f) Đối với cơ sở vật chất
5.3. Hạn chế của nghiên cứu
Nhìn chung, luận văn đã đạt được mục tiêu ban đầu đề ra với những kết quả khả quan. Tuy nhiên, song song với kết quả đạt được do thời gian nghiên cứu ngắn nên luận văn có những hạn chế nhất định như sau:
Thứ nhất, UBND xã Hòa Phú có nhiều dịch vụ trên nhiều lĩnh vực khác nhau, tác giả chỉ mới khảo sát đánh giá trên 05 lĩnh vực dịch vụ, đều này chưa phản ánh hết một cách đầy đủ, toàn diện sự cảm nhận của người dân đối với các dịch vụ hành chính công tại đây, còn nhiều yếu tố ảnh hưởng khác mà tác giả chưa đề cập đến trong luận văn (Giá trị R2 hiệu chỉnh = 0.622 = 62,20%, nghĩa là các biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 62.20% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 37.80% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên).
Thứ hai, luận văn chỉ nghiên cứu trên địa bàn xã Hòa Phú, chưa lan tỏa được trên phạm vi rộng hơn, những địa phương khác không thể sử dụng hoàn toàn kết quả nghiên cứu này vào địa phương mình được mà chỉ dừng lại ở mức độ tham khảo, vì từng địa phương có những đặc thù, đặc điểm khác nhau.
Thứ ba, Sig của kiểm định F = 0.000 < 0.05, mô hình có ý nghĩa, mẫu nghiên cứu đại diện được cho tổng thể. Tuy nhiên, trên thực tế nghiên cứu này chỉ khảo sát trực tiếp được 360 người dân, trong đó chỉ có 349 phiếu đạt yêu cầu đưa vào phân tích, nghiên cứu chưa khảo sát hết được tất cả những người dân trên địa bàn.
Thứ tư, khi thực hiện khảo sát cũng có trường hợp giữa người đứng tên hồ sơ và người đi thực hiện giao dịch là hai người hoàn toàn khác nhau, nên sự cảm nhân chưa thật sự chính xác trong trường hợp này, ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu.
5.4. Gợi ý hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Những hạn chế nêu trên cũng chính là những gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo của luận văn, tác giả hy vọng những nghiên cứu tiếp theo có những phương pháp nghiên cứu tốt hơn nhằm khắc phục được những hạn chế này, đạt được kết quả tốt hơn, mang ý nghĩa thực tiễn cao hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ban chỉ đạo cải cách hành chính của Chính phủ 2016, Sơ kết công tác cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011 - 2015 và phương hướng, nhiệm vụ cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2016 - 2020, Hà Nội, tháng 7 năm 2016.
2. Cronin, J.J., & Taylor, S.A., 1992, Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.
3. Chính phủ 2011, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước, Hà Nội, ngày 13 tháng 6 năm 2011.
4. Chính phủ 2011, Nghị quyết số 30c/NQ-CP về chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011 - 2020, Hà Nội, ngày 08 tháng 11 năm 2011.
5. Lê Dân 2011, Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, Tạp chí KH&CN, Đại học Đà Nẵng, 3:163-168.
6. Đảng Cộng sản Việt Nam 2006, Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ X, NXB chính trị quốc gia.
7. Đảng Cộng sản Việt Nam 2016, Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XII, NXB chính trị quốc gia.
8. Edvardsson, B., Thomasson, B., and Ovretveit, J., 1994, Quality in service, Maidenhead, McGraw Hill.
9. Hair & cty 1998, 111, Multivariate Data Analysis, Prentice - Hall International. 10. Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa 2010, Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại cơ quan hành chính Nhà nước, Học viện hành chính, Tổ chức Nhà nước số 3/2010.
11. Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu 2011, Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân - Nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 14,(02).
12. Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải 2018, Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai, Tạp chí KH&CN lâm nghiệp, số 3/2018.
13. Jabnoun and Al-Tamimi 2003, Measuring perceived service quality at UAE commercial banks, International Journal of Quality and Reliability Management, (4).
14. Kotler, P & Amstrong, G., 2004, Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống kê.
15. Kotler, P., & Keller, K.L., 2006, Marketing Management, Pearson Prentice 105 Hall, USA.
16. Mori 2002, Public Service Reform - Measuring anh Understanding Customer Satisfaction, The Prime Minister’s Office of Public Service Reform, 15 - 22.
17. Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt 2015, Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ, Tạp chí khoa học, Đại học Cần Thơ, 2015.
18. Oliver, R. L. & W. O. Bearden, 1995, Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research, 13:235-246.
19. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L., Berry 1985, A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol. 49: 41-50.
20. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L., Berry 1988, Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
21. Rodríguez, P.G., Burguete, J. L. V., Vaughan, R. and Edwards, J., 2009,
Quality dimensions in the public sector: Municipal services and citizen’s perception, International Review on Public and Nonprofit Marketing, (6): 75-90.
22. Ramseook-Munhurrun, P., S.D. Llukea-Bhiwajee and P. Naidoo 2010,
Service quality in the public service.
23. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24.
24. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 31.
25. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 34.
26. Nguyễn Đình Thọ 2011, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 413.
27. Nguyễn Đình Thọ 2011, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 518.
28. Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long 2015, Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa, Tạp chí KH&CN thủy sản, số 2/2015.
29. Ủy ban nhân dân xã Hòa Phú 2018, Báo cáo kết quả thực hiện công tác kiểm soát thủ tục hành chính năm 2018, Hòa Phú, ngày 18 tháng 12 năm 2018.
30. Ủy ban nhân dân xã Hòa Phú 2019, Báo cáo kết quả thực hiện công tác kiểm soát thủ tục hành chính quý I/2019, Hòa Phú, ngày 19 tháng 3 năm 2019.
31. Ủy ban nhân dân xã Hòa Phú 2019, Báo cáo kết quả thực hiện công tác kiểm soát thủ tục hành chính quý II/2019, Hòa Phú, ngày 19 tháng 06 năm 2019.
32. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner, 2000, Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Giới thiệu sơ lƣợc về UBND xã Hòa Phú
Xã Hòa Phú nằm về phía Đông của huyện Củ Chi và về phía Bắc ngoại thành TP. Hồ Chí Minh, cách trung tâm thành phố khoảng 20km. Phía Đông giáp tỉnh Bình Dương và xã Bình Mỹ; phía Bắc giáp xã Trung An và tỉnh Bình Dương; phía Tây giáp xã Tân Thạnh Đông, xã Trung An; phía Nam giáp xã Tân Thạnh Đông, xã Bình Mỹ. Xã có tuyến đường tỉnh lộ 8 đi qua tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại và phát triển kinh tế của người dân; xã được phân ra thành 07 ấp gồm: ấp 1, 1A, 2, 2A, 3, 4, 5. Tổng số cán bộ, công chức của xã hiện nay là 38 người, nhìn chung, xã có đủ tổ chức trong hệ thống chính trị cở sở theo quy định. Nhằm tạo thuận lợi cho người dân liên hệ giải quyết thủ tục hành chính, UBND xã Hòa Phú đã bố trí bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đặt tại sảnh Văn phòng UBND xã để giải quyết hồ sơ cho người dân.
* Các dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú
Theo số liệu thống kê từ UBND xã Hòa Phú, tính đến tháng 6/2019 số lĩnh vực, thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND xã Hòa Phú được TP. Hồ Chí Minh phê duyệt là 111 thủ tục hành chính/23 lĩnh vực và 13 thủ tục/03 lĩnh vực đang chờ được Thành phố phê duyệt. Hiện nay, tất cả các thủ tục đã áp dụng thực hiện được niêm yết công khai trên bảng niêm yết tại trụ sở UBND xã Hòa Phú, phục vụ nhu cầu người dân.
* Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú: Thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông theo hướng hiện đại tại bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND xã để giải quyết hồ sơ cho dân theo Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018 của Chính Phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính.
- Về tiếp cận dễ dàng: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được bố trí tại sảnh Văn phòng UBND xã Hòa Phú và cơ bản có đầy đủ các phương tiện cần thiết để
phục vụ người dân khi họ đến thực hiện giao dịch. Việc ứng dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại trong giải quyết thủ tục hành chính còn hạn chế, đa phần người dân đến thực hiện giao dịch trực tiếp tại UBND xã.
- Về cơ sở vật chất: Nhìn chung, UBND xã đảm bảo đầy đủ cơ sở vật chất
để phục vụ người dân. Tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả vừa được thay mới hoàn toàn, bố trí rộng rãi, sạch sẽ, cán bộ ăn mặc lịch sự, đeo bảng tên đầy đủ thể hiện sự trang nghiêm của cơ quan hành chính Nhà nước.
- Về quy trình, thủ tục: Hiện tại, số thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền
giải quyết của UBND xã Hòa Phú được UBND Thành phố phê duyệt là 111 thủ tục/23 lĩnh vực và 13 thủ tục/03 lĩnh vực đang chờ UBND thành phố phê duyệt. Thực hiện tiêu chuẩn ISO 9001:2015, các thủ tục hành chính được tiếp nhận đúng thẩm quyền, đảm bảo các quy trình, thủ tục cung cấp cho người dân đúng theo quy định của pháp luật và được niêm yết công khai tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của xã. Hồ sơ được giải quyết và trả kết quả trước hoặc đúng thời hạn, không có hồ sơ tồn đọng. Mặt khác, công tác cập nhật các văn bản mới, có hiệu luật thi hành cũng thường xuyên được quan tâm thực hiện tốt.
- Về năng lực phục vụ cán bộ: Xã hiện nay có 38 cán bộ, lực lượng cán bộ
cân đối giữa sức trẻ và kinh nghiệm, có đủ về mặt con người để đáp ứng giải quyết công việc hằng ngày, mỗi cán bộ đều sử dụng được cơ bản máy vi tính để xử lý trong công việc. Việc đào tạo, bồi dưỡng cho cán bộ luôn được Đảng và Chính quyền quan tâm, tạo điều kiện phát triển những cán bộ trẻ có triển vọng.
- Về thái độ phục vụ cán bộ: Việc học tập và làm theo tư tưởng đạo đức, phong cách Chủ tịch Hồ Chí Minh theo đúng tinh thần Chỉ thị 05-CT/TW của Bộ Chính trị được tập thể cán bộ xã đề cao thực hiện, nhận thức chính trị tư tưởng, đạo đức, lối sống trong cán bộ ngày càng được cải thiện; tinh thần gương mẫu, ý thức trách nhiệm trong công việc được nâng lên rõ rệt, góp phần tích cực vào thực hiện tốt nhiệm vụ tại địa phương. Xã cũng trang bị camera để ghi nhận và giám sát quá trình trao đổi thông tin, hướng dẫn của cán bộ đối với người dân, tạo môi trường
cán bộ phải có thái độ tích cực, lịch sự, thân thiện, hòa nhã khi tiếp xúc với dân; nghiêm cấm việc tự ý đặt ra các thành phần hồ sơ, giấy tờ không có trong quy định, nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân.
- Về thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý: Các thủ tục hành chính giải quyết
cho người dân luôn được UBND xã thực hiện tốt, không để xảy ra hồ sơ trễ hẹn, gây phiền hà cho người dân, luôn cố gắng rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ không để người dân phải đi lại nhiều lần và chờ đợi quá lâu.
- Về thông tin phản hồi: UBND xã Hòa Phú luôn thực hiện tốt những nhu
cầu chính đáng của người dân. Địa chỉ và hòm thư tiếp nhận những phản ánh, kiến nghị của người dân về thủ tục hành chính được niêm yết và công khai tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ, giúp cho người dân dễ dàng trong việc phản ánh, góp ý của mình. Cán bộ tiếp nhận thông tin phản ánh từ người dân, tham mưu lãnh đạo và nhanh chóng trả lời thỏa đáng cho người dân biết rõ.
* Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú
- Kết quả đạt đƣợc: Nhìn chung, việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại
UBND xã Hòa Phú đã đi vào nề nếp và ổn định. Công tác cải cách hành chính tại xã luôn được chú trọng, nhận thức của cán bộ về công tác cải cách hành chính có sự chuyển biến rõ nét và sâu sắc; khi người dân đến liên hệ thực hiện thủ tục hành chính thì đơn vị luôn cố gắng hết mình, làm sao để giải quyết hồ sơ sớm nhất có thể cho người dân, rút ngắn thời gian giải quyết nhưng đảm bảo đúng quy định pháp luật, tránh tình trạng người dân đi lại nhiều lần, chờ đợi quá lâu. Theo số liệu thống kê từ năm 2018 đến tháng 6/2019, UBND xã Hòa Phú đã tiếp nhận và giải quyết 19.287 hồ sơ thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý, không có hồ sơ trễ hạn xảy ra, gây phiền hà cho người dân.
- Hạn chế: Nhìn chung, việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND xã
đã đi vào nề nếp và ổn định, từng bước nâng cao sự hài lòng từ người dân. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định như: Các thủ tục còn nặng nề về
hành chính, nhiều giấy tờ, quy định thời gian từ khi tiếp nhận giải quyết hồ sơ đến khi người dân nhận được kết quả ở một vài thủ tục còn lâu; việc đào tạo, bồi dưỡng cán bộ được quan tâm nhưng nhìn chung trình độ cán bộ chưa cao, chưa đồng đều; kỹ năng mềm còn hạn chế; đâu đó vẫn còn một vài cán bộ thiếu sự nhiệt tình, vui vẻ, niềm nở dành cho người dân khi họ đến thực hiện giao dịch. Việc ứng dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại trong giải quyết thủ tục hành chính còn hạn chế. Hiện nay, xã đang áp dụng việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 với 04 loại dịch vụ: Đăng ký khai sinh, đăng ký khai tử, đăng ký giám hộ và cấp bản sao trích lục hộ tịch, tuy nhiên việc này còn nhiều hạn chế vì đa phần người dân chưa tự thực hiện được.
Phụ lục 2. Đề xuất thành phần câu hỏi quan sát cho các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Hòa Phú:
Stt Biến quan sát Nguồn
I Tiếp cận dễ dàng (04 biến quan sát)
1 Người dân có thể truy xuất tiến độ xử lý hồ sơ từ xa Hoàng & Hậu
(2011)
2 Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả bố trí khoa học giúp người dân giao dịch dễ dàng
Rodriguez & ctg (2009)
3
Nơi giao dịch có phương tiện cần thiết để phục vụ người dân (chỗ ngồi chờ kết quả, nhà vệ sinh, máy photocopy, tivi, nước uống,...)
Rodriguez & ctg (2009)