp tác giữa Agribank và VNPAY cho phép
khách hàng của Agribank thực hiện các giao dịch thanh toán, quản lý tài khoản của mình và sử dụng các tiện ích gia tăng khác thông qua ứng dụng Agribank E-Mobile Banking. Với phƣơng châm Cả ngân hàng trong tay bạn, Agribank Đồng Nai đã triển khai các sản phẩm dịch vụ Mobile Banking áp dụng cho tất cả các mạng di động tại Việt Nam, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
a. Tiện ích của sản phẩm:
- Vấn tin tài khoản đăng ký dịch vụ của khách hàng: Kiểm tra số dƣ; xem thông tin tài khoản và tra cứu lịch sử giao dịch gần nhất trong thời gian là một tháng
- Chuyển khoản trong hệ thống - Chuyển khoản liên ngân hàng - Nạp tiền điện thoại trả trƣớc - Mua thẻ Game, thẻ điện thoại - Thanh toán hóa đơn
- Thanh toán học phí - Thông tin về ngân hàng - Nạp ví điện tử Vnmart - Báo cáo giao dịch - Nhận tiền kiều hối
Dịch vụ tài chính phi ngân hàng:
- Trao đổi thông tin - Quản lý đầu tƣ - Tra cứu thông tin - Thƣ giãn, giải trí
Ngoài ra còn có dịch vụ bảo mật: Nhƣ quản lý mật khẩu, cài đặt vân tay,