4.3.1. Xây dựng chiến lược phát triển hiệu quả cho khách hàng
“Mục đích của việc kinh doanh là lôi kéo và giữ chân khách hàng”, tư vấn quản trị Peter Drucker đã nhận định vào những năm 1950. Đối với các nhà sản xuất và nhà bán lẻ phục vụ người tiêu dùng, sứ mệnh đó vẫn còn, tuy nhiên việc lôi kéo và giữ khách hàng ngày trở nên khó khăn hơn đáng kể trong 60 năm qua - và đặc biệt là trong năm gần đây. Một trong những khó khăn là tốc độ thay đổi - ngay cả về sở thích của người tiêu dùng - rất khác nhau giữa các lĩnh vực. Bên cạnh đó, nhiều Giám đốc điều hành ngành tiêu dùng nói rằng kỳ vọng của khách hàng đang tăng lên, trở nên phức tạp hơn, thay đổi nhanh hơn và thường khó hiểu hơn so với vài năm trước. Cảm nhận được các tín hiệu thay đổi là không hề dễ dàng nếu bạn tiếp tục nhìn thị trường qua lăng kính truyền thống. Các công ty cần có một cái nhìn bao quát hơn, toàn diện hơn, có tính đến việc thay đổi nhân khẩu học, hành vi, kỳ vọng và giá trị mà còn ở các công ty khởi nghiệp và đầu tư mạo hiểm để hiểu sâu hơn về tương lai của doanh nghiệp, lĩnh vực và khách hàng của họ.
Chiến lược phát triển khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong sự phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào và GT không phải là một sự miễn trừ. Hiện tại, khách hàng chính của GT trong dịch vụ tư vấn thuế là các công ty nước ngoài và các nhà đầu tư nước ngoài quan tâm đến đầu tư vào Việt Nam. Những khách hàng này có thể tự biết đến hoặc là khách hàng được giới thiệu bởi GT Quốc tế. Thông thường, khi một công ty đa quốc gia sử dụng dịch vụ GT, các công ty con, chi
nhánh và văn phòng đại diện của họ, v.v., tại các quốc gia có cùng mạng lưới thành viên GT cũng sẽ chọn dịch vụ của GT. Đây được coi là một lợi thế lớn của công ty.
Trong thời gian tới, để phát triển các dịch vụ mạnh mẽ và toàn diện hơn, bên cạnh các khách hàng có vốn nước ngoài truyền thống, GT cần tập trung vào sự phát triển của khách hàng trong nước. Trước đây, khi Việt Nam vẫn thực hiện cơ chế thu ngân sách, việc tính thuế đã được cơ quan thuế quyết định. Các doanh nghiệp không quan tâm nhiều đến trách nhiệm thuế của họ, vì vậy họ không quan tâm đến các dịch vụ tư vấn thuế. Tuy nhiên, hiện nay, khi trách nhiệm quyết toán thuế và nộp thuế được chuyển cho người nộp thuế, nhu cầu tư vấn thuế từ các doanh nghiệp Việt Nam cũng sẽ tăng mạnh, đây sẽ là nguồn khách hàng tiềm năng cho GT trong tương lai.
Ngành thuế phát triển đòi hỏi cả việc tìm ra khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại vì thế công ty cần chủ động tìm kiếm khách hàng. Ngoài các khách hàng tìm kiếm dịch vụ tư vấn của GT khi gặp sự cố, công ty nên tích cực tiếp cận các khách hàng tiềm năng bằng cách gửi thư mời tới những người được coi là có nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn thuế. Điều này cũng quan trọng vì nhiều khách hàng không biết về các vấn đề thuế tiềm ẩn của họ. Nói cách khác, chỉ khi họ được các chuyên gia hướng dẫn thì họ mới nhận ra vấn đề họ gặp phải. Ngoài việc phát triển khách hàng mới, công ty cũng cần chú ý đến các khách hàng hiện tại, xây dựng chiến lược và chính sách cụ thể để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng như chất lượng dịch vụ được cung cấp, thiết lập các chương trình ưu đãi cho khách hàng truyền thống,... Dưới đây là một vài chiến thuật có thể được sử dụng để xây dựng cơ sở khách hàng:
- Chương trình “Giới thiệu bạn bè - Refer A Friend” đã được nhiều doanh nghiệp thuế triển khai để tạo ra số lượng khách hàng mới đáng kể. Thẻ giới thiệu có thể được sản xuất để trao cho khách hàng bởi đối tác hoặc bất kỳ chuyên gia tư vấn thuế nào sau khi hoàn thành lợi nhuận của họ. Ví dụ: ưu đãi có thể là giảm giá 2% cho khách hàng mới được giới thiệu và giảm giá 2% cho một khách hàng hiện tại đã giới thiệu. Cho dù gửi tiền mặt hay séc, các khoản thanh toán giới thiệu nên được
gửi qua thư hàng ngày (kèm theo thẻ giới thiệu bổ sung) vào ngày sau khi trả lại cho khách hàng mới.
- Chương trình Thuế nhóm là một cách tuyệt vời để tuyển dụng và giữ chân khách hàng. Công ty có thể liên hệ với các chủ lao động và các tổ chức thành viên lớn trong cộng đồng và đề nghị cung cấp chương trình Giảm thuế nhóm cho nhân viên hoặc thành viên của họ. Giải thích rằng chuẩn bị hồ sơ kê khai thuế là một dịch vụ mà tất cả nhân viên và hầu hết các thành viên hiệp hội đều cần và đem lại lợi ích có giá trị cho tổ chức. Đối với các công ty, sự thỏa thuận này thường được coi như là “Chương trình gắn kết” và các công ty có thể mong đợi một khoản chia sẻ lợi nhuận cho các công ty khác theo như việc giảm giá đang được áp dụng cho các thành viên của họ.
- Tỉ lệ duy trì khách hàng là điều cần thiết để nhận ra sự tăng trưởng mà công ty cần để thành công. Công ty nên biết tỷ lệ duy trì khách hàng, tức là tỷ lệ phần trăm của các khách hàng năm ngoái đã quay trở lại trong năm nay. Ví dụ: nếu GT chuẩn bị 1.000 khách hàng trở lại vào năm ngoái và 850 trở lại trong năm nay, tỷ lệ duy trì của GT là 85%, có nghĩa là công ty cần 150 khách hàng mới trước khi công ty có thể cho thấy bất kỳ sự tăng trưởng nào trong năm ngoái. Nếu công ty tăng tỷ lệ duy trì lên 95% và thêm 150 khách hàng mới, công ty sẽ có mức tăng trưởng 10% trong số lượng khách hàng. Sẽ dễ dàng hơn nhiều và ít tốn kém hơn khi giữ lại một khách hàng trước đó để có được một khách hàng mới. Khách hàng được giữ lại thông qua việc GT truyền tải giá trị thực và giữ liên lạc với họ quanh năm thông qua các bản tin khách hàng hàng tháng và cung cấp các hội thảo miễn phí định kỳ về mẹo thuế và lập kế hoạch thuế. Giữ chân những người khai thuế tốt cũng là một yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.
4.3.2. Cải thiện khả năng truy cập thông tin từ khách hàng
Thông tin và dữ liệu của khách hàng đóng vai trò như là “chiếc chìa khóa thành công” đối với công ty. Nhờ có nguồn thông tin và dữ liệu cần thiết, bộ phận tư vấn sẽ dễ dàng xử lí các khâu trong quá trình làm việc từ giai đoạn trước, trong và sau khi thực hiện công việc. Đối với hoạt động tư vấn thuế nói chung, lấy được thông tin sẽ giúp các chuyên gia nắm bắt được tình hình hoạt động của doanh nghiệp khách hàng từ đó giúp giải quyết các vấn đề phát sinh một cách chủ động,
chuyên nghiệp và kịp thời nhất. Tuy nhiên, khó khăn ở đây là việc các kế toán viên từ phía khách hàng không hiểu đúng về vai trò và tầm quan trọng của hoạt động tư vấn thuế. Do đó, đôi khi họ vẫn chưa sẵn sàng chia sẻ thông tin với các chuyên gia tư vấn thuế từ GT. Có nhiều trường hợp một công ty hoặc công ty mẹ ở nước ngoài trực tiếp thuê dịch vụ tư vấn thuế GT để cung cấp một cái nhìn tổng quan về tình trạng tuân thủ thuế của một công ty con tại Việt Nam. Tuy nhiên, họ lo ngại về thực tế rằng " khuyết điểm" của họ có thể bị tiết lộ nên họ không sẵn sàng cung cấp thông tin chi tiết và chính xác khiến cho tính xác thực, tính toàn diện và tác động của đánh giá, đánh giá hoặc giải quyết của GT bị giảm đi.
Để khắc phục hạn chế này, công ty cần có những phương thức hiệu quả hơn trong việc tạo dựng lòng tin với khách hàng và tầm quan trọng của việc cần được cung cấp thông tin như trao đổi trực tiếp với cấp cao của đối tác, đề ra rõ những phạm vi dữ liệu mà họ cần phải cung cấp, bổ sung những điều khoản bắt buộc vào trong Thư xác nhận của hai bên như quyền được truy cập/cung cấp dữ liệu của khách hàng,... Ngoài ra, bản thân các chuyên gia tư vấn có thể lấy thông tin từ các mối quan hệ cá nhân, liên kết trực tiếp với các kế toán viên hoặc đại lý trung gian nơi có thể cung cấp các dữ liệu cần thiết, qua các diễn đàn hay hiệp hội mà doanh nghiệp tham gia hoặc thậm chí thông qua các khách hàng cũ để khai thác thêm về thông tin của khách hàng hiện tại.
4.3.3. Cải thiện hệ thống quản lý
Quản lý chất lượng - một hiện tượng tương đối liên quan gần đây đảm bảo rằng một tổ chức, sản phẩm hoặc dịch vụ phải thực sự phù hợp với chất lượng. Nó dựa trên sự đánh giá về cả mặt tiềm năng trong tương lai và quá khứ. Tuy nhiên, phạm vi Quản lý chất lượng không chỉ giới hạn ở chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn liên quan đến các phương thức để đạt được và duy trì các tiêu chuẩn chất lượng. Do đó, Quản lý chất lượng có thể được định nghĩa là một hành động thực hiện tất cả các hoạt động và nhiệm vụ cần thiết để duy trì mức độ xuất sắc mong muốn. Điều này bao gồm tạo ra, thực hiện và đảm bảo kế hoạch về chất lượng, cũng như kiểm soát chất lượng và cải thiện chất lượng.
Trong hơn hai mươi năm, Grant Thornton Việt Nam đã cung cấp cho khách hàng của mình công việc độc lập, chất lượng, nổi tiếng về sự liêm chính, hành vi đạo đức và tính khách quan. Điều này là nhờ một phần lớn vào hệ thống kiểm soát chất lượng phát triển cao, vốn rất quan trọng đối với sự thành công của công ty. Các thành phần chính của hệ thống kiểm soát chất lượng Grant Thornton Việt Nam là:
- Quy tắc ứng xử, trong đó xác định các giá trị và tiêu chuẩn trong quá trình GT Việt Nam làm việc;
- Tài liệu quản lý rủi ro, các chính sách và quy trình kiểm soát chất lượng;
- Hướng dẫn và hỗ trợ kỹ thuật về các vấn đề kế toán và thuế phức tạp không thể giải quyết trong công ty có sẵn thông qua các tài nguyên mà ở đó cho phép quyền truy cập vào hệ thống trong công ty thành viên GT;
- Giám sát hiệu suất công việc chuyên nghiệp, bao gồm các đánh giá kiểm soát chất lượng, cung cấp cho việc đánh giá công việc về chất lượng và tuân thủ theo yêu cầu của GT và tiêu chuẩn chuyên nghiệp;
- Các chính sách riêng lẻ được hỗ trợ bởi các hệ thống tích hợp, dựa trên web giúp các chuyên gia GT, duy trì và giám sát sự tuân thủ của họ;
- Phương pháp phát triển, hướng dẫn sử dụng và các khóa đào tạo để hỗ trợ việc cung cấp các dịch vụ.
Đối với một công ty dịch vụ chất lượng cao như GT, yếu tố nguồn nhân lực được coi là đầu vào quan trọng trong lĩnh vực sản xuất, có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Yếu tố nguồn nhân lực ở đây bao gồm tất cả mọi người trong một tổ chức từ quản lý cấp cao đến nhân viên tham gia vào chất lượng của quy trình. Tuy nhiên, trọng tâm là vai trò của các nhà lãnh đạo và trưởng bộ phận, và những người chịu trách nhiệm kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Quy trình kiểm soát chất lượng cho từng dịch vụ luôn được thực hiện và tuân thủ nghiêm ngặt các nguyên tắc và tiêu chuẩn của Grant Thornton Quốc tế. Thông thường, kết quả công việc trước khi bàn giao cho khách hàng sẽ trải qua nhiều bước kiểm duyệt nghiêm ngặt theo từng phân cấp. Ngoài các khía cạnh tích cực của việc duy trì kiểm soát chất lượng, công ty nên thiết lập một thời gian biểu tiêu chuẩn để
xem xét nội dung, đánh giá hiệu suất và tiêu chuẩn hóa thẩm quyền. Trách nhiệm của mỗi cấp là đảm bảo chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả nhất.
4.3.4. Nắm bắt nhu cầu của khách hàng
Hoạt động tư vấn nói chung và tư vấn thuế nói riêng cũng được coi như là một phương thức “bán hàng dịch vụ”, vì vậy việc đặt khách hàng lên đầu tiên là điều đơn giản nhưng lại đem lại hiệu quả công việc cực kì cao cho bên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên vẫn có những hạn chế nhất định mà công ty gặp phải khi làm việc với khách hàng như: đáp ứng yêu cầu của đối tác một cách tối đa, mâu thuẫn với khách hàng vì những ý tưởng chưa được khai thác triệt để và sự hiểu lầm của họ giữa việc hỗ trợ tuân thủ thuế với hành vi gian luận trốn thuế.
Để có thể thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng mà không làm mất đi hiệu suất công việc, công ty có thể cân nhắc các giải pháp sau:
- Xác định nhu cầu khách hàng: Bên công ty sẽ nghiên cứu và tìm hiểu khách hàng đang thực sự muốn tư vấn về lĩnh vực nào để xác định mục tiêu chung cho đôi bên, cố gắng phác họa tất cả những khó khăn, thách thức mà khách hàng đang và sẽ đối diện và cùng nhau lập phương án giải quyết. Công ty cần quan tâm đến: các báo cáo thường niên, thông cáo báo chí,... và dùng vốn kiến thức và hiểu biết để chuẩn bị cho buổi trình bày với khách hàng. Xác định sớm nhu cầu mua của khách hàng, nhưng phải là xác định nhu cầu thực sự của họ.
- “Đọc vị” và đáp ứng yêu cầu khách hàng: Đa số các khách hàng đến với công ty đều sẵn sàng hợp tác làm việc sau khi cùng nhau đạt được thỏa thuận về phạm vi công việc và mức chi phí hợp lý, vậy nên họ luôn kỳ vọng các yêu cầu của mình sẽ được đáp ứng một cách tối đa. Điều này đòi hỏi sự khéo léo trong xử lí công việc của các chuyên viên cũng như sự theo sát trong quá trình làm việc với khách hàng để có thể dễ dàng thỏa mãn nhu cầu của khách hàngmột cách hiệu quả nhất và giảm bớt áp lực cho phía công ty.
- Kỹ năng lắng nghe, đặt câu hỏi và xử lí thông tin: Sau những buổi trao đổi với khách hàng thì mọi thông tin được cung cấp đều là quý giá. Kỹ năng lắng nghe
rất quan trọng trong việc thu thập thông tin một cách đầy đủ và chính xác. Các
chuyên gia có thể chủ động đưa ra câu hỏi dẫn dắt và yên lặng lắng nghe cho đến
khi khách hàng trả lời hết, có như vậy bạn mới khám phá được nhu cầu của khách hàng là gì để đáp ứng được đúng vấn đề họ đang quan tâm. Các chuyên gia cần yêu cầu phía khách hàng đóng góp ý tưởng cũng như đề xuất để hoàn thành mục tiêu chung đề ra, làm hài lòng đối phương và tránh việc làm giảm uy tín của công ty cũng như gây ra những hiểu lầm không đáng có. Sau khi đã thu thập đủ thông tin mình cần, công việc cuối cùng và quan trọng nhất đó là phân tích số liệu. Để làm tốt bước này đòi hỏicác chuyên gia phải thành thạo các bước trên. Việc xử lý thông tin hiệu quả sẽ giúp đưa ra giải pháp chính xác và chuẩn nhất cho khách hàng mục tiêu.
4.3.5. Nâng cao hiệu quả tiếp thị
Tiếp thị là hoạt động, tập hợp các tổ chức và quy trình để sáng tạo, giao tiếp, truyền tải và trao đổi các dịch vụ có giá trị cho khách hàng, thân chủ, đối tác và xã hội nói chung. Tiếp thị không chỉ đơn giản là một phần quan trọng của sự thành công trong kinh doanh - nó là kinh doanh.
Cùng với các giải pháp khác để thu hút khách hàng, công ty cũng cần tập