Phong cách phục vụ

Yếu tố Phong cách phục vụ có tác động mạnh thứ 4 trong quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng,

Đội ngũ giao dịch viên giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động kế toán các Ngân hàng thương mại. Thực tế cho thấy, Ngân hàng nào có đội ngũ cán bộ, nhân viên nhanh nhạy, sáng tạo trong công việc, có tinh thần đoàn kết, trách nhiệm cao, vì lợi ích của Ngân hàng thì Ngân hàng đó sẽ đứng vững và không ngừng phát triển trước những điều iện khó khăn, sóng gió của cơ chế thị trường khắc nghiệt. Vì vậy, cần tập trung đẩy mạnh công tác đào tạo, nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ giao dịch viên thông qua các biện pháp:

Tiến hành chuẩn hóa giao dịch viên, việc này phải thực hiện từ khâu tuyển chọn, sắp xếp, bố trí cán bộ theo đúng năng lực, sở trường. Bổ sung đội ngũ nhân viên trẻ, có năng lực, nhiệt tình hăng hái.

Tăng cường công tác đào tạo và đào tạo lại, nâng cao kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ cho giao dịch viên. Thường xuyên trang bị cho giao dịch viên dụng những kiến thức về pháp luật, các lĩnh vực về kinh tế - tài chính, ngoại ngữ, tin học…Đặc biệt phải đào tạo cho giao dịch viên các kỹ năng về giao tiếp, ứng xử, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả trong quá trình tiếp xúc với khách hàng.

giám sát, giáo dục chính trị, tư tưởng cho nhân viên, cho họ thấy được vai trò, vị trí và trách nhiệm lớn lao của mình trong công việc của mình, cũng như đối với Ngân hàng.

Có chế độ khen thưởng, xử lý vi phạm đúng người, đúng thời điểm và đúng lúc nhằm động viên nhân viên làm việc hiệu quả hơn.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Ngay những ngày đầu bắt đầu nghiên cứu cho tới cho ra một kết quả nghiên cứu như trên, bản thân tác giả không thể tránh khỏi những mặt khiếm khuyết xuất phát từ những hạn chế về thời gian và kinh nghiệm. Dưới đây là một số hạn chế của đề tài mà tôi mong rằng các nghiên cứu tiếp theo trong tương lai sẽ phát hiện thêm nhiều vấn đề mới, giải quyết các hạn chế để có được những kết quả nghiên cứu tốt giúp ích cho ngân hàng trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm một cách hiệu quả hơn:

- Về khung lý thuyết: đề tài đã phần nào đưa ra được các khái niệm, các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, do hạn chế về việc tìm kiếm nguồn tài liệu nên đề tài chưa khái quát hết đầy đủ cũng như cập nhật mới nhất các khái niệm có liên quan.

- Về phương pháp chọn mẫu: đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa do không tiếp cận được danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, do hạn chế về thời gian, nguồn lực, thái độ hợp tác của khách hàng nên mẫu chưa thực sự bao quát hết cho của tổng thể. Ví dụ: có những khách hàng khi được phỏng vấn thì không chịu hợp tác nên đành phải bỏ qua để điều tra khách hàng tiếp theo. Đây là một trong số những khó khăn mà các nghiên cứu tiếp theo cần khắc phục. Việc thu thập mẫu theo cách thuận tiện nên tính đại diện còn thấp và giới hạn tại địa bàn quản lý của Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc đó là khả năng tổng quát hóa của đề tài chưa cao.

SPSS còn có hạn, cho nên, tuy tôi đã cố gắng hết sức nhưng không tránh khỏi một vài vấn đề sai sót mong rằng các nghiên cứu sau sẽ cải thiện tốt hơn.

Với những cố gắng tìm tòi, nghiên cứu các đề tài có liên quan, những lý thuyết hữu ích và những nỗ lực tích lũy kinh nghiệm thực tế, thu thập ý kiến của khách hàng. Tôi hi vọng rằng đây sẽ là một đề tài hữu ích cho việc thúc đẩy hiệu quả kinh doanh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bảo Lộc. Trên đây là những hạn chế mà đề tài cảm thấy cần được khắc phục nếu các nghiên cứu tiếp theo thực sự quan tâm và muốn hoàn thiện mảng đề tài này.

TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt

1. Phan Thị Thu Hà (2009). Quản trị ngân hàng thương mại. NXB Giao thông vận tải.

2. Nguyễn Thị Minh Hiền (2007). Giáo trình marketing ngân hàng. Nhà xuất bản thống kê.

3. Nguyễn Minh Kiều (2012). Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. NXB Thống Kê 4. Joel Bessis (2012). Quản trị rủi ro trong ngân hàng. NXB Lao động – Xã hội.

5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TPHCM: NXB Hồng Đức.

6. Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hà Nội: NXB Lao động Xã hội.

7. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009). Nghiên cứu khoa học trong Quản trị kinh doanh. Nhà xuất bản Thống kê.

8. Báo cáo tài chính của Vietinbank năm 2016, 2017,2018.

Tiếng Anh:

1. Adesina, A.A., Ayo, C.K. & Uyinomen, O.E. (2010). An Empirical Investigation of Level of User’s Acceptance of E-Banking in Nigeria: Based on Technology Acceptance Model. Journal of Internet Banking and Commerce, 15, 1-13. 2. Agresti, A., & Barbara F., (2009). Statistical Methods for the Social Sciences, New Jersey, Prentice Hall. 4th ed.

3. Ajzen, I. & Fishbein M. (1980). Understanding attitudes and predicting social behaviour. Prentice-Hall, Inc. Englewood Cliffs, New Jersey.

4. Avinandan M. & Prithwiraj N. (2003). A model of trust in online relationship banking. International Journal of Bank Marketing, Vol 21, iss: 1, pp 5-20.

5. Bagozzi, R.P. & Fornell, C. (1982). Theoretical concepts, measurements, and meaning, in Fornell, C. (Ed.), A Second Generation of Multivariate Analysis, Vol. 1, Praeger, New York, NY, 24-38.

6. Bhattacherjee, A. (2002). Individual Trust in Online Firms: Scale Development and Initial Test. Journal of Management Information Systems, 19(1), 211-241.

7. Birch, D., và Young, M. A. (1997). Financial services and the internet: What does cyberspace mean for the financial services industry. Internet Research, Vol.7, No.2, pp. 120 – 128.

8. Chigamba, C. & Fatoki, O. (2011).Factors influencing the choice of commercibanks by university students in South Africa. International Journal of Business and Management, 6(6), 66-76.

9. Mokhlis, S., Hayatul Safrah Salleh & Nik Hazimah Nik Mat (2011). “What Do Young Intellectuals Look For in a Bank? An Empirical Analysis of Attribute Importance in Retail Bank Selection”. Journal of management research, Volume 3, No.2, E14. 2011

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM CHUYÊN GIA CHƯƠNG TRÌNH THẢO LUẬN NHÓM

- Thời gian: 8h30 đến 11h30 ngày 05 tháng 5 năm 2019 - Địa điểm: Hội trường Vietinbank Bảo Lộc- Thành phần:

STT Họ và tên Chức vụ

1 Ông Trần Hữu Đắc Giám đốc Vietinbank Bảo Lộc 2 Bà Nguyễn Hạ Lan Đài Phó Giám đốc Vietinbank Bảo Lộc 3 Ông Kim Văn Huỳnh Phó Giám đốc Vietinbank Bảo Lộc 4 Ông Vũ Hoàng Nguyên Trưởng phòng bán lẻ

5 Bà Dương Thị Ngọc Dung Trưởng phòng Doanh Nghiệp 6 Bà Nguyễn Thị Tố Nga Trưởng phòng tổ chức

7 Bà Nguyễn Thị Hải Trưởng phòng kế toán

DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Kính thưa quý Ông/ Bà,

Tôi là NGUYỄN THỊ HƯƠNG GIANG, học viên cao học trường Đại học Ngân hàng TPHCM. Hiện nay tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BẢO LỘC – LÂM ĐỒNG”.

Hôm nay tôi rất hân hạnh được gặp quý Ông/Bà để thảo luận, chia sẻ và góp ý. Ý kiến của Ông/Bà sẽ không có ý kiến nào là đúng hay sai, tất cả chỉ được sử dụng phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học và được giữ bí mật.

Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của quý Ông/Bà!

1. Vị trí xếp hạng cao của Vietinbank trong lĩnh vực ngân hàng 2. Danh tiếng của Vietinbank

3. Tên gọi, logo, nhận diện thương hiệu

4. Thương hiệu Vietinbank được giới thiệu nhận biết qua các phương tiện thông tin đại chúng ( báo, đài, tờ rơi,..)

5.Nhận biết qua các hoạt động của Vietinbank với xã hội

II. Chiêu thị

1.Vietinbank đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng phân khúc khách hàng 2.Vietinbank thường xuyên đưa ra sản phẩm mới

3.Sản phẩm đi kèm luôn đa dạng

4.Sản phẩm dịch vụ của Vietinbank được quảng bá marketing rộng rãi qua nhiều kênh….

5.Sản phẩm dịch vụ của Vietinbank được nhiều người tin dùng, lựa chọn

III. Ảnh hưởng người thân

1.Được sự giới thiệu của người thân trong gia đình 2.Được sự giới thiệu của bạn bè, đồng nghiệp 3.Được sự giới thiệu của nhân viên Vietinbank

4.Người thân xung quanh sử dụng nhiều sản phẩm tiền gửi của Vietinbank 5.Khách hàng biết đến Vietinbank qua báo chí, tờ rơi, tivi

IV. Lợi ích tài chính

1.Lãi tiền gửi cao

2.Các loại phí dịch vụ khách hàng thấp

3.Các dịch vụ kèm theo ưu đãi: được tham gia nhiều chương trình khuyến mãi, được nhận quà tặng các dịp lễ

4.Cầm cố sổ tiết kiệm lãi suất thấp, nhanh chóng

5.Được hưởng các ưu đãi về lãi suất khi vay vốn hoặc sử dụng dịch vụ tài chính khác

V. Nhanh chóng an toàn

1.Mạng lưới điểm giao dịch phủ khắp nơi, vị trí các điểm giao dịch thuận tiện 2.Khách hàng dễ mở tài khoản tại Vietinbank, quy trình nhanh chóng, đơn giản 3.Cơ sở vật chất khang trang, hiện đại, tiện nghi, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng 4.Thông tin khách hàng được bảo mật tốt

5.Có đội ngũ bảo vệ nghiêm ngặt, luôn thường trực

VI. Phong cách phục vụ

1.Nhân viên Vietinbank luôn phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, niềm nở, quan tâm đến khách hàng

2.Phong cách làm việc chuyên nghiệp, năng động, trình độ chuyên môn giỏi 3.Nhân viên tư vấn đầy đủ cho khách hàng

4.Nhân viên Vietinbank luôn phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, niềm nở, quan tâm đến khách hàng

5.Phong cách làm việc chuyên nghiệp, năng động, trình độ chuyên môn giỏi

VII. Quyết định gửi tiền

1.Vietinbank là lựa chọn gửi tiền của khách hàng 2.Tôi tiếp tục gửi tiền trong thời gian tới

3. Tôi sẵn sàng giới thiệu bạn bè gửi tiền

Xin trân trọng cảm ơn quý Ông /Bà đã dành thời gian tham gia nghiên cứu này và cung cấp những ý kiến quý báu.

PHỤ LỤC 2:TỔNG HỢP Ý KIẾN THẢO LUẬN CHUYÊN GIA

TT Họ và tên Chức vụ Ý kiến chuyên gia

1 Ông Trần Hữu Đắc

Giám đốc Vietinbank Bảo Lộc

Thống nhất đưa 7 yếu tố vào bảng khảo sát ý kiến của khách hàng. Yếu tố lợi ích tài chính là hết sức quan trọng cần được khảo sát cẩn thận và khách quan. Mỗi nhân tố nên đo lường bởi thang đo Likert với 5 mức độ.

2 Bà Nguyễn Hạ Lan Đài

Phó Giám đốc Vietinbank Bảo Lộc

Thống nhất đưa 7 yếu tố vào khảo sát. Tuy nhiên nhanh chóng an toàn cần có sự khảo sát kỹ càngvì có sự khác biệt giữa các ngân hàng. Thống nhất thang đo Likert với 5 mức độ.

3 Ông Lê Văn Thuận

Phó Giám đốc Vietinbank Bảo Lộc

Các yếu tố khảo sát này là phù hợp, sau khảo sát sẽ thấy được đánh giá khách quan của khách hàng gửi tiền tại Vietinbank. Thống nhất thang đo Likert với 5

mức độ. 4 Ông Vũ Hoàng

Nguyên

Trưởng phòng bán lẻ Nhất trí với bảng khảo sátphù hợp với thực tiễn tại địa phương. Thống nhất thang đo Likert với 5 mức độ.

5 Bà Dương Thị Ngọc Dung

Trưởng phòng Doanh Nghiệp

Đồng ý, nếu được nên khảo sát với số lượng phiếu nhiều hơn nữa để có xác suất tốt hơn. Thống nhất thang đo Likert với 5 mức độ.

6 Bà Nguyễn Thị Tố Nga

Trưởng phòng tổ chức Đồng ý, nhưng khi khảo sát cần phân bố mẫu đều số khách hàng tại hội sở, các phòng giao dịch trên địa bàn huyện

7 Bà Nguyễn Thị Hải

Trưởng phòng kế toán Đồng ý, nếu được nên khảo sát với số lượng phiếu nhiều hơn nữa để có xác suất tốt hơn. Thống nhất thang đo Likert với 5 mức độ.

PHỤ LỤC 3: BẢNG KHÁO SÁT THỰC HIỆN ĐỀ TÀI

Xin chào Anh/Chị!

Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi này. Sự hợp tác của quý Anh/chị là một phần không thể thiếu trong quá trình thực hiện đề tài cũng như là cơ sở để tạo điều kiện cho Vietinbank Bảo Lộc có thể đáp ứng ngày một tốt hơn, nhu cầu gửi tiền của khách hàng cá nhân. Tôi chân thành cảm ơn Quý Anh/chị đã dành chút ít thời gian quý báu của mình để trả lời các câu hỏi bên dưới. Tôi xin cam đoan mọi thông tin mà Quý Anh/chị cung cấp sẽ được giữ kín. Anh/chị vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu (X) vào ô tương ứng với lựa chọn của mình.

I/ Trong thời gian 1 năm trở lại đây các anh chị đã từng hoặc đang gửi tiền tại Vietinbank Bảo Lộc (bao gồm Hội sở Bảo Lộc, PGD Đạtẻh, PGD Di Linh, PGD Hoà Ninh, PGD Lộc Phát, PGD Bảo Lâm) hay không ?

 Có

 Không

Nếu Có Anh/ Chị vui lòng trả lời tiếp những phát biểu phiếu dưới, nếu Không thì chân thành cảm ơn Anh/ Chị đã cung cấp thông tin.

II/ Các yếu tố ảnh hương đến quyết định gửi tiền của anh/chị , đối mới mỗi phát biểu, Anh/ Chị hãy đánh dấu (x) vào một trong các con số theo thang điểm từ 1 đến 5.

2 - Không đồng ý 3 - Bình thường 4 - Đồng ý

5 - Hoàn toàn đồng ý

STT YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

VIETINBANK BẢO LỘC

MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý

YẾU TỐ NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU

NBTH1 Vị trí xếp hạng cao của Vietinbank trong lĩnh vực ngân hàng

1 2 3 4 5 NBTH2 Danh tiếng của Vietinbank 1 2 3 4 5 NBTH3 Tên gọi, logo, nhận diện thương hiệu 1 2 3 4 5 NBTH4 Thương hiệu Vietinbank được giới thiệu nhận biết qua

các phương tiện thông tin đại chúng ( báo, đài, tờ rơi,..)

1 2 3 4 5 NBTH5 Nhận biết qua các hoạt động của Vietinbank với xã hội 1 2 3 4 5

YẾU TỐ LỢI ÍCH TÀI CHÍNH

LITC1 Lãi tiền gửi cao

1 2 3 4 5 LITC2 Các loại phí dịch vụ khách hàng thấp

1 2 3 4 5 LITC3 Các dịch vụ kèm theo ưu đãi: được tham gia nhiều

chương trình khuyến mãi, được nhận quà tặng các dịp

lễ

LITC4 Cầm cố sổ tiết kiệm lãi suất thấp, nhanh chóng

1 2 3 4 5 LITC5 Được hưởng các ưu đãi về lãi suất khi vay vốn hoặc sử

dụng dịch vụ tài chính khác

1 2 3 4 5

YẾU TỐ CHIÊU THỊ

CT1 Vietinbank đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng phân khúc khách hàng

1 2 3 4 5 CT2 Vietinbank thường xuyên đưa ra sản phẩm mới

1 2 3 4 5 CT3 Sản phẩm đi kèm luôn đa dạng

1 2 3 4 5 CT4 Sản phẩm dịch vụ của Vietinbank được quảng bá

marketing rộng rãi qua nhiều kênh….

1 2 3 4 5 CT5 Sản phẩm dịch vụ của Vietinbank được nhiều người tin

dùng, lựa chọn

1 2 3 4 5

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CỦA NGƯỜI THÂN

AHNT1 Được sự giới thiệu của người thân trong gia đình 1 2 3 4 5 AHNT2 Được sự giới thiệu của bạn bè, đồng nghiệp 1 2 3 4 5 AHNT3 Được sự giới thiệu của nhân viên Vietinbank 1 2 3 4 5 AHNT4 Người thân xung quanh sử dụng nhiều sản phẩm tiền

gửi của Vietinbank

1 2 3 4 5 AHNT5 Khách hàng biết đến Vietinbank qua báo chí, tờ rơi,

tivi

YẾU TỐ NHANH CHÓNG AN TOÀN

NCAT1 Mạng lưới điểm giao dịch phủ khắp nơi, vị trí các điểm giao dịch thuận tiện

1 2 3 4 5 NCAT2 Khách hàng dễ mở tài khoản tại Vietinbank, quy trình

nhanh chóng, đơn giản

1 2 3 4 5 NCAT3 Cơ sở vật chất khang trang, hiện đại, tiện nghi, tạo cảm

giác an tâm cho khách hàng

1 2 3 4 5 NCAT4 Thông tin khách hàng được bảo mật tốt 1 2 3 4 5 NCAT5 Có đội ngũ bảo vệ nghiêm ngặt, luôn thường trực 1 2 3 4 5

YẾU TỐ PHONG CÁCH PHỤC VỤ

PCPV1 Nhân viên Vietinbank luôn phục vụ khách hàng với

Các mô hình nghiên cứu trên thế giới

xuất mô hình nghiên cứu