Sau khi nghiên cứu và tham khảo các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước, các giả thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm 6 giả thuyết như sau:
Giả thuyết H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng
Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng và chính xác như đã cam kết. Một dịch vụ có thể tin cậy khi được thực hiện đúng ngay từ đầu. Bên cạnh đó, cần phải tạo sự tin cậy về việc chất lượng sản phẩm cung cấp phải đồng nhất và bảo đảm, thiết kế tương đồng của các quán trong cùng chuỗi cũng tạo độ tin cậy cho KH, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần thực hiện theo quy trình đồng bộ ở tất cả các địa điểm thuộc thương hiệu doanh nghiệp. Đây là yếu tố được phản ánh rõ ràng nhất trong các yếu tố kinh doanh dịch vụ.
Giả thuyết H2: Sự đáp ứng có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng
Sự đáp ứng: là sự sẵn sàng giúp đỡ KH một cách tích cực, hăng hái, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng kịp thời.
Giả thuyết H3: Sự đồng cảm của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng
Sự đồng cảm: Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần như quan tâm, chú ý đến KH, tạo cảm giác thoải mái, yên tâm.
Giả thuyết H4: Sự hữu hình ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng
Sự hữu hình: vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất hạ tầng, những vật dụng, tài liệu, thiết bị dùng cho thông tin liên lạc,… Trong hầu hết các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, địa điểm và cơ sở vật chất luôn được đặt ở vị trí đầu tiên. Rất nhiều nghiên cứu đều khẳng định sự ảnh hưởng lớn và quyết định của nhân tố này tới hành vi của người tiêu dùng. Bất kì ngân hàng nào với vị trí đẹp, trang trí bắt mắt đều sẽ thu hút được tầm mắt của khách hàng. Cùng với một số yếu tố về cơ sở vật
chất (wifi, bàn ghế, không gian giao dịch,…) sẽ tạo nên một điểm nhấn làm cho khách hàng có ấn tượng đặc biệt với ngân hàng đó.
Giả thuyết H5: Chi phí dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng
Chi phí dịch vụ: là khoản phí mà KH phải bỏ ra hằng tháng để sử dụng dịch vụ của NH. Nếu chi phí rẻ và dịch vụ tốt thì sẽ thu hút nhiều KH sử dụng hơn cũng như có thể khiến KH cũ tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH mình.
1.3.4. Mô hình nghiên cứu chính thức
Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, nhóm tác giả đã tham khảo ý kiến cá nhân và đạt được kết quả như sau:
Bảng 1. 2: Bảng thông tin cá nhân ST
T
Họ và tên Đơn vị công tác Chức vụ
1 Trần Xuân Lâm VPĐD Agribank khu vực miền Trung
Trưởng phòng tổ chức 2 Đinh Xuân Nha
Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Ngũ Hành Sơn – Đà Nẵng Giám đốc chi nhánh 3 Huỳnh Thị Thanh Thúy Ngân hàng SHB chi nhánh Nguyễn Văn Linh – Đà Nẵng
Phó phòng kế toán kiểm toán
4 Trương Thị Ly Ly
Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Lê Lợi – Đà Nẵng
Phó phòng quan hệ KH cá nhân
5 Nguyễn Thị Kim Sự Ngân hàng Agribank chi nhánh chợ Cồn
Nhân viên phòng kế toán 6 Ths.Lưu Thị Thu
Hương
Viện Đào tạo quốc tế- Đại
Ký hiệu biến Nội dung Tỷ lệ đồng ý SỰ TIN CẬY
TC1 Ngân hàng VCB cung cấp tiện ích thẻ đúng như cam kết.
95%
TC2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin cá nhân của Anh (Chị)
TC3 Anh (chị) tin tưởng vào lời giới thiệu, tư vấn
của nhân viên về dịch vụ thẻ của VCB 90%
TC4 Bạn cảm thấy an tâm khi sử dụng thẻ của
Vietcombank. 95%
SỰ ĐÁP ỨNG ỨNG
DU1 Bộ phận CSKH thẻ của VCB tích cực giải quyết kịp thời phản ánh khách hàng qua đường dây nóng.
80%
DU2 Các quy định, thủ tục làm thẻ mới, cấp lại thẻ,
chuyển đổi thẻ,… nhanh chóng và đơn giản 95%
DU3 Mạng lưới rộng khắp, thuận tiện, dễ tìm
DU4 Máy của VCB luôn hoạt động 24/7 100%
DU5 Máy ATM luôn đủ tiền mặt 100%
DU6 Dịch vụ thẻ có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích
khác. 95%
SỰ CẢMTHÔNG THÔNG
CT1 Ngân hàng hàng Vietcombank luôn thể hiện sự
quan tâm tới các khách hàng sử dụng thẻ 95%
CT2 Nhân viên VCB hiểu rõ nhu cầu khách hàng. 80%
CT3 Nhân viên VCB tư vấn những điều khoản có lợi cho khách hàng.
CT4 Khách hàng đồng ý xếp hàng sử dụng dịch vụ
thẻ của VCB vào các ngày cao điểm. 85%
SỰ HỮUHÌNH HÌNH
HH1 Mẫu mã thẻ đa dạng, đẹp và bắt mắt. 95%
HH2 Giao diện của máy ATM thể hiện đầy đủ các
mục chọn anh/chị thấy cần thiết. 90%
HH3 Buồng máy ATM sạch sẽ, thoáng mát và được
trang bị camera quan sát, thiết bị chống trộm. 95%
HH4 Tiền mặt rút từ hệ thống của Vietcombank có
chất lượng cao 90%
HH5 Máy ATM của VCB hoạt động tốt ( ít xảy ra
hiện tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền…). 85%
CHI PHÍ
CP1 Các loại chi phí thẻ ( hằng năm, rút tiền, chuyển tiền, thanh toán, mở thẻ,...) của VCB áp dụng hợp lý.
80%
CP2 Lãi suất tiền gửi qua thẻ của VCB cao hơn mức lãi gửi tại quầy và cạnh tranh với các ngân hàng khác.
85%
CP3 Mức tiền duy trì thẻ là hợp lý.
85%
CP4 Lãi suất cho vay qua thẻ của VCB là phù hợp.
85%
SỰ HÀILÒNG LÒNG
HL1 Anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tại
Vietcombank 95%
HL2 Anh (chị) sẽ trung thành với sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank
HL3 Anh (chị) sẽ sử dụng những dịch vụ khác của
Vietcombank 95%
HL4 Anh (chị) sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng
dịch vụ thẻ của ngân hàng. 90%