Mô hình UTAUT
Lí do lựa chọn UTAUT để nhận xét các yếu tố ảnh hưởng khi khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ IB tại TPHCM là vì mô hình này có giá trị cao, với nhiều công trình có thể ứng dụng thực tế (Davis, 1989; Doll và cộng sự, 1998). Dựa theo lý thuyết của UTAUT để nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn IB, nghiên cứu có các biến như sau :
Kì vọng thực hiện ( Performance Expectancy)
Kì vọng thực hiện là mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ giúp họ đạt được lợi ích về hiệu suất công việc cao (Venkatesh và cộng sự 2003). Sự ảnh hưởng của dịch vụ giúp cho các giao dịch ngân hàng trở nên dễ dàng hơn, dễ truy cập và nhanh hơn, vì vậy nên KH có thể cảm thấy thuận tiện hơn, hiệu quả hơn và tiết kiệm thời gian. Vì vậy nên KH tin rằng sự ảnh hưởng từ việc lựa chọn sử dụng IB sẽ tăng cao, từ đó hình thành nên:
Khả năng nỗ lực (Effort Expectancy)
Khả năng nỗ lực là mức độ cho thấy sự hài lòng đối với việc sử dụng hệ thống IB. Nếu như hệ thống quá phức tạp thì KH sẽ e ngại việc lựa chọn sử dụng. Hệ thống khó truy cập có thể dẫn đến nhiều lỗi hệ thống khi sử dụng. Nếu như KH tin rằng họ sẽ không cần phải dùng nhiều nỗ lực mà dễ dàng sử dụng hệ thống. Yếu tố này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc sử dụng hệ thống IB, từ đó hình thành nên:
H2. Khả năng nỗ lực sẽ có tác động tích cực đến việc lựa chọn sử dụng IB.
Ảnh hưởng xã hội (Social Influence)
Ảnh hưởng xã hội: Mức độ ảnh hưởng xã hội trong việc cá nhân sử dụng hệ thống mới. Mỗi cá nhân thường chịu ảnh hưởng bởi những người quan trọng xung quanh họ như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và những người đã từng sử dụng trước đây. Những kênh truyền thông hiệu quả đã giúp số lượng KH tăng cao. Nếu KH quan niệm nên sử dụng IB thì việc sử dụng dịch vụ IB sẽ tăng lên, từ đó hình thành nên:
H3. Ảnh hưởng xã hội sẽ có tác động tích cực đến việc lựa chọn sử dụng IB.
Điều kiện vật chất (Facilitating Condition)
Điều kiện vật chất Đề cập đến mức độ mà một cá nhân nhận thấy rằng cơ sở hạ tầng kỹ thuật và vật chất để sử dụng hệ thống Internet Banking là sẵn có. Một trong những lí do để khách hàng đã tìm ra hệ thống IB là cảm thấy hệ thống này rất có ích đối với những giao dịch ngân hàng của họ.Từ đó hình thành nên:
Sự tin cậy (Trust)
Theo Rousseau và cộng sự (1998) đã nhận định: “Niềm tin là một trạng thái tâm lý bao gồm các ý định chấp nhận tổn thương dựa trên những kỳ vọng tích cực đối với những ý định hay hành vi của người khác”.
Sự tin cậy rất quan trọng vì đây là yếu tố giúp KH có thể vượt qua được sự nghi ngờ về rủi ro và tạo tin tưởng cho KH được cảm nhận thông qua cách thức vận hành của IB. Sự tin cậy xuất hiện khi người dùng lo ngại về mức độ bảo mật thông tin khi cung cấp thông tin cá nhân lên mạng (Warrington và cộng sự 2000), bảo mật luôn là vấn đề ảnh hưởng đến nhận thức sử dụng giao dịch thông qua Internet.
KH thường ưu tiên sử dụng cho những thứ họ tin rằng có độ tin cậy cao hơn, từ đó hình thành nên:
H5. Sự tin cậy sẽ có tác động tích cực đến việc lựa chọn sử dụng hệ thống IB.
Bảng 3.1 bên dưới sẽ tổng hợp các giả thuyết được đặt ra trong bài nghiên cứu:
Bảng 3.1 Các giả thuyết trong mô hình Giả thuyết
H1 Kì vọng thực hiện sẽ có tác động tích cực đến việc lựa chọn sử dụng IB. H2 Khả năng nỗ lực sẽ có tác động tích cực đến việc lựa chọn sử dụng IB.
H3 Ảnh hưởng xã hội sẽ có tác động tích cực đến việc lựa chọn sử dụng IB. H4 Điều kiện vật chất sẽ có tác động tích cực đến việc lựa chọn sử dụng IB H5 Sự tin cậy sẽ có tác động tích cực đến việc lựa chọn sử dụng hệ thống IB
Bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được xây dựng dựa theo thang đo Likert, độ tin cậy tối ưu là thang 5 điểm để đo lường, tương ứng với các câu hỏi là các câu trả lời với bắt đầu từ “hoàn toàn không đồng ý” và kết thúc là “hoàn toàn đồng ý”. Có 2 phần bao gồm trong bảng câu hỏi để thu thập thông tin liên quan đến thông tin cá nhân và ảnh hưởng của các yếu tố được lựa chọn về việc sử dụng Ib. Bảng câu hỏi được đính kèm tại Phụ lục 01. Cụ thể các biến được trình bày ở bảng 3.2 như sau:
Bảng 3.2 Các biến quan sát trong mô hình Mã Các biến quan sát
Kì vọng thực hiện
TH1 Tôi có thể quản lý tiền trong tài khoản bất kì lúc nào
TH2 Tôi có thể lưu lại lịch sử giao dịch của tôi
TH3 Tôi hiếm khi phải đến ngân hàng truyền thống
TH4 Tôi có thể tiết kiệm thời gian chi trả hóa đơn ở bưu điện
Khả năng nỗ
lực
NL1 Internet Banking rất dễ sử dụng
NL2 Hệ thống Internet Banking tương tác linh động
NL3 Internet Banking tiết kiệm nhiều thời gian sử dụng
Ảnh hưởng xã
hội
XH1 Người thân khuyến khích tôi sử dụng Internet Banking
XH2 Bạn bè tôi đều sử dụng Internet Banking
XH3 Việc học và làm việc của tôi cần đến Internet Banking
Điều kiện vật
chất
VC1 Tôi có đủ nguồn lực để sử dụng Internet Banking
VC2 Tôi có đủ kiến thức để sử dụng Internet Banking
VC3 Các nội dung về dịch vụ Internet Bank dễ đọc và sử dụng
VC4 Ngôn ngữ trên tài liệu được viết dễ hiểu
Sự tin cậy
TC1 Tôi tin vào khả năng bảo mật và thông tin cá nhân của Internet Banking
TC2 Tôi tin không thể nào mất tiền qua việc chuyển tiền điện tử khi không được cho phép
TC3 Người khác không thể xem thông tin tài khoản ngân hàng của tôi
TC4 Có đủ chuyên gia phát hiện và hạn chế việc gian lận và đánh cắp thông tin ngân hàng
Quyết định lựa chọn sử dụng Internet Banking
QD1 Tôi có ý định sẽ sử dụng Internet Banking trong tương lai
QD2 Tôi chưa có kế hoạch nhưng sẽ sử dụng Internet Banking
QD3 Tôi đã có kế hoạch sẽ sử dụng Internet Banking