8. “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự cảm nhận của khách hàng” của Cronin và Taylor (1992)
PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT THU THẬP DỰ LIỆU PHIẾU KHẢO SÁT
PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào anh/chị
Tôi là sinh viên của trường Đại Học Duy Tân, chuyên ngành tài chính Ngân Hàng PSU. Hiện nay tôi đang tiến hành sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
nhằm thu thập dữ liệu cho đề tài: "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank - Chi nhánh Đà Nẵng”. Tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ của anh/chị để việc nghiên cứu đạt được thành công. Tôi cam đoan mọi thông tin mà anh/chị cung cấp dưới đây chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu và không được công bố dưới bất kỳ hình thức nào.
Xin anh/chị vui lòng trả lời các câu hỏi sau đây theo hướng dẫn ở từng câu hỏi. Xin cảm ơn sự giúp đỡ của anh/chị!
PHẦN I:
Để trả lời cho mỗi câu hỏi, Anh/Chị hãy khoanh tròn con số thể hiện đúng nhất quan điểm của mình theo quy tắc sau:
• Nếu rất đồng ý với phát biểu đó, khoanh tròn số 1 • Nếu đồng ý với phát biểu đó, khoanh tròn số 2 • Nếu trung lập với phát biểu đó, khoanh tròn số 3 • Nếu không đồng ý với phát biểu đó, khoanh tròn số 4 • Nếu rất không đồng ý với phát biểu đó, khoanh tròn số 5
Dựa trên những đặc điểm của TCH, quán cà phê này đáp ứng mong đợi của anh/chị ở mức độ nào? Hãy khoanh tròn con số thể hiện đúng thông tin của chính mình.
YẾU TỐ Rất
đồng ý
Đồng
ý Trunglập Khôngđồng ý Rấtkhông đồng ý
I. Sự tin cậy
1 Ngân hàng VCB cung cấp tiện
ích thẻ đúng như cam kết. 1 2 3 4 5
2 Ngân hàng bảo mật tốt thông
tin cá nhân của Anh (Chị) 1 2 3 4 5
3 Anh (chị) tin tưởng vào lời giới thiệu, tư vấn của nhân viên về dịch vụ thẻ của VCB
1 2 3 4 5
4 Anh (chị) cảm thấy an tâm khi sử dụng thẻ của Vietcombank
1 2 3 4 5
II. Sự đáp ứng
2 Bộ phận CSKH thẻ ATM của VCB tích cực giải quyết kịp thời phản ánh khách hàng qua đường dây nóng.
1 2 3 4 5
3 Thẻ ATM của VCB liên kết được hầu hết ATM của ngân hàng khác.
1 2 3 4 5
4 VCB cung cấp nhiều dịch vụ
tiện ích về thẻ ATM cho bạn. 1 2 3 4 5
III. Chất lượng dịch vụ
1 Nhân viên trung tâm chăm sóc thẻ ATM của VCB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 24/7.
1 2 3 4 5
2 Thời gian thực hiện giao dịch tại máy ATM nhanh chóng, kịp thời.
1 2 3 4 5
3 Máy ATM của VCB luôn hoạt động 24/7.
1 2 3 4 5
4 Máy ATM của VCB hoạt động tốt ( ít xảy ra hiện tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền…)
1 2 3 4 5
IV. Sự cảm thông
1 VCB luôn quan tâm giải quyết những khó khăn của khách hàng đối với những vấn đề về thẻ ATM.
1 2 3 4 5
2 Nhân viên VCB hiểu rõ nhu
cầu khách hàng. 1 2 3 4 5
3 Tư vấn những điều khoản có lợi cho khách hàng.
1 2 3 4 5
4 Khách hàng đồng ý xếp hàng sử dụng dịch vụ ATM VCB vào các ngày cao điểm.
1 2 3 4 5
V. Sự hữu hình
1 Mẫu mã thẻ ATM đa dạng, đẹp và bắt mắt.
1 2 3 4 5
2 Giao diện của máy ATM thể hiện đầy đủ các mục chọn anh/chị thấy cần thiết.
1 2 3 4 5
3 Buồng máy ATM sạch sẽ, thoáng mát và được trang bị camera quan sát, thiết bị chống trộm.
dễ sử dụng.
VI. Chi phí
1 Các loại chi phí ATM ( hằng năm, rút tiền, chuyển tiền, thanh toán, mở thẻ,...) của VCB áp dụng hợp lý.
1 2 3 4 5
2 Lãi suất tiền gửi qua thẻ ATM của VCB cao hơn mức lãi gửi tại quầy và cạnh tranh với các ngân hàng khác.
1 2 3 4 5
3 Mức phí thường niên của VCB cạnh tranh với các ngân hàng trên cùng hệ thống.
1 2 3 4 5
4 Lãi suất cho vay qua thẻ ATM
của VCB là phù hợp. 1 2 3 4 5
VII. Sự hài lòng
1 Anh chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VCB.
1 2 3 4 5
2 VCB đáp ứng tốt mọi nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM của anh chị.
1 2 3 4 5
3 Anh chị sẽ tiếp tục sử dụng thẻ ATM của VCB trong thời gian tới.
1 2 3 4 5
4 Anh chị sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
1 2 3 4 5