c) Phân nhóm và đặt tên đại diện cho nhóm
4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Qua kết quả nghiên cứu, ta xác định được 06 yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú gồm có: (1) Quy trình, thủ tục, (2) Năng lực phục vụ cán bộ, (3) Thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, (4) Thái độ phục vụ cán bộ, (5) Tiếp cận dễ dàng và (6) Cơ sở vật chất. Các yếu tố này có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công với mức độ tác động mạnh yếu khác nhau, lần lượt được thể hiện theo thứ tự giảm dần như sau: Quy trình, thủ tục (Beta = 0.376) > Năng lực phục vụ cán bộ (Beta = 0.341) > Thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý (Beta = 0.184) > Thái độ phục vụ cán bộ (Beta = 0.120) > Tiếp cận dễ dàng (Beta = 0.109) > Cơ sở vật chất (Beta = 0.096). Trên cơ sở kết quả nghiên cứu một số hàm ý quản trị sẽ xuất hiện là tài liệu tham khảo hữu ích giúp UBND xã Hòa Phú nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại đây. Sig kiểm định F = 0.000 < 0.05, mô hình trong nghiên cứu này có ý nghĩa, mẫu nghiên cứu đại diện được cho tổng thể, khi mà chúng ta không thể tiến hành khảo sát hết được tất cả người dân trên địa bàn nghiên cứu. Mặt khác, nghiên
cứu cũng chỉ ra không có sự khác biệt nhau về sự hài lòng của người dân giữa các đặc điểm cá nhân như: giới tính, độ tuổi, học vấn, thu nhập, nghề nghiệp.
Với kết quả nghiên cứu này so với kết quả của một số tác giả nghiên cứu liên quan trước thì ta thấy rằng có sự tương đồng nhau và cũng có sự khác nhau về yếu tố tác động, về mức độ tác động, có những yếu tố trên địa bàn này có sự tác động, phù hợp nhưng đối với địa bàn khác thì lại không tác động, không phù hợp hay đối với địa bàn này có mức độ tác động mạnh nhưng đối với địa bàn khác lại tác động yếu, lý do từng địa phương khác nhau có những đặc thù, đặc điểm khác nhau nên kết quả nghiên cứu cũng khác nhau: Nghiên cứu Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), nghiên cứu tại Thành phố Đà Lạt cho ra 04 yếu tố tác động đến sự hài lòng người dân thể hiện lần lượt mức độ tác động giảm dần như: Chất lượng nhân viên (Beta = 0.72) > Cơ sở vật chất (Beta = 0.21) > Tiếp cận dễ dàng (Beta = 0.10) > Quy trình thủ tục (0.02). Hoặc nghiên cứu Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2015), nghiên cứu tại huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa cho ra 05 nhân tố tác động đến sự hài lòng người dân thể hiện mức độ tác động lần lượt giảm dần như: Thủ tục, thời gian làm việc, lệ phí (Beta = 0.583) > Công khai công vụ (Beta = 0.473) > Cơ chế giám sát, góp ý (Beta = 0.367) > Cán bộ công chức (Beta = 0.238) > Cơ sở vật chất (Beat = 0.132). Hay nghiên cứu của Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018), một nghiên cứu tại huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai cho ra 04 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người dân thể hiện mức độ tác động lần lượt giảm dần như: Năng lực cán bộ (Beta = 0.391) > Quy trình thủ tục (Beta = 0.356) > Thái độ & mức độ phục vụ (Beta = 0.317) > Cơ sở vật chất (Beta = 0.150). Như vậy, ta thấy rằng tại những địa phương khác nhau sẽ cho ra kết quả nghiên cứu khác nhau vì từng địa phương có những đặc thù, đặc điểm khác nhau, chúng ta không thể sử dụng kết quả nghiên cứu tại địa phương này áp dụng cho địa phương khác vì có thể không phù hợp, không hiệu quả mà chỉ dừng lại ở mức tham khảo mà thôi.
4.7. Tóm tắt chƣơng 4
Trong chương này, tác giả đã trình bày được kết quả nghiên cứu về kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu, trên cơ sở đó giúp cho chương 5 đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công hơn nữa.
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Trong chương này, tác giả sẽ trình bày tóm tắt những ý chính về kết quả nghiên cứu, đưa ra một số hàm ý quản trị, những hạn chế luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo từ luận văn.
5.1. Kết luận từ nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu đã xác định được 06 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú bao gồm: Quy trình, thủ tục (Beta = 0.376) > Năng lực phục vụ cán bộ (Beta = 0.341) > Thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý (Beta = 0.184) > Thái độ phục vụ cán bộ (Beta = 0.120) > Tiếp cận dễ dàng (Beta = 0.109) > Cơ sở vật chất (Beta = 0.096), trong đó yếu tố “Quy trình, thủ tục” có mức tác động mạnh nhất đến sự hài lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, với Beta 0.376 (Quy trình, thủ tục đóng vai trò rất quan trọng, người dân phải thực hiện theo những thủ tục và quy trình mà Nhà nước quy định, một quy trình thủ tục quá rườm rà, phức tạp sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng người dân) và yếu tố tác động yếu nhất là yếu tố “Cơ sở vật chất”, với Beta là 0.096 (Một cơ sở vật chất tốt có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, tuy nhiên đó là vấn đề mà người dân họ không quá chú tâm nhiều, việc quy định như thế nào và kết quả cuối mà người dân nhận được mới là cái họ cần). Với kết quả nghiên cứu này, nhìn chung tác giả đã đạt được 02 mục tiêu mà ban đầu luận văn đã đề ra là xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú. Việc kiểm định các giả thuyết thống kê đều đạt tiêu chuẩn, không cho thấy có điều gì bất thường xảy ra trong nghiên cứu này.
Bảng 5-1. Các yếu tố ảnh hƣởng & mức độ
ảnh hƣởng đến sự hài lòng ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú
Stt Các yếu tố ảnh hƣởng Hệ số Beta chuẩn hóa Mức độ ảnh hƣởng (Số càng nhỏ mức độ tác động càng mạnh) 1 Quy trình thủ tục 0.376 1 2 Năng lực phụ vụ cán bộ 0.341 2
3 Thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý 0.184 3
4 Thái độ phục vụ cán bộ 0.120 4
5 Tiếp cận dễ dàng 0.109 5
6 Cơ sở vật chất 0.096 6
(Nguồn: Tổng hợp từ tác giả 2019)
5.2. Đề xuất một số hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu và phân tích ở chương 4, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú như sau:
a) Đối với “Quy trình, thủ tục”:
Nhanh chóng đẩy mạnh cải cách các thủ tục hành chính, làm cho các quy trình, thủ tục càng đơn giản, càng dễ hiểu càng tốt, rà soát lại và loại bỏ bớt những quy định, những thủ tục không cần thiết, bất cập, rườm rà, chồng chéo nhau. Các quy trình, thủ tục được giải quyết đúng theo như đã công bố, tránh tình trạng cán bộ giải quyết hồ sơ cho dân tự ý đặt ra những quy trình, thủ tục giấy tờ không cần thiết, không có trong quy định, gây khó khăn, phiền hà cho người dân. Các quy trình, thủ tục trước khi Nhà nước ban hành cần phải có sự tham vấn, đóng góp ý kiến từ các cán bộ, chuyên gia, đặc biệt là người dân để thủ tục khi ban hành phù hợp với người
dân, dễ dàng đi vào cuộc sống, các thủ tục dễ áp dụng và cần được hướng dẫn rõ ràng, cụ thể khi người dân đến thực hiện giao dịch.
b) Đối với “Năng lực phục vụ cán bộ”:
Cần chú ý lựa chọn những cán bộ có tâm huyết, có năng lực, có kiến thức, có chuyên môn, có kinh nghiệm để giải quyết hồ sơ cho người dân. Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chuyên môn cho cán bộ, đặc biệt bồi dưỡng những kỹ năng cho cán bộ, nâng cao sự tự tin nhằm xử lý tốt công việc được giao, mang lại sự hài lòng cao cho người dân; hiện tại sự hài lòng của người dân đối với biến quan sát NL2 (Cán bộ có kỹ năng tốt để thực hiện tốt công việc) đạt mức thấp, có giá trị dưới mức trung bình (2.89), cho nên cần quan tâm biến quan sát này nhiều hơn bằng việc cải thiện nâng cao kỹ năng cho cán bộ (kỹ năng xử lý công việc, kỹ năng giao tiếp,...), để làm được điều này cần phải thay đổi phương pháp giảng dạy, gắn thực tiễn nhiều hơn, tránh tình trạng lý thuyết xuông, cải thiện kỹ năng mềm cho cán bộ, giải quyết linh hoạt công việc cho người dân. Quan tâm cải cách chế độ lương bỗng, khen thưởng tạo động lực làm việc cho cán bộ.
c) Đối với “Thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý”:
Quan tâm rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ cho người dân, càng nhanh càng tốt, tránh tình trạng để người dân chờ đợi quá lâu, đi lại nhiều lần để bổ sung hồ sơ. Thời gian làm việc phải được bố trí, sắp xếp khoa học tạo thuận tiện để người dân đến giao dịch; bố trí sắp xếp người dân nộp hồ sơ dễ dàng, không để họ chờ đợi quá lâu trong việc nộp hồ sơ. Bên cạnh đó, việc trả kết quả cho người dân phải đúng thời hạn như đã cam kết, không để xảy ra hồ sơ trễ hạn làm suy giảm lòng tin từ người dân, nếu có trường hợp trễ hạn hồ sơ xảy ra thì cán bộ giải quyết hồ sơ phải giải thích rõ ràng nguyên nhân trễ hạn cho người dân biết rõ và phải có thư xin lỗi gửi đến người dân. Hiện nay, UBND xã Hòa Phú cần chú ý cải thiện thời gian giải quyết hồ sơ cho người dân (rút ngắn thời gian thụ lý) vì theo kết quả nghiên cứu sự thỏa mãn của người dân đối với biến quan sát TG4 (Thời gian chờ đợi để nhận kết quả hồ sơ không quá lâu) được người dân đánh giá là tương đối thấp, dưới mức
trung bình (2.42), UBND xã Hòa Phú cần có sự quan tâm, nỗ lực hơn trong vấn đề này để nâng cao sự hài lòng của người dân hơn nữa.
d) Đối với “Thái độ phục vụ cán bộ”:
Chú trọng lựa chọn những cán bộ có thái độ làm việc nhiệt tình, thân thiên, vui vẽ, niềm nở và tôn trọng người dân, bố trí những người này làm việc ở những vị trí thường xuyên tiếp xúc với dân. Loại bỏ những cán bộ có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân. Hiện nay, tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của xã có lắp đặt hệ thống camera giám sát cán bộ thực hiện công việc hằng ngày (nhằm phát hiện, chấn chỉnh kịp thời những sai phạm), đều này rất tốt cần được tiếp tục phát huy trong thời gian tới và sau này, tuy nhiên cần quan tâm theo dõi thường xuyên, tránh tình trạng lắp đặt cho có mà không sử dụng, theo dõi. Quán triệt sâu rộng trong đội ngũ cán bộ luôn có thái độ trọng dân, niềm nở, vui vẻ với dân khi họ đến thực hiện giao dịch, tạo cho người dân có cảm giác mình thật sự được làm chủ và đang hưởng thụ dịch vụ mà Nhà nước mang lại cho mình.
e) Đối với “Tiếp cận dễ dàng”:
Đẩy mạnh triển khai thực hiện sâu rộng các giao dịch hành chính công bằng việc sử dụng các phương tiện kỹ thuật, công nghệ thông tin, internet,..., làm sao người dân có thể thực hiện trực tuyến giao dịch của mình tại nhà thông qua thiết bị có kết nối intetnet hoặc đến tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND xã và họ có thể truy xuất kết quả tiến độ xử lý hồ sơ của mình để theo dõi. Khi áp dụng thực hiện việc này UBND xã cần phải tổ chức hướng dẫn rõ ràng về cách thức thực hiện cho người dân hiểu rõ để người dân thực hiện tốt, nếu làm được điều này sẽ rất tiện lợi cho người dân trong việc đỡ mất thời gian đi lại, chờ đợi, chi phí. Ngoài ra, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phải được bố trí khoa học, hợp lý giúp người dân dễ dàng trong việc tiếp cận và thực hiện giao dịch với cơ quan Nhà nước một cách thuận tiện và nhanh chóng nhất.
f) Đối với “Cơ sở vật chất”:
Các cơ sở vật chất cần quan tâm tu sữa thường xuyên, thay mới, chú ý bố trí không gian tại nơi giao dịch rộng rãi, sạch sẽ, thoáng mát, đầy đủ tiện nghị để phục vụ tốt cho người dân khi đến thực hiện giao dịch. Cán bộ phải được trang bị đầy đủ phương tiện cần thiết khi làm việc; địa điểm thực hiện giao dịch hiện đại, bố trí hợp lý, khoa học, làm cho người dân có cảm giác yên tâm, tin tưởng khi đến thực hiện giao dịch tại đây, tạo cho họ có cảm giác thoải mái, yên bình khi đến cơ quan hành chính Nhà nước như được trở về nhà của mình.
Như vậy, ta đã đưa ra một số hàm ý quản trị cho từng yếu tố, cần tập trung cải thiện, nâng chất hơn nữa các yếu tố này theo như đã phân tích trên, tuy nhiên đối với nhà quản trị chúng ta cần chú ý nhiều đến những yếu tố có sự tác động mạnh so với những yếu tố có sự tác động yếu hơn. Trong nghiên cứu này, yếu tố “Quy trình, thủ tục (Beta = 0.376)”, yếu tố “Năng lực phục vụ cán bộ (Beta = 0.341)” và yếu tố “Thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý” (Beta = 0.184) là 03 yếu tố có sự tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân, còn lại các yếu tố “Thái độ phục vụ cán bộ (Beta = 0.120)”, “Tiếp cận dễ dàng (Beta = 0.109)” và “Cơ sở vật chất (Beta =0.096)” là những yếu tố có sự tác động đến sự hài lòng của người dân yếu hơn. Chính vì vậy, bên cạnh UBND xã Hòa Phú cần phải đầu tư công sức, thời gian, chi phí nâng chất hơn nữa cho 06 yếu tố như đã phân tích trên nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ hành chính công thì chú ý đầu tư cải thiện đối với 03 yếu tố “Quy trình, thủ tục”, “Năng lực phục vụ cán bộ” và “Thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý” nhiều hơn 03 yếu tố “Thái độ phục vụ cán bộ”, “Tiếp cận dễ dàng”, “Cơ sở vật chất” vì 03 yếu này có sự tác động đến sự hài lòng mạnh hơn, đều này sẽ mang lại hiệu quả cao. Thay vì chúng ta đầu tư nhiều thời gian, công sức, chi phí cải thiện yếu tố có sự tác động yếu nó sẽ cho chúng ta kết quả ít hơn nhiều so với việc chúng ta đầu tư vào yếu tố có sự tác động mạnh hơn nó sẽ mang lại hiệu quả cao hơn.
5.3. Hạn chế của nghiên cứu
Nhìn chung, luận văn đã đạt được mục tiêu ban đầu đề ra với những kết quả khả quan. Tuy nhiên, song song với kết quả đạt được do thời gian nghiên cứu ngắn nên luận văn có những hạn chế nhất định như sau:
Thứ nhất, UBND xã Hòa Phú có nhiều dịch vụ trên nhiều lĩnh vực khác nhau, tác giả chỉ mới khảo sát đánh giá trên 05 lĩnh vực dịch vụ, đều này chưa phản ánh hết một cách đầy đủ, toàn diện sự cảm nhận của người dân đối với các dịch vụ hành chính công tại đây, còn nhiều yếu tố ảnh hưởng khác mà tác giả chưa đề cập đến trong luận văn (Giá trị R2 hiệu chỉnh = 0.622 = 62,20%, nghĩa là các biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 62.20% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 37.80% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên).
Thứ hai, luận văn chỉ nghiên cứu trên địa bàn xã Hòa Phú, chưa lan tỏa được trên phạm vi rộng hơn, những địa phương khác không thể sử dụng hoàn toàn kết quả nghiên cứu này vào địa phương mình được mà chỉ dừng lại ở mức độ tham khảo, vì từng địa phương có những đặc thù, đặc điểm khác nhau.
Thứ ba, Sig của kiểm định F = 0.000 < 0.05, mô hình có ý nghĩa, mẫu nghiên cứu đại diện được cho tổng thể. Tuy nhiên, trên thực tế nghiên cứu này chỉ khảo sát trực tiếp được 360 người dân, trong đó chỉ có 349 phiếu đạt yêu cầu đưa vào phân tích, nghiên cứu chưa khảo sát hết được tất cả những người dân trên địa bàn.
Thứ tư, khi thực hiện khảo sát cũng có trường hợp giữa người đứng tên hồ sơ