8. “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự cảm nhận của khách hàng” của Cronin và Taylor (1992)
PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Hiện tại, chúng tôi đang làm nghiên cứu khoa học về đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ thẻ của VCB Đà Nẵng”. Tôi rất
tham gia khảo sát của anh/chị sẽ giúp chúng tôi có đủ dữ liệu phân tích và đánh giá khách quan những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và góp phần cải thiện những điểm yếu để phục vụ khách hàng tốt hơn. Thông tin chia sẻ từ các anh/chị sẽ được giữ kín và chỉ dùng cho mục đích học thuật. Rất cảm ơn sự giúp đỡ của các anh/chị!
• Các câu hỏi được đặt ra đối với các cá nhân là:
1. Khách hàng khi đến VCB họ sẽ mong đợi điều từ VCB Đà Nẵng?
2. Với đặc thù của ngành dịch vụ, theo Anh/Chị khi khách hàng sử dụng dịch vụ của VCB họ thường quan tâm nhiều về điều gì nhất?
3. Ngoài những nhân tố trên theo Anh/Chị có còn yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, khuynh hướng khách hang tiếp tục sử dụng dịch của VCB Đà Nẵng?
4. Trong VCB Đà Nẵng, vấn đề gì khách hàng thường thắc mắc, khiếu nại và cách giải quyết là gì?
5. Trong các nhân tố trong mô hình lý thuyết đề xuất xem nhân tố nào là quan trọng và phù hợp với VCB?
6. Sắp xếp các nhân tố trong mô hình lý thuyết theo thứ tự quan trọng nhất, hai, ba?
• Các câu hỏi được đặt ra cho các khách hàng là:
1. Theo Anh/Chị, khi nói đến mức độ hài lòng, khuynh hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ của VCB Đà Nẵng thì những nhân tố nào là quan trọng? Vì sao?
2. Theo Anh/Chị yếu tố nào không quan trong nhất, ít quan trọng, quan trọng nhất, hai, ba,…? (Đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất để gợi ý cho khách hàng) Vì sao?
3. Theo các Anh/Chị, ngoài những yếu tố trong mô hình đề xuất cần bổ sung thêm yếu tố nào nữa không?
4. Với mỗi nhân tố, theo các Anh/Chị có những phát biểu nào có thể thể hiện được sự ảnh hưởng đến sự hài lòng, khuynh hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại VCB?
5. Là một khách hàng thì bản thân mong muốn gì khi sử dụng dịch vụ thẻ của VCB Đà Nẵng? Dịch vụ như thế nào thì đáp ứng mong muốn của khách hàng?
Nội dung