Sự tin cậy của khách hàng vào hệ thống ngân hàng cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng nhiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Để nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng, ngân hàng cần thực hiện một số biện pháp như sau:
Đầu tư xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại an toàn, tăng cường hệ thống an ninh mạng là ưu tiên hàng đầu trong quá trình nâng cấp hệ thống nhằm giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch và tạo lập niềm tin nơi khác hàng.
Thực hiện việc bảo trì hệ thống thường xuyên, nâng cao cơ sở hạ tầng và đường truyền mạnh của dịch vụ NHĐT. Hạn chế tối đa các trải nghiệm tiêu cực mà khách hàng có khả năng gặp phải.
Xây dựng trung tâm dự phòng cảnh báo sự cố và phục hồi hệ thống, chú trọng đào tạo chất lượng sử dụng công nghệ bằng cách tận dụng sự hỗ trợ của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn đầu tư và sử dụng công nghệ bảo mật tân tiến nhất cho đội ngũ nhân viên.
5.2.5. Xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam
Khi khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT thì việc hình ảnh của ngân hàng cũng có tác động đến quyết định của họ. Nếu họ cảm thấy thương hiệu ngân hàng này có danh tiếng và uy tín thì họ sẽ ưu tiên lựa chọn hơn. Vì vậy, việc khẳng định năng lực và uy tín của thương hiệu Techcombank trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng nói riêng và tại Việt Nam nói chung là rất quan trọng.
Chi nhánh là kênh thực hiện marketing hiệu quả nhất của mọi hệ thống ngân hàng, mỗi chi nhánh đều có đặc điểm kinh tế và địa lí riêng biệt. Do đó, việc phát triển hình ảnh chi nhánh cũng giúp khách hàng hiểu rõ hơn về thương hiệu của ngân hàng.
Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng tọa lại tại trung tâm kinh tế của quận 7, có thể nói đây là chi nhánh lớn nhất khu vực Nam Sài Gòn của Techcombank. Vì vậy việc xây dựng chiến lược truyền thông và tiếp thị thu hút khách hàng, mở rộng độ nhận biết về dịch vụ NHĐT của Techcombank là cần thiết.
Ngân hàng cần thực hiện nhiều chương trình có liên quan công tác xã hội, và tích cực đẩy mạnh quan hệ hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước. Ngoài ra việc hoàn thiện marketing online cũng rất quan trọng, đây có thể coi là xu hướng chủ đạo của các ngân hàng trong thời điểm hiện nay.
5.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Trong bài nghiên cứu có những hạn chế sau
Phạm vi nghiên cứu còn hạn chế và số lượng mẫu còn khá ít (N = 250) so với thực tế số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT của Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng. Đồng thời đối tượng khảo sát chỉ tập trung vào khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT mà chưa tìm hiểu các đối tượng khách hàng có tiềm năng sử dụng nên các quyết định sử dụng cũng bị hạn chế lựa chọn.
Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT còn bị tác động bởi nhiều nhân tố nhưng trong bài chỉ đề cập đến 5 nhân tố, mức độ giải thích của mô hình chưa cao (40.2%) nhưng vẫn ở mức chấp nhận được.
Đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo: mở rộng phạm vi nghiên cứu và tăng số
lượng mẫu dữ liệu, thêm vào mô hình nhiều số lượng các biến tác động hơn đồng thời cần đi phân tích sâu thêm về thực trạng cung ứng các sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng để đề xuất các giải pháp thiết thực nhất có thể.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 5
Với thảo luận kết quả nghiên cứu từ chương 4, tại chương 5 tác giả đã đề xuất các giải pháp giúp ngân hàng hoàn thiện hơn quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT cho khách hàng dựa trên mức tác động của các nhân tố và định hướng phát triển của chi nhánh ngân hàng. Bên cạnh đó, tác giả cũng chỉ ra những mặt hạn chế của nghiên cứu và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo.
KẾT LUẬN
Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng” được thực hiện tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng đã hoàn thành được những mục tiêu nghiên cứu cụ thể: (1) Nghiên cứu tổng quan cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình nghiên cứu. (2) Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng. (3) Đề xuất các giải pháp dựa trên các nhân tố tác động nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng.
Sau khi thực hiện khảo sát 350 KHCN có sử dụng dịch vụ NHĐT tại Techcombank chi nhánh PMH, kết quả mẫu dữ liệu phù hợp nghiên cứu là 250 người. Sau khi sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, kết quả nghiên cứu cho thấy:
Phân tích hồi quy tác giả nhận thấy tất cả 5 nhân tố đều có tác động cùng chiều dương đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng theo mức độ giảm dần: Sự hữu ích cảm nhận, Chi phí cảm nhận, Sự dễ sử dụng cảm nhận, Sự tin cậy và Hình ảnh ngân hàng. Mô hình chỉ giải thích được vấn đề nghiên cứu ở mức độ 40.2% khi nhân rộng ra tổng thể. Nguyên nhân có thể còn có các nhân tố ảnh hưởng khác chưa được đưa vào mô hình nghiên cứu. Ngoài ra, số biến quan sát còn ít, kích thước mẫu tương đối nhỏ cũng ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu. Trong điều kiện bị giới hạn về thời gian vì vậy nghiên cứu này không tránh khỏi những hạn chế nhất định.
Tuy nhiên, kết quả đạt được phần nào đó có ý nghĩa đối với Ban quản trị Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Phú Mỹ Hưng trong việc duy trì và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam.
2. Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng.
3. Chu Thị Tuyết Loan, 2016. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu. Luận văn Thạc sĩ Tài chính – Ngân
hàng, Đại học Ngân hàng TP Hồ CHÍ MINH.
4. Đoàn Phú Hải & Trần Quang Khải, 2016. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp
nhận sử dụng mobile banking tại Việt Nam. Cuộc thi “ Sáng tạo hướng đến thành công
năm 2016” của khoa Kế toán - Kiểm toán, Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh.
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích nghiên cứu dữ liệu
với SPSS – Tập 1. NXB Hồng Đức.
6. Mai Minh Kiều, 2013. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam.
Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh.
7. Ngân hàng Nhà nước, Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/72006 về các
nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử.
8. Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011. Đề xuất mô hình chấp nhận và sử
dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, tập số
14 số 02 : trang 97-105.
9. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB Lao Động Xã Hội.
10. Phạm Minh Trung, 2016. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Luận văn Thạc sĩ
Kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
11. Trần Thị Kim Luyến, 2016. Yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP BIDV Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc. Luận án Thạc
sĩ, Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh.
12. Trần Thị Thùy Trang, 2015. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại NH TMCP Á Châu khu vực TP Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
13. Ajzen and Fishbein, 1977. Theory of Reasoned Action.
14. Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R. (1989), User acceptance of computer technology: A comparison of two theoretical models, Management Science,
35(8).
15. Davis, F.D., (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology.
10. Keivani, F. Sameni; Jouzbarkand, M.; Khodadadi, M.; Sourkouhi, Z. Khalili, 2012. A General View on the E Banking. International Proceedings of Economics
Development & Research; 2012.
11. Gao, 1999. Electronic banking enhancing federal overp-valueht of Internet banking activities: Report to the chairman, Committee on Banking and Financial Services. House of Representatives.
12. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E, Tatham, R.L. & Black, W.C (1998), Multivariate Data Analysis. Prentical-Hall International, Inc.
13. Hair J.F., Black W.C., Babin B.J., Anderson R.E., and Tatham R.L. (2006).
14. Jeong và Yoon, 2013. AnEmpirical Investigation on Customer Acceptance of Mobile Banking Services. Business and Management research, Vol 2, No.1, 2013.
15. Mu˜noz-Leiva, F., Sánchez-Fernández, J., & Luque-Martínez, T.(2010). How to
improve trust toward electronic banking. Online Information Review, 34(6), 907--934.
16. Laukkanen, T., 2007. Internet vs Mobile banking: Comparin cus-tomer value perceptions. Business Process Management Journal, 13(6), 788-797.
17. P.K. Gupta, Jamia Millia Islamia, 2008. Internet banking in India-consumer concerns and bank strategies. (Global journal of business research, volume 2, number
1, 2008).
18. Wu & Wang, 2005. What drives mobile commerce? An empirical evaluation of
the revised technology acceptance model. National Sun Yat-sen University & National
Kaohsiung Marine University, Kaohsiung, Taiwan.
TÀI LIỆU TỪ INTERNET
19. Trang web NHNN Việt Nam “Số hóa sẽ là xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ”. http://www.sbv.gov.vn/
20. Trang web của tổ chức Nielsen Việt Nam, 2016. “Ngân hàng điện tử” làm thay đổi thế giới”. http://www.nielsen.com/vn/vi/inp-valuehts/2016/mobile-money.html 21. Trang web của Ngân hàng thế giới khu vực Việt Nam. http://www.worldbank.org/en/country/vietnam
22. Trang web Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN, PHỎNG VẤN NHÓM Phần 1. Giới thiệu về mục đích thảo luận
Xin chào các anh chị tôi là sinh viên của hệ chất lượng cao khóa 2 thuộc ngành Tài chính – Ngân hàng của trường Đại học Ngân hàng TP. HCM. Hiện nay tôi đang làm khảo sát về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E Banking) của Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng.
Mong anh/chị vui lòng dành thời gian để bày tỏ suy nghĩ của các anh chị về nội dung các câu hỏi trong bảng khảo sát.Tất cả ý kiến của các anh/chị sẽ đóng góp vào sự thành công của nghiên cứu này.
Mục đích cuộc phỏng vấn của tôi là khám phá, điều chỉnh, bổ sung và khẳng định các nhân tố tôi khảo sát có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E Banking.
Rất cám ơn sự hợp tác của các anh (chị)!
Phần 2. Nội dung các câu hỏi thảo luận
1. Theo các anh (chị), các nhân tố dưới đây có sự ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank hay không? Xin các anh chị vui lòng sắp xếp độ quan trọng của các nhân tố này từ ít quan trọng đến rất quan trọng (1-3).
STT Các nhân tố Ý kiến/ Đánh giá Mức độ quan trọng
1 Sự hữu ích cảm nhận
2 Sự dễ sử dụng cảm nhận
3 Sự tin cậy
4 Chi phí cảm nhận
2. Tiếp theo, tôi xin trình bày các phát biểu như sau với tính chất là biến dùng để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố mà các anh chị đã đánh giá trên và mong các anh chị cho biết ý kiến mình về các câu hỏi sau:
- Anh/ chị có hiểu về các câu phát biểu sau không? - Phát biểu nào anh/chị cảm thấy chưa hợp lí?
- Các phát biểu có phản ánh được mức độ đo lường của các nhân tố không? - Cần chỉnh sửa, bổ sung hay loại bỏ các phát biểu nào?
STT Các phát biểu Đồng ý Không đồng ý Ý kiến/Đánh giá
Nhân tố sự hữu ích cảm nhận
1 Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp các giao dịch thuận tiện, dễ dàng
2 Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tôi
quản lý tài chính hiệu quả hơn
3 Thực hiện các giao dịch thông qua
dịch vụ NHĐT mọi lúc, mọi nơi
4 Dịch vụ NHĐT của Techcombank
rất hữu ích
Nhân tố sự dễ sử dụng cảm nhận
1 Tương tác với dịch vụ NHĐT tiết
kiệm thời gian
2 Tương tác với dịch vụ NHĐT rất
rõ ràng và dễ hiểu
3 Giao diện của dịch vụ NHĐT bắt
mắt và dễ nhìn
4
Tôi thấy sử dụng dịch vụ NHĐT rất đơn giản
1 Tôi tin tưởng rằng các giao dịch thực hiện trên dịch vụ NHĐT là an toàn
2 Tôi tin tưởng rằng các quy trình trong quá trình thực hiện giao dịch trên dịch vụ NHĐT được tiến hành một cách an toàn
3 Tôi tin rằng thông tin cá nhân của tôi được bảo mật
Nhân tố Chi phí cảm nhận 1 Mức phí sử dụng dịch vụ NHĐT của Techcombank là thấp 2 Tôi có so sánh mức phí của dịch vụ NHĐT với các dịch vụ khác của Techcombank 3 Tôi có so sánh mức phí của dịch
vụ NHĐT của Techcombank với các ngân hàng khác
Nhân tố Hình ảnh ngân hàng
1 Ngân hàng có uy tín và danh tiếng
tốt
2 Ngân hàng có hệ thống dịch vụ
NHĐT phát triển
3 Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông
tin hướng dẫn hỗ trợ trực tuyến
BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC
KHẢO SÁT VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG
Chữ viết tắt: NHĐT: Ngân hàng điện tử
Xin cho biết Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ NHĐT nào sau đây (vui lòng đánh dấu „x‟): Internet Banking Mobile Banking SMS Banking Home Banking Dịch vụ chuyển tiền 24/7 Dịch vụ rút tiền không cần thẻ Tiện ích thanh toán
Phần I. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá của anh/chị về các phát biểu dưới đây.
Đối với mỗi phát biểu, anh chị hãy đánh dấu X vào một trong các mức độ từ 1 đến 5; theo quy ước số càng lớn nghĩa là anh/chị càng đồng ý.
Mức độ đồng ý được quy ước như sau:
1 – Rất không đồng ý
2 – Không đồng ý 3 – Trung lập
4 – Đồng ý
Các phát biểu 1 2 3 4 5 1 Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp các giao dịch thuận tiện, dễ
đàng
2 Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tôi quản lý tài chính hiệu quả
hơn
3 Thực hiện các giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT mọi lúc,
mọi nơi
4 Dịch vụ NHĐT của Techcombank rất hữu ích
5 Tương tác với dịch vụ NHĐT tiết kiệm thời gian
6 Tương tác với dịch vụ NHĐT rất rõ ràng và dễ hiểu
7 Giao diện của dịch vụ NHĐT bắt mắt và dễ nhìn
8 Tôi thấy sử dụng dịch vụ NHĐT rất đơn giản
9 Tôi tin rằng thông tin cá nhân của tôi được bảo mật
10 Tôi tin tưởng rằng các giao dịch thực hiện trên dịch vụ NHĐT là an toàn
11 Tôi tin tưởng rằng các quy trình trong quá trình thực hiện giao dịch trên dịch vụ NHĐT được tiến hành một cách an toàn
12 Mức phí sử dụng dịch vụ NHĐT của Techcombank là thấp