chức của ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội hiện nay
Với Ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện giao dịch ở bất cứ nơi đâu với sự thuận tiện nhất một cách an toàn và bảo mật. Dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phép bạn xem số dƣ tài khoản, thực hiện chuyển khoản, mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến. Trong những năm gần đây, MB đã phát triển mở rộng thêm nhiều dịch vụ và tiện ích ngân hàng điện tử mới cho khách hàng doanh nghiệp nhƣ dịch vụ thanh toán hóa đơn qua hệ thống MB online, Mobile Service hay dịch vụ chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, đăng ký dịch vụ bảo lãnh, mở thƣ tín dụng, nộp thuế điện tử, trả lƣơng...
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay của MB tƣơng đối phong phú và đa dạng, không chỉ phong phú về chủng loại dịch vụ mà số lƣợng các dịch
vụ tiện ích của ngân hàng điện tử của MB không ngừng tăng lên qua các năm. MB không ngừng đầu tƣ nguồn lực về tài chính, nhân lực và kỹ thuật công nghệ để đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, không ngừng mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử mới.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và nhằm cung cấp ngày càng nhiều sản phẩm tiện ích cho khách hàng, MB đã không ngừng phát triển và cung cấp thêm một số tiện ích mới trên Internet banking, SMS banking, Mobile-banking. Nhƣ vậy, các tiện ích của sản phẩm ngày càng đƣợc tăng cƣờng từ thấp đến cao, từ chƣa hoàn thiện đến hoàn thiên nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bảng 3.5: Chi tiết dịch vụ NHĐT đang đƣợc áp dụng tại MB dành cho khách hàng tổ chức
Dịch vụ Giới thiệu dịch vụ
Emb
Là gói sản phẩm dịch vụ hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch tài chính, tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng. Dịch vụ cung cấp các tiện ích ngân hàng nhƣ vấn tin tài khoản, gửi tiết kiệm, nhận tiền kiều hối, chuyển khoản, mua bán hàng hóa, thanh toán tiền điện nƣớc...và các dịch vụ khác thông qua các ứng dụng hiện đại của công nghệ điện tử (máy tính hay smart phone..).
BankPlus CA
Là dịch vụ đồng thƣơng hiệu của Ngân hàng Quân đội và Tập đoàn viễn thông Quân đội (Viettel) dành cho khách hàng doanh nghiệp cho phép khách hàng doanh nghiệp thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua việc sử dụng thiết bị D-Com CA của Viettel tích hợp khả năng kết nối Internet không dây, tích hợp chứng thƣ số công cộng (CA) và sử dụng ứng dụng chạy trên máy tính (Winapp) đƣợc kết nối với hệ thống của MB để thanh toán và thực hiện các giao dic h tài chính (nộp thuế, thanh toán cƣớc viễn thông, chuyển khoản…) và phi tài chính (xem số dƣ, sao kê)
thông tin điện tử của Cơ quan thuế ngay sau khi đăng ký thành công dịch vụ với MB mà không phải qua ngân hàng chờ đợi đến lƣợt giao dịch nhƣ phƣơng thức truyền thống. Và tiện ích hơn nữa là khách hàng sẽ đƣơc Tổng cục thuế ghi nhận hoàn thành nghĩa vụ thuế ngay khi tài khoản khách hàng tại MB đƣợc khi nợ, không phải chờ quá trình chuyển tiền giữa các ngân hàng vào tài khoản của Tổng cục thuế nhƣ trƣớc đây.
MBplus
Là một phƣơng thức giao dịch mobile banking thuộc dịch vụ MB điện tử, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua việc truy cập và sử dụng ứng dụng đƣợc cài đặt thêm vào thiết bị di động của khách hàng. Mbplus có thể thực hiện: chuyển khoản đến tài khoản thanh toán trong/ngoài ngân hàng; Chuyển khoản đến tài khoản thẻ ngoài ngân hàng theo số thẻ; Thanh toán hóa đơn điện EVN miền trung; Thanh toán cƣớc viễn thông trả trƣớc/trả sau; Mua thẻ game/thẻ điện thoại/Topup/ADSL/3G; Truy vấn số dƣ/giao dịch; Truy vấn trạng thái hoạt động.
MB app business
Là phƣơng thức giao dịch với hạn mức giao dịch lớn đáp ứng nhu cầu giao dịch của doanh nghiệp; Đa kênh liền mạch: lập giao dịch trên eMB, duyệt trên app & ngƣợc lại, giao diện thân thiện hƣớng đến trải nghiệm ngƣời dùng, đa ngôn ngữ (Việt, Anh, Trung Quốc, Hàn Quốc), tốc độ giao dịch vƣợt trội. Đặc biệt, sản phẩm tích hợp các tính năng lần đầu tiên xuất hiện trên thị trƣờng: chuyển tiền quốc tế online, mua bán ngoại tệ online, hệ sinh thái số…
Nguồn: Ngân hàng thương mại Cổ phần Quân đội
3.2.2. Thực trạng triển khai kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức
3.2.2.1. Xây dựng kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại MB.
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội là một ngân hàng TMCP vì thế phải chịu sự quản lý của Nhà Nƣớc, chịu sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng thƣơng mại khác. Do vậy Ngân hàng thƣờng xuyên có những nghiên cứu, đánh giá thị trƣờng để có thể đảm hiệu quả kinh doanh đặc biệt là kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức. Và kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho tổ chức của MB đƣợc xây dựng nhằm đáp ứng đƣợc những yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của thị trƣờng.
Hiện nay tại MB, quy trình xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức đƣợc thông qua các bƣớc nhƣ sau:
Bước 1: Xây dựng kế hoạch dự thảo
Hàng năm vào cuối quý ba, dựa vào tình hình thực hiện năm trƣớc, tình hình hoạt động kinh doanh, nguồn lực của Ngân Hàng, tổng hợp ý kiến của phòng ban chức năng phòng kế hoạch tổng hợp và Ban Giám Đốc sẽ xây dựng kế hoạch hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức. Sau khi đƣợc phê duyệt Ban Giám Đốc sẽ giao nhiệm vụ và chức năng cho các phòng ban.
Phòng nhân sự: tính toán các chỉ tiêu lao động, bố trí quản lý lao động để thực hiện các kế hoạch tiền lƣơng, kế hoạch đào tạo nhân lực để đáp ứng nhu cầu cho kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức.
Phòng dịch vụ ngân hàng điện tử: có trách nhiệm nâng cao chất lƣợng hệ thống, cập nhật liên tục các dịch vụ mới xem xét về khả năng phù hợp để đƣ ra các lựa chọn hợp lý tích hợp vào các ứng dụng.
Phòng tài chính: có chức năng xây dựng các chỉ tiêu về tài chính, các chỉ tiêu về lƣợng vốn cho vay, đảm bảo hiệu quả hoạt động tín dụng cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức.
Sau đó phòng kế hoạch tổng hợp sẽ tổng hợp thành một kế hoạch dự thảo trình Tổng Giám Đốc xem xét và phê duyệt.
Bước 2. Ban Giám Đốc đánh giá và chỉnh sửa bản kế hoạch
Sau khi hoàn thành bản kế hoạch dự thảo phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức Ban Giám Đốc sẽ xem xét các chỉ tiêu kế hoạch
xem có phù hợp với tình hình của Ngân Hàng hay không và tiến hành chỉnh sửa phê duyệt.
Bước 3. Ban Giám Đốc phê duyệt và giao nhiệm vụ cho các phòng ban và chi nhánh
Sau khi bản kế hoạch đƣợc hoàn thiện lần cuối sao cho phù họp với tình hình thực tế vào tháng cuối năm, Ban Giám Đốc sẽ giao nhiệm vụ kinh doanh cho các chi nhánh. Căn cứ vào bản kế hoạch các chi nhánh sẽ tiến hành triển khai ra các kế hoạch hàng quý, hàng tháng của mỗi đơn vị và các kế hoạch tác nghiệp đê thực hiện.
Có thể thấy rằng việc xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức của MB tƣơng đối cụ thể, bản kế hoạch chi tiết dựa theo các số liệu thực tế giúp cho Ban Giám Đốc có cái nhìn chính xác theo thời điểm và có những điều chỉnh hợp lý để ứng phó với những tình huống cần thiết.
3.2.2.2 Công tác tổ chức hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại MB.
Trong thời gian qua, MB đã tiến hành triển khai đầy đủ các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức, cung cấp đa sạng các tiện ích để thỏa mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng tổ chức.
Giai đoạn 2016-2018, MB đã xác định một số chỉ tiêu và thực tế phát triển mảng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho tổ chức nhƣ bảng dƣới đây:
Bảng 3.6: Chỉ tiêu thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB giai đoạn 2016-2018 2018 2017 2016 Chỉ tiêu ( Tỷ đồng) Thực tế (Tỷ đồng) Tăng trƣởng (%) Chỉ tiêu ( Tỷ đồng) Thực tế (Tỷ đồng) Tăng trƣởng (%) Chỉ tiêu ( Tỷ đồng) Thực tế (Tỷ đồng) Tăng trƣởng (%) Dịch vụ E- banking 350.000.000 366.476.987 105% 300.000.000 310.287.556 103% 280.000.000 289.612.792 103% Dịch vụ SMS banking 70.000.000 85.535.746 122% 55.000.000 57.632.587 105% 45.000.000 47.251.354 105% Dịch vụ nộp thuế điện tử, hải quan 100.000.000 104.687.649 105% 90.000.000 91.364.824 102% 60.000.000 62.594.648 104%
Dịch vụ
khác 30.000.000 37.157.190 124% 25.000.000 29.457.862 118% 15.000.000 19.365.944 129%
Tổng 550.000.000 593.857.572 108% 470.000.000 488.742.829 104% 400.000.000 418.824.738 105%
Nguồn: phòng ngân hàng điện tử MB
Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy rõ sự tăng trƣởng của các dịch vụ chủ đạo của ngân hàng điện tử dành cho tổ chức của MB. Số lƣợng thực tế luôn vƣợt mức mong đợi của các nhà hoạch định, điều này chứng tỏ các khách hàng đang dần trở nên thích nghi và có xu hƣớng tin dùng các dịch vụ ngân hàng điện tử mà MB hiện có và các nhà hoạch định chính sách của MB có điều kiện để tin tƣởng hơn vào năng lực phát triển mảng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho tổ chức trong tƣơng lai.
Bên cạnh đó, hội sở chính cũng cho phép các chi nhánh tự quyết định chính sách phí mềm bằng cách giảm giá phí cho đối tƣợng khách hàng tổ chức nhằm giữ chân và làm hài lòng khách hàng.
Việc tổ chức triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tại MB đƣợc giao quyền một cách chủ động, linh hoạt và phòng dịch vụ khách hàng của từng chi nhánh – phòng giao dịch là bộ phận trực tiếp thực hiện các hoạt động này.
Các chuyên viên dịch vụ khách hàng có trách nhiệm tiếp thị và tƣ vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức, cung cấp hồ sơ đăng ký khi khách hàng có nhu cầu. Sau đó các hồ sơ này sẽ đƣợc đăng ký cho khách hàng trên hệ thống, báo tên đăng nhập và mật khẩu và tiến hành kích hoạt dịch vụ cho khách hàng. Các chuyên viên/giao dịch viên của MB sẽ giải đáp thắc mắc và khiếu nại của khách hàng khi có nhu cầu.
Các kiểm soát viên có vai trò quan trọng trong việc kiểm tra tính đầy đủ của quy trình và hồ sơ giấy tờ của khách hàng. Sau đó kiểm soát viên sẽ phê duyệt đăng ký của khách hàng trên hệ thống.
Với việc hai lớp kiểm tra giám sát sẽ giúp cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của MB trở nên an toàn hơn, điều này giúp cho khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ và khi cần giải đáp thắc mắc các khách hàng cũng đƣợc tƣ vấn một cách nhanh chóng, rõ ràng.
3.2.3.3 Công tác kiểm tra, giám sát hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại MB.
Công tác kiểm tra giám sát hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại MB cũng nhƣ hoạt động kinh doanh khác chịu sự kiểm soát dƣới bốn hình thức:
- Kiểm soát nội bộ thuộc Ban điều hành luôn túc trực tại các chi nhánh để kiểm soát các hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng tổ chức một cách thƣờng nhật.
- Kiểm toán nội bộ thuộc hội đồng quản trị sẽ trực tiếp đến chi nhánh để kiểm tra một lần trong một năm và kéo dài một tháng, nhằm đảm bảo hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức đƣợc hoạt động một cách trơn tru, linh hoạt.
- Cán bộ thuộc hội sở chính đóng giả là khách hàng và gọi điện đến chi nhánh để kiểm tra kiến thức chuyên môn cũng nhƣ sự tận tình của các chuyên viên dịch vụ khách hàng trong các hoạt động ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại MB.
Cuối mỗi tháng, quý và năm các chi nhánh sẽ gửi báo cáo cho phòng dịch vụ ngân hàng điện tử các chỉ tiêu doanh thu, chi phí, số lƣợng khách hàng mới để phòng dịch vụ khách hàng cập nhật, báo cáo cho Ban Giám đốc nhằm lên kế hoạch, thay đổi kế hoạch một cách hợp lý, phù hợp với tình hình kinh doanh của MB.
3.2.3 Thực trạng về các thủ tục và phí dịch vụ cuả NHĐT dành cho khách hàng tổ chức
3.2.3.1.Thực trạng về các thủ tục của dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng tổ chức
Với ngân hàng điện tử, khách hàng tổ chức có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải trực tiếp đến chi nhánh – phòng giao dịch để thực hiện giao dịch. Bởi vậy ngân hàng có thể giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác và sử dụng nhân sự hữu hiệu hơn. Hơn nữa dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp cho MB gia tăng tốc độ giao dịch. Với tốc độ truy cập nhanh, dịch vụ Internetbaning của MB có thể đáp ứng đƣợc khoảng 300.000 ngƣời truy cập cùng
lúc vào website để truy vấn thông tin, thực hiện giao dịch. Giúp giảm lƣợng giấy tờ không cần thiết, thủ tục bớt rƣờm rà. Điều này khiến cho khách hàng là tổ chức tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian và chi phí hơn.
Bảng 3.7: Thủ tục và thời gian thực hiện dịch vụ NHĐT
Dịch vụ Cách thức tiến hành Thời gian
Internet banking
Khách hàng khai báo sử dụng dịch vụ trong 01 bản
in sẵn nếu KH đã có tài khoản 5-10 phút Khách hàng chờ nhận thiết bị OTP và đƣợc hƣớng dẫn 10 phút SMS Banking Khách hàng đề nghị sử dụng dịch vụ trong 01 bản in sẵn 5-10 phút
Khách hàng đã có TK không cần khai báo, chỉ cần
nhân viên hƣớng dẫn cách sử dụng dịch vụ 5-10 phút Call center MB 24/7 sẽ đƣợc nhân viên tƣ vấn khi có yêu cầu
Nguồn: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (2018)
Bảng 3.6 cho thấy thời gian và thủ tục của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng không ngừng đơn giản hóa và rút ngắn thời gian làm thủ tich. Khách hàng chỉ mất 5-10 phút để thực hiện đăng ký và khai báo sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB, không những vậy tại mỗi phòng giao dịch của MB luôn có một quầy riêng dành cho khách hàng VIP và khách hàng là tổ chức nên khách hàng không cần chờ đợi lâu, chỉ tối đa 10 phút là có thể nhân đƣợc thiết bị bảo mật OTP để thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử.
3.2.3.2.Thực trạng phí dịch vụ của NHĐT
Các biểu phí dịch vụ của MB đƣợc thể hiện chi tiết ở bảng dƣới đây:
Bảng 3.8: Biểu phí dịch vụ đối với khách hàng SME thông thƣờng
Level 1 Level 2 Level 3 Khách hàng SME thông thƣờng
Khoản mục phí Mức phí Phí tối thiểu Phí tối đa 1 Dịch vụ E-banking
1.1 Gói eMB Basic
vụ
1.1.2 Phí duy trì dịch vụ 200.000
VND/năm
1.2 Gói eMB Advance/Advance+
1.2.1 Phí đăng ký sử dụng dịch vụ Miễn phí 1.2.2 Phí sử dụng dịch vụ xác thực a Phí sử dụng Hard Token 300.000 VND/thiết bị b Phí sử dụng phần mềm sinh mã bảo mật trên điện thoại di động dành cho KH cá nhân (Soft Token)
Miễn phí
c SMS Token Miễn phí
1.2.3 Phí duy trì dịch vụ 300.000
VND/năm
1.2.4 Phí thay đổi thông tin sử