cho khách hàng tổ chức của MB
3.3.1.Những kết quả đạt được
Ngân hàng TMCP Quân đội đã tạo đƣợc thị trƣờng riêng và ổn định cho mình, đây là một thế mạnh để ngân hàng giới thiệu và phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức nói riêng.
Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức đã làm đa dạng hóa các tiện ích mà ngân hàng cung cấp, góp phần làm phong phú thêm các sản phẩm dịch vụ của MB qua đó thu hút một số lƣợng khách hàng tham gia giao dịch với ngân hàng.
Thứ nhất, việc xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho tổ chức được thực hiện một cách hoàn thiện
Quy trình xây dựng kế hoạch của MB đều đƣợc hoàn thiện trong mỗi khâu để thực hiện đúng theo chức năng nhiệm vụ nhằm góp phần thực hiện tốt, hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho tổ chức. Quy trình xây dựng kế hoạch đã đƣợc phân cấp từ trên xuống dƣới (từ Ban Giám đốc xuống các chi nhánh) và từ dƣới lên ( các chi nhánh báo cáo lên Ban Giám đốc), vì vậy nó đảm bảo đƣợc tính chủ động và linh hoạt của các bên tham gia. Công tác xây dựng kế hoạch đã thể hiện tốt nhƣ một phƣơng thức quản lý, cho phép ban lãnh đạo ngân hàng kiểm soát đƣợc các nguồn lực và tình hình thực hiện các mục tiêu đặt ra.
Thứ hai, công tác tổ chức thực hiện kế hoạch của MB phù hợp với quy mô của ngân hàng
MB đã tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho tổ chức một cách hợp lý, tại mỗi đơn vị cấp dƣới của ngân hàng (chi nhánh, phòng ban) đƣợc quy định rõ ràng nhiệm vụ cụ thể giúp cho việc quản lý và thực hiện kế hoạch của ngân hàng đƣợc thông suốt nhịp nhàng. Các phòng ban và các chi nhánh chịu trách nhiệm thực hiện kế hoạch và đảm bảo các chỉ tiêu đề ra. Điều này dẫn đến việc đảm bảo tính hiệu quả trong công tác kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho tổ chức của MB.
Thứ ba, công tác kiểm tra và theo dõi đánh giá được thực hiện tốt
MB đã tổ chức, chỉ đạo các bộ phận tham gia theo dõi, kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho tổ chức .... Và sau mỗi quý Ngân hàng có những đánh giá của mình về tình hình thực hiện kế
hoạch bao gồm các nội dung nhƣ đánh giá các chỉ tiêu có hoàn thành kế hoạch hay không?,có đúng thời gian hay không? Và từ đó có những điều chỉnh kịp thời những vƣớng mắc sai sót để đảm bảo thực hiện đƣợc kế hoạch,điều này giúp cho kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho tổ chức của MB có mức sai lệch so với thực hiện là rất nhỏ. Đảm bảo cho việc thực hiện kế hoạch đƣợc liên tục.
Thứ tư, quy mô và số lượng khách hàng sử dụng ngày càng tăng
Ngay từ khi thành lập, MB đã sử dụng nền tảng công nghệ Core banking T24 tiên tiến trên thế giới của công ty Temenos (Thụy Sỹ - công ty phần mềm hàng đầu trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng), tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Đến nay, danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử của MB khá đầy đủ, bao gồm dịch vụ thẻ, dịch vụ Mobile Banking, dịch vụ Internet Banking, dịch vụ Call Center.
Các dịch vụ ngày càng phong phú về hình thức, đa dạng về chủng loại, phục vụ tốt cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Hơn nữa, chất lƣợng dịch vụ ngày càng đƣợc cải thiện nên quy mô cũng nhƣ số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng.
Thứ năm, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng cao
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho MB năng suất lao động cao. Ngân hàng đã cắt giảm đƣợc các công việc giấy tờ nhờ tự động hóa, kéo theo đó tốc độ giao dịch cũng tăng lên.
Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần trực tiếp đến ngân hàng nên ngân hàng giảm đƣợc chi phí nguồn nhân lực, giảm bớt các thao tác sai sót và sử dụng nguồn nhân lực hữu hiệu hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng giảm bớt đƣợc gánh nặng về các thủ tục hành chính và vận hành. Trƣớc đây, khách hàng muốn thực hiện giao dịch thanh toán thì phải trực tiếp đến ngân hàng, ngân hàng phải tính đến việc mỏ thêm các điểm giao dịch. Tuy nhiên, nhờ có dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng đã giảm đƣợc chi phí phát triển mạng lƣới, từ đó giảm chi phí tiền lƣơng và tăng cƣờng tính hiệu quả của việc sử
dụng lao động. Điều này cũng góp phần làm giảm đi nhiều chi phí khác liên quan. Doanh thu dịch vụ năm
Thứ sáu, tính an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử được đảm bảo
Kể từ khi ra đời đến nay MB chƣa ghi nhận trƣờng hợp nào của khách hàng khiếu nại về độ an toàn của các dịch vụ ngân hàng điện tử do MB cung cấp đe dọa đến tài sản hay việc bảo mật thông tin của khách hàng.
Thứ bảy, ngân hàng điện tử đã góp phần đẩy mạnh việc bán chéo các sản phẩm của ngân hàng
Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, MB có thể đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó có thể giúp ngân hàng giữ chân đƣợc khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới mở tài khoản, giao dịch với ngân hàng, đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm.
Nhờ dịch vụ ngân hàng điện tử, MB đã liên kết với các đối tác là công ty chứng khoán, cơ quan thuế, viễn thông, bảo hiểm… để đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chứng khoán, thanh toán thuế, dịch vụ viễn thông, mua sắm,…
Đặc biệt, từ năm 2013 MB đƣợc ủy quyền thu ngân sách nhà nƣớc tại các điểm giao dịch của mình. Với nền tảng công nghệ hiện đại, từ năm 2014, MB đã triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử dành cho các doanh nghiệp. Với tiện ích này, doanh nghiệp có thể kê khai và nộp tiền thuế qua mạng chỉ mất khoảng 5 phút/lần, tiết kiệm thời gian hơn rất nhiều so với việc trực tiếp đến cơ quan thuế nộp giấy và đến Kho bạc hay ngân hàng để nộp tiền thuế.
Thứ tám, ngân hàng điện tử góp phần quảng bá thương hiệu MB
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp MB tăng khả năng cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động trên phạm vi toàn cầu.
Dịch vụ BankPlus đã làm tăng giá trị tin cậy và khả năng phục vụ khách hàng một cách hiệu quả, làm cho khách hàng nhận biết sự có mặt của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng công nghệ cao, tạo điều kiện cho quá trình phát triển mới trong thời gian sắp tới.
Với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và công nghệ hiện đại đã góp phần nâng cao hình ảnh của MB trên thị trƣờng. Đây cũng là một công cụ để quảng bá thƣơng hiệu ngân hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
3.3.2.Hạn chế và nguyên nhân
3.3.2.1.Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đáng kể mà ngân hàng điện tử dành cho tổ chức của MB đã đạt đƣợc, phát triển ngân hàng điện tử còn tồn tại những hạn chế nhƣ sau:
Một là, hoạt động kiểm tra theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch còn nhiều yếu kém
Các đơn vị cấp dƣới đã đƣợc phân công rõ chức năng,nhiệm vụ trong công tác kế hoạch tuy nhiên trên thực tế hoạt động này của MB chƣa thực sự đƣợc quan tâm đúng mức.Các phòng ban tiến hành theo dõi,kiểm tra hoạt động kế hoạch của các chi nhánh thông qua báo cáo hàng quý, tháng mà các chi nhánh gửi lên còn MB hầu nhƣ không tiến hành theo dõi thƣờng xuyên mà chỉ có những đánh giá tổng kết cuối mỗi quý. Do vậy MB chỉ có thể điều chỉnh các chỉ tiêu kế hoạch ở cuối mỗi tháng, mỗi quý. Còn trong một thời gian ngắn thì vẫn chƣa thực sự sát sao.
Hai là, hoạt động điều chỉnh kế hoạch chưa thực sự linh hoạt
Trong những năm gần đây nền kinh tế có những biến động bất thƣờng cộng với cơ chế thị trƣờng đầy khắc nghiệt do vậy việc điều chỉnh kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức một cách linh hoạt là hết sức cần thiết, nó giúp cho MB ứng phó kịp thời với những thay đổi của thị trƣờng và những quy định của Nhà Nƣớc làm cho kế hoạch linh động và đảm bảo đƣợc hiệu quả kinh doanh.Với vai trò nhƣ vậy nên ta có thể điều chỉnh kế hoạch theo một số hƣớng: điều chỉnh hệ thống tổ chức, điều chỉnh nhân sự, điều chỉnh phƣơng pháp quảng bá thƣơng hiệu.... Tuy nhiên, trong thực tế hoạt động điều chỉnh mới chỉ dừng lại ở điều chỉnh mục tiêu kế hoạch mà nguyên nhân chủ yếu dẫn tới việc này là do hoạt động kiểm tra giám sát của MB mới chỉ thực hiện đƣợc một phần trách nhiệm của mình, không đƣợc chú trọng nhiều nên có những thông tin về các yếu tố
ngoài dự kiến đến với cán bộ làm công tác kế hoạch đã quá muộn để có những giải pháp can thiệp.
Thứ ba, tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp
Theo số liệu thống kê thƣờng niên cho thấy, cho đến hiên nay, tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử so với khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thống vẫn chiếm tỷ lệ tƣơng đối thấp chứng tỏ MB vẫn chƣa khai thác và tận dụng hết những cơ hội sẵn có là lƣợng khách hàng truyền thống của mình để phát triển, mở rộng thêm các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ tư, chất lượng sản phẩm chưa được đa dạng và phong phú.
Hiện nay ngoài hai dịch vụ chính đang cung cấp là Emb và Bankplus CA thì các sản phẩm khác nhƣ liên kết với các công ty Fintech nhƣ VinID, E-Port với Tân cảng cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu vẫn đang trong quá trình nghiên cứu và bắt đầu hợp tác. Điều này cũng gây ra không ít tổn thất dành cho ngân hàng bởi các ngân hàng nhƣ VCB và BIDV… đã bắt đầu đƣa vào sử dụng. Đó cũng chính là một trong những nhƣợc điểm hạn chế mà MB cần phải khắc phục ngay trong thời gian tới.
Thứ năm, hoạt động kinh doanh ngân hang điện tử của MB chưa tương xứng với tiềm năng, thế mạnh.
Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hang điện tử có nhiều tiến bộ qua từng năm, liệu thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tuy có tăng nhƣng nhƣng mức tăng này vẫn chƣa tƣơng xứng với nguồn vốn đầu tƣ về tài chính và nhân lực của MBvào dịch vụ ngân hàng điện tử. Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ chiếm một tỷ lệ khiêm tốn so với tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của MB.
Thứ sáu, đầu tư quảng bá về dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được quan tâm đúng mức.
Có thể nói, mặc dù nhận thức đƣợc tiềm năng của ngân hang điện tử, song về bản các hoạt động Marketing cho hoạt động của ngân hang điện tử nói chung, dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng vẫn chƣa thật đồng bộ và kịp thời và chƣa mang lại hiệu quả tƣơng xứng với nguồn vốn ngân sách đã đầu tƣ cho hoạt động Marketing. Việc bán hàng trực tiếp thông qua các nhân viên NH chƣa đƣợc quan tâm. Chủ yếu
khách hàng tìm đến các dịch vụ thông qua các chiến dịch và chƣơng trình quảng cáo. Hơn nữa, kỹ năng bán hàng của nhân viên chƣa thực sự chuyên nghiệp. Vì vậy để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày một mở rộng hơn về mặt quy mô cần có sự hỗ trợ của các chiến lƣợc Marketing trong đó nhấn mạnh bán hàng trực tiếp của các nhân viên NH.
3.3.2.2.Nguyên nhân của những hạn chế
Thứ nhất, nguồn nhân lực phục vụ cho công tác kế hoạch còn thiếu
Có thể nói, hiện nay ở MB còn thiếu nguồn nhân lực phục cho công tác kế hoạch. Thiếu cán bộ chuyên trách về kế hoạch, hiện nay số cán bộ chuyên về kế hoạch là còn rất ít. Việc thiếu cán bộ quản lý dẫn tới các cán bộ kế hoạch phải kiêm nhiều nhiệm vụ cùng một lúc.
Thứ hai, về môi trường pháp lý cho hoạt động của NHĐT chưa hoàn thiện và đồng bộ:
Tuy hiện nay đã có nhiều quy định, văn bản pháp luật cho lĩnh vực này nhƣng nhìn chung môi trƣờng pháp lý của nƣớc ta vẫn chƣa hoàn thiện và đồng bộ, tạo tâm lý e ngại cho ngân hàng khi triển khai cung cấp dịch vụ và khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Ngày 19/11/2005, Luật giao dịch điện tử đƣợc Quốc hội thông qua cùng với Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 25/02/2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số. Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng và Nghị định sô 97/2008/NĐ-CP ngày 28/08/2008 của Chính phủ về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet, đã tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia sâu rộng vào các hoạt động thƣơng mại điện tử, cung cấp các dịch vụ thanh toán cho các chủ thể tham gia kinh doanh trực tuyến trong phạm vi toàn xã hội. Gần đây nhất là Nghị định 101/2012/NĐ-CP quy định về thanh toán không dùng tiền mặt của nền kinh tế. Tuy nhiên, với tốc độ phát triển chóng mặt của thƣơng mại điện tử nhƣ hiện nay, hệ thống văn bản pháp lý liên
quan còn nhiều điểm chƣa phù hợp với thông lệ quốc tế và nhu cầu của ngƣời sử dụng, cần phải tiếp tục nghiên cứu, chỉnh sửa và thay thế.
Thứ ba, ngân hàng chưa có sự quan tâm đầu tư thỏa đáng để phát triển ngân hàng điện tử
Đội ngũ nhân viên chưa hiểu rõ về các dịch vụ ngân hàng điện tử
Với sự thay đổi nhân sự liên tục trong ngành ngân hàng, MB cũng không năm ngoài xu thế đó. Do đó, các nhân viên khách hàng doanh nghiệp của nhiều chi nhánh và phòng giao dịch vẫn chƣa thực sự hiểu rõ về các dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp. Thƣờng các nhân viên trong phòng CNTT trực tiếp quản lý và làm việc với dịch vụ ngân hàng điện tử này, vì thế những nhân viên trong phòng CNTT hoặc có những bộ phận liên quan đến phòng CNTT mới có những hiểu biết rõ nhất về dịch vụ. Điều này đã làm ảnh hƣởng đến công tác tuyên truyền, tƣ vấn và phổ biến các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức.
Công tác quảng cáo, marketing chưa được chú trọng đúng mức
Bất cứ doanh nghiệp nào, dù sản xuất kinh doanh dịch vụ gì đi nữa thì công tác Marketing luôn đóng một vai trò quan trọng. Đối với lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, đặc biệt trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử thì công tác này lại càng thể hiện rõ hơn vai trò của nó.
Tuy nhiên, hoạt động marketing tại MB mới dừng lại ở quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền tại chỗ là chủ yếu.
Thứ tư, cơ sở hạ tầng công nghệ còn chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng
Việt Nam là nƣớc đang phát triển nên cơ sở hạ tầng công nghệ còn đang trong quá trình hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng nhƣ sự phát triển mạnh mẽ của thế giới, gây ảnh hƣởng không nhỏ tới sự phát triển của các ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng, tất yếu làm hạn chế