Chất lượng của dịch vụ chính là nhận thức sự dễ dàng sử dụng của khách hàng, mà đây là một trong những nhân tố có tác động mạnh đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi. Chất lượng tốt của bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào cũng đem lại sự hài lòng cho khách hàng, và dịch vụ IB cũng thế khách hàng chỉ hài lòng khi được sử dụng các dịch vụ với chất lượng tốt nhất chỉ có như thế họ mới tiếp tục sử dụng các dịch vụ cũng như các dịch vụ mới khác. Nâng cao chất lượng các dịch vụ IB là yêu cầu tất yếu để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh khi mà các tiện ích dịch vụ IB của các ngân hàng đang cung cấp trên thị trường có khá nhiều điểm tương đồng. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ IB BIDV Đồng Khởi cần:
Thứ nhất, nâng cao tốc độ đường truyền. Các hoạt động ngân hàng gắn liền với công nghệ, đặc biệt là các dịch vụ IB khi sự tương tác của khách hàng với ngân hàng đều thông qua máy móc và công nghệ. Do đó khi tốc tộ đường truyền chậm hay bị trục trặc nghẽn mạng các giao dịch không thực hiện được hoặc phải chờ đợi lâu, sẽ làm cho khách hàng sợ tiền của mình bị mất, các thông tin giao dịch bị lộ,
71
công việc bị trì trệ….Nếu điều này xảy ra khách hàng sẽ thấy không yên tâm và không hài lòng về các giao dịch dịch vụ IB và họ sẽ không sử dụng nữa, vì thế để có một chất lượng dịch vụ IB tốt nhất, BIDV Đồng Khởi cần quan tâm đến việc liên tục nâng cấp các đường truyền với dung lượng lớn tốc độ cao, và thường xuyên bảo trì định kỳ hệ thống mạng để đảm bảo các giao dịch luôn hoạt động được liên tục. Một điểm quan trọng nữa là việc chọn kênh phân phối của ngân hàng, thường có hai sự lựa chọn cho ngân hàng về kênh phân phối là mạng cục bộ LAN và Internet, tùy vào các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng nên có những cân nhắc lựa chọn cho phù hợp, chẳng hạn như những sản phẩm dịch vụ dành cho cá nhân thường có lượng giao dịch khá nhiều nhưng giá trị giao dịch không cao còn ngược lại đối với doanh nghiệp dù lượng giao dịch không nhiều nhưng giá trị giao dịch cao, vì thế BIDV Đồng Khởi cần xem xét kỹ lưỡng để tiết kiệm được chi phí nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng.
Thứ hai, tăng cường tính dễ sử dụng cho các dịch vụ. Hoạt động dịch vụ IB vẫn đang trong giai đoạn dần hoàn thiện và phát triển, các ngân hàng luôn nỗ lực đưa ra các dịch vụ tốt nhất, gần gũi và dễ dàng để mọi đối tượng đều có thể sử dụng, vì thế BIDV Đồng Khởi cần: Thiết lập giao diện đơn giản, thân thiện và dễ sử dụng: giao diện của dịch vụ IB nên có cả tiếng Việt và tiếng Anh, có hướng dẫn sử dụng các dịch vụ và nên có cả video hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch…; Đơn giản các bước trong giao dịch: Trong giao dịch chuyển tiền khác hệ thống qua dịch vụ IB các khách hàng thường gặp khó khăn trong việc tìm kiếm các ngân hàng và chi nhánh, BIDV Đồng Khởi cần nghiên cứu để việc này được dễ dàng hơn. Bên cạnh đó cũng thủ tục giấy tờ đăng ký các dịch vụ IB cũng cần được làm đơn giản hóa, nghiên cứu việc đăng ký trực tuyến….
Thứ ba, thiết lập kênh giải quyết thắc mắc khiếu nại. Đối với bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào, khi bắt đầu sử dụng cũng những điều khách hàng không biết và thắc mắc, trong khi sử dụng thì sẽ có những sự cố và khiếu nại, vì thế đế xây dựng
72
mắc khiếu nại qua điện thoại, email, tổng đài 24/7 luôn sẵn sàng phục vụ cho khách hàng. Việc giải đáp các câu hỏi, giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng không chỉ đem lại sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB mà còn giúp chính BIDV Đồng Khởi quản lý được những vấn đề còn tồn tại, những điểm chưa hoàn thiện của dịch vụ để đưa ra các biện pháp cải tiến sản phẩm. Ngoài ra đây còn là cách tiếp xúc với khách hàng để BIDV Đồng Khởi tìm hiểu nhu cầu những điều khách hàng mong muốn để có những đề xuất cho Hội sở điều chỉnh phù hợp, phát triển ra sản phẩm mới.