Quy trình nghiên cứu được giải thích như sau: Bước 1: Cơ sở lý thuyết
Nắm được các khái niệm, đặc điểm, vai trò… của sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank để hiểu rõ bản chất của đề tài nghiên cứu.
Bước 2: Thang đo đề xuất
Sau khi tham khảo các tài liệu liên quan trong và ngoài nước đến tài tài nghiên cứu thì tác giả tiến hành đưa ra mô hình đề xuất phù hợp nhất.
Bước 3: Nghiên cứu sơ bộ
Tham khảo ý kiến của Giáo viên hướng dẫn và các cá nhân về mô hình mà tác giả đề xuất (bước 2) để từ đó đưa ra được thang đo phù hợp nhất với nghiên cứu.
Bước 4: Nghiên cứu chính thức
Sau khi thang đo được các chuyên gia chấp nhận (bước 3) thì tiến hành khảo sát
khách hàng bằng cách phát phiếu câu hỏi. Phiếu câu hỏi được dựa trên thang đo chính thức.
Bước 5: Phân tích dữ liệu
Bằng cách sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích thống kê mô tả, phân tích tần số, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến sau khi đã thực hiện xong công việc phát phiếu câu hỏi (bước 4).
Bước 6: Kết quả nghiên cứu
Sau khi chạy SPSS phân tích dữ liệu như trên (bước 5) thì tác giả xem xét nhân tố nào được giữ lại hay nhân tố nào bị loại bỏ để đưa ra mô hình kết quả cuối cùng.
Bước 7: Hàm ý chính sách và một số đề xuất
Từ kết quả có được ở bước 6, tác giả tiến hành đưa ra những chính sách, đề xuất phù hợp giúp thúc đẩy sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ của VCB
3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm vừa để khám phá, vừa để khẳng định, điều chỉnh, bổ sung nhân tố tác động đến dự định quay lại thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của VCB tại Đà Nẵng. Nghiên cứu được tiến hành thông qua bảng câu hỏi đối với 300 người. Kết quả nghiên cứu định tính sẽ là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
Bước đầu tiên thảo luận bằng một số câu hỏi mở có tính chất khám phá để xem họ phát hiện các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ tại Vietcombank Đà Nẵng.
3.3. NGHIÊN CỨU THANG ĐOKý Ký
hiệu biến
Nội dung Nguồn
TC1 Ngân hàng VCB cung Ngân hàng VCB cung cấp tiện ích thẻ đúng như cam kết. Trần Hồng Hải (2014) TC2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin cá nhân của Anh (Chị)
TC3
Anh (chị) tin tưởng vào lời giới thiệu, tư vấn của nhân viên về dịch vụ thẻ của VCB Nguyễn Thị Bảo Ngọc (2015) TC4
Bạn cảm thấy an tâm khi sử dụng thẻ của Vietcombank. Lê Thanh Dững (2009) SỰ ĐÁP ỨNG DU1 Bộ phận CSKH thẻ của VCB tích cực giải quyết kịp thời phản ánh khách hàng qua đường dây nóng. Lê Thanh Dững (2009) DU2 Các quy định, thủ tục làm thẻ mới, cấp lại thẻ, chuyển đổi thẻ,… nhanh chóng và đơn giản
Lê Thanh Dững (2009)
DU3
Mạng lưới máy ATM rộng khắp, thuận tiện, dễ tìm
DU4 Máy ATM của VCB luôn
hoạt động 24/7
Lê Thanh Dững (2009)
DU5 Máy ATM luôn đủ tiền
mặt Cronin và Taylor (1992) DU6 Dịch vụ thẻ có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác. Đề xuất của tác giả SỰ CẢM THÔN G CT1 Ngân hàng hàng Vietcombank luôn thể hiện sự quan tâm tới các khách hàng sử dụng thẻ.
Lê Thanh Dững (2009)
CT2 Nhân viên VCB hiểu rõ
nhu cầu khách hàng.
Trần Hồng Hải (2014) CT3
Nhân viên VCB tư vấn những điều khoản có lợi cho khách hàng.
CT4
Khách hàng đồng ý xếp hàng sử dụng dịch vụ thẻ VCB vào các ngày cao điểm.
HH1 Mẫu mã thẻ đa dạng, đẹp
SỰHỮU HỮU HÌNH Lê Thanh Dững (2009) HH2
Giao diện của máy ATM thể hiện đầy đủ các mục chọn anh/chị thấy cần thiết.
HH3
Buồng máy ATM sạch sẽ, thoáng mát và được trang bị camera quan sát, thiết bị chống trộm.
HH4
Tiền mặt rút từ hệ thống ATM của Vietcombank có chất lượng cao
Nguyễn Thị Bảo Ngọc
(2015)
HH5
Máy ATM của VCB hoạt động tốt ( ít xảy ra hiện tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền…). Lê Thanh Dững (2009) CHI PHÍ CP1 Các loại chi phí thẻ ( hằng năm, rút tiền, chuyển tiền, thanh toán, mở thẻ,...) của VCB áp dụng hợp lý.
Trần Hồng Hải
CP2
Lãi suất tiền gửi qua thẻ của VCB cao hơn mức lãi gửi tại quầy và cạnh tranh với các ngân hàng khác. Đề xuất của tác giả CP3 Mức tiền duy trì thẻ là hợp lý. Đề xuất của tác giả
CP4
Lãi suất cho vay qua thẻ
của VCB là phù hợp. Trần HồngHải SỰ HÀI LÒNG HL1 Anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Đề xuất của tác giả HL2 Anh (chị) sẽ trung thành với sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank HL3 Anh (chị) sẽ sử dụng những dịch vụ khác của Vietcombank HL4
Anh (chị) sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Đề xuất của tác giả