Mô hình nghiên cứu bao gồm 7 yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại ngân hàng BIDV Đồng Khởi. Các yếu tố này được đo lường bởi 33 biến và được mã hóa như sau:
Bảng 3.1: Mã hóa thang đo
STT Mã hoá Câu hỏi đo lường
Các biến độc lập
1. Chính sách marketing
1 CS1 BIDV Đồng Khởi thường xuyên diễn ra nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho chủ tài khoản sử dụng dịch vụ IB
2 CS2 BIDV Đồng Khởi có dịch vụ tư vấn sử dụng dịch vụ IB tại các Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết &
mô hình nghiên cứu
Thang đo sơ bộ Nghiên cứu định tính
(thảo luận nhóm)
Thang đo chính thức
Nghiên cứu định lượng (Điều tra bảng câu hỏi)
- Phân tích Cronbach’Alpha - Phân tích EFA
- Phân tích hệ số tương quan - Phân tích mô hình hồi quy - Kiểm định các giả thuyết Kết quả nghiên cứu và giải pháp
25
quầy công cộng hoặc nơi làm việc
3 CS3 BIDV Đồng Khởi có chương trình truyền thông rộng rãi giúp khách hàng dễ dàng nhận biết về dịch vụ IB
2. Độ tin cậy về ngân hàng
4 DTC1 BIDV Đồng Khởi có uy tín cao
5 DTC2 Thương hiệu của BIDV Đồng Khởi được nhiều người biết đến 6 DTC3 BIDV Đồng Khởi là ngân hàng TMCP nhà nước
3. Đội ngũ nhân viên ngân hàng
7 DN1 Nhân viên của BIDV Đồng Khởi phục vụ khách hàng chuyên nghiệp
8 DN2 Nhân viên của BIDV Đồng Khởi trả lời thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng
9 DN3 Nhân viên của BIDV Đồng Khởi niềm nở với khách hàng 10 DN4 Nhân viên của BIDV Đồng Khởi quan tâm khách hàng
11 DN5 Nhân viên của BIDV Đồng Khởi giải quyết khiếu nại nhanh chóng
4. Tính an toàn
12 AT1 Giao dịch chuyển khoản được thực hiện an toàn 13 AT2 Sử dụng mật khẩu OTP một lần cho từng giao dịch 14 AT3 Thông tin cá nhân của chủ tài khoản được bảo mật 15 AT4 Số tiền trong tài khoản luôn được đảm bảo an toàn
5. Các tiện ích của dịch vụ IB
16 TI1 Có thể thanh toán mua hàng rất đa dạng
17 TI2 Dễ sử dụng
18 TI3 Giao dịch mọi lúc, mọi nơi 19 TI4 Có thể thanh toán trực tuyến
6. Khả năng sẵn sàng của dịch vụ
20 KNSS1 Giao diện của dịch vụ IB thân thiện và dễ sử dụng 21 KNSS2 Kết nối hệ thống của dịch vụ IB ổn định
26
22 KNSS3 Các giao dịch liên ngân hàng được thực hiện dễ dàng qua dịch vụ IB
23 KNSS4 Dịch vụ IB được chấp nhận thanh toán tại siêu thị, cửa hàng, trung tâm mua sắm.
24 KNSS5 Việc sử dụng dịch vụ IB thuận tiện cho việc cất giữ khoản thu nhập
25 KNSS6 Việc sử dụng dịch vụ IB tiết kiệm về thời gian
7. Chuẩn chủ quan
26 CQ1 Gia đình khuyên tôi sử dụng dịch vụ IB 27 CQ2 Bạn bè khuyên tôi sử dụng dịch vụ IB 28 CQ3 Cơ quan khuyên tôi sử dụng dịch vụ IB
29 CQ4 Những người xung quanh khuyên tôi sử dụng dịch vụ IB
Biến phụ thuộc: Quyết định sử dụng dịch vụ IB
1 QD1 Tôi cho rằng quyết định sử dụng dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi là hoàn toàn đúng đắn
2 QD2 Trong thời gian tới tôi sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi
3 QD3 Tôi sẽ sẵn lòng giới thiệu cho người thân, bạn bè cùng sử dụng dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi
4 QD4 Khi có ai đó hỏi về dịch vụ IB, Tôi sẽ giới thiệu cho họ sử dụng dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi
Nguồn: Tổng hợp của tác giả