Bài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Internet Banking của KHCN tại NHTM ở TPHCM vào năm 2018 thực hiện lấy mẫu thuận tiện, số lượng mẫu khá nhỏ (202 mẫu) so với tổng quy mô dân số của TPHCM. Đặc điểm về nhân khẩu học cũng có thể không hoàn toàn phản ánh hết đặc điểm của đám đông.
Từ kết quả nghiên cứu của đề tài này cũng như những hạn chế, hướng nghiên cứu đề xuất trong những nghiên cứu tiếp theo như sau:
+ Phạm vi khảo sát nên tiến hành mở rộng thêm. + Số lượng mẫu có thể lơn hơn, phương pháp lấy mẫu. + Đầu tư nghiên cứu bằng những phần mềm khác.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Chương 5 đã phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM. Dựa trên các mô hình nghiên cứu trước đây làm cơ sở để đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking, bài luận đã cho thấy kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ Internet Banking của KHCN tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM.
Bằng những nhận định, đánh giá, mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking, bài luận đã có cơ sở đưa ra những hàm ý chính sách. Trên cơ sở định hướng chính sách phát triển dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng thương mại trong những năm tới và kết quả nghiên cứu, luận văn đưa ra một số khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking tại các NHTM ở TP.HCM.
KẾT LUẬN
Bên cạnh, những lợi ích của Internet banking mang lại, vẫn còn nhiều khó khăn, thách thức cho các NHTM Việt Nam. Vì thế, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking, trên lĩnh vực công nghệ, các NHTM Việt Nam nên chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước có công nghệ tiên tiến.
Ngoài ra, các ngân hàng phải quan tâm nhiều hơn về chất lượng dịch vụ đặc biệt là việc bảo mật và xác thực thông tin nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng. NHTM Việt Nam cũng cần chủ động trong tuyên truyền và tạo điều kiện từng bước khắc phục thói quen dùng tiền mặt trong thanh toán của người dùng Việt Nam. Và cuối cùng, NHTM Việt Nam cần tăng cường sự hỗ trợ dịch vụ Internet banking trực tuyến đối với việc tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu từ khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
1. Bkis 2010, 100% hệ thống ngân hàng điện tử ở Việt Nam đều bị lỗ hổng bảo
mật, Khảo sát, Tạp chí tài chính ngân hàng.
2. Đặng Văn Mỹ 2016, Nghiên cứu sự hài lòng của KH về dịch vụ IB của NH Công Thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng. 3. Hồ Diễm Thuần 2012, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với
khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Đà Nẵng, Bài báo khoa học trong báo cáo Hội nghị Sinh Viên nghiên cứu khoa học lần 8 Đại học Đà Nẵng.
4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh.
5. Huỳnh Thị Lệ Hoa 2004, Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ đại học Kinh Tế TP.HCM.
6. Lê Thị Kim Tuyết 2011, Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking
của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng, Nghiên cứu khoa học
7. Ngân hàng nhà nước Việt Nam 2015, Thúc đẩy phát triển internet banking,
Truy cập tại https://www.sbv.gov.vnngày 03/03/2018.
8. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang 2009, Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê, Hà Nội.
9. Nguyễn Minh Hải 2014, Các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ IB tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, Luận văn Thạc Sĩ, Đại học Kinh Tế TPHCM.
10. Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi 2011, Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam, Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ.
11. Nguyễn Minh Kiều 2011, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, trang 785.
12. Nguyễn Thị Hồng Hải 2016, Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
và Phát triển Nông thôn-Chi nhánh Tp.Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng.
13. Nguyễn Thị Thanh Nhàn 2015, Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc Sĩ, Đại học Đà Nẵng.
14. Nguyễn Thị Thanh Thúy 2008, Hạn chế rủi ro trong Internet banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Trường ĐH Kinh tế TPHCM. 15. Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 2016, Thông tư Quy định về an toàn, bảo mật
cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet.
16. Trần Thị Diễm Phương 2015, Các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng Internet Banking của KHCN tại TPHCM, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh Tế TPHCM. 17. Bộ thông tin và truyền thông 2013, Nghiên cứu, rà soát chính sách pháp luật
hiện hành của Việt Nam về vấn đề an toàn thông tin và các thực tiễn mất an toàn thông tin tại Việt Nam do thiếu cơ sở pháp lý, Báo cáo chuyên đề.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH
1. Ajzen, Fishbein 1975, From intention to action: A Theory of Planned Behavior.
2. Ajzen, L. & Fishbein, M. 1980, Understanding Attitudes and Predicting Social Behavior, Prentice-Hall.
3. Ajzen I. 1985, From Intentions to Actions: A Theory of Planned Behavior. In: Kuhl J., Beckmann J. (eds) Action Control. SSSP Springer Series in Social Psychology,
Springer, Berlin, Heidelberg.
4. Ajzen, Doll 1992, Accessibility and Stability of Predictors in the Theory of Planned Behavior, Journal of Personality and Social Psychology.
5. Alain Yee ‐ Loong Chong, Keng‐Boon Ooi, Binshan Lin, Boon‐In Tan, (2010),
Online banking adoption: an empirical analysis, International Journal of Bank Marketing.
6. Apostolos N. Giovanis, Spyridon Binioris, George Polychronopoulos 2012, An extension of TAM model with IDT and security/privacy risk in the adoption of internet banking services in Greece, EuroMed Journal of Business.
7. Bauer, R. A. 1960, Consumer Behavior as Risk Taking in Dynamic Marketing in a
Changing World, American Marketing Association.
8. Bohmstedt, G. W. 1970,Reliability and validity assessment in attitude measurement,
Attitude Measurement, Chicago.
9. Booz, Allen & Hamilton 1997, Internet Banking: A global study of potential, New York, Booz, Allen & Hamilton Inc.
10.Bussakorn Jaru. and Dieter Fink 2005, IB adoption strategies for a developing
country: the case of Thailand, Internet Research.
11.Chi Shing Yiu, Kevin Grant, David Edgar 2007, Factors affecting the adoption of
Internet Banking in Hong Kong-implications for the banking sector, International Journal of Information Management.
12.Davis 1989, Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of
13.Deloitte Consulting 1998, Competing for your customers: The future of retail financial services, Deloitte Consulting.
14.Sergios Dimitriadis, Nikolaos Kyrezis, Linking trust to use intention for
technology‐enabled bank channels: The role of trusting intentions, Wiley Periodicals, Inc.
15.Do Hoai Linh, Nguyen Phuong Linh 2017, The Level of Factors Influences on Customer’s Adoption of Internet Banking: The Case of Vietnam, International Journal of Economics, Finance and Management Sciences.
16.Harrison, A.W. and Rainer, R.K. Jr 1992,The influence of individual differences on skill in End-user computing, Journal of Management Information Systems.
17.Hakan Celik 2008, What determines Turkish customers' acceptance of internet
banking?, International Journal of Bank Marketing.
18.Hong, W., Thong, J.Y.L., Wong, W.M., Tam, K.Y. 2001, Determinants of user
acceptance of digital libraries: an empirical examination of individual differences and system characteristics, Journal of Management Information Systems.
19.KPMG 1998, Internet Banking Development, Operations and Maintenance: An
Industry White Paper.
20.Lichtenstein & Williamson 2006, Understanding consumer adoption of internet
banking: An interpretive study in the australian banking context, Journal of Electronic Commerce Research.
21.Michael D. Clemes, Christopher Gan, Junhua Du 2012, The factors impacting on
customers’ decisions to adopt Internet banking, Journal Banks and Bank system. 22.Milind Sathye 1999, Adoption of Internet banking by Australian consumers: an
empirical investigation, International Journal of Bank Marketing.
23.Moon, J.W. and Kim, Y.G. 2001, Extending the TAM for a World-Wide-Web context,
Information & Management.
24.Nunnally J C. 1978, Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill.
25.Petrus Guriting, Nelson Oly Ndubisi 2006, Linking trust to use intention for technology‐enabled bank channels: The role of trusting intentions, Research.
26.Phillip Gerrard, J. Barton Cunningham 2003, The diffusion of internet banking
among Singapore consumers, International Journal of Bank Marketing.
27.Polatoglu, Ekin 2001, An empirical investigation of the Turkish consumers
acceptance of Internet banking services, Turkish.
28.Ratnasingham Paul1998, The importance of trust in electronic commerce, Research. 29.Rousseau, D. M., Sitkin, S. B., Burt, R. S. và Camerer, C. 1998, Not so different
after all: A cross-discipline view of trust, Academy of Management Review.
30.Saadullah Khan 2001, Electronic banking features and Functions, FNB Brochure, International Article.
31.Thomas J. Madden, Pamela Scholder Ellen, Icek Ajzen 1992, A Comparison of the
Theory of Planned Behavior and the Theory of Reasoned Action, Personality and Social Psychology Bulletin.
32.Venkatesh, V. and Davis, F.D. 2000, A theoretical extension of the technology acceptance, MIS Quarterly.
33.Venkatesh, Viswanath; Morris, Michael G.; Davis, Gordon B.; and Davis, Fred D.. 2003, User Acceptance of Information Technology: Toward a Unified View, MIS Quarterly.
34.Vichuda Nui Polatoglu, Serap Ekin 2001, An empirical investigation of the Turkish consumers acceptance of Internet banking services, International Journal of Bank Marketing.
35.Walid Chaouali, Imene Ben Yahia, Nizar Souiden 2015, The interplay of counter- conformity motivation, social influence, and trust in customers intention to adopt Internet banking services: The case of an emerging country, Journal of Retailing and Consumer Services.
36.Warrington, T.B., Abgrab, N.J. and Caldwell, H.M. 2000,Building trust to develop competitive advantage in e-business relationships, Competitiveness Review.
37.We are social 2016, Digital in 2016. Available at https://wearesocial.com/sg/special- reports/digital-2016 on 15/10/2016.
38.Yeoh Sok Foon, Benjamin Chan Yin Fah 2011, Internet Banking Adoption in Kuala Lumpur: An Application of UTAUT Model, International Journal of Business and Management, Kuala Lumpur, Malaysia.
39.Yi-Shun Wang, Yu-Min Wang, Hsin-Hui Lin, Tzung-I Tang 2003, Determinants
of user acceptance of Internet banking: an empirical study, International Journal of Service Industry Management, Taiwan.
40.Zumd, R.W. 1979, Individual differences and MIS success: a review of the empirical literature, Management Science, Dubai.
PHỤ LỤC 01: MẪU CÂU HỎI KHẢO SÁT
BẢNG KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG INTERNET BANKING
Xin chào Anh/Chị, tôi là Hoàng Phương Thảo là sinh viên trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM. Tôi đang thực hiện đề tài khóa luận: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM”. Để có thể đánh giá một cách khách quan về dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại nhằm tìm ra yếu tố quan trọng nhằm giúp ngân hàng hoàn thiện tốt dịch vụ này, tôi rất mong có sự đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng.
Mong anh/chị và các bạn dành chút thời gian hỗ trợ nghiên cứu của tôi thông qua việc trả lời bảng khảo sát này. Những thông tin anh/chị và các bạn cung cấp sẽ được bảo mật, chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học, không sử dụng cho mục đích thương mại.
Trân trọng cảm ơn.
Phần thông tin người trả lời:
Phần 1: Nhân khẩu học:
Giới tính của Anh/Chị
1. Nam
2. Nữ
Độ tuổi của Anh/Chị
1. 21 – 30 tuổi
3. 41 – 50 tuổi
Trình độ học vấn
1. Cấp 3
2. Cao đẳng
3. Đại học
Thu nhập hàng tháng 1. Dưới 5 triệu
2. 5 – 15 triệu
3. 15 triệu trở lên
Phần 2: Về Internet Banking:
Có 5 yếu tố: Kì vọng thực hiện, Khả năgn nỗ lực, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện vật chất, Sự tin cậy, được sử dụng để đo lường cho việc Quyết định sử dụng Internet Banking. Câu trả lời sẽ được liệt kệ theo định dạng phù hợp với nghiên cứu, chi tiết như sau:
1 – Hoàn toàn không đồng ý
2 – Không đồng ý
3 – Bình thường
4 – Đồng ý
5 – Hoàn toàn đồng ý
Vui lòng đánh dấu vào con số mà Anh/Chị nghĩ là đúng về việc sử dụng Internet Banking qua những kì vọng mà Anh/Chị mong muốn thực hiện. Anh/Chị sẽ sử dụng Internet Banking nếu như:
Nội dung 1 2 3 4 5
Tôi có thể quản lý tiền trong tài khoản bất kì lúc nào Tôi có thể lưu lại lịch sử giao dịch của tôi
Tôi hiếm khi phải đến ngân hàng truyền thống
Tôi có thể tiết kiệm thời gian chi trả hóa đơn ở bưu điện
Vui lòng cho biết khả năng nỗ lực của việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của Anh/Chị:
Nội dung 1 2 3 4 5
Internet Banking rất dễ sử dụng
Hệ thống Internet Banking tương tác linh động
Internet Banking tiết kiệm nhiều thời gian sử dụng
Vui lòng cho biết sự ảnh hưởng của xã hội đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của Anh/Chị:
Nội dung 1 2 3 4 5
Người thân khuyến khích tôi sử dụng Internet Banking Bạn bè tôi đều sử dụng Internet Banking
Việc học và làm việc của tôi cần đến Internet Banking
Địa vị tôi cao hơn so với người không sử dụng Internet Banking
Vui lòng cho biết điều kiện thuận lợi khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Anh/Chị:
Nội dung 1 2 3 4 5
Tôi có đủ nguồn lực để sử dụng Internet Banking Tôi có đủ kiến thức để sử dụng Internet Banking
Các nội dung về dịch vụ Internet Bank dễ đọc và sử dụng Ngôn ngữ trên tài liệu được viết dễ hiểu
Vui lòng cho biết mức độ của sự tin cậy đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet Banking để giao dịch như chuyển khoản, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại của Anh/Chị:
Nội dung 1 2 3 4 5
Tôi tin vào khả năng bảo mật và thông tin cá nhân của Internet Banking
Tôi tin không thể nào mất tiền qua việc chuyển tiền điện tử khi không được cho phép
Người khác không thể xem thông tin tài khoản ngân hàng của tôi
Có đủ chuyên gia để phát hiện và hạn chế việc gian lận và đánh cắp thông tin ngân hàng
Vui lòng cho biết ý định của Anh/Chị khi sử dụng dịch vụ Internet Banking:
Nội dung 1 2 3 4 5
Tôi ý định sẽ sử dụng Internet Banking trong tương lai Tôi chưa có kế hoạch nhưng sẽ sử dụng Internet Banking Tôi đã có kế hoạch sẽ sử dụng Internet Banking
PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ SPSS
1. Tần suất 1.1 Giới tính
Bảng tần số biểu hiện của giới tính
Tần suất Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Hợp lệ Nam 116 57.4 57.4 57.4 Nữ 86 42.6 42.6 100.0 Tổng 202 100.0 100.0 1.2 Độ tuổi
Bảng tần số biểu hiện của độ tuổi
Tần suất Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Hợp lệ Dưới 20 tuổi 8 4.0 4.0 4.0 20-40 tuổi 168 83.2 83.2 87.1 Trên 40 tuổi 26 12.9 12.9 100.0 Tổng 202 100.0 100.0 1.3 Học vấn
Bảng tần số biểu hiện của học vấn
Tần suất Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Hợp lệ Trung học 3 1.5 1.5 1.5 Cao đẳng 26 12.9 12.9 14.4 Đại học 173 85.6 85.6 100.0 Tổng 202 100.0 100.0 1.4 Thu nhập
Bảng tần số biểu hiện của thu nhập
Tần suất Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Hợp lệ
Dưới 5 triệu 2 1.0 1.0 1.0
5-15 triệu 164 81.2 81.2 82.2
Tổng 202 100.0 100.0
2. Thang đo Cronbach’s Alpha 2.1 Yếu tố Khả năng nỗ lực
Độ tin cậy số liệu thống kê
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
.627 3
Bảng số liệu thống kê các yếu tố Trung bình thang
đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
NL1 7.00 1.761 .454 .504
NL2 6.69 1.688 .469 .482
NL3 6.44 1.840 .388 .596
2.2 Yếu tố Kì vọng thực hiện
Độ tin cậy số liệu thống kê
Cronbach's Alpha Số biến quan sát
.607 4
Bảng số liệu thống kê các yếu tố