Bảng 2.1: Tổng hợp thang đo các biến nghiên cứu
STT Các thang
đo
Mã hóa
I Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ CL
1 Ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ ƣu đãi cho khách hàng. CL1 2 Ngân hàng có thế mạnh đối với sản phẩm, dịch vụ truyền thống. CL2 3
Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đáp ứng đầy đủ và nhanh chóng
nhu cầu của khách hàng.
CL3
4 Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng phù hợp với các tầng lớp xã hội.
5 Sản phẩm dịch vụ đa dạng cho khách hàng lựa chọn. CL5
II Lãi suất cho vay LS
1 Lãi suất cho vay bán lẻ của Vietinbank Đồng Tháp hấp dẫn, mang tính cạnh tranh cao.
LS1
2 Thông tin về lãi suất cho vay đƣợc công bố minh bạch, chính xác và rộng rãi trên các phƣơng tiện thông tin.
LS2
3 Ngân hàng kết hợp chặt chẽ với NHNN trong các gói vay ƣu đãi cho 5 lĩnh vực đƣợc ƣu tiên.
LS3
Lãi suất cho vay bán lẻ đƣợc điều chỉnh linh hoạt. LS4
5
Ngân hàng có nhiều chế độ ƣu đãi về lãi suất cho vay đối với khách hàng truyền thống cũng nhƣ các đối tƣợng khách hàng theo quy
định Nhà nƣớc.
LS5
III Nhân viên tín dụng NV
1 Nhân viên Vietinbank Đồng Tháp phục vụ khách hàng nhanh chóng và đúng hạn.
NV1
2 Nhân viên Vietinbank Đồng Tháp hƣớng dẫn cho khách hàng
nhiệt tình, chính xác và dễ hiểu. NV2
3 Nhân viên Vietinbank Đồng Tháp có thái độ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng.
NV3
4 Nhân viên Vietinbank Đồng Tháp tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các
thắc mắc của khách hàng. NV4
5 Nhân viên Vietinbank Đồng Tháp phục vụ công bằng với tất cả
các khách hàng của mình. NV5
IV Chƣơng trình marketing PR
1 Khả năng nhận biết thƣơng hiệu cao (thông qua quảng cáo trên phƣơng tiện truyền thông, bảng quảng cáo, băng rôn …).
PR1
2
Ngân hàng nỗ lực nghiên cứu tạo ra sản phẩm mới độc đáo và
thích nghi với khách hàng. PR2
3 Chƣơng trình ƣu đãi và tặng quà thƣờng niên cho khách hàng lớn và lâu năm với ngân hàng.
PR3
4
Các chƣơng trình khuyến mãi cho khách hàng vào các dịp đặc biệt
(phát hành thẻ miễn phí, tặng quà, quay số trúng thƣởng...).
PR4
5 Hoạt động PR vì cộng đồng (trao học bổng, quyên góp ủng hộ ngƣời nghèo...).
V Quy trình tín dụng QT 1 Quy trình cho vay bán lẻ mang tính linh hoạt, chủ động theo từng
tính chất khoản vay. QT1
2 Thủ tục thực hiện cho vay của Ngân hàng đơn giản và thuận tiện. QT2 3 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu mẫu, phiếu sử dụng trong cho vay đƣợc
thiết kế đơn giản và rõ ràng.
QT3
4 Thời gian khách hàng chờ hoàn tất thủ tục đi vay ngắn. QT4
VI Thẩm định tài sản đảm bảo TSDB
1 Các tài sản đảm bảo đƣợc đánh giá một cách trung thực, khách quan và hợp lý.
TSDB1
2 Ngân hàng tái thẩm định khi cần thiết để điều chỉnh khoản trả nợ vay của khách hàng.
TSDB2
3 Tài sản đảm bảo đƣợc định giá cao hơn khi có tính khả mại cao. TSDB3
4 Kết quả thẩm định có sự thỏa thuận giữa Ngân hàng và khách hàng.
TSDB4
5 Có sự chuyên môn hóa, mỗi nhân viên đảm nhận thẩm định một lĩnh vực riêng phù hợp với trình độ của mình.
TSDB5
VII Hoạt động cho vay bán lẻ tại Vietinbank Đồng Tháp TD 1 Nhìn chung, anh/chị đánh giá cao sản phẩm dịch vụ của Ngân
hàng.
TD1
2 Nhìn chung, anh/chị cho rằng lãi suất của Ngân hàng tính hợp lý. TD2 3
Nhìn chung, anh/chị hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên tín
dụng của Ngân hàng.
TD3
4 Nhìn chung, anh/chị đồng ý với chƣơng trình marketing của Ngân hàng.
TD4
5 Nhìn chung, anh/chị hài lòng về quy trình tín dụng của Ngân hàng.
TD5
6
Nhìn chung, anh/chị cho rẳng việc thẩm định tài sản đảm bảo của Ngân hàng là hợp lý.
TD7
7 Một cách tổng quát, anh/chị hài lòng về hoạt động cho vay bán lẻ
của Ngân hàng TD8
Kết luận chƣơng 2
Tại chƣơng 2, tác giả đã trình bày một cách hệ thống và khái quát các lý luận về tín dụng ngân hàng, tăng trƣởng CVBL, và tổng hợp một số nghiên cứu trƣớc đây. Đồng thời tác giả cũng tổng hợp đƣợc một số các yếu tố cơ bản ảnh hƣởng tới tăng trƣởng tín dụng làm tiền đề cho việc hình thành mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng tới tăng trƣởng CVBL tại Vietinbank Đồng Tháp của đề tài.
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết về mô hình nghiên cứu và dựa vào kết quả các nghiên cứu trƣớc có liên quan, đề tài tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định tính, giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định lƣợng.