Tác giả thực hiện nghiên cứu sơ bộ nhằm để điều chỉnh mô hình và bổ sung thang đo sao cho phù hợp với nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sẽ được phát cho khách hàng thông qua phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Phương pháp thảo luận, lấy ý kiến của 6 giao dịch viên và 5 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng, Quận 7.
Bảng câu hỏi thảo luận:
Bảng câu hỏi thảo luận gồm 20 thang đo tương ứng với 05 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc tác giả sử dụng trong mô hình nghiên cứu. (xem thêm phụ lục)
Thang đo Sự hữu ích cảm nhận (HI) được tham khảo và phát triển các thang
đo từ mô hình TAM (Davis, 1989), Vũ Mạnh Cường (2013), Jeong và Yoon (2013), Chu Thị Tuyết Loan (2016) gồm 04 biến từ HI1 – HI4:
HI1: Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp các giao dịch thuận tiện, dễ đàng HI2: Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tôi quản lý tài chính hiệu quả hơn HI3: Thực hiện các giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT mọi lúc, mọi nơi HI4: Dịch vụ NHĐT của Techcombank rất hữu ích
Thang đo Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD) gồm 04 biến từ SD1 – SD4 theo Davis (1989), Jeong và Yoon (2013), Chu Thị Tuyết Loan (2016), Phạm Minh Trung (2016) như sau:
SD1: Tương tác với dịch vụ NHĐT tiết kiệm thời gian SD2: Tương tác với dịch vụ NHĐT rất rõ ràng và dễ hiểu
SD3: Giao diện của dịch vụ NHĐT bắt mắt và dễ nhìn SD4: Tôi thấy sử dụng dịch vụ NHĐT rất đơn giản
Thang đo Sự tin cậy (TC) được đo lường bằng 03 thang đo trích từ nghiên cứu
của Chong và cộng sự (2010), Jeong và Yoon (2013), Vũ Mạnh Cường (2013): TC1: Tôi tin rằng thông tin cá nhân của tôi được bảo mật
TC2: Tôi tin tưởng rằng các giao dịch thực hiện trên dịch vụ NHĐT là an toàn TC3: Tôi tin tưởng rằng các quy trình trong quá trình thực hiện giao dịch trên dịch vụ NHĐT được tiến hành một cách an toàn.
Thang đo Chi phí cảm nhận (CP) gồm 03 biến từ CP1 – CP3, được phát triển
tư các thuộc tính của khái niệm kết hợp với thang đo của Wu và Wang (2005), Jeong và Yoon (2013), Vũ Mạnh Cường (2013) cụ thể:
CP1: Mức phí sử dụng dịch vụ NHĐT của Techcombank là thấp
CP2: Tôi có so sánh mức phí của dịch vụ NHĐT với các dịch vụ khác của Techcombank
CP3: Tôi có so sánh mức phí của dịch vụ NHĐT của Techcombank với các ngân hàng khác
Thang đo Hình ảnh ngân hàng (HA) dựa vào các thang đo từ các nghiên cứu
của Phạm Minh Trung (2016), Trần Thị Thùy Trang (2015), Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) đưa ra như sau:
HA1: Ngân hàng có uy tín và danh tiếng tốt
HA2: Ngân hàng có hệ thống dịch vụ NHĐT phát triển
HA3: Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin hướng dẫn hỗ trợ trực tuyến
Thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT (QĐ) gồm 03 biến từ QĐ1 – QĐ3 là việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của Techcombank. Dựa vào mô hình TAM (Davis, 1989), Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), Phạm Minh Trung (2016), Chu Thị Tuyết Loan (2016).
QĐ1: Sử dụng dịch vụ NHĐT thường xuyên hơn
QĐ2: Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Techcombank QĐ3: Sẵn sàng giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ NHĐT
Kết quả nghiên cứu sơ bộ:
Về mô hình nghiên cứu
Sau khi thu về kết quả tổng hợp các ý kiến và đánh giá của các nhân viên ngân hàng và khách hàng của Techcombank về dịch vụ NHĐT. Theo đó, các nhân tố tác giả đề cập trong bài đều có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Techcombank. Đồng thời, nhìn chung kết quả của cuộc thảo luận thì các nhân tố được sắp xếp theo trình tự từ rất quan trọng đến ít quan trọng như sau:
Sự hữu ích cảm nhận Sự dễ sử dụng cảm nhận Sự tin cậy
Chi phí cảm nhận Hình ảnh ngân hàng
Điều chỉnh thang đo: Sau khi thảo luận và phỏng vấn nhóm, các thang đo của
bảng khảo sát được giữ nguyên như ban đầu.
Bảng 3.1. Thang đo mô hình nghiên cứu
Ký hiệu Thành phần
Sự dễ hữu ích cảm nhận (HI)
HI1 Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp các giao dịch thuận tiện, dễ đàng HI2 Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tôi quản lý tài chính hiệu quả hơn HI3 Thực hiện các giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT mọi lúc, mọi nơi HI4 Dịch vụ NHĐT của Techcombank rất hữu ích
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả thảo luận nghiên cứu sơ bộ
Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD)
SD1 Tương tác với dịch vụ NHĐT tiết kiệm thời gian SD2 Tương tác với dịch vụ NHĐT rất rõ ràng và dễ hiểu SD3 Giao diện của dịch vụ NHĐT bắt mắt và dễ nhìn SD4 Tôi thấy sử dụng dịch vụ NHĐT rất đơn giản
Sự tin cậy (TC)
TC1 Tôi tin rằng thông tin cá nhân của tôi được bảo mật
TC2 Tôi tin tưởng rằng các giao dịch thực hiện trên dịch vụ NHĐT là an toàn TC3 Tôi tin tưởng rằng các quy trình trong quá trình thực hiện giao dịch trên
dịch vụ NHĐT được tiến hành một cách an toàn
Chi phí cảm nhận (CP)
CP1 Mức phí sử dụng dịch vụ NHĐT của Techcombank là thấp
CP2 Tôi có so sánh mức phí của dịch vụ NHĐT với các dịch vụ khác của Techcombank
CP3 Tôi có so sánh mức phí của dịch vụ NHĐT của Techcombank với các ngân hàng khác
Hình ảnh ngân hàng (HA)
HA1 Ngân hàng có uy tín và danh tiếng tốt
HA2 Ngân hàng có hệ thống dịch vụ NHĐT phát triển
HA3 Ngân hàng cung câp đầy đủ thông tin hướng dẫn hỗ trợ trực tuyến
Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT (QĐ)
QĐ1 Sử dụng dịch vụ NHĐT thường xuyên hơn QĐ2 Cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ NHĐT
Luận văn sử dụng 06 biến bao gồm: Sự hữu ích cảm nhận (HI), Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD), Sự tin cậy (TC), Chi phí cảm nhận (CP), Hình ảnh ngân hàng (HI) và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT (QĐ) được đo lường bằng 20 biến quan sát cụ thể dựa trên các công trình nghiên cứu trước đây.