Trình độ văn hóa được chia thành 4 nhóm là trung cấp trở xuống, cao đẳng, đại học và sau đại học.
Thông qua kiểm định One way ANOVA, ta được kết quả sau: xét độ tin cậy 95%, Sig.= 0.074 (lớn hơn 0.05) nên không có sự khác biệt về trình độ học vấn đối với quyết định gửi tiền.
Tóm tắt chương 4
Chương 4 lần lượt trình bày kết quả kiểm định thang đo bằng các phân tích như: kiểm định cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy. Kết quả kiểm định độ tin cậy cho thấy tất cả các biến quan sát cũng như các biến độc lập luận văn đưa vào mô hình nghiên cứu đều đáng tin cậy, không có biến nào bị loại sau phép kiểm định này. Kết quả phân tích EFA rút trích được 4 nhân tố. Từ kết quả hồi quy tác giả thấy được rằng tất cả 4 nhân tố được sử dụng đều có tác động lên quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc.
KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
Như đã trình bày ở phần đầu tiên của nghiên cứu, mục đích của nghiên cứu này là nghiên các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc. Kết thúc nghiên cứu, tác giả đã giải quyết được mục tiêu đề ra ở chương I bao gồm:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm cá nhân vào Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc.
Giá trị của đề tài nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu này gợi ý không những cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc mà cho các NHTM nói chung trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân không nên thực hiện một cách cảm tính mà cần có thang đo kiểm định nhiều thành phần với nhiều biến quan sát và quan trọng hơn nữa đó là các thang đo này cần được kiểm định về giá trị và độ tin cậy khi sử dụng.
Đồng thời, thông qua việc khám phá những yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân, các Ngân hàng có thêm thông tin trong việc xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và mở rộng thị trường thu hút khách hàng mới.
Cuối cùng, thông qua việc trả lời bảng câu hỏi khảo sát, bài nghiên cứu này đã cung cấp thêm thông tin về sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng để khách hàng nhận thức hơn về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bảo Lộc là Nhận biết thương hiệu (|Beta|= 0.347), thứ hai là Nhanh chóng an toàn (|Beta|= 0.255), thứ 3 là Lợi ích tài chính (|Beta|= 0.190), thứ 4 là Phong cách phục vụ (|Beta|= 0.193). Vì thế, Vietinbank Bảo Lộc muốn giữ được khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới thì Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc cần phải tập trung, ưu tiên nguồn lực thực hiện tốt 05 yếu tố theo thứ tự mức độ ảnh hưởng như sau: Nhận biết thương hiệu, thứ hai là Ảnh hưởng người thân, thứ 3 là Lợi ích tài chính, thứ 4 là Nhanh chóng an toàn, thứ 5 là Chiêu thị.
5.2.1. Nhận biết thương hiệu
Thương hiệu có vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng, đặc biệt khi cạnh tranh trên thị trường tài chính - ngân hàng ngày càng gay gắt hơn. Đối với mỗi ngân hàng, thương hiệu chính là các tên gọi, lôgo, biểu tượng… với màu sắc, kiểu dáng thiết kế riêng, cũng như chất lượng của sản phẩm dịch vụ, các đặc tính vượt trội của sản phẩm dịch vụ đáp ứng thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng. Đối với các ngân hàng, sự nâng cao giá trị hình ảnh thương hiệu cũng chính là tiêu chí hoạt động trong thời gian phía trước, nó thể hiện được vị thế mới cũng như tiêu chí, chiến lược của ngân hàng trong thời gian tới. Để phát triển thương hiệu, góp phần nâng cao hình ảnh, vị thế, năng lực cạnh tranh, Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc cần phải:
Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu nhằm tạo nên tính thống nhất chuyên nghiệp về hình ảnh của Vietinbank nói chung và chi nhánh nói riêng. Đồng thời thay đổi diện mạo các PGD khang trang, lịch sự, thuận tiện cho khách hàng.
Tại chi nhánh cần tổ chức một bộ phận chăm sóc khách hàng, luôn tạo cho khách hàng có cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận
này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc, tư vấn, giới thiệu sản phẩm của ngân hàng.
Xây dựng chính sách marketing phù hợp nhằm tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu các tiện ích của sản phẩm hiện có đến đông đảo khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận, nắm bắt từ đó có thói quen sử dụng các dịch vụ của ngân hàng và nhận thức được tiện ích của những sản phẩm dịch vụ này. Mở rộng dịch vụ đến mọi loại hình khách hàng, không phân biệt họ thuộc thành phần kinh tế nào. Cần giữ vững quan hệ với các khách hàng hiện tại và mở rộng đối tượng khách hàng bằng cách tìm kiếm, tiếp thị….
Tích cực thực hiện nghiên cứu thị trường nhằm nắm bắt thị hiếu khách hàng, nhận biết kịp thời thay đổi nhu cầu của khách hàng để phát triển và bổ sung các sản phẩm dịch vụ mới. Một chính sách marketing tốt phải đưa ra chiến lược quản lý khách hàng trong đó thực hiện phân khúc thị trường theo các tiêu chí như vùng địa lý, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp. Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi với những quà tặng, giải thưởng thiết thực, có giá trị và quan trọng nhất là phải phù hợp với nhu cầu của đối tượng khách hàng mà chi nhánh hướng đến.
Xây dựng các chương trình quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng nhằm quảng bá hình ảnh, thương hiệu, tài trợ cho các chương trình chuyên về lĩnh vực tài chính, hoặc các lễ hội lớn trên địa bàn, duy trì công tác từ thiện xã hội, ….
5.2.2. Nhanh chóng và an toàn
Yếu tố Nhanh chóng và an toàn là yếu tố ảnh hưởng thứ 2 đến Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bảo Lộc. Ngành ngân hàng là một ngành dịch vụ nhạy cảm do các dịch vụ liên quan trực tiếp đến tiền. Do đó yếu tố an toàn trong các giao dịch của khách hàng cần phải được chú trọng hàng đầu. Tuy nhiên trên thực tế rất nhiều khách hàng đã gặp phải rủi ro khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Những trường hợp nhân viên ngân hàng thiếu trung thực, lạm dụng chức vụ rút ruột sổ tiết kiệm của khách hàng bị truy tố trong thời gian
gần đây, những trường hợp khách hàng bị đánh cắp thông tin, bị mất tiền trong tài khoản không rõ nguyên nhân là một hồi chuông báo động về tính an toàn của các giao dịch ngân hàng. Để có được sự tin tưởng tuyệt đối ở khách hàng, Vietinbank Bảo Lộc cần tạo cho khách hàng cảm giác thật sự an toàn khi giao dịch tiền gửi tại Vietinbank Bảo Lộc như:
- Tuyệt đối bảo mật thông tin khách hàng, ngoại trừ cơ quan nhà nước yêu cầu cung cấp.
- Vietinbank Bảo Lộc cần tăng cường hệ thống an ninh, bảo vệ tại các điểm giao dịch. Thậm chí sẵn sàng đưa xe tới tận nhà khách hàng nhận tiền gửi của khách hàng, hành động này tạo cho khách hàng cảm thấy rất an toàn so với việc khác hàng tự mang tiền tới ngân hàng.
- Sử dụng nguồn vốn huy động đúng như Luật qui định để đảm bảo khả năng thanh toán cho khách hàng.
- Thực hiện mua bảo hiểm tiền gửi cho khách hàng ứng với các gói sản phẩm theo từng định mức phù hợp.
- Thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu, tạo niềm tin về tính chuyên nghiệp, tin cậy của cả hệ thống.
- Cần tránh tuyệt đối các tình trạng gây thiệt hại, ảnh hưởng đến quyền và lợi ích của khách hàng khi tham gia gửi tiền như khách hàng có thể thực hiện gửi và rút ngay khi có yêu cầu. Vietinbank Bảo Lộc cần quản lý chặt chẽ con dấu, sổ tiết kiệm để tránh tình trạng người gửi tiền nhận phải sổ tiết kiệm giả và quy định rõ trách nhiệm cho các cán bộ thực hiện nhằm hạn chế những sai phạm của cán bộ, gây thất thoát tài sản của người gửi tiền.
Bên cạnh đó, để cạnh tranh cùng với các Ngân hàng bạn, Vietinbank CN Bảo Lộc ngoài việc tạo ra nhiều dòng sản phẩm khác nhau để đáp ứng nhu cầu khác nhau của nhiều đối tượng khách hàng thì việc hoàn thiện các quy trình và thủ tục liên quan đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cũng cần
được hoàn thiện theo hướng mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng. Nếu như một sản phẩm dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng nhưng thủ tục để khách hàng có thể sử dụng sản phẩm lại quá phức tạp có thể ảnh hưởng lớn đến nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng. Do đó, các thủ tục cần thiết liên quan đến việc cung ứng sản phẩm cần được đánh giá và điều chỉnh cho phù hợp không chỉ với công tác quản lý của ngân hàng mà còn tiết kiệm được thời gian giao dịch của khách hàng. Bên cạnh đó, Vietinbank CN Bảo Lộc thường xuyên bảo trì nâng cấp hệ thống đường truyền viễn thông, hệ thống CoreBank nhằm hạn chế các sự cố về mạng, tránh tình trạng nghẽn mạch, lỗi khi xử lý nghiệp vụ cho khách hàng… Có như thế, Vietinbank Bảo Lộc mới có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, chính xác và kịp thời nhất có thể, từ đó mang lại sự hài lòng cho khách hàng và có thể giữ chân được khách hàng.
5.2.3. Lợi ích về tài chính
Chính sách lãi suất là một đòn bẩy rất nhạy cảm, linh hoạt đối với nhu cầu gửi tiền của khách hàng. Một sự thay đổi lãi suất ảnh hưởng rất lớn đến lượng tiền gửi vào ngân hàng. Hiện nay lãi suất được xem là yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất giữa các ngân hàng, những khác biệt tương đối về lãi suất sẽ làm cho khách hàng gửi tiền tập trung chủ yếu tại những ngân hàng có mức lãi suất cao hơn. Vì vậy, Chi nhánh cần đưa ra mức lãi suất hợp lý để hấp dẫn được khách hàng, giảm tối đa chi phí huy động, thông qua một số giải pháp sau:
Đối với các khách hàng rút tiền gửi trước hạn thì Chi nhánh thường áp dụng mức lãi suất thấp hơn mức lãi suất của kỳ hạn ban đầu một mức nào đó tính trên kì hạn thực tế so với kỳ hạn thỏa thuận của khoản tiền gửi.
Lũy tiến theo thời hạn (thời hạn càng dài thì lãi suất càng cao, nhiều phần khuyến mãi, để nâng tỷ trọng vốn dài hạn, giúp hoạt động được ổn định)
Lũy tiến theo số lượng tiền gửi: số tiền càng lớn thì lãi suất càng cao, hoặc có sự ưu tiên về quà tặng, khuyến mãi. Điều này giúp kích thích khách hàng tập trung các khoản tiết kiệm thành một, giúp cho việc quản lý dễ dàng
hơn, cũng như thu hút nguồn vốn của khách hàng từ các ngân hàng khác.
Đối với các khách hàng gửi số tiền lớn (khách hàng VIP), có thời gian gửi tiền dài hạn hoặc dài hơn so với kỳ hạn ban đầu, Chi nhánh nên có chính sách tặng thêm lãi suất, tặng quà vào các dịp lễ, Tết, …Như vậy có thể khuyến khích khách hàng gửi tiền lâu hơn, tạo ra nguồn vốn trung và dài hạn cho ngân hàng.
5.2.4. Phong cách phục vụ
Yếu tố Phong cách phục vụ có tác động mạnh thứ 4 trong quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng,
Đội ngũ giao dịch viên giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động kế toán các Ngân hàng thương mại. Thực tế cho thấy, Ngân hàng nào có đội ngũ cán bộ, nhân viên nhanh nhạy, sáng tạo trong công việc, có tinh thần đoàn kết, trách nhiệm cao, vì lợi ích của Ngân hàng thì Ngân hàng đó sẽ đứng vững và không ngừng phát triển trước những điều iện khó khăn, sóng gió của cơ chế thị trường khắc nghiệt. Vì vậy, cần tập trung đẩy mạnh công tác đào tạo, nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ giao dịch viên thông qua các biện pháp:
Tiến hành chuẩn hóa giao dịch viên, việc này phải thực hiện từ khâu tuyển chọn, sắp xếp, bố trí cán bộ theo đúng năng lực, sở trường. Bổ sung đội ngũ nhân viên trẻ, có năng lực, nhiệt tình hăng hái.
Tăng cường công tác đào tạo và đào tạo lại, nâng cao kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ cho giao dịch viên. Thường xuyên trang bị cho giao dịch viên dụng những kiến thức về pháp luật, các lĩnh vực về kinh tế - tài chính, ngoại ngữ, tin học…Đặc biệt phải đào tạo cho giao dịch viên các kỹ năng về giao tiếp, ứng xử, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả trong quá trình tiếp xúc với khách hàng.
giám sát, giáo dục chính trị, tư tưởng cho nhân viên, cho họ thấy được vai trò, vị trí và trách nhiệm lớn lao của mình trong công việc của mình, cũng như đối với Ngân hàng.
Có chế độ khen thưởng, xử lý vi phạm đúng người, đúng thời điểm và đúng lúc nhằm động viên nhân viên làm việc hiệu quả hơn.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Ngay những ngày đầu bắt đầu nghiên cứu cho tới cho ra một kết quả nghiên cứu như trên, bản thân tác giả không thể tránh khỏi những mặt khiếm khuyết xuất phát từ những hạn chế về thời gian và kinh nghiệm. Dưới đây là một số hạn chế của đề tài mà tôi mong rằng các nghiên cứu tiếp theo trong tương lai sẽ phát hiện thêm nhiều vấn đề mới, giải quyết các hạn chế để có được những kết quả nghiên cứu tốt giúp ích cho ngân hàng trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm một cách hiệu quả hơn:
- Về khung lý thuyết: đề tài đã phần nào đưa ra được các khái niệm, các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, do hạn chế về việc tìm kiếm nguồn tài liệu nên đề tài chưa khái quát hết đầy đủ cũng như cập nhật mới nhất các khái niệm có liên quan.
- Về phương pháp chọn mẫu: đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa do không tiếp cận được danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, do hạn chế về thời gian, nguồn lực, thái độ hợp tác của khách hàng nên mẫu chưa thực sự bao quát hết cho của tổng thể. Ví dụ: có những khách hàng khi được phỏng vấn thì không chịu hợp tác nên đành phải bỏ qua để điều tra khách hàng tiếp theo. Đây là một trong số những khó khăn mà các nghiên cứu tiếp theo cần khắc phục. Việc thu thập mẫu theo cách thuận tiện nên tính đại diện còn thấp và giới hạn tại địa bàn quản lý của Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc đó là khả năng tổng quát hóa của đề tài chưa cao.
SPSS còn có hạn, cho nên, tuy tôi đã cố gắng hết sức nhưng không tránh khỏi một vài vấn đề sai sót mong rằng các nghiên cứu sau sẽ cải thiện tốt hơn.
Với những cố gắng tìm tòi, nghiên cứu các đề tài có liên quan, những lý