3.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
3.4.1. Mẫu nghiên cứu
Đối tượng điều tra: Các khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB tại Đà Nẵng.
Quy mô mẫu: 300
Dựa theo nghiên cứu của The Hari, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó, kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Như vậy, theo công thức này, số lượng mẫu sẽ là 5*47= 235. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố. Nhóm
tác giả quyết định sẽ phát cho 300 người để đảm bảo quy mô mẫu phù hợp cho nghiên cứu.
Phiếu điều tra được phát cho 300 người, có 60 phiếu không hợp lệ và bị loại bỏ. Vì vậy chỉ còn có 240 phiếu được chấp thuận.
Thiết kế câu hỏi:
Phần 1 : Thông tin cá nhân của đối tượng nghiên cứu (Giới tính, biết đến thẻ được bao lâu? Biết thẻ Vietcombank qua những kênh thông tin nào?)
Phần 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, sự hữu hình, chi phí và chất lượng dịch vụ)
3.4.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Bảng câu hỏi sau khi thu thập, được chọn lọc lại nhằm loại bỏ các câu hỏi không phù hợp với việc phân tích thì tiếp theo sẽ nhập vào máy tính bằng cách mã hóa. Bài nghiên cứu dùng phần mềm SPSS 20 để xử lý dữ liệu.
3.4.2.1. Phân tích thống kê mô tả
Thống kê mô tả là các hệ số mô tả ngắn gọn hay tóm tắt một tập dữ liệu nhất định, có thể là đại diện cho toàn bộ hoặc một mẫu của một tổng thể. Thống kê mô tả giúp mô tả và hiểu được các tính chất của một bộ dữ liệu cụ thể bằng cách đưa ra các tóm tắt ngắn về mẫu và các thông số của dữ liệu. Loại thống kê mô tả phổ biến nhất là các thông số xu hướng tập trung gồm: giá trị trung bình, trung vị và yếu vị, các thông số này được sử dụng ở hầu hết các cấp độ toán học và thống kê.
STT Đại lượng Ý nghĩa
1 Trung bình Trung bình cộng các giá trị
2 Trung vị Giá trị chia số lượng quan sát trong mẫu nghiên cứu ra làm đôi
3 Mode Giá trị tần số xuất hiện lớn nhất
4 Phương sai Bình phương độ lệch chuẩn
6 Khoảng biến
thiên Khoảng cách giữa giá trị lớn nhất và nhỏ nhất
7 Giá trị nhỏ nhất Giá trị nhỏ nhất
8 Giá trị lớn nhất Giá trị lớn nhất