Sau khi phân tích EFA cho mô hình nghiên cứu, kết quả thu được là chấp nhận 3 yếu tố Kì vọng thực hiện TH, Điều kiện vật chất VC, Sự tin cậy TC. Mô hình được điều chỉnh như sau:
Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 4.3 Phân tích hồi quy
4.3.1 Xác định hệ số tương quan
Bằng phương pháp phân tích hồi quy, các nhân tố được trình bày cùng kết quả thống kê như bảng 4.9 dưới đây:
Bảng 4.9 Kết quả phân tích hồi quy
Mô hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa
t Giá trị Sig.
Thống kê đa cộng tuyến
B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai 1 Hằng số .578 .309 1.870 .063 TH .314 .071 .273 4.444 .000 .873 1.146 VC .170 .085 .141 1.991 .048 .652 1.534 TC .377 .072 .357 5.233 .000 .708 1.413 (Kết quả trích từ SPSS) Kì vọng thực hiện
Điều kiện vật chất
Sự tin cậy
Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking
Bảng 4.10 Kết quả tóm tắt mô hình Mô hình Hệ số R Hệ số R bình phương R bình phương hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng Giá trị Durbin- Watson 1 .590 .348 .338 .524 1.791 (Kết quả trích từ SPSS)
Từ bảng 4.10, so sánh 2 giá trị R bình phương và R bình phương hiệu chỉnh, ta thấy Hệ số R bình phương hiệu chỉnh nhỏ hơn nên ta dùng hệ số này để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn. Hệ số xác định R bình phương hiệu chỉnh là 0.338 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 33.8%.
4.3.2 Kết quả phân tích ANOVA
Dưới đây là bảng 4.11 sẽ cho thấy kết quả phân tích ANOVA:
Bảng 4.11 Kết quả phân tích ANOVA
Mô hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Giá trị Sig. 1 Hồi quy 29.029 3 9.676 35.201 .000 Phần dư 54.428 198 .275 Tổng 83.457 201 (Kết quả trích từ SPSS)
4.3.3 Phân tích ANOVA về ảnh hưởng của các biến định tính đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ IB chọn sử dụng dịch vụ IB
Bài nghiên cứu sẽ phân tích phương sai được sử dụng để kiểm định mối liên hệ giữa việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với các biến phân loại mẫu như: giới tính, độ tuổi, học vấn và thu nhập. Kết quả kiểm định sẽ cho ta biết được có sự khác
biệt hay không về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của các nhóm đối tượng được phân loại theo các tiêu chí trên.
Nếu có sự khác biệt thì việc phân tích sâu ANOVA sẽ cho biết việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ khác nhau như thế nào giữa những nhóm người có giới tính, độ tuổi, học vấn và thu nhập khác nhau. Trong phân tích ANOVA, ta kiểm định giả định sự đồng nhất về phương sai của các nhóm so sánh bằng đại lượng thống kê Leneve. Sau đó ta kiểm định ANOVA với mức ý nghĩa thống kê là 0.05 dưới đây:
Bảng 4.12 Kết quả kiểm định tính đồng nhất của phương sai Nhân tố Kiểm định Levene Sig.
Giới tính 2.704 .766
Độ tuổi 2.559 .080
Học vấn 2.318 .101
Thu nhập .991 .373
(Kết quả trích từ SPSS)
Qua bảng 4.12, kết quả cho thấy với mức ý nghĩa 0.766 (>0.05), phương sai của hai nhóm khách hàng có giới tính khác nhau không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt. Giả thuyết của phân tích ANOVA: Không có sự khác biệt về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ. Kết quả phân tích ANOVA cho thấy mức ý nghĩa quan sát Sig. = 0.868 (>0.05) nên giả thuyết trên được chấp nhận, nghĩa là hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của hai nhóm khách hàng nam và nữ không khác nhau theo một cách có ý nghĩa thống kê.
Qua kết quả phân tích, kết quả Sig > 0.5 nên ta kết luận, đối với các yếu tố về nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, học vấn, thu nhập khác nhau đều không ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB.
4.4 Kết luận
Tổng hợp lại kết quả từ những bảng kết quả phía trên, có 03 yếu tố tác động đến sự lựa chọn sử dụng Internet Banking của KHCN tại TPHCM: Khả năng thực hiện, Sự tin cậy, Điều kiện vật chất. Phương trình hồi quy có dạng:
QD = β1 TH + β2 TC + β3 VC + ε
= 0.273 TH + 0.357 TC + 0.141 VC + 0.578
= 0.273 Kì vọng thực hiện + 0.357 Sự tin cậy + 0.141 Điều kiện vật chất + 0.578
Trong 3 yếu tố, yếu tố Sự tin cậy (β = 0.357) có sự ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng IB, yếu tố Kì vọng thực hiện (β = 0.273) có sự ảnh hưởng nhất định, và cuối cùng đến yếu tố Điều kiện vật chất (β = 0.141).
Kết quả của đề tài nghiên cứu này sẽ giúp các ngân hàng thương mại có thể nhận diện ra được đâu là những yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân ở . Trên cơ sở đó sẽ đề ra giải pháp nhằm gia tăng việc sử dụng dịch vụ của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 đã xây dựng được mô hình hồi quy của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB của KHCN tại TPHCM. Thông qua các kết quả trong mô hình nghiên cứu UTAUT, Phân tích hệ số Cronbach Alpha, Phân tích Nhân tố Khám phá EFA, Phân tích hồi quy, hệ số tương quan, kết hợp ANOVA, nghiên cứu đã cho thấy sự ảnh hưởng của 3 yếu tố Khả năng thực hiện, Sự tin cậy, Điều kiện vật chất rất lớn đến Internet Banking.
Từ những kết quả đạt được ở chương 4, trong chương 5 bài nghiên cứu tiếp tục đưa ra giải pháp để phát triển hệ thống Internet banking tại các Ngân hàng thương mại hiện nay ở TPHCM. Đồng thời, bài nghiên cứu đưa ra lời khuyên để cải thiện tình hình sử dụng hệ thống Internet Banking hiện nay.
Chương 5 sẽ đưa ra kết luận và khuyến nghị liên quan đến dịch vụ Internet Banking của ngân hàng.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
5.1 Kết luận
Đề tài đã đạt được những mục tiêu mà nghiên cứu đã đặt ra ban đầu. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố và mức độ của các yếu tố này ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NHTM ở TP.HCM. Từ đó đưa ra các đề xuất giúp phát triển thêm dịch vụ Internet Banking tại NHTM tại TP.HCM.
Để đạt được mục tiêu này, bài luận đã tiến hành nghiên cứu trên những người sử dụng IB. Mô hình nghiên cứu cho thấy thang đo của những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân hiệu quả hơn. Mô hình đã xây dựng mối quan hệ giữa các yếu tố đến quyết định sử dụng Internet Banking.
Bài nghiên cứu đã thông qua hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố ANOVA để hoàn thành kết quả nghiên cứu của bảng khảo sát trên. Bài nghiên cứu giúp đóng góp thêm cho việc nghiên cứu trong lĩnh vực khoa học về đề tài nghiên cứu về Internet Banking của các khách hàng cá nhân tại TPHCM. Những yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB dựa trên mô hình hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT.
Các yếu tố gây ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của các khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại ở thành phố Hồ Chí Minh đó là 5 yếu tố: Kì vọng thực hiện, Khả năng nỗ lực, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện vật chất, Sự tin cậy. Kết quả thu được có 03 yếu tố đến quyết định sử dụng Internet Banking, cụ thể là: kì vọng thực hiện, khả năng nỗ lực, sự tin cậy. Trong 03 yếu tố, yếu tố Sự tin cậy (β = 0.357) có sự ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng IB, yếu tố Kì vọng thực hiện (β = 0.273) có sự ảnh hưởng nhất định, và cuối cùng đến yếu tố Điều kiện vật chất (β = 0.141) có ảnh hưởng thấp nhất đến quyết định sử dụng Internet Banking. Trong đó:
Sự tin cậy
Yếu tố Sự tin cậy đóng vai trò quan trọng đối với KH khi lựa chọn IB. Các NHTM nên quản lí thông tin tài khoản, truyền tải thông tin, thông báo số dư, giao dịch tài khoản càng sớm càng tốt. Ngân hàng nên ban hành các điều luật để bảo vệ quyền lợi KH trong các giao dịch, đồng thời làm giảm khả năng đánh cắp thông tin, cũng như cảnh báo đến khách hàng thường xuyên về những rủi ro thường gặp. Giúp KH có thể tự giao dịch hiệu quả và an toàn hơn.
Để có thể xây dựng một hệ thống thông tin quản lý tốt, tạo mạng lưới bảo mật an toàn trong nội bộ, sử dụng công cụ kĩ thuật để tránh những truy cập không được phép, ngăn cản virus xâm nhập vào kho dữ liệu KH.
Yếu tố Kì vọng thực hiện
Yếu tố kì vọng thực hiện là yếu tố có sự ảnh hưởng tích cực đến IB. Kì vọng thực hiện càng tăng, khả năng lựa chọn IB của KH càng cao. Việc quản lý dữ liệu thông tin cá nhân của khách hàng là cực kì quan trọng, nhất là những thông tin như lịch sử giao dịch, sản phẩm dịch vụ KH đã sử dụng, vay nợ, thẻ tín dụng, tiền gửi tiết kiệm, hóa đơn chi trả tiền điện, tiền nước. Phải đảm bảo rằng những thông tin tài chính đều được bảo mật. Trong tình hình cạnh tranh giữa các NHTM trong nước với nhau, các ngân hàng càng cần nâng cao kĩ năng nhân viên, đơn giản hóa phương thức giao dịch và mở rộng hệ thống IB.
Yếu tố Khả năng nỗ lực
Yếu tố Khả năng nỗ lực cùng 2 yếu tố kì vọng thực hiện và sự tin cậy góp phần làm nghiên cứu thêm cụ thể. Ngân hàng cần nâng cấp và phát triển ngôn ngữ dữ liệu để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng với hệ thống IB khi lần đầu tiên sử dụng. Nên có hướng dẫn cụ thể chi tiết cho KH để có thể tạo sự thuận tiện và đơn giản khi sử dụng IB.
5.2 Một số khuyến nghị đối với việc nâng cao lựa chọn sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân của khách hàng cá nhân
Trong thời đại kinh tế phát triển, KHCN luôn là mục tiêu hướng đến của các ngân hàng. Dù vậy, tại Việt Nam vẫn còn hạn chế những nghiên cứu hướng đến khách hàng cá nhân. Vì vậy, ứng dụng của bài nghiên cứu này là chỉ ra được yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB. Để từ đó, các NHTM có thể tập trung phát triển thêm mảng dịch vụ và sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng sử dụng IB.
Dựa trên kết quả đã nghiên cứu và thiết lập đối với hệ thống IB tại TPHCM, bài luận đóng góp thêm các kiến nghị góp phần giúp ngân hàng phát triển hệ thống IB tại KHCN.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm. Để giữ chân được KH cũ, tạo được uy tín tốt với KH mới, cũng như có thể cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác trong khu vực, điều đầu tiên cần làm là ngân hàng nên tập trung phát triển mảng dịch vụ. Dịch vụ đối với từng loại sản phẩm cần thỏa mãn được nhu cầu KH.
+ Song song với nghiên cứu và xây dựng sản phẩm mới, ngân hàng cần chú ý đến việc thông tin và quảng bá hình ảnh thương hiệu đến khách hàng. Đầu tiên, ngân hàng cần quản lí và lên kế hoạch marketing đối với các sản phẩm hiện có tại NH.
+ Đầu tư thêm cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng CNTT. Đó là những điều kiện cơ bản cần ưu tiên hàng đầu. Ngân hàng cần tăng cường hệ thống xử lí dữ liệu, hệ thống lưu trữ thông tin, trung tâm quản lý thông tin. Việc xử lí thông tin nhanh chóng và hiệu quả là một vấn đề cần luôn luôn được giải quyết.
+ Cần xây dựng mối quan hệ tốt với KH để có thể duy trì được lượng KH ổn định, đồng thời thúc đẩy họ khuyến khích các KH mới sử dụng. Bộ phận quan hệ KH cần được đặc biệt quan tâm, cần nâng cao điều kiện vật chất, cũng như huấn luyện nhân viên chuyên nghiệp hơn. Nhân viên luôn cần được huấn
luyện để có thể đối mặt với những khó khăn xảy ra đối với hệ thống IB. Cần có sự đồng cảm, nhiệt huyết để có thể khiến KH cảm thấy tin tưởng.
5.3 Hạn chế của nghiên cứu
Bài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Internet Banking của KHCN tại NHTM ở TPHCM vào năm 2018 thực hiện lấy mẫu thuận tiện, số lượng mẫu khá nhỏ (202 mẫu) so với tổng quy mô dân số của TPHCM. Đặc điểm về nhân khẩu học cũng có thể không hoàn toàn phản ánh hết đặc điểm của đám đông.
Từ kết quả nghiên cứu của đề tài này cũng như những hạn chế, hướng nghiên cứu đề xuất trong những nghiên cứu tiếp theo như sau:
+ Phạm vi khảo sát nên tiến hành mở rộng thêm. + Số lượng mẫu có thể lơn hơn, phương pháp lấy mẫu. + Đầu tư nghiên cứu bằng những phần mềm khác.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Chương 5 đã phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM. Dựa trên các mô hình nghiên cứu trước đây làm cơ sở để đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking, bài luận đã cho thấy kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ Internet Banking của KHCN tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM.
Bằng những nhận định, đánh giá, mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking, bài luận đã có cơ sở đưa ra những hàm ý chính sách. Trên cơ sở định hướng chính sách phát triển dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng thương mại trong những năm tới và kết quả nghiên cứu, luận văn đưa ra một số khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking tại các NHTM ở TP.HCM.
KẾT LUẬN
Bên cạnh, những lợi ích của Internet banking mang lại, vẫn còn nhiều khó khăn, thách thức cho các NHTM Việt Nam. Vì thế, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking, trên lĩnh vực công nghệ, các NHTM Việt Nam nên chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước có công nghệ tiên tiến.
Ngoài ra, các ngân hàng phải quan tâm nhiều hơn về chất lượng dịch vụ đặc biệt là việc bảo mật và xác thực thông tin nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng. NHTM Việt Nam cũng cần chủ động trong tuyên truyền và tạo điều kiện từng bước khắc phục thói quen dùng tiền mặt trong thanh toán của người dùng Việt Nam. Và cuối cùng, NHTM Việt Nam cần tăng cường sự hỗ trợ dịch vụ Internet banking trực tuyến đối với việc tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu từ khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
1. Bkis 2010, 100% hệ thống ngân hàng điện tử ở Việt Nam đều bị lỗ hổng bảo
mật, Khảo sát, Tạp chí tài chính ngân hàng.
2. Đặng Văn Mỹ 2016, Nghiên cứu sự hài lòng của KH về dịch vụ IB của NH Công Thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng. 3. Hồ Diễm Thuần 2012, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với
khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Đà Nẵng, Bài báo khoa học trong báo cáo Hội nghị Sinh Viên nghiên cứu khoa học lần 8 Đại học Đà Nẵng.
4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh.
5. Huỳnh Thị Lệ Hoa 2004, Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ đại học Kinh Tế TP.HCM.
6. Lê Thị Kim Tuyết 2011, Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking
của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng, Nghiên cứu khoa học