4.1.1. Phương hướng phát triển chung
Với những thành công đã đạt đƣợc trong thời gian qua, MB tiếp tục bám sát mục tiêu “duy trì top 5 các NHTM về hiệu quả kinh doanh và an toàn” với trọng tâm điều hành: “Đẩy mạnh kinh doanh số, marketing; triển khai toàn diện ngân hàng cộng đồng và SME care; phát triển bán lẻ, dịch vụ và tiếp tục đổi mới PGD”.
Chiến lƣợc: Tập trung nguồn lực triển khai 8 dự án chiến lƣợc trọng điểm (App MB Bank, chuyển đỏi và nâng cấp hệ thống CNTT hiện đại, CRM và Smart RM, BPM, PD, đổi mới phƣơng pháp đào tạo và nâng cao năng lực lãnh đạo, Loyalty gắn kết trung thành khách hàng, marketing số) đảm bảo tiến độ, tạo chuyển dịch chiến lƣợc mạnh mẽ.
Kinh doanh: Chú trọng khai thác sâu khách hàng theo từng phân khúc. Thiết kế và triển khai mô hình kinh doanh chú trọng trải nghiệm khách hàng nhƣ triển khai dự án NH cộng đồng – SME care. Ƣu tiên phát triển sản phẩm dịch vụ trên kênh số. Nâng cấp tính năng app MB bank, One Ofice, Web MB… Triển khai dự án
marketing ngân hàng số nhằm thay đổi căn bản bình ảnh và cách thức tiếp cận thị trƣờng của MB. Chú trọng thiết kế sản phẩm theo phƣơng pháp luận mới, triển khai mô hình innvation lab. Hoàn thiện các mô hình kinh doanh bán kẻm ƣu tiên phát triển thẻ, bancas, hoạt động ngân hàng đầu tƣ IB, khách hàng FDI.
Công tác quản lý: Tập trung các giải pháp phát triển kinh doanh gắn với kiểm soát chặt chẽ chất lƣợng tín dụng, Hoàn thiện tổ chức với 3 vòng bảo vệ chủ động theo TT13/2018/TT-NHNN và tiêu chuẩn theo TT41/2016/TT-NHNN Basel 2. Cvair tiến phƣơng pháp luận kiểm trả, kiểm soát nội bộ dựa trên bản đồ rủi ro, nhằm phòng ngừa triệu để các rủi ro phát sinh. Cải cách hành chính mạnh mẽ, cải tiến quy trình tín dụng, phát hành thẻ. Quy hoạch giảm 30% hệ thống quy định nội bộ tại MB. Triệt để áp dụng SLA, quy định thời gian E2E phục vụ khachs hàng các sản phẩm lõi của ngân hàng. Nâng cao giá trị thƣơng hiệu, tăng cƣờng marketin gắn với chất lƣợng dịch vụ.
4.1.2. Triển vọng phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức của MB
4.1.2.1.Bối cảnh trong nước và quốc tế
- Môi trƣờng kinh tế xã hội
Kinh tế số đƣợc xác định là một trong những trụ cột quan trọng và có vai trò tất yếu đối với tăng trƣởng kinh tế, tạo ra bƣớc đột phá cho cho các quốc gia. Trong bối cảnh đó, Việt Nam đang có những cam kết tích cực trong việc triển khai xây dựng hạ tầng chính sách và công nghệ vững chắc hỗ trợ phát triển kinh tế số. Kinh tế số cho phép các doanh nghiệp trong khu vực hội nhập toàn cầu, phù hợp với xu hƣớng dài hạn hƣớng tới tự do hóa thị trƣờng và giảm đi các rào cản thƣơng mại.
Ƣớc tính kinh tế số khu vực Đông Nam Á đạt 72 tỷ USD năm 2018 và dự kiến đạt 240 tỷ USD năm vào năm 2025. Trong khu vực châu Á – Thái Bình Dƣơng, kinh tế số đƣợc dự đoán có thể chiếm tới 60% GDP khu vực vào năm 2021 Nền kinh tế số rõ ràng hiện nay ngày càng bao phủ trong tất cả các khía cạnh kinh tế, xã hội.
Báo cáo về việc phát triển kinh tế số tại Việt Nam, ông Đặng Hoàng Hải, Cục Thƣơng mại điện tử và Kinh tế số cho biết, hiện tại, có hơn 96 triệu dân số, 64 triệu ngƣời sử dụng internet, 57% dân số có tài khoản mạng xã hội.
Năm 2018 thƣơng mại điện tử tăng trƣởng 30% với tổng doanh thu bán lẻ của thƣơng mại điện tử đạt 8 tỷ USD. Dự kiến, đến năm 2020 con số này sẽ đạt từ 13-15 tỷ USD. Bà Natasha Beschorner, chuyên gia cao cấp về chính sách công nghệ thông tin (WB) chia sẻ, Việt Nam nằm trong khu vực mà thị trƣờng, phát triển doanh nghiệp số có tiềm năng tăng trƣởng nhanh chóng nhƣ google.
Với những tín hiệu khả quan từ nên kinh tế, cùng nhiều nhân tố thúc đẩy quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đi cùng đó là quá trình hội nhập và bƣớc tiến của khoa học. Hiện nay Việt Nam có nhiều lợi thế trong nhân khẩu học để ứng dụng các sản phẩm công nghệ cao, trong đó những ngƣời trong độ tuổi dân số vàng đều có trình độ tin học và khả năng tiếp cận dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ. Ngoài ra số lƣợng doanh nghiệp ngày càng tăng cũng nhƣ các starup ngày càng mở rộng quy mô. Với lợi thế này MB có thể mở rộng thêm đối tƣơng khách hàng để sử dụng những dịch vụ ngân hàng điện tử mà MB cung cấp.
-Về hạ tầng viễn thông và Internet quốc gia
Vấn đề cốt lõi trong quá trình phát triển của một số ngành kinh tế trọng điểm nhƣ ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, du lịch… chính là việc ứng dụng công nghệ thông tin. Theo thống kê cho thấy trên 50% các doanh nghiệp hiện nay đã ứng dụng công nghệ thông tin và viễn thông vào quá trình quản lý sản xuất kinh doanh và phục vụ. Dự đoán con số này sẽ tiếp tục tăng cao trong những năm tới, bởi quá trình tự động hóa vào trong sản xuất, kinh doanh việc sử dụng ứng dụng công nghệ thông tin vừa giúp nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng, vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân công và nhiều chi phí liên quan khác.
Theo thống kê của VNNIC trong năm 2018 có hơn 14 triệu ngƣời sử dụng Internet IPv6 (dịch vụ FTTH: 6.5 triệu, dịch vụ di động: 3.1 triệu). Việt Nam xếp thứ 2 Đông Nam Á, thứ 6 khu vực Châu Á –Thái Bình Dƣơng và 13 trên thế giới về tỷ lệ ứng dụng chuyển đổi IPv6.
Công tác quản lý, khai thác, vận hành và duy trì hoạt động của hệ thống mạng dịch vụ DNS và hệ thống quản lý, cấp phát tài nguyên Internet quốc gia, đƣợc đảm bảo hoạt động thông suốt, ổn định, an toàn, hiệu quả. Hoàn thành triển khai mở
rộng tiêu chuẩn an toàn mở rộng cho hệ thống DNS (DNSSEC) trên toàn bộ hệ thống DNS quốc gia, kết nối liên thông hệ thống DNS quốc gia với hệ thống máy chủ gốc (DNS ROOT) và các hệ thống DNS quốc tế, giúp cho việc truy cập, sử dụng tên miền “.VN” an toàn, chính xác, tin cậy trên Internet, đánh dấu bƣớc chuyển biến quan trọng trong việc phát triển hạ tầng Internet tại Việt Nam, sẵn sàng đẩy mạnh phát triển các dịch vụ thƣơng mại điện tử, chính phủ điện tử tại Việt Nam một cách an toàn nhất. Điều này sẽ là tiền đề cho sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam trong thời gian tới.
4.2.1.2.Tiềm lực của ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội
MB đã không ngừng cũng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. MB cũng cần tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện có và xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì số lƣợng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng, phấn đấu trở thành Trung tâm Ngân hàng điện tử hàng đầu tại Việt Nam.
Ngoài việc phát triển Home-banking, Phone-banking và Mobile-banking, MB cũng cần tiếp tục đẩy mạnh việc phát triển Internet-banking, phát huy thêm những tiện ích của sản phẩm e-banking nhƣ việc thanh toán trực tuyến qua các website mua bán qua mạng, chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại....
Ngày càng phát huy tối đa các chức năng của Ngân hàng điện tử để tích hợp và hỗ trợ các hoạt động Ngân hàng truyền thống.
Việc các ngân hàng nƣơc ngoài gia nhập thị trƣờng vừa là cơ hội vừa là thách thức để MB có các đối tác chiến lƣợc để hợp tác học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao trình độ công nghệ và quản trị, liên kết, hợp tác kinh doanh, phát triển sản phẩm mới.
Từ đó, tiến tới việc mua bản quyền các phần mềm thông dụng nhằm xây dựng hình ảnh Ngân hàng hiện đại trên thị trƣờng quốc tế. Đây là một yếu tố bắt
buộc khi Việt Nam gia nhập sân chơi toàn cầu. Mặt khác, nó cũng giúp tiếp cận các công nghệ hiện đại trong lĩnh vực công nghệ Ngân hàng tiên tiến.
Ngoài ra, MB cũng phải không ngừng nâng cao, hoàn thiện mạng lƣới công nghệ thông tin, trình độ quản trị hệ thống và bảo mật thông tin nhằm đảm bảo tối đa cho lợi ích của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, từ đó nâng cao niềm tin của khách hàng vào các dịch vụ Ngân hàng điện tử, dần dần biến nó thành thói quen thanh toán của khách hàng.
4.2.Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội.
4.2.1.Công tác xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ phải đảm bảo tính thống nhất, đồng bộ, linh hoạt
Một bản kế hoạch hoàn chỉnh phải là một bản kế hoạch mang lại đƣợc hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Muốn đƣợc nhƣ vậy bản kế hoạch cần phải đảm bảo đƣợc yêu cầu có tính thống nhất, đồng bộ, linh hoạt. Để thực hiện đƣợc yêu cầu này thì MB phải đảm bảo sự tham gia của tất cả các thành viên vào công tác kế hoạch cũng nhƣ các bộ phận của MB đều phải đảm bảo cho mục tiêu hoạt động. Các chi nhánh phải hoạt động theo đúng định hƣớng và thúc đẩy việc thực hiện mục tiêu bao trùm lên toàn Ngân hàng. Do vậy đổi mới cơ chế kế hoạch kinh doanh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho tổ chức cần phải đổi mới cả cơ chế quản lý, phân định rõ chức năng nhiệm vụ cho các chi nhánh, phòng ban trong ngân hàng để cho mỗi đơn vị cấp dƣới giải quyết từng mảng công việc theo đúng chức năng, nhiệm vụ của đơn vị, tránh hiện tƣợng chồng chéo nhƣng phải đảm bảo mối quan hệ chặt chẽ giữa các đơn vị, giúp đỡ lẫn nhau và là cơ sở cho việc xây dựng kế hoạch tổng họp chung của Ngân hàng. Không những vậy mà đổi mới công tác kế hoạch phải đổi mới từ phạm vi, nội dung, phƣơng pháp đến các vấn đề lý luận đảm bảo tính khoa học, chính xác.
4.2.2. Công tác xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ cần kết hợp hài hòa giữa mục tiêu chiến lược với mục tiêu ngắn hạn
Lợi ích kinh là động lực cho sự phát triển, là cơ sở đảm bảo thực thi có hiệu quả các phƣơng án kinh doanh nên trong quá trình xây dựng kế hoạch thì các cán bộ làm công tác kế hoạch phải xây dựng đƣợc một kế hoạch sao cho kế hoạch đó thỏa mãn tốt nhất lợi ích hiện tại cũng nhƣ lợi ích lâu dài của ngân hàng. Nếu không thực hiện đƣợc thì mảng ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức sẽ phát triển một cách tự phát, hoạch định các mục tiêu mà không biết mục tiêu đó có khả năng thực hiện đƣợc hay không và đặc biệt mục tiêu đó có ảnh hƣởng đến lợi ích lâu dài của doanh nghiệp hay không? Nếu xét trên một phạm vi rộng là toàn ngành, nền kinh tế quốc dân thì việc hoạch định các phƣơng án kế hoạch của ngân hàng yêu cầu các nhà kế hoạch phải đảm bảo đƣợc lợi ích nhƣng không làm ảnh hƣởng đến lợi ích chung của toàn ngành cũng nhƣ toàn nền kinh tế. Đó là mối quan hệ giữa cá nhân và tập thể, là mối quan hệ giữa mục tiêu chiến lƣợc (lâu dài) và mục tiêu ngắn hạn.
4.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm, đồng thời tập trung một số sản phẩm có lợi thế so sánh
Một trong những giải pháp nhằm nâng cao tính cạnh tranh của MB là không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng. Việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lƣợng các dịch vụ NHĐT cũng nằm trong giải pháp chung đó.” NHĐT là dịch vụ đƣợc phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Trong điều kiện hiện nay, khi mà dịch vụ NHĐT đƣợc các ngân hàng đặc biệt chú trọng phát triển dẫn đến khá tƣơng đồng về vốn đầu tƣ và công nghệ tiên tiến thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt ra nhƣ một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng.
Trƣớc mắt MB nên phát triển NHĐT ở mức độ nhất định, phù hợp với tình hình thực tế, trình độ phát triển về công nghệ, nhân lực của ngân hàng, trình độ phát triển của nền kinh tế và nhu cầu của khách hàng nhƣ: xây dựng và phát triển trang web của ngân hàng; phát triển các dịch vụ ngân hàng qua Internet, qua mạng điện thoại di động. Các sản phẩm dịch vụ này sẽ phục vụ cho chính các khách hàng hiện
tại của ngân hàng, đồng thời thu hút khách hàng mới sử dụng bằng chính tiện ích và hiệu ứng thông tin về dịch vụ từ các khách hàng hiện tại.
Hoàn thiện các dịch vụ hiện tại: Duy trì và hoàn thiện các dịch vụ NHĐT hiện tại, đƣa các dịch vụ đến với khách hàng một cách thân thiện, gần gũi nhƣng cũng phải nhanh chóng, kịp thời và chính xác.
Phát triển dịch vụ mới: cần phải hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng và triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm và phát triển có chọn lọc những dịch vụ mới phù hợp với khả năng của ngân hàng, của đối tƣợng khách hàng tiềm năng, có lợi thế so sánh trên thị trƣờng. Nghiên cứu phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao cấp hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn nhƣ dịch vụ quản lý quỹ đầu tƣ, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính.. .v.v, điện tử hoá các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn toàn trên môi trƣờng mạng (E-branch).
4.2.4.Thúc đẩy tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
MB xây dựng chiến lƣợc mục tiêu rõ ràng để gia tăng số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ. Đến năm 2025 đảm bảo tỷ lệ khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng 50% trên tổng số khách hàng hiện hữu của Chi nhánh thông qua một số biện pháp:
Với khách hàng hiện đang mở tài khoản thanh toán nhƣng chƣa sử dụng dịch vụ NHĐT, hoặc chƣa sử dụng hết các sản phẩm dịch vụ NHĐT nhƣ khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ SMS/Bankplus mà chƣa sử dụng dịch vụ Ipay...MB cần rà soát đánh giá lại tình hình sử dụng tài khoản của họ, từ đó tập trung giới thiệu và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ online thay vì đến ngân hàng giao dịch truyền thống.
Với doanh nghiệp vay vốn: bắt buộc khách hàng đăng ký sử dụng ít nhất 1 sản phẩm dịch vụ NHĐT để thuận tiện cho quá trình trả nợ ngân hàng và giao dịch của khách hàng.
Khai thác tối đa các tiện ích của dịch vụ để thu hút khách hàng. Đẩy mạnh tƣ vấn dịch vụ MB plus nhằm mang lại lợi nhuận cao nhất cho MB do không phải thực hiện chi trả phí cho các đơn vị đối tác.
Phối hợp với các đơn vị nhƣ viễn thông Viettel, Vinaphone...để kết hợp tƣ vấn, giới thiệu và cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhƣ dịch vụ Bankplus, Vntopup, dịch vụ trích nợ tự động tiền điện.
Tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp, có chính sách ƣu đãi để thu hút các doanh nghiệp đăng ký dịch vụ Efast.
Nâng cao uy tín của Ngân hàng: Cung ứng dịch vụ có chất lƣợng, phục vụ khách hàng nhiệt tình chu đáo. Tăng cƣờng các hoạt động quảng bá ngân hàng.
Do tính chất đặc biệt của dịch vụ NHĐT, vì thế nhu cầu của khách hàng cũng xuất hiện bất thƣờng gây cho ngân hàng không ít khó khăn để có thể phản hồi ngay