cho các công việc hiệu quả và tối ưu hơn. Mặt khác, ở chương 2 cũng đặt ra một vấn đề hiện đang gặp khó khăn trong dự án MeeyCRM đó chính là chưa có công cụ giúp quản lý toàn bộ công việc của các nhân viên thuộc các phòng ban khác nhau, chưa có môi
trường để các nhân viên có thể cộng tác, trao đổi thông tin, chia sẻ các tài liệu liên quan đến công việc thay vì phải gửi Email hoặc gặp trực tiếp để bàn giao công việc.
Trần Ngọc Linh - K20HTTTA 51
Khóa luận tốt nghiệp Nghiên cứu ứng dụng quản lý quy trình nghiệp vụ vào hoạt động phát triển hệ thống MeeyCRM của công ty cổ phần tập đoàn MeeyLand CHƯƠNG III: HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
TRONG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG MEEYCRM
3.1 Hoàn thiện quản lý quy trình nghiệp vụ trong hoạt động phát triển hệthống MeeyCRM. thống MeeyCRM.
a. Quy trình khảo sát và lên ý tưởng dự án
Hình 35: Quy trình khảo sát và lên ý tưởng dự án
Điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ trong và ngoài nước,..
4 Phỏng vấn
khách hàng Tìm hiểu nhu cầu, mongmuốn và những khó khăn họ
gặp trong lĩnh vực BĐS dưới góc nhìn nhà môi giới. Xây dựng các module phù hợp cho hệ thống CRM
PMO Kết quả khảo sát
dưới dạng phiếu khảo sát online hoặc phỏng vấn trực tiếp ^5 Thu thập và tổng hợp tài liệu Tổng hợp và phân tích tài liệu trong quá trình nghiên cứu và khảo sát thu được, từ đó xây dựng lên các ý tưởng cho giải pháp CRM
PMO Các tài liệu tổng
hợp
~6 Lên ý tưởng Lên ý tưởng các module cần
thiết kế cho sản phẩm
PMO Ý tưởng
^7 Báo cáo
trình bày ý tưởng
Tiến hành báo cáo trình bày ý tưởng cho Ban giám đốc và quản lý dự án để xem xét và đánh giá tính khả thi của dự án
Trường hợp ý tưởng không được duyệt
CEO,PM Quay lại bước 6
Trường hợp ý tưởng được duyệt
CEO,PM Chuyển sang bước
9
9 Chốt ý
tưởng
Duyệt ý tưởng và thống nhất xây dựng, phát triển giải pháp CRM
CEO,PM,PMO Báo cáo, văn bản thông báo ý tưởng sang giai đoạn thực thi
70 Bàn giao ý
tưởng cho BA
Bàn giao ý tưởng và công việc, tài liệu liên quan việc khảo sát, nghiên cứu cho BA
PMO, BA
Trần Ngọc Linh - K20HTTTA 53
Khóa luận tốt nghiệp Nghiên cứu ứng dụng quản lý quy trình nghiệp vụ vào hoạt động phát triển hệ thống MeeyCRM của công ty cổ phần tập đoàn MeeyLand
Tiếp nhận yêu cầu phân tích hệ thống
Nhận công việc phân tích và thiết kế hệ thống MeeyCRM
^BA
Bảng 4: Mô tả chi tiết quy trình khảo sát và lên ý tưởng dự án
b. Quy trình phân tích và thiết kế hệ thống Mô tả quy trình:
"2 Phân tích hệ thống
Phân tích luồng sự kiện của hệ thống, các chức năng chính.
^BA Sơ đồ usecase, sơ
đồ hành trình khách hàng
3 Viết tài liệu
nghiệp vụ Thể hiện, mô tả chi tiếtluồng đi của nghiệp vụ. ^BA Tài liệu nghiệp vụ
Thiết kế mockup cho sản phẩm Có bản vẽ mockup trước cho sản phẩm, dễ dàng cho UI/UX thiết kế. Bản thiết kế mockup sản phẩm. ^4 Họp chốt luồng và thiết kế mockup Họp thống nhất luồng, nghiệp vụ hệ thống, bản thiết kế mockup. Xem xét, đánh giá có cần sửa đổi bổ sung
“BA PM
Trường hợp
không duyệt Quay lại bước 2
Trường hợp
duyệt Chuyển sangbước 5
^5 Thiết kế
UI/UX cho hệ thống
Thiết kế UI/ UX cho hệ thống, làm tài liệu cho lập trình viên tiến hành code
UI/UX Bản thiết kế
UI/UX được đẩy lên môi trường
6 Đào tạo cho
đội kĩ thuật Đào tạo nghiệp vụ cho độikĩ thuật và tiến hành đánh
giá thiết kế của hệ thống.
BA PM Dev QC Tester Trường hợp có chỉnh sửa, bổ sung
Quay lại bước 5
Trường hợp không có thay đổi
Chuyển sang bước 7
~ĩ Thực thi Tiến hành thiết kế và xây
dựng hệ thống theo yêu cầu của BA “BÃ Dev QC Tester Bàn giao công việc cho đội kĩ thuật
STT Công việc Mục đích Người thực hiện
Kết quả thu được
Tiếp nhận yêu cầu xây dựng hệ thống.
Đội kĩ thuật
Bảng 5: Mô tả chi tiết quy trình phân tích và thiết kế hệ thống
c. Quy trình xây dựng hệ thống
Hình 37: Quy trình xây dựng hệ thống.
Trần Ngọc Linh - K20HTTTA 56
Khóa luận tốt nghiệp Nghiên cứu ứng dụng quản lý quy trình nghiệp vụ vào hoạt động phát triển hệ thống MeeyCRM của công ty cổ phần tập đoàn MeeyLand
3.1 3.1.1 Thiết kế cơ sở dữ liệu
Thiết kế các bảng biểu, API,.. Dev Cơ sở dữ liệu,
API cho hệ thống
3.1.2 Code Code sản phẩm cho từng
module Dev
3.1.3 Review code
Tiến hành đánh giá code của từng module xem có nên điều chỉnh và thay đổi.
Trường hợp không duyệt code
Dev Quay lại bước
3.1.2
Trường hợp duyệt code
Dev Chuyển sang
bước 3.1.3 3.1.3 Kiểm
thử ở mức đơn vị
Tiến hành Smoke test, kiểm thử từng hàm, thủ tục, lớp, thư viện,..
Dev
tiến hành khắc phục lỗi và đẩy sản phẩm lên các môi trường để kiểm thử
đưa lên 3 môi trường Dev, Stagging và Product 3.2.1 Lập kế hoạch kiểm thử Lập kế hoạch xây dựng kịch bản và ước tính thời gian kiểm thử cho từng chức năng của hệ thống,phân công công việc
QC Bảng kế hoạch
dự kiến, và phân công công việc
3.2.2 Xây dựng kịch bản kiểm thử
Xây dựng kịch bản giúp cho việc kiểm thử trở nên dễ dàng vào bao quát các trường hợp hơn. Tránh trường hợp thiếu sót. Tester Các kịch bản kiểm thử theo từng chức năng chính của hệ thống 3.2.3 Đánh giá Đánh giá và xem xét kịch bản có đầy đủ và phù hợp, có cần chỉnh sửa hay không.
Tester
Trường hợp
không duyệt Quay lại bước3.2.2
Trường hợp
duyệt Chuyển sangbước 3.2.4
3.2.4 Cài đặt môi trường kiểm thử
Cài đặt môi trường trên các hệ điều hành và các thiết bị khác nhau để tiến hành giai đoạn kiểm thử hệ thống
Dev, Tester Các thiết bị
được cài đặt môi trường kiểm thử 3.2.5 Tiến hành kiểm thử
Tiến hành kiểm thử trên 3 môi trường, tìm kiếm lỗi, đảm bảo hệ thống hoạt động đúng như yêu cầu.
Tester Phát hiện lỗi
Trần Ngọc Linh - K20HTTTA 57
Khóa luận tốt nghiệp Nghiên cứu ứng dụng quản lý quy trình nghiệp vụ vào hoạt động phát triển hệ thống MeeyCRM của công ty cổ phần tập đoàn MeeyLand
được gán cho người phụ trách chức năng xuất hiện lỗi đó.
Hệ thống có
lỗi Quay về bước3.1.4
Hệ thống
không có lỗi Chuyển sangbước 4
4 Đóng gói
sản phẩm
Sản phẩm sau khi được xây dựng và thiết kế xong sẽ được đóng gói nghiệm thu
BA, Dev, QC, Tester ^5 Bàn giao sản phẩm cho đội ngũ triển khai
Đội ngũ triển khai tiếp nhận sản phẩm và tiến hành giai đoạn tiếp theo
STT Công việc Mục đích Người thực hiện
Kết quả thu được
Bảng 6: Mô tả chi tiết quy trình xây dựng hệ thống.
d. Quy trình triển khai hệ thống
Hình 38: Quy trình triển khai hệ thống
Trần Ngọc Linh - K20HTTTA 59
Khóa luận tốt nghiệp Nghiên cứu ứng dụng quản lý quy trình nghiệp vụ vào hoạt động phát triển hệ thống MeeyCRM của công ty cổ phần tập đoàn MeeyLand
thống
"2 Lập kế
hoạch triển khai chi tiết
Kế hoạch triển khai được lên lịch trình cụ thể rõ ràng, theo từng giai đoạn, từng công việc cần làm. Trưởng phòng triển khai Kế hoạch dự kiến ^3 Bàn giao sản phẩm cho các phòng ban khác Tiến hành bàn giao sản phẩm cho các phòng ban Marketing và truyền thông để quảng bá sản phẩm tới các khách hàng. Trưởng phòng triển khai Các phòng ban tiếp nhận sản phẩm ^4 Phân công công việc cho nhân viên
Phân công các công việc được ưu tiên trước cho nhân viên triển khai Trưởng phòng triển khai Các công việc được gán với người phụ trách ^5 Xây dựng tài liệu hướng dẫn
Xây dựng các tài liệu hướng dẫn sử dụng và điều khoản sử dụng cho khách hàng
Nhân viên
triển khai Các tài liệuhướng dẫn sử
dụng và điều khoản sử dụng
^6 Báo cáo Báo cáo trưởng phòng đánh giá
tài liệu xem có nên chỉnh sửa bổ sung.
Nhân viên triển khai
Trường hợp không duyệt
Quay về bước 5
Trường hợp
duyệt Chuyển sangbước 7
^7 Lập kế
hoạch đào tạo
Lập kế hoạch đào tạo nhân viên
nội bộ. Trưởngphòng triển
khai Kế hoạch đào tạo dự kiến ^^8 Đào tạo nhân viên nội bộ
Tiến hành đào tạo trực tiếp tại
đơn vị Trưởngphòng triển
khai ^9 Hỗ trợ khách hàng khi có phản hồi Hỗ trợ khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm Nhân viên triển khai Trần Ngọc Linh - K20HTTTA 60
Khóa luận tốt nghiệp Nghiên cứu ứng dụng quản lý quy trình nghiệp vụ vào hoạt động phát triển hệ thống MeeyCRM của công ty cổ phần tập đoàn MeeyLand
Bảng 7: Mô tả chi tiết quy trình triển khai hệ thống.
e. Quy trình tiếp nhận phản hồi và hỗ trợ người dùng Mô tả quy trình:
1.1 Trải nghiệm sản phẩm
Trải nghiệm các tính năng mà hệ thống CRM mang lại.
Khách hàng Phản hồi, ý
kiến đóng góp
"2 Phản hồi Phản hồi, đưa ra ý kiến
thông qua email, điện thoại,..
Khách hàng
^3 Tiếp nhận yêu
cầu phản hồi Tiếp nhận các yêu cầu hỗtrợ từ khách hàng Nhân viên triểnkhai Tổng hợp danhsách các yêu
cầu Trường hợp yêu cầu về hỗ trợ thao tác kĩ thuật cơ bản Hướng dẫn, hỗ trợ trực tiếp khách hàng Trường hợp về lỗi phát sinh do hệ thống
Thông báo cho đội kĩ thuật
^4 Tiếp nhận yêu
cầu Nhận các thông báo từnhân viên triển khai về các
lỗi phát sinh cần điều chỉnh và khắc phục lỗi
Đội kĩ thuật Danh sách các
lỗi phát sinh từ khách hàng
^5 Đưa ra hướng
xử lý yêu cầu Giải quyết và khắc phụclỗi, phát hành phiên bản
tiếp theo của sản phẩm
Đội kĩ thuật Các lỗi được
xử lý
thống
1.2 Đội kĩ thuật
nâng cấp tính năng mới
Đỗi kĩ thuật Phiên bản mới
được phát hành.
STT Công việc Mục đích Người thực
hiện Kết quả thuđược
1 Cập nhật thông
tin nhân viên
Thêm sửa,xóa thông tin nhân viên, tài khoản đăng nhập Trưởng phòng triển khai Nhân viên đăng nhập vào phần mềm, thực hiện các thao tác quản lý công việc
Bảng 8: Mô tả chi tiết quy trình tiếp nhận phản hồi và hỗ trợ người dùng.
g. Xây dựng giải pháp hoàn thiện quy trình triển khai hệ thống MeeyCRM
Kiẹm tra CCog việc tiẻh đỏ,
báo cáo
Hình 40: Quy trình quản lý công việc cho phòng triển khai
2 Lên kế hoạch làm việc
Lên kế hoạch cho các công việc cần làm Trưởng phòng triển khai Danh sách các đầu mục công việc cần triển khai ^3 Phân công công việc
Dựa vào năng lực chuyên môn của từng nhân viên để phân công, sắp xếp công việc cho phù hợp
Trưởng phòng triển khai Danh sách phân công công việc ^4 Đăng nhập hệ
thống Đăng nhập tài khoản vàohệ thống để tiến hành lên
kế hoạch và tiếp nhận công việc được giao
Nhân viên triển khai
^5 Tự lên kế
hoạch công việc
Chủ động sắp xếp các công việc theo thứ tự ưu tiên
Nhân viên triển
khai Kế hoạch cônviệc
^6 Tiếp nhận các
công việc
Tiếp nhận các công việc được bàn giao và thời hạn hoàn thành công việc ước tính
Nhân viên triển khai Trường hợp các công việc liên quan đến hỗ trợ khách hàng Tiến hành thực hiện, hỗ trợ trực tiếp khách hàng Trường hợp công việc do phát sinh lỗi hệ thống
Thông báo cho phòng kĩ thuật
Trần Ngọc Linh - K20HTTTA 63
Khóa luận tốt nghiệp Nghiên cứu ứng dụng quản lý quy trình nghiệp vụ vào hoạt động phát triển hệ thống MeeyCRM của công ty cổ phần tập đoàn MeeyLand
Xem xét, đưa ra hướng xử lý
Họp đội kĩ thuật, phân tích lỗi và đưa ra hướng xử lý
Phòng kĩ thuật Nâng cấp phiên bản mới, bảo trì hệ thống, cập nhật tính năng mới
Sau khi có hướng giải quyết, khắc phục lỗi và đồng thời nâng cấp tính năng mới cho hệ thống. Đẩy sản phẩm lên Product và cập nhật phiên bản mới
Phòng kĩ thuật Phiên bản mới
của hệ thống
Cập nhật trạng thái
Cập nhật trạng thái cho công việc mới phát sinh
Phòng kĩ thuật
5 Kiểm tra trạng
thái
Kiểm tra lại trạng thái các công việc chưa hoàn thành, đã hoàn thành mà đội triển khai bàn giao cho phòng kĩ thuật
Nhân viên triển khai
^6 Cập nhật trạng
thái các công việc
Cập nhật lại trạng thái các công việc được trưởng phòng phân công
Nhân viên triển khai
^7 Kiểm tra các
công việc của phòng, báo cáo
Theo dõi tình trạng các công việc, đánh giá chất lượng
Trường phòng triển khai
STT Hoạt động Loại Người thực hiện Thời gian Tài nguyên
Cập nhật thông tin
nhân viên Task Trường phòngtriển khai 10 phút 1 người
^2 Đăng nhập hệ thống Task Nhân viên triển
khai 5 phút 14 người ^^ 3 Tự lên kế hoạch công việc
Task Nhân viên triển
khai
1 giờ 14 người
^4 Lập kế hoạch làm
việc Task Trường phòngtriển khai 1 ngày 1 người
^5 Phân công công
việc
Task Trường phòng
triển khai
1 giờ 1 người
^6 Tiếp nhận công việc Task Nhân viên triển
khai
30 phút 14 người
^7 Phân loại phản hồi
của khách hàng Gateway Nhân viên triểnkhai Hỗ trợ thao tác 80%, lỗiphát sinh do hệ thống 20%
Bảng 9: Mô tả chi tiết quy trình triển khai sau khi đưa ra giải pháp
Dưới đây kết quả mô phỏng quy trình quản lý công việc cho phòng triển khai hệ thống khi áp dụng giải pháp:
Trần Ngọc Linh - K20HTTTA 65
Khóa luận tốt nghiệp Nghiên cứu ứng dụng quản lý quy trình nghiệp vụ vào hoạt động phát triển hệ thống MeeyCRM của công ty cổ phần tập đoàn MeeyLand
Hình 41: Kết quả quy trình triển khai hệ thống MeeyCRM khi áp dụng giải pháp
^9 Thông báo cho
phòng kĩ thuật Task Nhân viên triểnkhai 20 phút 1 người
70 Tiếp nhận thông
báo Task Phòng kĩ thuật 30 phút 1 người
71 Xem xét đưa ra
hướng xử lý Task Phòng kĩ thuật 1 ngày 10 người
72 Nâng cấp version,
bảo trì hệ thống, cập nhật tính năng mới
Task Phòng kĩ thuật 5 ngày 10 người
73 Cập nhật trạng thái Task Phòng kĩ thuật 20 phút 10 người
TÃ Kiểm tra trạng thái Task Nhân viên triển
khai 10 phút 1 người
75 Cập nhật trạng thái
các công việc Task Nhân viên triểnkhai 20 phút 14 người
70 Kiểm tra công việc,
Resource í
Utilizatio n
1⅝* Total fixed cost ▼ Total unit cost ▼ Total cost ≠
Trưởng phòng triền khai 32.50%
72,000 1.462.5 73,462.5
Nhân viên then khai 49.08%
53,600 23,205 76,805
Phòng Iff thuạt 40.07 %
14,850 29,751.56 44,601.56
Total 140,450 54,419.06 194.869.06
Bảng 10: Mô tả các hoạt động, thời gian và tài nguyên thực hiện hoạt động.
Nhận xét, đánh giá quy trình:
Sau khi áp dụng giải pháp vào quy trình quản lý công việc của phòng triển khai, ta thấy hiệu suất của các nguồn lực tham gia vào quy trình có tăng rõ rệt.
Trần Ngọc Linh - K20HTTTA 67
Khóa luận tốt nghiệp Nghiên cứu ứng dụng quản lý quy trình nghiệp vụ vào hoạt động phát triển hệ thống MeeyCRM của công ty cổ phần tập đoàn MeeyLand
1 Cập nhật thông
tin nhân viên Thêm sửa,xóa thông tinnhân viên, tài khoản đăng
nhập
Quản lý dự án Nhân viên
đăng nhập vào phần mềm, thực hiện các
Hình 43: Chi tiết hiệu suất sử dụng và chi phí ước tính của các nguồn lực tham gia vào quy trình.
Khi chưa áp dụng giải pháp vào quy trình triển khai hệ thống MeeyCRM thì hiệu suất làm việc của phòng rất ít ( chỉ chiếm 1.1% ) trong cả quy trình phát triển hệ thống, điều đó cho thấy năng suất làm việc của họ chưa được tận dụng triệt để và phân bổ một cách hợp lý, gây ra sự lãng phí tài nguyên. Sau khi áp dụng giải pháp, đội ngũ triển khai được chia thành hai nhóm cụ thể là trưởng phòng triển khai và nhân viên triển khai để thấy rõ vai trò của phòng ban triển khai là rất quan trọng trong quá trình phát triển hệ thống. Cụ thể, theo như kết quả tính toán của quy trình mới, hiệu suất sử dụng của trưởng phòng triển khai và nhân viên triển khai đều trên 30% ( trong đó trưởng phòng triển khai là 32.5% và nhân viên triển khai là 49.08%). Qua kết quả trên, ta có thể thấy được nhờ áp Khi áp dụng giải pháp vào quy trình triển khai hệ thống MeeyCRM, các chi phí cũng giảm đáng kể và vì vậy công ty có thể tiết kiệm được một khoản chi phí không cần thiết. Từ bước thực hiện sẽ bao gồm các hoạt động như xây dựng tài liệu hướng dẫn sử