2.3.1. Quy trình phát triển hệ thống MeeyCRM.
Quy trình phát triển hệ thống bao gồm các bước như sau:
Bước 1: Ban giám đốc yêu cầu đội khảo sát thực hiện khảo sát thị trường BĐS
Bước 2: Đội khảo sát nghiên cứu thị trường khách hàng, tìm hiểu mong muốn của khách hàng. Bước 3: Đội khảo sát lên ý tưởng về sản phẩm
Bước 4: Ban giám đốc và quản lý dự án (PM) tiến hành đánh giá tính khả thi của ý tưởng
+ Nếu không được duyệt, quay lại bước 2
+ Nếu được duyệt, chuyển sang bước 5
Bước 5: PM lập kế hoạch cho đội dự án, phân chia các sprint
Bước 6: BA phân tích hệ thống Bước 7: BA viết và xây dựng tài liệu cho hệ thống
Bước 8: BA tranfer team, đào tạo quy trình nghiệp vụ của hệ thống cho đội dự án gồm Dev, QC, tester
Bước 9: Thiết kế UI/UX
bao gồm front-end và backend, database,..
Bước 11: QC, tester sẽ tiến hành kiểm thử hệ thống
+ Nếu hệ thống có lỗi, quay lại bước 10
+ Nếu hệ thông không có lỗi, chuyển sang bước 12
Bước 12: Đội dự án đóng gói sản phẩm và bàn giao cho đội ngũ triển khai
Bước 13: Sau đó khách hàng trải nghiệm sản phẩm và đồng thời có những ý kiển, phản hồi nào về sản phẩm. Hay sản phẩm cần được bảo trì, thêm tính năng sẽ quay lại bước 10.
Khóa luận tốt nghiệp Nghiên cứu ứng dụng quản lý quy trình nghiệp vụ vào hoạt động phát triển hệ thống MeeyCRM của công ty cổ phần tập đoàn MeeyLand
Đây là quy trình có sự tham gia của CEO, phòng PMO ( phòng nghiên cứu và khảo sát thị trường) và BA. Ở quy trình này, phòng PMO sẽ tiến hành khảo sát thị trường và tìm hiểu mong muốn, nhu cầu thực tế của khách hàng. Xem xét và đánh giá những khó khăn mà họ gặp phải về vấn đề quản lý BĐS và nguồn khách hàng mà họ có để từ đó có thể xây dựng lên ý tưởng xây dựng hệ thống CRM dựa trên mong muốn của CEO Hoàng
Khóa luận tốt nghiệp Nghiên cứu ứng dụng quản lý quy trình nghiệp vụ vào hoạt động phát triển hệ thống MeeyCRM của công ty cổ phần tập đoàn MeeyLand
Các bước thực hiện quy trình này như sau:
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu xây dựng hệ thống CRM từ ban giám đốc Bước 2: Tiến hành nghiên cứu các tài liệu liên quan và nghiên cứu đối thủ Bước 3: Từ kết quả của việc nghiên cứu tài liệu và đối thủ cạnh tranh, tiến hành khảo sát khách hàng bằng cách phỏng vấn online hoặc trực tiếp. Bước 4: Từ những nghiên cứu trên, phòng PMO tiến hành thu thập và phân tích tài liệu từ đó đánh giá điểm mạnh yếu của đối thủ và mong muốn của khách hàng.
Bước 5: Đội PMO lên ý tưởng về dự án CRM
Bước 6: Báo cáo trình bày ý tưởng
với CEO, BA, PM
Bước 7: CEO và PM sẽ đánh giá ý tưởng này có khả thi hay không + Nếu không khả thi, quay lại bước 5 + Nếu khả thi, thực hiện bước 8 Bước 8: Chốt ý tưởng
Bước 9: Đội PMO sẽ bàn giao ý tưởng cho BA và kết thúc quy trình.
Hình 12: Quy trình khảo sát và lên ý tưởng dự án MeeyCRM
2.3.3. Quy trình phân tích và thiết kế hệ thống
Các bước tiến hành như sau: Bước 1: BA tiếp nhận yêu cầu từ đội PMO
Bước 2: Phân tích hệ thống Bước 3: Từ kết quả của bước phân tích hệ thống, BA tiến hành xây dựng tài liệu và thiết kế mockup cho sản phẩm
Bước 4: BA,PM,CEO họp chốt luồng và bản mockup Bước 5: Tiến hành đánh giá + Nếu không duyệt, quay lại bước 2
+ Nếu duyệt, chuyển sang bước 6
Bước 6: UI thiết kế giao diện
cho hệ thống
Bước 7: Tiến hành họp đào tạo team dự án bao gồm Dev, QC và Tester. Bao gồm đào tạo luồng, các quy trình nghiệp vụ, estimate công việc.
Bước 8: Nếu có cập nhật về giao diện sẽ quay lại bước 6 Bước 9: Thực thi và kết thúc quy trình.
Bước 2.1: Lập trình viên sẽ xây dựng cơ sở dữ liệu
Bước 2.1: Đọc tài liệu nghiệp vụ Bước 2.2: Lập kế hoạch kiểm thử Bước 2.2: Code sản phẩm
Bước 2.3: Review code
< có thể test viewpoint>
Bước 2.3: Xây dựng kịch bản kiểm
Bước 2.4: Kiểm thử ở mức đơn vị thử/checklist
Bước 2.5: Fix bug Bước 2.4: Cài đặt môi trường kiểm thử
Bước 2.5: Tiến hành kiểm thử Bước 2.6:
+ Nếu có lỗi, chuyển sang bước 2.5 (Dev)
+ Nếu không có lỗi, tiến hành bước 3
Khóa luận tốt nghiệp Nghiên cứu ứng dụng quản lý quy trình nghiệp vụ vào hoạt động phát triển hệ thống MeeyCRM của công ty cổ phần tập đoàn MeeyLand
2.3.4. Quy trình xây dựng hệ thống
Hình 14: Quy trình xây dựng hệ thống MeeyCRM
Đây là giai đoạn thực thi của đội dự án, bao gồm BA, QC, Tester. Sau khi được đào tạo nghiệp vụ và phổ biến luồng đi của hệ thống. Đây là bước vô cùng quan trọng, cần phải có sự trao đổi thông tin giữa các thành viên trong cùng đội dự án với nhau để cùng thống nhất một kế hoạch đặt ra ban đầu của nhóm. Thông thường công việc của Dev và Tester sẽ diễn ra song song nhau, chính vì vậy mà hệ thống được xây dựng sẽ luôn được kiểm soát tránh sai sót nhất có thể.
Các bước thực hiện:
Bước 1: Đội dự án sẽ tiếp nhận thông tin, tài liệu đặc tả hệ thống từ BA và PM Bước 2: Xảy ra đồng thời các bước thực hiện cho Dev và Tester
Trần Ngọc Linh - K20HTTTA 28
Khóa luận tốt nghiệp Nghiên cứu ứng dụng quản lý quy trình nghiệp vụ vào hoạt động phát triển hệ thống MeeyCRM của công ty cổ phần tập đoàn MeeyLand
Khóa luận tốt nghiệp Nghiên cứu ứng dụng quản lý quy trình nghiệp vụ vào hoạt động phát triển hệ thống MeeyCRM của công ty cổ phần tập đoàn MeeyLand 2.3.5 Quy trình triển khai hệ thống
Đao tao nhân vién
truyÈ-n IbantjL d*ιieπ lɪjpe Ib Lrircrng, d⅛α iɔO, CSKH
Các bước thực hiện cụ thể: Bước 1: Họp triển khai hệ thống MeeyCRM, giải đáp các thắc mắc về hệ thống
Bước 2: Thống nhất triển khai, vận hành hệ thống
Bước 3: Lên kế hoạch triển khai chi tiết
Bước 4: Các phòng ban tiếp nhận sản phẩm (phòng marketing, phòng chiến lược thị trường, phòng chăm sóc và vận hành). Bước 5: Phân công nhân viên Bước 6: Xây dựng tài liệu hướng dẫn
Bước 7: Kiểm tra lại tài liệu Bước 8: Báo cáo
Bước 9: Đánh giá tài liệu + Nếu không duyệt, quay lại bước 6
+ Nếu được duyệt chuyển sang bước 10
Bước 10: Lập kế hoạch đào tạo. Bước 11: Đào tạo nhân viên. Bước 12: Hỗ trợ người dùng cuối.
Hình 15: Quy trình triển khai hệ thống MeeyCRM
2.3.6 Quy trình tiếp nhận phản hồi từ người dùng
Hình 16: Quy trình tiếp nhận phản hồi từ người dùng
Đây là quy trình cuối cùng khi người dùng cuối bắt đầu trải nghiệm sản phẩm. Người dùng sau khi trải nghiệm sẽ đánh giá hệ thống, từ đó có những góp ý, mong muốn để góp phần xây dựng và hoàn thiện hệ thống hơn. Bên cạnh đó đây cũng chính là quy trình hỗ trợ người dùng khi họ gặp khó khăn trong quá trình thao tác trên hệ thống.
Khóa luận tốt nghiệp Nghiên cứu ứng dụng quản lý quy trình nghiệp vụ vào hoạt động phát triển hệ thống MeeyCRM của công ty cổ phần tập đoàn MeeyLand
Bước 5: Cập nhật phiên bản mới, các tính năng mới và kết thúc quy trình. Bước 6: Hướng dẫn, hỗ trợ người dùng trực tiếp và kết thúc quy trình
2. Nếu đầu vào là hệ thống
Bước 5: Cập nhật phiên bản mới, các tính năng mới và kết thúc quy trình.
2.4. Đánh giá các quy trình nghiệp vụ phát triển hệ thống MeeyCRM
Quy trình xây dựng và phát triển hệ thống MeeyCRM vẫn tiến hành theo 6 bước cơ bản như sơ đồ vòng đời phát triển của hệ thống bao gồm: lập kế hoạch, phân tích, thiết kế, thực thi, kiểm thử và bảo trì nâng cấp hệ thống. Các quy trình này đa phần là xảy ra tuần tự, kết quả của quy trình này là đầu vào của quy trình kế tiếp. Để sản phẩm có thể hoàn thiện nhất, các quy trình cần phải được thực hiện đúng bước, đồng thời cần phải có sự phối hợp giữa các phòng ban, bộ phận để công việc theo đúng tiến độ và hiệu quả hơn.
Khác với các dự án khác, MeeyCRM ra đời từ những mong muốn của CEO Hoàng Mai Chung khi nhận thấy có nhiều khó khăn trong việc quản lý sự tương tác của mình với từng giai đoạn trong hành trình của khách hàng từ việc kí kết, chuyển đổi, xác nhận giao dịch và toàn bộ quá trình theo dõi và chăm sóc khách hàng. Điều đó dẫn đến việc kém hiệu quả trong việc bán hàng, tốn thời gian. Hiện nay trên thị trường có nhiều giải pháp CRM cho các lĩnh vực khác nhau nhưng chưa có giải pháp nào được phát triển dành riêng cho lĩnh vực BĐS do tính chất phức tạp của hoạt động kinh doanh cũng như khó có sự tin tưởng về độ bảo mật của các nhà môi giới. Vì vậy, CEO đã nảy ra ý tưởng xây dựng một giải pháp MeeyCRM dành riêng cho BĐS, cũng là một phần của hệ sinh thái MeeyGroup- nền tảng 4.0 duy nhất tại Việt Nam để giúp các đại lý/ môi giới theo dõi và tương tác với khách hàng của họ, xây dựng mối quan hệ lâu dài và tìm được khả năng, cơ hội với khách hàng của họ.
STT Hoạt động Mục đích Người thực hiện
Đầu vào Đầu ra
Ý tưởng Nghiên cứu và khảo sát thị trường Phân tích
nghiệp vụ Thiết kế Thực thi Kiểm thử Triển khai
Hỗ trợ người dùng/bảo
trì
Hình 17: Các bước trong quá trình xây dựng và phát triển hệ thống MeeyCRM
Quy trình phát triển hệ thống MeeyCRM bao gồm có nhiều nguồn nhân lực từ các phòng ban tham gia, cụ thể:
- CEO Hoàng Mai Chung là người trực tiếp đề xuất xây dựng giải pháp CRM dành riêng cho lĩnh vực BĐS
- Phòng PMO: Có nhiệm vụ khảo sát thị trường và khách hàng nhằm hiểu được bài toán cần giải quyết, nghiên cứu và phân tích các khó khăn thách thức giúp đề ra những ý tưởng cũng như hướng tiếp cận phù hợp cho CRM, từ đó đưa ra các mục module cho từng nhóm. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh trong nước và nước ngoài từ đó tối ưu các module phù hợp với sản phẩm
Quản lý dự án: Lập kế hoạch cho dự án, tính toán thời gian cho các sprint. Đội dự án:
+ BA: Mô tả hành trình của các đối tượng, mô tả các module và usecase chính trong quá trình xây dựng sản phẩm, phân tích nghiệp vụ của hệ thống, xây dựng tài liệu cho hệ thống, xây dựng mockup, hỗ trợ đội Dev, QC và Tester
+ UI/UX: Thiết kế giao diện hệ thống, đẩy UI lên zeplin để đội dự án review. + Lập trình viên: Thiết kế cơ sở dữ liệu, API, code, kiểm thử ở mức đơn vị, fix bug
+ QC, tester: Tiến hành đọc tài liệu nghiệp vụ, lập kế hoạch kiểm thử, xây dựng kịch bản kiểm thử/ checklist, tiến hành test viewpoint, cài đặt môi trường, kiểm thử, báo cáo lỗi cho bên dev sửa lỗi, xác nhận lại lỗi,..
+ Phòng triển khai: Quản lý các công việc liên quan đến triển khai hệ thống, bàn giao hệ thống cho các phòng ban khác như phòng marketing, phòng chiến lược thị trường,.. lên kế hoạch triển khai, phân công nhân viên, thực hiện công việc hỗ trợ người dùng cuối trong trường hợp khách hàng gặp vấn đề về thao tác hệ thống, giải đắp thắc mắc khách hàng.
Các bước đó được mô tả chi tiết bằng hình vẽ sau:
1 Yêu cầu phát triển giải pháp CRM trong lĩnh vực BĐS Phát triển hệ thống CRM - quản lý khách hàng dành riêng cho lĩnh vực BĐS. Giúp giải quyết những khó khăn còn tồn đọng trong ngành này. CEO - Hoàng Mai Chung
quản lý BĐS, khảo sát mong muốn của khách hàng, nghiên cứu điểm mạnh yếu của đối thủ,.. thị trường - PMO CRM tronglĩnh vực BĐS khách hàng, phiếu khảo sát online,.. Lên ý tưởng về sản phẩm + TH:Ý tưởng không được duyệt +TH: Ý tưởng được duyệt Đưa ra ý tưởng về các yêu cầu chính được của hệ thống MeeyCRM Xem xét, đánh giá ý tưởng có khả thi để thực hiện hay không.
Phòng nghiên cứu và khảo sát thị trường - PMO CEO, PM Chân dung khách hàng, hành trình khách hàng, phiếu khảo sát online,.. Ý tưởng về hệ thống MeeyCRM Ý tưởng về hệ thống MeeyCRM Quay về bước nghiên cứu và khảo sát thị trường Chuyển sang bước 4
việc,.. xây dựng hệ thống 5 Phân tích hệ thống Phân tích và tổng hợpcác thành phần, chức năng chính của hệ thống, các luồng đi của hệ thống BA Sơ đồ usecase, flowchart,..
^6 Viết tài liệu Xây dựng tài liệu mô
tả các chức năng của hệ thống
^BA Tài liệu đặc
tả, mockup,
~ĩ Trasfer team Đào tạo, hướng dẫn,
triển khai dự án, traning cho đội dev,QC,tester PM, BA, Dev, QC, Tester Sơ đồ usecase, flowchart, tài liệu đặc tả, mockup Giải đáp thắc mắc ^8 Thiết kế giao diện
Thiết kế giao diện cho hệ thống
UI,UX / BA Tài liệu đặc tả, mockup
Bản vẽ giao diện của hệ thống, được đưa lên môi trường Zeplin.
^9 Xây dựng
hệ thống Thiết kế CSDL, API,module, Code,.. Dev Tài liệu đặctả, bản vẽ
thiết kế giao diện trên Zeplin Hệ thống MeeyCRM được đưa lên các môi trường test như dev, stagging, Trần Ngọc Linh - K20HTTTA 35
Khóa luận tốt nghiệp Nghiên cứu ứng dụng quản lý quy trình nghiệp vụ vào hoạt động phát triển hệ thống MeeyCRM của công ty cổ phần tập đoàn MeeyLand
10 Kiểm thử hệ thống +TH: Hệ thống có lỗi +TH: Hệ thống không có lỗi Xây dựng kịch bản, thực hiển kiểm thử hệ thống để đảm bảo hệ thống hoạt động đúng như mong muốn.
Kiểm tra hệ thống
QC,Tester Tài liệu đặc
tả, bản vẽ thiết kế giao diện trên Zeplin Quay lại bước 9 Chuyển sang bước 11 71 Triển khai hệ thống Thông báo hệ thống đã hoàn thiện, có thể đưa vào sử dụng, lập kế hoạch marketing, truyền thống sản phẩm, hỗ trợ người dùng cuối Đội triển khai Hệ thống hoàn chỉnh Bản kế hoạch triển khai 72 Tiếp nhận phản hồi từ khách hàng Tiếp nhận các phản hồi, đánh giá, góp ý về hệ thống để có thể cải thiện trong tương lai.
Đội triển
hồi liên khách hàng, hướng thao tác kỹ quan đến dẫn khách hàng sử thuật các thao tác dụng. trên hệ thống) 13.2 Nâng cấp, bảo trì hệ thống. Nâng cấp các tính
năng mới cho hệ thống, bảo trì hệ thống và đảm bảo hệ thống hoạt động tốt trong các trường hợp. Đội dự án Các phản hồi liên quan đến lỗi do hệ thống, hệ thống tự nâng cấp tính năng Hệ thống cập nhật các version mới. Trần Ngọc Linh - K20HTTTA 37
Khóa luận tốt nghiệp Nghiên cứu ứng dụng quản lý quy trình nghiệp vụ vào hoạt động phát triển hệ thống MeeyCRM của công ty cổ phần tập đoàn MeeyLand
Nhìn chung, quy trình phát triển hệ thống MeeyCRM cũng đã được tiến hành theo 6 giai đoạn chính của quy trình phát triển hệ thống nói chung. Các bước thực hiện tuần tự, có sự trao đổi thông tin giữa các nhóm với nhau nhưng thông qua các cuộc họp, gặp mặt trực tiếp. Ở trong quy trình này, nhà quản lý khó có thể nắm bắt và theo dõi được tiến độ các công việc mà nhân viên đó được giao cho đến khi nhân viên lập báo cáo tiến độ hoàn thành công việc hoặc nhân viên đó phải trực tiếp báo cáo với quản lý dự án.
Ngoài ra, ở trong quy trình này cũng chưa chỉ ra rõ ràng, cụ thể và chi tiết các công việc mà từng đội sẽ làm, đồng thời cũng chưa thể hiện được rõ sự phối hợp, tương tác và trao đổi thông tin giữa các phòng ban với nhau như đội dự án và đội ngũ triển khai.
Khóa luận tốt nghiệp Nghiên cứu ứng dụng quản lý quy trình nghiệp vụ vào hoạt động phát triển hệ thống MeeyCRM của công ty cổ phần tập đoàn MeeyLand
sai sót, nhầm lẫn và tạo ra môi trường làm việc không chuyên nghiệp. Chính vì vậy rất cần có một phần mềm hỗ trợ quản lý quy trình nghiệp vụ để đưa ra các phân tích từ đó đánh giá hiệu quả của quy trình. Việc đầu tiên cần làm đó chính là cài đặt các thông số liên quan đến quy trình phát triển hệ thống MeeyCRM.
Sử dụng tính năng Simulation View của phần mềm Bizagi Modeler để tiến hành mô tả chi tiết các giai đoạn khi phát triển hệ thống MeeyCRM bao gồm tài nguyên (Resource), chi phí (Cost) và thời gian (Time). Cụ thể có 4 mức độ để phân tích, các mức độ này không phụ thuộc lẫn nhau.
Cấp độ 1: Process Validation - Xác thực quy trình: Đây là mức độ đầu tiên và cơ bản nhất nhằm xác định và đánh giá quy trình có hoạt động đúng theo các luồng hay không. Ở mức độ này, yêu cầu phải chia phần trăm tỉ lệ ước tính của các luồng trình tự để