NHTM
Phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức là một xu hƣớng tất yếu trong điều kiện cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã và đang diễn ra mạnh mẽ. Tuy nhiên, để phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức một cách hiệu quả cần tập trung vào những nội dung sau.
1.3.1.1.Phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng tổ chức
Nhƣ chúng ta đã biết, tại Việt Nam, các ngân hàng đã triển khai ngân hàng điện tử từ 9 năm trƣớc đây. Đến nay, sau nhiều năm, hầu hết các đơn vị đều đã có ứng dụng nhƣ Internet Banking, Mobile Banking,... nhƣng chƣa thực sự đa dạng bởi đây vẫn đƣợc các khách hàng xem là kênh hỗ trợ để chuyển tiền, thanh toán các dịch vụ điện, nƣớc, Internet... online tối ƣu hóa dòng tiền trong tài khoản của mình. Một số NH đã tích hợp một vài tính năng khác vào Internet/Mobile Banking nhƣng nhìn chung vẫn còn khá đơn giản.
Phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng tổ chức là sự biến đổi danh mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng gắn liền với sự phát triển theo nhiều chiều hƣớng khác nhau. Có thể định kỳ đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trƣởng của các chủng loại sản phẩm, dịch vụ để hỗ trợ kịp thời những loại sản phẩm, dịch vụ tốt, cắt giảm và loại bỏ hay bổ sung những chủng loại mới. Ngân hàng phải thƣờng xuyên nghiên cứu và cho ra đời những loại sản phẩm, dịch vụ mới vì đặc điểm của sản phẩm công nghệ thông tin có chu kỳ sống ngắn do sự phát triển mạnh mẽ và liên tục của khoa học công nghệ, nên tốc độ ra đời của các sản phẩm mới là vô cùng nhanh chóng và sẽ thay thế các sản phẩm đã có trƣớc đó. Theo đó việc đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, dịch vụ có thể là: Hoàn thiện sản phẩm hiện có và phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hang.
Hoàn thiện sản phẩm hiện có: Hoàn thiện cả về hình thức lẫn nội dung những sản phẩm, dịch vụ hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh.
Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới: Điều này có thể mang lại một nguồn lợi lớn và quan trọng đối với một số doanh nghiệp, tuy nhiên cũng đồng nghĩa với rủi ro lớn, chi phí cao, cần phải có sự đầu tƣ về công nghệ và nghiên cứu thị trƣờng một cách đúng đắn, phân đoạn khách hàng để tìm ra những sản phẩm, dịch vụ thích hợp.
1.3.1.2. Đơn giản hóa thủ tục và giảm thiểu chi phí dịch vụ dành cho khách hàng tổ chức
Có thể nhận thấy rằng, thủ tục hành chính nói chung và các thủ tục trong giao dịch ngân hàng nói riêng đƣợc xem là một trong những rào cản trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Khách hàng nói chung mà nhất là khách hàng tổ chức nói riêng luôn muốn đƣợc tinh gọn hóa các quy trình để đƣợc đáp ứng nhu cầu nhanh chóng nhƣng vẫn đảm bảo an toàn trong giao dịch. Bởi vậy việc không ngừng cải cách, hoàn thiện thủ tục, nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhƣng vẫn đảm bảo tốt nhất việc kiểm soát và bảo mật thông tin cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại là điều mà các ngân hàng cần phải hoàn thiện nhanh chóng.
Bên cạnh đó việc giảm thiểu các mức phí dịch vụ cho khách hàng tổ chức cũng là việc hết sức cần thiết để giữ chân khách hàng ở lại với ngân hàng. Với hiện trạng các ngân hàng tại Việt Nam không có sự khác biệt quá nhiều về mặt công nghệ thì việc thu phí sử dụng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong sự lựa chọn của khách hàng cho việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần đề xuất các giải pháp làm giảm thiểu phí sử dụng dịch vụ cho các dịch vụ của khách hàng nhƣng cũng cần đảm bảo các dịch vụ đƣợc vận hành một cách trơn tru, linh hoạt.
1.3.1.3. Phát triển số lượng khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ gia tăng cung cấp cho khách hàng sử dụng các sản phẩm cốt lõi của ngân hàng nhƣ tiền gửi và tiền vay. Để đánh giá mức độ thu hút khách hàng các ngân hàng đƣa ra các chỉ tiêu đánh giá nhƣ tốc độ tăng số
lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ; tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT so với tổng số khách hàng hiện có của ngân hàng, doanh số và giá trị các giao dịch tài chính dịch vụ NHĐT.
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ và Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT so với tổng số khách hàng hiện có của ngân hàng, doanh số và giá trị các giao dịch tài chính dịch vụ NHĐT phản ánh mức độ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng và việc phát triển bán chéo dịch vụ của ngân hàng.
1.3.1.4. Doanh thu của ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức
Doanh thu phí từ dịch vụ NHĐT bao gồm doanh thu trực tiếp từ phí dịch vụ và doanh thu gián tiếp nhƣ tổng số dƣ tiền gửi của khách hàng trong ngân hàng để sử dụng dịch vụ NHĐT. Để đơn giản, các ngân hàng chỉ xét đến doanh thu trực tiếp khi tính toán lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT.
Doanh thu trực tiếp gồm có những khoản phí thu từ khách hàng nhƣ phí duy trì dịch vụ, phí tính trên giao dịch thực hiện, phí đăng ký sử dụng dịch vụ.. .Hàng năm các ngân hàng đều thống kê doanh thu thu đƣợc từ dịch vụ, tính toán tỷ lệ tăng giảm doanh thu từ dịch vụ NHĐT để đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ NHĐT.
Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử: là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử trên tổng doanh thu phí dịch vụ đạt đƣợc của ngân hàng
1.3.1.5 Kiểm soát rủi ro trong quá trình thực hiện các dịch vụ NHĐT
Rủi ro trong hoạt động của dịch vụ NHĐT là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động về dịch vụ NHĐT. Các rủi ro trong hoạt động NHĐT bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hƣởng đến uy tín, thƣơng hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng. Việc kiểm soát đƣợc những rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hơn cho công việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT.
Kiểm soát rủi ro hoạt động: Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống. Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng nhƣ từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm
điện tử của mình. Rủi ro trong hoạt động cũng có thể phát sình từ sự nhầm lẫn của khách hàng, từ hệ thống ngân hàng đƣợc thiết kế lắp đặt không chính xác, gây ảnh hƣởng đến hoạt động của ngân hàng. Cần phải kiểm soát rủi ro này.
Kiểm soát rủi ro danh tiếng: Rủi ro danh tiếng phát sinh từ những quan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn vốn huy động hoặc mất khách hàng. Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với dịch vụ mới, nhƣng không đƣợc cung cấp thông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn. Do đó, khi một NHTM bị khách hàng chê trách là một ngân hàng bất tiện thì đây là lúc kiểm soát lại vấn đề về danh tiếng.
Kiêm soát rủi ro luật pháp: Rủi ro luật pháp có thể phát sinh do qui trình thực hiện dịch vụ không tuân thủ quy định của pháp luật. Ví dụ do kiểm soát giao dịch không tốt vô tình cho phép những giao dịch rửa tiền, tin tặc mạo danh nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng để lừa gạt khách hàng hay ngân hàng tự động xác lập những tính năng mới của dịch vụ NHĐT, nhƣng không ký lại hợp đồng với khách hàng. Rủi ro có thể dẫn đến hậu quả là mất khách hàng, thất thoát tài sản của ngân hàng hoặc dịch vụ bị ngƣng trệ do không đƣợc cơ quan chức năng cho phép tiếp tục cung cấp.
1.3.2. Các nhân tố ảnh hướng đến phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức
Việc xác định các nhân tố ảnh hƣởng tới việc phát triển ngân hàng điện tử dành cho tổ chức là việc rất quan trọng, nó giúp cho các ngân hàng xây dựng đƣợc một chính sách phù hợp để phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình. Có nhiều nhân tố ảnh hƣớng đến phát triển NHĐT dành cho khách hàng tổ chức, song có thể phân thành hai nhóm cơ bản đó là nhóm các nhân tố khách quan và nhóm các nhân tố chủ quan
1.3.2.1. Các nhân tố khách quan
a. Sự ổn định của nền kinh tế
Mức độ phát triển kinh tế xã hội (thu nhập bình quân đầu ngƣời, dân số,...) là một yếu tố vĩ mô có tác động trực tiếp đến mọi hoạt động của các ngân hàng thƣơng
mại nói chung, ngân hàng điện tử nói riêng. Nếu nền kinh tế phát triển ổn định, thu nhập dân cƣ đƣợc đảm bảo và ổn định thì nó giúp cho mọi hoạt động kinh tế tăng trƣởng. Nếu nền kinh tế suy thoái, thu nhập dân cƣ biến động thì lòng tin về đồng tiền của dân chúng bị giảm sút. Khi đó hoạt động của ngân hàng bị giảm xuống, kéo theo việc sử dụng các dịch vụ cũng giảm theo.
b. Sự phát triển của khoa học, kỹ thuật công nghệ
Đối với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thì đây là một yếu tố rất quan trọng. Bởi lẽ các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dựa trên cơ sở trình độ khoa học công nghệ. Ngân hàng là một ngành rất quan tâm đến việc ứng dụng CNTT vào hoạt động kinh doanh. Ngày nay hoạt động của ngân hàng không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin. Thực tế CNTT ngày càng phát triển, điều đó cho phép ngân hàng đổi mới không chỉ quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là phát triển dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại nhƣ sự phát triển của mạng lƣới máy tính cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ 24/24. Công nghệ thay đổi cũng luôn tạo ra những đòi hỏi mới về dịch vụ ngân hàng nhƣ sự ra đời và phát triển của thƣơng mại điện tử đã đặt ra yêu cầu mới cho ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sự phát triển của công nghệ thông tin và của thƣơng mại điện tử cũng kéo theo một đòi hỏi về tính bảo mật an toàn của hệ thống mạng khi ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử. Một thực tế cho thấy hiện nay do cơ sở hạ tầng thông tin của Việt Nam còn kém phát triển, độ bảo mật và an toàn chƣa cao nên các NHTM Việt Nam vẫn còn nghi ngại chƣa dám đƣa ra các dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng còn chƣa tin tƣởng vào ngân hàng. Vì vậy đây cũng là một nhân tố quan trọng quyết định đến việc các NHTM có phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử của mình hay không.
c. Môi trƣờng chính trị, pháp luật
Cơ sở pháp lý (các luật, văn bản dƣới luật) về ngân hàng điện tử còn thiếu, một số luật hiện hành có những quy định chƣa phù hợp với điều kiện ứng dụng
công nghệ mới theo phƣơng thức tự động hoá đang là những khó khăn bức xúc đối với hoạt động ngân hàng hiện nay.
Hệ thống khung pháp luật do Nhà nƣớc thiết lập nhằm quy định các nguyên tắc hoạt động cơ bản của thị trƣờng dịch vụ tài chính. Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống khung pháp luật là phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, phải kết hợp, vận dụng các tiêu chuẩn chung đã đƣợc thừa nhận trên phạm vi toàn thế giới.
Trên cơ sở hệ thống pháp luật đã đƣợc ban hành, cần phải tổ chức một hệ thống các cơ quan quản lý Nhà Nƣớc để điều hành và quản lý thị trƣờng dịch vụ tài chính theo hệ thống pháp luật này.
1.3.2.2. Các yếu tố chủ quan
a. Yếu tố hạ tầng kỹ thuật
Ở Việt Nam hiện nay mạng lƣới ATM và sự kết nối thanh toán thẻ qua POS của hệ thống ngân hàng chƣa hoàn chỉnh và thống nhất.”
Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử đòi hỏi phải có một lƣợng vốn đầu tƣ ban đầu khá lớn để lựa chọn đƣợc một công nghệ hiện đại, đúng định hƣớng, chƣa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, chi phí bảo mật thông tin và đổi mới công nghệ sau này. Để có thể kết nối dữ liệu giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống ngân hàng, đòi hỏi ngân hàng phải quản lý tập trung cơ sở dữ liệu với hệ thống máy tính và phần mềm tƣơng thích, một lƣợng chi phí không hề nhỏ. Ngoài ra để hỗ trợ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng phải đầu tƣ khá lớn vào các loại máy móc nhƣ ATM, máy POS, hệ thống core banking bởi nếu hệ thống máy móc thiết bị có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống, ảnh hƣởng lớn đến hệ thống thanh toán điện tử. Do vậy một ngân hàng có tiềm lực kinh tế đủ mạnh, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đạt tiêu chuẩn mới có thể xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử và phát triển nó nhằm đáp ứng mọi yêu cầu giao dịch điện tử của khách hàng.”
b. Nguồn lực tài chính và nguồn nhân lực
“ Bên cạnh những yêu cầu về công nghệ cao cũng đòi hỏi những yêu cầu về nguồn nhân lực của ngân hàng. Hệ thống thanh toán điện tử cần phải có một đội ngũ
kỹ sƣ, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống... một lƣợng chi phí mà không phải NHTM nào cũng săn sàng bỏ ra đầu tƣ. Nếu không đƣợc đào tạo các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phƣơng tiện hiện đại khác, các kỹ năng để hỗ trợ phục vụ khách hàng và hạn chế về trình độ ngoại ngữ thì sẽ là trở ngại lớn cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử.”
“ Số lƣợng dịch vụ ngân hàng vô cùng đa dạng và liên tục gia tăng tính mới mẻ nên đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng luôn phải nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, các kỹ năng cần thiết trong công việc cũng nhƣ phải tìm hiểu để có hiểu biết sâu rộng về sản phẩm dịch vụ và về các ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ trong ngân hàng.”
“ Để đáp ứng tốt các yêu cầu về nguồn nhân lực thì các ngân hàng thƣơng mại phải đảm bảo có nguồn tài chính ổn định. Với năng lực tài chính đủ mạnh, các ngân hàng thƣơng mại mới có thể đầu tƣ cho dịch vụ ngân hàng điện tử về mọi mặt, nhƣ vậy thì mới đạt đƣợc mục tiêu phát triển đƣợc dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngoài ra, hệ thống công nghệ của ngân hàng cũng phải thƣờng xuyên đƣợc nâng cấp, phù hợp với tiến bộ khoa học công nghệ. Bởi nếu công nghệ lạc hậu sẽ không đáp ứng đƣợc nhu cầu phát triển của thị trƣờng; nhân viên ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong quá trình vận hành, tác nghiệp; khách hàng không đƣợc thỏa mãn đầy đủ nhu cầu. Do đó, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì các ngân hàng thƣơng mại phải có nguồn tài chính ổn định, cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn phù hợp và hệ thống công nghệ tiên tiến, hiện đại.”