Bảng 4-26. Giá trị trung bình các biến quan sát
Stt Biến quan sát Nội dung Giá trị trung bình Giátrị nhỏ nhất Giátrị lớn nhất 1 NL1 Cán bộ đủ năng lực để thực
hiện tốt công việc 3.70 1 5
2 NL2 Cán bộ có kỹ năng tốt để
thực hiện tốt công việc 2.89 1 4
3 NL3
Cán bộ có kiến thức chuyên môn thành thạo để thực hiện tốt công việc
3.77 1 5
4 NL5 Cán bộ luôn tự tin và có kinh
nghiệm xử lý tốt công việc 3.43 1 5
Giá trị trung bình yếu tố “Năng lực phục vụ cán bộ”: 3.4484
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả 2019)
Kết quả khảo sát người dân cho thấy yếu tố “Năng lực phục vụ cán bộ” là yếu tố có ảnh hưởng mạnh thứ hai đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú, với Beta = 0.341. Khi người dân đến thực hiện giao dịch hành chính thì cán bộ là người trực tiếp thụ lý, giải quyết hồ sơ cho người dân, một cán bộ có năng lực tốt, chuyên môn giỏi sẽ làm cho người dân có cảm giác tin tưởng, yên tâm khi giải quyết hồ sơ của mình, vì tâm lý người dân ai cũng mong muốn hồ sơ của mình được giải quyết nhanh chóng và có chất lượng, đó là nguyên nhân lý giải vì sao yếu tố “Năng lực phục vụ cán bộ” là yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công.
Bảng 4-26 cho thấy, mức độ đánh giá trung bình của người dân đối với yếu tố “Năng lực phục vụ cán bộ” là không cao, chỉ đạt mức trên trung bình = 3.4484, không vượt qua được mức 4 = mức đồng ý. Mặt khác, đi vào từng biến quan sát cụ thể ta thấy 03 biến quan sát NL1 (Cán bộ đủ năng lực để thực hiện tốt công việc), NL3 (Cán bộ có kiến thức chuyên môn thành thạo để thực hiện tốt công việc), NL5 (Cán bộ luôn tự tin và có kinh nghiệm xử lý tốt công việc) đều có giá trị chỉ đạt trên mức trung bình, không vượt qua được mức 4 = mức đồng ý; riêng đối với biến quan sát NL2 (Cán bộ có kỹ năng tốt để thực hiện tốt công việc) lại dưới mức trung bình (2.89 < 3.0). Các biến quan sát này có dao động từ 2.89 đến 3.77, người dân đánh giá cao nhất với biến quan sát NL3 (Cán bộ có kiến thức chuyên môn thành thạo để thực hiện tốt công việc), với giá trị trung bình = 3.77, đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát NL2 (Cán bộ có kỹ năng tốt để thực hiện tốt công việc), với giá trị trung bình 2.89, điều này phù hợp khi hiện tại trình độ kỹ năng cán bộ tại đơn vị còn hạn chế.
Như vậy, ta thấy rằng yếu tố “Năng lực phục vụ cán bộ” là yếu tố có tác động tích cực đến sự hài lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú, tuy nhiên trên thực tế sự hài lòng của họ về yếu tố này là chưa cao, đây là hạn chế cần được cải thiện nhiều hơn nữa trong thời gian tới, nên chú ý quan tâm nhiều hơn đối với biến quan sát NL2 (Cán bộ có kỹ năng tốt để thực hiện tốt công việc) vì biến quan sát này được người dân đánh giá rất thấp, đạt dưới mức trung bình (2.89).