c) Phân nhóm và đặt tên đại diện cho nhóm
5.1. Kết luận từ nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu đã xác định được 06 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú bao gồm: Quy trình, thủ tục (Beta = 0.376) > Năng lực phục vụ cán bộ (Beta = 0.341) > Thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý (Beta = 0.184) > Thái độ phục vụ cán bộ (Beta = 0.120) > Tiếp cận dễ dàng (Beta = 0.109) > Cơ sở vật chất (Beta = 0.096), trong đó yếu tố “Quy trình, thủ tục” có mức tác động mạnh nhất đến sự hài lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, với Beta 0.376 (Quy trình, thủ tục đóng vai trò rất quan trọng, người dân phải thực hiện theo những thủ tục và quy trình mà Nhà nước quy định, một quy trình thủ tục quá rườm rà, phức tạp sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng người dân) và yếu tố tác động yếu nhất là yếu tố “Cơ sở vật chất”, với Beta là 0.096 (Một cơ sở vật chất tốt có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, tuy nhiên đó là vấn đề mà người dân họ không quá chú tâm nhiều, việc quy định như thế nào và kết quả cuối mà người dân nhận được mới là cái họ cần). Với kết quả nghiên cứu này, nhìn chung tác giả đã đạt được 02 mục tiêu mà ban đầu luận văn đã đề ra là xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú. Việc kiểm định các giả thuyết thống kê đều đạt tiêu chuẩn, không cho thấy có điều gì bất thường xảy ra trong nghiên cứu này.
Bảng 5-1. Các yếu tố ảnh hƣởng & mức độ
ảnh hƣởng đến sự hài lòng ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú
Stt Các yếu tố ảnh hƣởng Hệ số Beta chuẩn hóa Mức độ ảnh hƣởng (Số càng nhỏ mức độ tác động càng mạnh) 1 Quy trình thủ tục 0.376 1 2 Năng lực phụ vụ cán bộ 0.341 2
3 Thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý 0.184 3
4 Thái độ phục vụ cán bộ 0.120 4
5 Tiếp cận dễ dàng 0.109 5
6 Cơ sở vật chất 0.096 6
(Nguồn: Tổng hợp từ tác giả 2019)