2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.2.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài đƣợc thu thập từ những nguồn tài liệu có liên quan nhƣ: Các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2016-2019 tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội. Các báo cáo từ các phòng ban chuyên môn của MB liên quan đến các nội dung nghiên cứu. Ngoài ra dữ liệu đƣợc lấy từ các cơ quan liên quan, sách báo, các báo cáo khoa học, tạp chí ngành, mạng internet…
2.2.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: đó là những dữ liệu chƣa qua xử lý, đƣợc thu thập lần đầu, và thu thập trực tiếp từ các đơn vị thuộc đối tƣợng liên quan đến đề tài nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thống kê. Dữ liệu sơ cấp đáp ứng tốt yêu cầu nghiên cứu, tuy nhiên việc thu thập dữ liệu sơ cấp lại thƣờng phức tạp, tốn kém.
Đề tài thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua mẫu phiếu điều tra câu hỏi (Chi tiết phụ lục tại trang 86 luận văn này). Mẫu phiếu điều tra dƣới dạng câu hỏi dùng để điều tra đối tƣợng là nhân viên làm việc trong ngân hàng, khách hàng về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bảng 2.1: Số lƣợng phiếu điều tra
STT Đối tƣợng điều tra Tổng số Phiếu điều tra Số lƣợng Tỷ lệ (%) 1 Cán bộ ngân hàng 50 30 60% 2 Khách hàng 100 100 100% Tổng 130 2.2.2. Phương pháp phân tích 2.2.2.1. Phương pháp thống kê
Thống kê là một hệ thống các phƣơng pháp bao gồm thu thập, tổng hợp, trình bày số liệu, tính toán các đặc trƣng của đối tƣợng nghiên cứu nhằm phục vụ cho quá trình phân tích, dự đoán và đề ra quyết định.
Thống kê mô tả bao gồm các phƣơng pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trung khác nhau để phản ánh một cách tổng quán đối tƣợng nghiên cứu.
Thống kê suy diễn bao gồm các phƣơng pháp ƣớc lƣợng các đặc trƣng của tổng thể nghiên cứu, phân tích mối liên hệ giữa các hiện tƣợng nghiên cứu, dự đoán hoặc đề ra các quyết định trên cơ sở các số liệu thu thập đƣợc.
Luận văn sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả để thu thập các thông tin cần thiết. Thu thập số liệu thống kê về tình hình tài sản, nguồn vốn và kết quả kinh doanh của ngân hàng qua 3 năm, từ năm 2016-2019. Bên cạnh đó, trong đề tài sử dụng chức năng thứ hai của phƣơng pháp thống kê là thống kê suy diễn dựa trên số liệu thu thập đƣợc tiến hành phân tích, dự đoán.
2.2.2.2.Phương pháp so sánh
Đây là phƣơng pháp đƣợc sử dụng phổ biến trong phân tích và xác định xu hƣớng, mức độ biến động của các chỉ tiêu. Để tiến hành so sánh phải giải quyết những vấn đề nhƣ:
- Xác định điều kiện để so sánh - Xác định mục tiêu để so sánh
Xác định gốc để so sánh phụ thuộc vào mục đích nghiên cứu của luận văn. Gốc để so sánh về phát triển ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội là cơ sở lý luận về phát triển ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại và thực trạng phát triển ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội nói riêng và các ngân hàng thƣơng mại nói chung.
Điều kiện so sánh: để tiến hành so sánh cần có các điều kiện về thời gian và không gian.
Điều kiện thời gian: Luận văn khảo sát thực trạng phát triển ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội từ năm 2016-2019 để tiến hành so sánh số liệu giữa các năm.
Điều kiện không gian: luận văn tiến hành nghiên cứu và so sánh về phát triển ngân hàng điện tử giữa các ngân hàng thƣơng mại khác.
Mục tiêu so sánh: xác định mức biến động cùng sự thay đổi về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các ngân hàng thƣơng mại.
Cách thức tiến hành: Khảo sát thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội.
+ Lựa chọn gốc so sánh
+ Tiến hành so sánh giữa thực trạng với gốc so sánh + Xử lý sau so sánh.
Đề tài áp dụng phƣơng pháp so sánh, để tiến hành so sánh về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển qua từng năm; so sánh về mức độ phát triển giữa các dịch vụ; so sánh về mức độ thu hút khách hàng giữa các dịch vụ;… Từ đó đƣa ra nhận xét đánh giá, tìm ra nguyên nhân, đƣa ra biện pháp khắc phục.
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
QUÂN ĐỘI
3.1. Khái quát về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hang thương mại cổ phần Quân đội
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần quân đội đƣợc phép hoạt động theo Giấy phép thành lập và hoạt động số 0054/NH-GP ngày 14 tháng 9 năm 1994 và các giấy phép /chấp thuận/ phê duyệt bổ sung, điều chỉnh sau đó do Thống đốc NHNN cấp.
3.1.1.1. Giai đoạn 1994-2004:
Từ ý tƣởng ban đầu là xây dựng một tổ chức tín dụng phục vụ doanh nghiệp quân đội trong nhiệm vụ sản xuất kinh doanh thời kỳ tiền hội nhập. Ngày 4/11/1994, Ngân hàng TMCP Quân đội đƣợc thành lập với số vốn gần 20 tỷ đồng, 25 nhân sự và một điểm giao dịch duy nhất tại 28A Điện Biên Phủ, Hà Nội.
Mƣời năm đầu (1994-2004) là giai đoạn mang tính “mở lối” định hình phƣơng châm hoạt động, xác định chiến lƣợc kinh doanh và xác định thƣơng hiệu. Kiên định với mục tiêu và tầm nhìn dài hạn, MB áp dụng linh hoạt các giải pháp hợp lý để từng bƣớc tích lũy kinh nghiệm và năng lực tài chính, từng bƣớc khẳng định vai trò và có những đóng góp quan trọng vào sự phát triển của nền kinh tế, góp phần thực hiện nhiệm vụ kinh tế - quốc phòng của Quân đội. MB đã vững vàng vƣợt qua cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á năm 1997 và là ngân hàng cổ phần duy nhất có lãi; năm 2004, tròn 10 năm thành lập, tổng vốn huy động của MB tăng gấp trên 500 lần, tổng tài sản trên 7.000 tỷ đồng, lợi nhuận trên 500 tỷ và khai trƣơng trụ sở mới to đẹp hơn tại số 3 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội.
3.1.1.2.Giai đoạn 2005-2009:
Giai đoạn này đánh dấu bƣớc chuyển mình quan trọng, tạo nền tảng quan trọng để vƣơn lên phát triển mạnh mẽ ftrong những năm tiếp theo.
Trong giai đoạn này, MB áp dụng một loạt các giải pháp đổi mới tổng thể từ mở rộng quy mô hoạt động, phát triển mạng lƣới, đầu tƣ công nghệ, tăng cƣờng
nhân sự, hƣớng mạnh về khách hàng với việc tách bạch chức năng quản lý và chức năng kinh doanh giữa Hội sở và Chi nhánh, tổ chức lại đơn vị kinh doanh theo nhóm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, nguồn vốn và kinh doanh tiền tệ… có thể nói, giai đoạn 2005 – 2009 đã tạo cơ sở vững chắc để MB đẩy mạnh triển khai các sáng kiến chiến lƣợc sau này, góp phần đƣa MB trở thành một trong những định chế tài chính hàng đầu Việt Nam hiện nay. Năm 2009, đánh dấu 15 năm phát triển, MB vinh dự nhận Huân chƣơng Lao động Hạng Ba do Chủ tịch nƣớc trao tặng
3.1.1.3.Giai đoạn 2010-2019
Năm 2010 là bƣớc ngoặt quan trọng đƣa MB ghi dấu ấn trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam sau này. MB bắt đầu nghiên cứu xây dựng chiến lƣợc giai đoạn mới 2011 – 2015, với kỳ vọng đƣa MB vào TOP 3 ngân hàng TMCP không do nhà nƣớc nắm cổ phần chi phối. Đây cũng là giai đoạn hết sức khó khăn của nền kinh tế. Dƣới tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, Ngành Ngân hàng thực hiện tái cấu trúc mạnh mẽ, nhiều ngân hàng suy giảm lợi nhuận, thậm chí phải sát nhập, bán lại với giá 0 đồng. Trong bối cảnh đó, MB kiên định với chiến lƣợc phát triển bền vững, an toàn đã vƣơn lên dẫn đầu về nhiều chỉ tiêu tài chính quan trọng, hoàn thành mục tiêu nằm trong TOP 3 trƣớc 2 năm – vào năm 2013.
Với những thành quả đã đạt đƣợc, năm 2014, MB vinh dự đón nhận Huân chƣơng Lao động Hạng Nhất. Đến năm 2015, tiếp tục đƣợc Phong tặng danh hiệu Anh Hùng Lao động.
Năm 2019 là năm thăng hoa của MB khi xếp ở vị trí thứ ba trong các ngân hàng Việt Nam và lọt top danh sách 500 ngân hàng mạnh nhất thuộc khi vực Châu Á – Thái Bình Dƣơng năm 2018 (theo đánh giá của The Asian Banker năm 2018). Là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc phát triển ngân hàng số. MB cũng đã đầu tƣ hợp tác chiến lƣợc với đối tác IBM trong lĩnh vực công nghệ thông tin nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.1.2. Sơ đồ tổ chức
Hình 3.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức
Nguồn: Báo cáo thường niên MB 2018
3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội giai đoạn 2016-2019
3.1.2.1. Về huy động vốn
Nguồn vốn của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội giống nhƣ các ngân hàng thƣơng mại khác chủ yếu huy động từ bên ngoài thông qua hình thức tiền gửi,
trong một số trƣờng hợp đặc biệt để đáp ứng nhu cầu thanh khoản của MB vay các tổ chức tín dụng khác. Bao gồm:
Tiền gửi của khách hàng: bao gồm tiền gửi của dân cƣ và của các TCKT Phát hành giấy tờ có giá, chứng chỉ tiền gửi
Vay của TCTD khác
Để đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh của mình mà mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa giá trị của chủ sở hữu, tối đa hóa lợi nhuận, chỉ tiêu đƣợc xác định trên cơ sở nguồn thu nhập và chi phí, MB đã khai thác nguồn vốn huy động từ bên ngoài và nâng cao năng suất sử dụng vốn nhằm tăng cƣờng quy mô tài sản sinh lời.
Bảng 3.1: Nguồn vốn của MB giai đoạn 2015-2019
Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2018 Năm 2017 Năm 2016 Năm 2015 Vốn huy động 353,035 306,732 286,379 222,589 220,856
I. Tiền gửi và các khoản vay 326,747 295,574 280,357 220,222 218,406 1. Tiền gửi tại NHNN 14,347 10,548 6,684 10,002 8,182 2. Tiền gửi và vay TCTD khác 39,691 45,062 53,497 26,953 28,659 3. Tiền gửi khách hàng 272,709 239,964 220,176 183,267 181,565 II. Phát hành giấy tờ có giá 26,288 11,158 6,022 2,367 2,450
1. Ngắn hạn 5,636 4,043 -
2. Dài hạn 20,652 7,115 6,022 2,367 2,450
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh MB 2015-2019
Trong giai đoạn 2015-2019, tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng Quân đội không ngừng tăng qua các năm. Tốc độ tăng hàng năm giao động từ 7% - 28%. Năm 2015, tổng nguồn vốn huy động chỉ đạt 220,856 tỷ đồng, đến năm 2019 tổng nguồn vốn huy động đã đạt 353,035 tỷ đồng, tăng tới 60% so với năm 2015. Xu hƣớng biến động này cũng dễ hiểu khi giai đoạn này là giai đoạn ngân hàng MB không ngừng quản cáo, truyền thông trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, mở rộng hợp tác với các đối tác thanh toán thông minh, áp dụng rất nhiều chính sách,
sản phẩm mới linh hoạt để thu hút khách hàng. Cùng với đó là việc nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng, trình độ, năng lực đội ngũ nhân viên toàn ngân hàng do đó MB vẫn giữ đƣợc lƣợng khách hàng trung thành và thu hút đƣợc rất nhiều khách hàng mới quan hệ với ngân hàng để làm tiền đề phát triển trong thời gian tới.
3.1.2.2. Về sử dụng vốn
Huy động vốn đƣợc xem nhƣ là tiền đề của hoạt động kinh doanh nhƣng sử dụng vốn có hiệu quả mới là trọng tâm của công tác kinh doanh trong nền kinh tế thị trƣờng hiện nay. Chủ trƣơng của MB vẫn là tập trung cho vay tất cả các thành phần kinh tế, khách hàng đƣợc bình đẳng trong vay vốn của ngân hàng.
Bảng 3.2: Tình hình sử dụng vốn tại MB giai đoạn 2015-2019
Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2018 Năm 2017 Năm 2016 Năm 2015 Tổng dƣ nợ cho vay 250,330 214,686 184,188 150,738 120,308 I. Theo kì hạn 250,330 214,686 184,188 150,738 62,663 1. Ngắn hạn 121,598 107,439 91,992 74,062 23,886 2. Trung hạn 33,906 33,281 31,696 29,174 33,759 3. Dài hạn 94,826 73,966 60,501 47,501 II. Theo thành phần 250,330 214,686 184,188 150,738 120,308 1. Cho vay đối với TCTD 7,302 6,822 7,422 11,578 3,613 2. Cho vay TCKT, cá
nhân trong nƣớc 243,028 207,864 176,766 139,160 116,695
Tổ chức 141,724 126,853 108,265 91,775 83,532
Cá nhân, hộ sản xuất 101,304 81,011 60,107 45,053 31,279
Doanh nghiệp tƣ nhân - 8,394 2,331 1,884
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh MB 2015-2019
Tổng dƣ nợ trong giai đoạn 2015-2019 của ngân hàng phát triển tƣơng đối ổn định, tăng đều qua các năm. Tính đến hết năm 2019 tổng dƣ nợ cho vay đạt 250,330 tỷ đồng, tăng 16.6% so với năm 2018 và tăng gấp đôi so với năm 2015. Điều này
có đƣợc là do ngân hàng đã quán triệt thực hiện theo chỉ đạo của ngân hàng nhà nƣớc về đầu tƣ ngoài ngành không hiệu quả: thu hồi dƣ nợ cho vay chứng khoán, giảm tăng trƣởng tín dụng vào các dự án bất động sản, tập trung cho vay những khách hàng thân thiết, khách hàng VIP, khách hàng có truyền thống kinh doanh ổn định, lịch sử trả gốc, trả lãi đúng hạn đồng thời tìm kiếm khách hàng có khả năng tài chính, hoạt động kinh doanh ổn đinh, gắn liền với đó là mở rộng tăng trƣởng tín dụng với tăng trƣởng dịch vụ, đảm bảo cung cấp đầy đủ, đáp ứng mọi nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.
3.1.2.3. Về các hoạt động kinh doanh khác
- Nghiệp vụ thẻ
Bảng 3.3: Số lƣợng thẻ và máy ATM của MB giai đoạn 2015-2019 Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2018 Năm 2017 Năm 2016 Năm 2015
Số lƣợng thẻ 8,826,207 7,872,648 5,938,573 3,684,754 2,568,545 Số lƣợng máy
ATM 1,719 1,491 1,248 1,107 985
Nguồn: Phòng kế toán
Qua biểu đồ về số lƣợng thẻ, ta thấy đƣợc số lƣợng thẻ đƣợc phát hành không ngừng tăng qua các năm. Cụ thể, năm 2015 số lƣợng thẻ phát hành mới đạt 2,568,545 cái thì đến năm 2019 con số này đã lên đến 8,826,207 cái. Có thể thấy mẫu mã, tính ứng dụng của thẻ MB là tƣơng đối tốt nên khách hàng ngày càng tin tƣởng sử dụng.
Về số lƣợng máy ATM, số lƣợng máy ATM đƣợc lắp đặt cũng tăng trƣởng đều qua các năm. Hệ thống ATM của MB chấp nhận thanh toán thẻ của thành viên banknetvn, smartlink, thẻ quốc tế visa, mastercard. Điều này làm tăng sự tin tƣởng sử dụng của khách hàng về mức độ tiện dụng. Càng ngày MB càng cố gắng đa dạng hóa các loại thẻ để nâng cao đƣợc tính bảo mật, từ đó khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MB ngày càng hày lòng, từ đó lƣợng khách hàng trung thành
cũng ngày càng gia tăng, giúp cho ngân hàng ổn định lƣợng khách hàng và gia tăng thu nhập.
3.1.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
Tình hình kinh doanh doanh thu – chi phí giai đoạn 2015-2019 của ngân hàng Quân đội đƣợc thể hiện qua bảng dƣới đây:
Bảng 3.4: Lợi nhuận của ngân hàng Quân đội giai đoạn 2015-2019
Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2018 Năm 2017 Năm 2016 Năm 2015 Thu nhập 24,652 19,537 13,867 9,846 8,415 Chi phí 9,724 8,734 5,999 4,175 3,252
Tổng lợi nhuận trƣớc thuế 10,036 7,767 4,616 3,651 3,151 Lợi nhuận sau thuế 8,068 6,190 3,490 2,884 2,468
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh MB 2016-2019
- Thu nhập
Tổng thu nhập của MB tăng tƣơng đối ổn định qua hàng năm khi mà mức tăng trƣởng hàng năm luôn ở mức cao. Giai đoạn 2015-2019 là một giai đoạn có nhiều khó khăn với ngành tài chính ngân hàng khi các ngân hàng sáp nhập, áp lực tăng vốn và phải cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng nƣớc ngoài thì mức tăng