Qua phân tích hồi quy và kiểm định mô hình lý thuyết ở bảng 4.11, tác giả nhận thấy Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT (QĐ) chịu tác động mãnh mẽ bởi 5 nhân tố: Sự hữu ích cảm nhận (SD), Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD), Sự tin cậy (TC), Chi phí cảm nhận (CP) và Hình ảnh ngân hàng (HA). Tất cả các nhân tố đều phù hợp với giả thuyết tác giả đề xuất nghĩa là các nhân tố đều có tác động dương đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Sau đây tác giả đi sâu vào phân tích mức độ tác động của từng nhân tố bằng hệ số Beta chuẩn hóa. Cụ thể như sau:
Đầu tiên, nhân tố Sự hữu ích cảm nhận (HI) có Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.258. Nhân tố này có tác động cùng chiều mạnh nhất tới quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Kết quả nghiên cứu phù hợp với đa số các công trình nghiên cứu mà tác giả khảo lược trước đó.Việc lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT được ưu tiên khi khách hàng nhận thức được sự hữu ích mà dịch vụ này mang lại. Những yếu tố giúp khách hàng nhận ra được tính hữu ích và thuận tiện của dịch vụ NHĐT ngoài việc tiết kiệm thời gian và chi phí, khách hàng sẽ cảm thấy hiệu quả công việc của họ được nâng cao đồng thời dịch vụ họ trải nghiệm đa dạng, mới mẻ và có nhiều ưu điểm vượt trội hơn phương thức giao dịch truyền thống.
Nhân tố có tác động cùng chiều mạnh kế tiếp đó là Chi phí cảm nhận (CP) có
Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.185. Điều này nghĩa là khi khách hàng cảm nhận mức chi phí mà họ bỏ ra để sử dụng dịch vụ NHĐT như phí duy trì tài khoản, mức phí đăng ký, chi phí sử dụng thiết bị để cài đặt dịch vụ,.. cùng với sự so sánh của họ với các dịch vụ khác cùng ngân hàng hoặc dịch vụ NHĐT của ngân hàng khác. Chi phí càng hợp lí thì quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng càng được duy trì và giúp họ cảm thấy hài lòng hơn.
Nhân tố Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD) và Sự tin cậy (TC) có tác động mạnh
không chênh lệch nhau nhiều, Hệ số Beta chuẩn hóa của 2 nhân tố này lần lượt là 0.148 và 0.146. Hàm ý của kết quả nghiên cứu này cho thấy khi khách hàng cảm thấy việc sử
dụng dịch vụ NHĐT là dễ dàng và đơn giản đồng thời sự tin cậy vào hệ thống bảo mật của ngân hàng càng cao thì mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng sẽ thường xuyên hơn.
Nhân tố có ảnh hưởng yếu nhất đến Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT là Hình
ảnh ngân hàng (HA) với Hệ số Beta chuẩn hóa là 0.137. Nhân tố này tuy có tác động
đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT nhưng khi có nhu cầu cần thiết sử dụng dịch vụ thì các nhân tố trên sẽ được xem xét ưu tiên hơn nhân tố này.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Chương 4 trình bày về thực trạng cung ứng các sản phẩm dịch vụ NHĐT tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng. Qua các số liệu về hoạt động cho mức độ tăng trưởng người dùng dịch vụ NHĐT có nhiều điểm nổi bật nhờ các chương trình khuyến mãi hấp dẫn mà NH triển khai trong năm vừa qua. Đồng thời tác giả trình bày về kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS 23.0 và kết quả mô hình hồi quy từ đó giúp tác giả kiểm định giả thuyết đã đề xuất ở chương 2 và rút được kết luận rằng tất cả 5 nhân tố tác giả sử dụng trong mô hình đều có tác động chiều dương đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng. Cụ thể, nhân tố Sự hữu ích cảm nhận có tác động mạnh nhất và Hình ảnh ngân hàng có tác động yếu nhất.
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG
5.1. Định hƣớng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng