Qua tổng quan các nghiên cứu có liên quan trước đây sử dụng mô hình TAM làm nền tảng, tác giả rút ra các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng bao gồm: Sự hữu ích cảm nhận (HI), sự dễ sử dụng cảm nhận (SD), sự tin cậy (TC), hình ảnh ngân hàng (HA) và chi phí cảm nhận (CP).
Bảng 2.1. Các nhân tố ảnh hƣởng của mô hình nghiên cứu đề xuất
Các nhân tố ảnh hƣởng Nguồn tham khảo
Sự hữu ích cảm nhận (HI) Wu và Wang (2005), Chong và cộng sự (2010), Jeong và Yoon
(2013), Mai Minh Kiều (2013), Vũ Mạnh Cường (2013), Trần Thị Thùy Trang (2015), Phạm Minh Trung (2016), Chu Thị Tuyết Loan (2016).
Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD)
Wu và Wang (2005), Jeong và Yoon (2013), Mai Minh Kiều (2013), Vũ Mạnh Cường (2013), Trần Thị Thùy Trang (2015), Phạm Minh Trung (2016), Chu Thị Tuyết Loan (2016).
Sự tin cậy (TC) Chong và cộng sự (2010), Jeong và Yoon (2013), Mai Minh
Kiều (2013), Vũ Mạnh Cường (2013), Trần Thị Thùy Trang (2015), Chu Thị Tuyết Loan (2016).
Chi phí cảm nhận (CP) Wu và Wang (2005), Jeong và Yoon (2013).
Hình ảnh ngân hàng (HA) Trần Thị Thùy Trang (2015), Phạm Minh Trung (2016).
Nguồn: Tác giả tổng hợp
2.4.1. Sự hữu ích cảm nhận(HI)
Nhân tố này là đóng vai trò vô cùng quan trọng trong mô hình nghiên cứu. Khi sử dụng các dịch vụ nào đó của ngân hàng, điều khách hàng quan tâm là họ sẽ được cung cấp các tiện ích gì và nó có gì vượt trội hơn các dịch vụ khác hay không.Đối với
khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, sự hữu ích cảm nhận được có thể kể đến như những giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm,... mang lại hiệu quả cao và tiết kiệm thời gian cho khách hàng hơn so với việc giao dịch tại quầy như thông thường; hơn nữa còn có các dịch vụ khác đi kèm khác giúp cho họ cảm thấy tiện lợi hơn.
Cụ thể, họ có thể cảm nhận việc quản lý tài chính hiệu quả hơn, giảm thiểu thời gian đến ngân hàng và tăng năng suất làm việc. Đây là cơ sở quan trọng trong việc phân tích hành vi sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT bởi vì dịch vụ này phát triển với mong muốn tối đa hóa sự tiện ích cho khách hàng hơn các dịch vụ khác mà ngân hàng cung cấp.
2.4.2. Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD)
Giống như sự hữu ích cảm nhận, nhân tố này chiếm vai trò quan trọng không kém trong việc quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Sự dễ sử dụng cảm nhận được xem như một thước đo để đánh giá nỗ lực của một cá nhân trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT. Thậm chí có lúc khách hàng đã thấy được sự hữu ích nhưng họ lại không sử dụngvì nó quá khó để dùng.Vì vậy, nếu người sử dụng thấy rằng dịch vụ NHĐT dễ dùng và không cần cố gắng nhiều để dùng thì khả năng để họ dùng dịch vụ NHĐT là rất lớn. Một hệ thống công nghệ cao được cảm nhận là dễ sử dụng nghĩa là dịch vụ dễ tiếp cận, hướng dẫn sử dụng đơn giản dễ hiểu và thao tác thực hiện đơn giản, từ đó khách hàng sẽ ưu tiên chọn lựa hơn.
2.4.3. Sự tin cậy (TC)
Sự tin cậy (TC) của khách hàng là điểm mấu chốt để ngân hàng dựa vào đó phát triển dịch vụ NHĐT, có thể hiểu đây là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng dịch vụ này là an toàn và không có mối đe dọa bảo mật nào. Một số nghiên cứu trước đây đã cho thấy rằng nhân tố niềm tin là vô cùng quan trọng với dịch vụ NHĐT vì khi
bảo mật hoặc dữ liệu thông tin cá nhân của họ có bị đánh cắp qua Internet hoặc các thiết bị điện tử hay không. Nếu không có sự tin cậy thì người dùng sẽ vô cùng dè chừng khi thực hiện giao dịch thông qua dịch vụ này. Điều này hoàn toàn phù hợp với bối cảnh Việt Nam vì thói quen giao dịch trực tiếp vẫn còn tồn lại khá phổ biến.
2.4.4. Chi phí cảm nhận (CP)
Trong thời đại công nghệ hiện nay, các ngân hàng ngày càng tung ra nhiều ưu đãi dịch vụ hấp dẫn trong đó có thể kể đến các chương trình về chi phí sử dụng dịch vụ NHĐT. Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng nhận tố chi phí cảm nhận (CP) được xem như là thế mạnh, và chi phí thấp sẽ mang lại ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Chi phí cảm nhận nghĩa là khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT họ có thể kể đến các chi phí như: chi phí đi lại, chi phí giao dịch hoặc phí dịch truy cập mạng Internet để sử dụng dịch vụ.
2.4.5. Hình ảnh ngân hàng (HA)
Hình ảnh ngân hàng (HA) là cảm nhận của khách hàng về ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT. Từ những nghiên cứu trước đây có thể thấy nhân tố này có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Nhân tố này đánh giá sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng tức là ngân hàng cung cấp dịch vụ này cần xây dựng được hình ảnh uy tín đồng thời hệ thống công nghệ phải được đầu tư hiện đại và ổn định (Phạm Minh Trung, 2016). Nếu khách hàng có nhận thức về hình ảnh ngân hàng tốt, hài lòng khi nhắc đến ngân hàng thì họ sẽ dễ dàng chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT do ngân hàng cung ứng hơn.